【摘 要】本文分析當(dāng)前保險(xiǎn)業(yè)確實(shí)存在銷售誤導(dǎo)和理賠難以及保險(xiǎn)合同糾紛較多等不誠(chéng)實(shí)守信的問(wèn)題，指出保險(xiǎn)業(yè)必須按照中國(guó)保監(jiān)會(huì)提出的守信用的要求和法規(guī)的約束，遵守最大誠(chéng)信原則、信守承諾、講求信譽(yù)，向全社會(huì)和廣大客戶提供誠(chéng)實(shí)守信和優(yōu)質(zhì)高效的全流程服務(wù)。

【關(guān)鍵詞】 保險(xiǎn)業(yè)；提升；誠(chéng)實(shí)守信；對(duì)策

2013年3月，中國(guó)保監(jiān)會(huì)向全社會(huì)發(fā)布保險(xiǎn)監(jiān)管核心價(jià)值理念和保險(xiǎn)業(yè)核心價(jià)值理念，其中保險(xiǎn)業(yè)核心價(jià)值理念為“守信用、擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)、重服務(wù)、合規(guī)范”。保險(xiǎn)業(yè)核心價(jià)值理念是保險(xiǎn)業(yè)持續(xù)發(fā)展的思想基礎(chǔ)，既是對(duì)保險(xiǎn)發(fā)展實(shí)踐的高度概括和凝練，也是對(duì)未來(lái)發(fā)展的期待和要求，體現(xiàn)了全行業(yè)的精神文化追求，是全行業(yè)的共同意志和行動(dòng)指南，具有推動(dòng)行業(yè)改革發(fā)展、規(guī)范約束行為、提供精神動(dòng)力的作用。

一、保險(xiǎn)業(yè)不守信用的主要問(wèn)題

一是保險(xiǎn)業(yè)整體的信用程度不高。眾多保險(xiǎn)公司在經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)思想上“重展業(yè)、輕理賠；重保費(fèi)、輕管理”，部分壽險(xiǎn)公司存在分紅和萬(wàn)能險(xiǎn)展業(yè)中的誤導(dǎo)，部分財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司存在理賠難和保險(xiǎn)糾紛高發(fā)等問(wèn)題，這些問(wèn)題和行為嚴(yán)重破壞了保險(xiǎn)業(yè)的信譽(yù)，使社會(huì)對(duì)保險(xiǎn)業(yè)的信任度不高。

二是保險(xiǎn)公司之間的違規(guī)行為和惡性競(jìng)爭(zhēng)屢禁不止。高手續(xù)費(fèi)、高返還、低費(fèi)率等惡性競(jìng)爭(zhēng)問(wèn)題非常突出，保險(xiǎn)業(yè)內(nèi)部相互詆毀現(xiàn)象比較嚴(yán)重，行業(yè)內(nèi)部自毀長(zhǎng)城的現(xiàn)象，給社會(huì)造成保險(xiǎn)業(yè)內(nèi)部比較混亂的印象。

三是部分保險(xiǎn)從業(yè)人員職業(yè)道德嚴(yán)重缺失。部分業(yè)務(wù)人員不履行如實(shí)告知義務(wù)，特別是部分保險(xiǎn)營(yíng)銷員對(duì)外誤導(dǎo)客戶，對(duì)內(nèi)欺瞞保險(xiǎn)公司的管理人員，而社會(huì)大眾不知道是營(yíng)銷員個(gè)人行為產(chǎn)生的誤導(dǎo)，只是認(rèn)為是保險(xiǎn)公司甚至是保險(xiǎn)業(yè)的信用問(wèn)題。

二、保險(xiǎn)業(yè)需要反思的問(wèn)題

一是如何解讀保險(xiǎn)合同關(guān)系。保險(xiǎn)公司更多地把保險(xiǎn)合同等同于普通的經(jīng)濟(jì)合同，殊不知作為個(gè)體的被保險(xiǎn)人面對(duì)可以說(shuō)是“龐然大物”的保險(xiǎn)公司，這種合同關(guān)系的本質(zhì)是不平等的。因此各國(guó)保險(xiǎn)法均要求側(cè)重保護(hù)被保險(xiǎn)人，保險(xiǎn)業(yè)需要重新認(rèn)識(shí)并解讀保險(xiǎn)合同的平等問(wèn)題，因?yàn)橹挥凶尡槐ｋU(xiǎn)人真正感受到平等才是保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展的前提和基礎(chǔ)。

二是如何對(duì)待保險(xiǎn)合同糾紛。保險(xiǎn)的特征決定了在合同的執(zhí)行過(guò)程中，容易產(chǎn)生各種糾紛，導(dǎo)致糾紛的原因往往是由于被保險(xiǎn)人對(duì)保險(xiǎn)合同缺乏了解和理解。但問(wèn)題的背后卻是保險(xiǎn)公司和從業(yè)人員的宣傳、解釋和服務(wù)不到位而導(dǎo)致的。

三是如何切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。保險(xiǎn)業(yè)要比其他任何行業(yè)更要重視保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問(wèn)題，只有讓廣大客戶認(rèn)為他們的利益是絕對(duì)有保護(hù)的，才會(huì)放心并積極地投保。所以要重視被保險(xiǎn)人的糾紛解決途徑問(wèn)題，關(guān)鍵是要有一個(gè)有效的解決和疏導(dǎo)機(jī)制，而這個(gè)機(jī)制必須是簡(jiǎn)易和便捷的，是低成本和易執(zhí)行的。

四是需要培育一種共同維護(hù)行業(yè)形象的氛圍。如果我們能夠真正理解信譽(yù)和形象對(duì)于行業(yè)的意義，就應(yīng)當(dāng)加倍珍惜并維護(hù)行業(yè)的形象。部分從業(yè)人員往往覺(jué)得行業(yè)的信譽(yù)和形象與自己相距遙遠(yuǎn)。殊不知，行業(yè)的信譽(yù)和形象就在每一個(gè)從業(yè)人員心里和手中，要樹(shù)立“行業(yè)形象，人人有責(zé)”的文化。

三、保險(xiǎn)業(yè)自身一定要做到誠(chéng)實(shí)守信

守信用是保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)的基本原則，誠(chéng)信是保險(xiǎn)業(yè)的生存之本，是行業(yè)發(fā)展的生命線，也是保險(xiǎn)業(yè)最基本的道德規(guī)范和行為準(zhǔn)則。保險(xiǎn)業(yè)必須以最高的誠(chéng)信標(biāo)準(zhǔn)要求自己，信守承諾、講求信譽(yù)，向客戶提供誠(chéng)信服務(wù)，才能樹(shù)立良好的社會(huì)形象，才能贏得社會(huì)的信賴支持，才能又好又快發(fā)展。

保險(xiǎn)信用體系有其獨(dú)特性，表現(xiàn)在保險(xiǎn)業(yè)經(jīng)營(yíng)的獨(dú)立性較強(qiáng)、信息不對(duì)稱及合同不履行發(fā)生的主要原因在保險(xiǎn)人一方，而引起保險(xiǎn)市場(chǎng)不規(guī)范的原因主要在行業(yè)內(nèi)部。因此，加強(qiáng)保險(xiǎn)信用體系建設(shè)的核心環(huán)節(jié)是保險(xiǎn)公司本身必須真抓實(shí)建。

一是思想上要重視。保險(xiǎn)公司從業(yè)人員必須認(rèn)真學(xué)習(xí)和領(lǐng)會(huì)保險(xiǎn)業(yè)核心價(jià)值理念以及建設(shè)保險(xiǎn)信用體系的意義，學(xué)習(xí)信用及保險(xiǎn)信用的基本概念，明確保險(xiǎn)信用應(yīng)包括的主要內(nèi)容，明確信用體系建設(shè)的方向和目標(biāo)，以不斷提高自己的認(rèn)識(shí)，自覺(jué)成為保險(xiǎn)信用體系建設(shè)的參與者。

二是文化上要認(rèn)同。營(yíng)造保險(xiǎn)業(yè)信用文化，形成誠(chéng)實(shí)守信的環(huán)境氛圍，從而影響員工價(jià)值取向。企業(yè)是樹(shù)，文化是根，根深才能葉茂。信用在企業(yè)文化中占有核心地位。保險(xiǎn)公司應(yīng)培育誠(chéng)信理念，使誠(chéng)實(shí)守信的倫理精神滲透到每位員工的意識(shí)中，營(yíng)造講信用、守信用、重信用的環(huán)境，使信用意識(shí)逐漸成為員工的一種自覺(jué)行動(dòng)。

三是管理上要落實(shí)。不斷加大管理和約束力度，落實(shí)各項(xiàng)信用管理措施。保險(xiǎn)公司要在加強(qiáng)內(nèi)控制度建設(shè)中強(qiáng)調(diào)把信用制度建設(shè)擺到突出位置，形成強(qiáng)大的信用約束機(jī)制，要建立建立信用監(jiān)督機(jī)制，對(duì)違反制度，有失信行為的員工實(shí)施懲罰。以信用指標(biāo)考核體系的建立和完善來(lái)約束保險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，通過(guò)約束和內(nèi)控機(jī)制的建立，樹(shù)立誠(chéng)實(shí)守信的保險(xiǎn)業(yè)形象。

四是強(qiáng)化法規(guī)約束。保險(xiǎn)公司在從事保險(xiǎn)活動(dòng)時(shí)，往往在自身經(jīng)濟(jì)利益的驅(qū)動(dòng)下可能會(huì)喪失理性而違背誠(chéng)信原則，因而依靠市場(chǎng)機(jī)制和道德約束難以保證其誠(chéng)實(shí)行為，必須借助于健全的法律制度和監(jiān)管機(jī)制來(lái)確保保險(xiǎn)公司誠(chéng)實(shí)守信。保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)關(guān)要依據(jù)保險(xiǎn)誠(chéng)信相關(guān)的法規(guī)制度，使得任何違反誠(chéng)信的保險(xiǎn)公司和從業(yè)人員都要受到法規(guī)的懲罰，嚴(yán)重不誠(chéng)信者將被淘汰出局，使保險(xiǎn)信用體系真正建立在法制的軌道上。

參考文獻(xiàn)：

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作者簡(jiǎn)介：

薛菲（1964-），女，江蘇無(wú)錫人，大專，工程師，中國(guó)人保財(cái)險(xiǎn)無(wú)錫市分公司理賠中心主任。