摘 要：眾所周知，當(dāng)下的汽車(chē)4S店正處于激烈的競(jìng)爭(zhēng)之下，那么汽車(chē)4S店必須要有更好的服務(wù)管理體系，更要重視顧客的價(jià)值和滿(mǎn)意度的提升，本文以東風(fēng)本田東日4S店為例，深入的研究此4S店售前、售中以及售后的客戶(hù)關(guān)系管理情況，總結(jié)出存在的問(wèn)題，并根據(jù)問(wèn)題找到應(yīng)對(duì)之策，相信對(duì)未來(lái)研究此領(lǐng)域的研究者有一定的借鑒意義。

關(guān)鍵詞：顧客關(guān)系管理；存在問(wèn)題；應(yīng)對(duì)之策

一、引言

由于私家車(chē)的不斷涌現(xiàn)，我國(guó)的汽車(chē)工業(yè)得到了很好的發(fā)展，汽車(chē)的銷(xiāo)量也呈不斷的上升趨勢(shì)，但是我們應(yīng)該清醒的認(rèn)識(shí)到，汽車(chē)企業(yè)也面臨著激烈的競(jìng)爭(zhēng)的客觀(guān)環(huán)境。另外，在汽車(chē)4S店的運(yùn)營(yíng)中我們應(yīng)該關(guān)注的焦點(diǎn)也從產(chǎn)品和價(jià)格的比拼向著服務(wù)顧客的角度轉(zhuǎn)移，在挖掘客戶(hù)信息和需求，提升顧客滿(mǎn)意度，培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶(hù)上下大工夫，從而最大限度的獲得客戶(hù)價(jià)值，這就是當(dāng)下4S店的生存現(xiàn)實(shí)，所以，如何提高顧客的滿(mǎn)意度就成為了我國(guó)汽車(chē)4S店在競(jìng)爭(zhēng)中處于不敗之地的利器。

針對(duì)東風(fēng)本田4s店，此4S店對(duì)越來(lái)越理性的汽車(chē)消費(fèi)顧客的同時(shí)，能積極的將顧客關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)用到實(shí)際中，在很大的程度上豐富了此店的客戶(hù)資源，在潛移默化中提高了客戶(hù)的滿(mǎn)意度，并能極大的開(kāi)發(fā)出具有潛力的客戶(hù)價(jià)值，在行業(yè)中具有較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力度。但是，我們還要清醒的認(rèn)識(shí)到，此4S店在運(yùn)營(yíng)過(guò)程和實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)踐也是存在著諸多這樣和那樣的不足之處，還有很多值得提升和改進(jìn)的空間，所以，在理論和實(shí)踐結(jié)合的基礎(chǔ)上，我們有必要深入的分析并探究全面改進(jìn)東風(fēng)本田東日4S店顧客關(guān)系管理的措施，這樣才能為其他的4S店鋪的品牌形象及銷(xiāo)售額的提升提供有效的助力方法。

二、顧客關(guān)系管理理論的概念闡述

筆者認(rèn)為顧客關(guān)系管理是一種思想，簡(jiǎn)單的說(shuō)就是每一個(gè)企業(yè)要將顧客反饋的意見(jiàn)和感受作為最為重要的企業(yè)運(yùn)行資源，每個(gè)企業(yè)應(yīng)該按照客戶(hù)反饋的意見(jiàn)和問(wèn)題進(jìn)行深入的分析，在服務(wù)和銷(xiāo)售上進(jìn)行改善，從而在激烈的競(jìng)爭(zhēng)條件下實(shí)現(xiàn)企業(yè)的最大價(jià)值，獲得利益。

從另一個(gè)角度看，顧客關(guān)系管理在一定程度上也是企業(yè)與顧客之間的一種創(chuàng)新模式，顧客關(guān)系的管理中的顧客信息來(lái)源于企業(yè)的市場(chǎng)、銷(xiāo)售、售后中信息的采集，之后用來(lái)深化企業(yè)的跟蹤服務(wù)，在企業(yè)與顧客之間建立一種雙向的，一對(duì)一的關(guān)系，每一個(gè)企業(yè)就可以在對(duì)顧客的滿(mǎn)意度中的分析來(lái)獲取利潤(rùn)與價(jià)值。

三、東風(fēng)本田東日4S店顧客關(guān)系管理存在的問(wèn)題

1.東風(fēng)本田東日4S店顧客關(guān)系管理缺少人文特色

通過(guò)上文的闡述，東風(fēng)本田東日4S店的顧客關(guān)系管理總體上不錯(cuò)，但是在長(zhǎng)期發(fā)展的過(guò)程中還是缺少了一種人文氣息，這不利于東風(fēng)本田東日4S店的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。據(jù)調(diào)查，東風(fēng)本田東日4S店雖然在行政結(jié)構(gòu)上擁有客戶(hù)關(guān)系管理部，但是這個(gè)部門(mén)主要負(fù)責(zé)的就是客戶(hù)的回訪(fǎng)，沒(méi)有全面的實(shí)施顧客關(guān)系管理。

但是，面臨著激烈的競(jìng)爭(zhēng)，顧客關(guān)系管理必須要求全員的參與，而不僅僅只是注重于回訪(fǎng)環(huán)節(jié)，而是將整個(gè)銷(xiāo)售部、售后部、行政人事部、財(cái)務(wù)部門(mén)加入到客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)管理中。更何況，這些部門(mén)的日常服務(wù)比較僵硬化，沒(méi)有切實(shí)的體現(xiàn)出與顧客溝通中的人文色彩，這就導(dǎo)致了顧客關(guān)系管理不能有效地運(yùn)行，面對(duì)以上情況，只有每個(gè)部門(mén)都見(jiàn)更人性化服務(wù)作為自己服務(wù)的宗旨才能真正的做到良好的顧客關(guān)系管理。

2.東風(fēng)本田東日4S店顧客檔案管理存在漏洞

根據(jù)實(shí)踐研究，該汽車(chē)4S店缺少專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)人員，導(dǎo)致了東風(fēng)本田東日汽車(chē)4S店客戶(hù)檔案信息不全，并且沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)的分類(lèi)導(dǎo)致了管理混亂不清，沒(méi)有較嚴(yán)格且詳細(xì)的標(biāo)準(zhǔn)和專(zhuān)業(yè)的管理人員，更加缺少統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)控制流程以及清晰的分類(lèi)原則，這些都導(dǎo)致了不能很好的知道顧客的價(jià)值所在，不能和顧客們形成良好的互動(dòng)，導(dǎo)致了業(yè)務(wù)很難提升，顧客的滿(mǎn)意度不高，使得汽車(chē)品牌受到了影響，不能使得4S店有更加良性的發(fā)展。

四、東風(fēng)本田東日4S店顧客關(guān)系管理的提升方向

1.加強(qiáng)顧客關(guān)系管理理念

雖然，當(dāng)下東風(fēng)本田東日4S店已經(jīng)意識(shí)到顧客關(guān)系的重要性，并采取了一些行動(dòng)，但是還沒(méi)有對(duì)顧客關(guān)系管理理念有著深刻的認(rèn)識(shí)，所以東風(fēng)本田東日4S店全員要樹(shù)立顧客關(guān)系里面，充分的理解所謂的客戶(hù)關(guān)系管理就是一個(gè)過(guò)程，在這個(gè)過(guò)程中要和顧客做到真誠(chéng)的，不斷的交流，從而達(dá)到對(duì)客戶(hù)需求的了解和掌握，并不斷根據(jù)自身情況將服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿(mǎn)足顧客需求的持續(xù)的過(guò)程。

再次，要充分的認(rèn)識(shí)到，顧客關(guān)系管理的理念核心就是要以客戶(hù)為中心，也就是所謂的“顧客是上帝”，從而來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的技術(shù)實(shí)現(xiàn)和管理實(shí)現(xiàn)。要知道，顧客關(guān)系管理講究的是用心的交流與溝通，并始終把客戶(hù)的需求作為服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，改變傳統(tǒng)思維觀(guān)念中只注重市場(chǎng)和產(chǎn)品的落后思想。

2.明確客戶(hù)維系方法

根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)分，客戶(hù)大體可以分為三類(lèi)：一是潛在客戶(hù)；二是基盤(pán)用戶(hù)；三是流失客戶(hù)。

對(duì)于潛在客戶(hù)一般采用銷(xiāo)售漏斗的形式進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系維護(hù)。東風(fēng)本田東日4S店確定明確的流程與各種渠道收集的客戶(hù)信息進(jìn)行細(xì)化的整理工作，并進(jìn)行專(zhuān)人的回訪(fǎng)，直到每一位潛在客戶(hù)都能夠成為基盤(pán)用戶(hù)，如果不能夠成為基盤(pán)用戶(hù)，就將轉(zhuǎn)化為流失客戶(hù)。對(duì)于基盤(pán)用戶(hù)，一般都是采用客戶(hù)經(jīng)理制的形式進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系維護(hù)。這就要根據(jù)此4S店的一些內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)和客戶(hù)的信息進(jìn)行再一次的篩選和細(xì)分，然后分配給每個(gè)客戶(hù)經(jīng)理，由客戶(hù)經(jīng)理對(duì)客戶(hù)進(jìn)行一對(duì)一的跟蹤服務(wù)，這其中主要涉及的事項(xiàng)包括了汽車(chē)的銷(xiāo)售和售后的服務(wù)及質(zhì)量，并耐心地解答一切與之相關(guān)的問(wèn)題。

對(duì)于流失客戶(hù)，汽車(chē)4S店應(yīng)該將這些人群劃入4S店的客戶(hù)檔案管理，針對(duì)客戶(hù)的具體需求，可以定期分享和汽車(chē)生活有關(guān)的資源與信息，同時(shí)在其它的共享平臺(tái)上資源共享，用耐心積極的態(tài)度找到下一次的合作機(jī)會(huì)。

3.推出特色服務(wù)

該汽車(chē)4S店在發(fā)展上，在硬件設(shè)施完備的基礎(chǔ)上，應(yīng)該順應(yīng)時(shí)代的潮流，突出一些人性化的特色，將員工們的自身特色發(fā)揮出來(lái)，通過(guò)實(shí)踐研究大概分為下面幾點(diǎn)特色服務(wù)。

（1）提供下午茶服務(wù)

在4S店實(shí)施下午茶服務(wù)是一種創(chuàng)新的顧客管理管理形式，是一種以人性化為根本的顧客管理方式，另外，下午茶形式也是當(dāng)下時(shí)尚人群最為關(guān)注的時(shí)尚餐飲形式之一，是一種時(shí)尚愜意的生活方式，如果將這種時(shí)尚的餐飲休閑方式運(yùn)用到顧客管理的管理上，每天下午的時(shí)間為到店的客戶(hù)提供特色飲料和糕點(diǎn)餅干等，并送上最誠(chéng)摯的服務(wù)，并且隨著季節(jié)的變化有著不同的味覺(jué)體驗(yàn)，使得來(lái)到的顧客品嘗一杯特飲和小吃，讓顧客對(duì)4S店多一份信任，多一份依賴(lài)，使得他們覺(jué)得在這里體驗(yàn)休閑的生活是一種享受，從而使得顧客關(guān)系管理上多了一份人性化的色彩。

（2）提供閱讀空間

根據(jù)研究表示，來(lái)到4S店等待維修的顧客會(huì)產(chǎn)生焦躁或者不耐煩的心理，但是閱讀可以排解這份焦躁。另外，在當(dāng)下這個(gè)崇尚知識(shí)的經(jīng)濟(jì)社會(huì)中，閱讀已經(jīng)成了人們生活休閑方式的一種，所以在4S店中增加閱讀角，可以是廣大顧客放松身心，可以使得車(chē)友們提供涵蓋時(shí)政、財(cái)經(jīng)、汽車(chē)、電子、時(shí)尚、美容、娛樂(lè)、旅游等各方面的報(bào)刊雜志，使得顧客們不會(huì)覺(jué)得在4S店里面浪費(fèi)時(shí)間，反而能夠?yàn)樽约撼潆姡⒕o跟時(shí)代潮流，這樣的讀書(shū)空間使得顧客關(guān)系管理更加具有人性化特點(diǎn)。

（3）設(shè)立影音區(qū)

根據(jù)該4S店現(xiàn)有的硬件設(shè)備可以支持在店內(nèi)設(shè)置每日大片的影音區(qū)，對(duì)于顧客關(guān)系管理的發(fā)展有一定促進(jìn)。另外，現(xiàn)代健康的生活方式，電影無(wú)疑是首選，因?yàn)樵陔娪爸锌梢韵サ却臅r(shí)光，可以拉近與顧客的距離，可以使得顧客關(guān)系管理更具有人性化，因?yàn)殡娪暗镊攘κ艿皆絹?lái)越多顧客的親睞，在忙碌的生活中有一個(gè)空間是在修車(chē)或者是保養(yǎng)的時(shí)候可以利用等待的時(shí)間，放松身心，放松心情的，這就是顧客關(guān)系管理的提升。

顧客可以忙碌中找到休息的港灣，在該汽車(chē)4S店在“影音區(qū)”可以有歐美、港臺(tái)、大陸的各類(lèi)大片，每天滾動(dòng)播出，還可以配備舒適座椅，選擇良好的震撼音響，讓等待的客戶(hù)不在影院卻有著獨(dú)特的享受，與各路明星共度，讓等待成為享受，將人性化的顧客關(guān)系管理做到極致。這也是從生理和心理上抓住了顧客的最根本需求，將顧客的愛(ài)好需要巧妙的融合到汽車(chē)4S店的顧客關(guān)系管理當(dāng)中，使得顧客滿(mǎn)意度得到提高。

（4）提供免費(fèi)WIFI

在當(dāng)下，4S店中免費(fèi)WIFI的提供能給每一位到店的顧客讓顧客方便。全面的網(wǎng)絡(luò)覆蓋可以使得顧客在等待的時(shí)候開(kāi)心的聊天，游戲，娛樂(lè)，看書(shū)，灌水，購(gòu)物，簡(jiǎn)直可以做所有你想做的任何事情。隨著時(shí)代的發(fā)展，每個(gè)店面都要有這樣的附加服務(wù)，這樣才能在服務(wù)中加深與顧客的距離，才能使得顧客的滿(mǎn)意度得到提高。

所以說(shuō)，該汽車(chē)4S店一定要順應(yīng)時(shí)事，讓客戶(hù)超速體驗(yàn)，不會(huì)覺(jué)得等待是枯燥的事情，感覺(jué)不到時(shí)間的飛逝，這樣的人性化服務(wù)是必不可少的。

（5）設(shè)置舒適休息區(qū)

安靜的、舒適的休息區(qū)是該4S店必備的，因?yàn)樵诘却臅r(shí)候，顧客們大多都想有一個(gè)安靜的私人空間，放松自己的身心，有的顧客可能是剛剛從外地回來(lái)，身心疲憊，所以4S店在休息區(qū)要設(shè)置舒適的毛毯與躺椅，空調(diào)的溫度要適中，要以舒適、溫暖、周到為主要原則將每一位顧客服務(wù)好，這樣才能從根本上提高顧客的滿(mǎn)意度。另外，休息區(qū)的空間設(shè)計(jì)上要注意客人的隱私，在店內(nèi)要有私密的空間，這樣是對(duì)高端客戶(hù)的尊重，同時(shí)我們也在服務(wù)的過(guò)程中提高了我們的服務(wù)質(zhì)量，給客人一個(gè)良好的印象，更加有助于客戶(hù)管理系統(tǒng)的實(shí)施，也有助于客戶(hù)滿(mǎn)意度的持續(xù)提高。總之要想顧客之所想，給顧客一個(gè)輕松的休息環(huán)境，為汽車(chē)4S店店的顧客關(guān)系管理增添一抹人性化色彩。

（6）打造休閑娛樂(lè)汽車(chē)4S店

在該汽車(chē)4S店可以放些娛樂(lè)休閑設(shè)備，簡(jiǎn)單的桌面游戲都是很不錯(cuò)的選擇，讓顧客有著舒心的享受，顧客關(guān)系管理就已經(jīng)成功了一半了，要讓客戶(hù)在這里客戶(hù)完全猶如置身高級(jí)會(huì)所，店里還要全電腦控制的按摩椅，全自動(dòng)擦鞋機(jī)，充滿(mǎn)童趣的游戲機(jī)，最紳士的運(yùn)動(dòng)——臺(tái)球，全民國(guó)球——乒乓球等等，使客戶(hù)在4S店擁有的完全超乎想象，這樣的設(shè)置要以節(jié)省空間為主，合理布局，在愛(ài)車(chē)保養(yǎng)和檢修的時(shí)候有一份滿(mǎn)意的微笑，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，完善客戶(hù)關(guān)系管理，使之人性化。

（7）設(shè)置溫馨嬰兒房

一般來(lái)說(shuō)，很多家庭選擇購(gòu)車(chē)是因?yàn)榧矣?，尤其是有新生兒的家庭，所以很多女性顧客在?gòu)車(chē)的時(shí)候要帶著小嬰兒來(lái)到店鋪里面，但是有的時(shí)候新手媽媽會(huì)由于寶貝的吵鬧和喂奶感受到了尷尬，不利于顧客關(guān)系的相處和管理，所以說(shuō)，該汽車(chē)4S店要針對(duì)此種情況設(shè)計(jì)溫馨的嬰兒獨(dú)立的小房間，為母親和寶寶提供一個(gè)溫馨的環(huán)境，避免尷尬，提供方便，從此提高了顧客的滿(mǎn)意度，但是在嬰兒房的設(shè)置上還是要注意室內(nèi)的裝修和裝飾，要以柔和的色調(diào)為主，不要有突兀的設(shè)置，還要有一些沒(méi)有棱角的、安全的、適合于小孩在玩耍的玩具，為母親和寶寶提供方便的服務(wù)，將人性化進(jìn)行到底。

（8）打造透明車(chē)間

一般來(lái)說(shuō)，在汽車(chē)4S店中，顧客的休息室和車(chē)間的距離很遠(yuǎn)，這就使得很多顧客不能很好的掌握自己車(chē)子的維修狀況，產(chǎn)生一些不信任的急躁情緒，所以，在4S店內(nèi)打造透明化的車(chē)間是十分有必要的。在透明的車(chē)間內(nèi)部可以使得顧客感受到人性化的待遇，能夠了解自己愛(ài)車(chē)的維修進(jìn)度以及維修狀況，從而對(duì)4S店產(chǎn)生極大的信任感。

五、結(jié)論

總而言之，在當(dāng)下，東風(fēng)本田汽車(chē)4S店顧客關(guān)系管理在總體上已經(jīng)達(dá)到的一定的標(biāo)準(zhǔn)，但是在企業(yè)內(nèi)部還是存在著很多問(wèn)題，這些問(wèn)題的解決就需要我們?cè)陬櫩完P(guān)系管理研究的理論上多下工夫，讓我們能夠有一個(gè)比較好的理論依據(jù)，在根據(jù)市場(chǎng)環(huán)境的和顧客需求的變化來(lái)完成顧客關(guān)系管理的制定。

立足于東風(fēng)本田汽車(chē)4S店的實(shí)際情況，本文覺(jué)得只有很好的運(yùn)用顧客關(guān)系管理的知識(shí)理論才能提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，才能提升汽車(chē)4S店的競(jìng)爭(zhēng)力，從而提高品牌知名度的經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)。所以在顧客關(guān)系管理的研究上沒(méi)有固定的標(biāo)準(zhǔn)，只有顧客的滿(mǎn)意以及顧客資源的有效利用。但是只要汽車(chē)4S店能將顧客的利益放在最高處，提供舒適的服務(wù)，創(chuàng)建良好的顧客關(guān)系，讓汽車(chē)4S店成為顧客心中的真摯朋友，才能得到顧客們的支持與理解，才能在最大程度上提高自身的知名度，樹(shù)立良好的品牌形象，并得到良好的客戶(hù)口碑，從而幫助汽車(chē)4S店的工作能夠成功運(yùn)轉(zhuǎn)，開(kāi)創(chuàng)新紀(jì)元。

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作者簡(jiǎn)介：楊歡（1993- ），女，滿(mǎn)族，遼寧錦州人，研究方向：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)