【摘 要】隨著我國金融業(yè)的快速發(fā)展和理財產(chǎn)品的日漸豐富，金融消費者權(quán)益被侵害的現(xiàn)象也在不斷增多。本文通過對銀行業(yè)理財方面對消費者權(quán)益保護現(xiàn)狀的全面剖析，提出相關(guān)對策與建議。

【關(guān)鍵詞】銀行理財；消費者權(quán)益；保護研究

一、銀行業(yè)在理財方面對消費者權(quán)益保護的現(xiàn)狀

1.對消費者權(quán)益保護仍缺乏應(yīng)有的重視

雖然大多數(shù)銀行均確立了“以市場為導(dǎo)向，以客戶為中心”的經(jīng)營思想，但在實際工作中仍不同程度地存在“急功近利”趨利思想和行為，一旦發(fā)生消費者因購買理財產(chǎn)品而出現(xiàn)利益損失的情況，則會片面認為這是監(jiān)管部門的事情，尚未認識到這關(guān)系客戶的權(quán)益，同時也事關(guān)銀行自身企業(yè)形象和長遠發(fā)展戰(zhàn)略。目前，在銀行內(nèi)部的組織架構(gòu)上，僅將金融消費權(quán)益保護職能掛靠于相關(guān)前臺部門和基層網(wǎng)點及崗位，這極易產(chǎn)生因片面追求自身效益而忽略消費者權(quán)益保護的情況。在人員配備上，大部分銀行對消費者權(quán)益的保護由各業(yè)務(wù)一線人員兼任，難以做到業(yè)務(wù)營銷與權(quán)益保護有機結(jié)合。此外，部分銀行還將消費者權(quán)益保護劃歸文明行業(yè)創(chuàng)建范疇，只要做到面上“太平”就一切萬事大吉，因此對消費者權(quán)益保護工作難以持久深入地開展下去。

2.客戶評價體系建設(shè)不夠系統(tǒng)規(guī)范

按照中國銀監(jiān)會2005年頒布的《商業(yè)銀行個人理財業(yè)務(wù)管理暫行辦法》第三十七條規(guī)定：商業(yè)銀行利用理財顧問服務(wù)向推介投資產(chǎn)品時，應(yīng)了解客戶的風(fēng)險偏好、風(fēng)險認知能力和承受能力，評估客戶的財務(wù)狀況，提供合適的投資產(chǎn)品由客戶自主選擇，并向客戶解釋相關(guān)投資工具的運作市場及方式，揭示相關(guān)風(fēng)險。而在實際工作中，仍有不少銀行出于自身經(jīng)營目標壓力，對消費者缺乏應(yīng)有的細分和區(qū)分，沒有根據(jù)消費者的實際情況推薦合適的理財產(chǎn)品和應(yīng)有的風(fēng)險提示。有的銀行雖按規(guī)定進行了客戶等級評估，但未能及時通過有效渠道和方式向消費者告知產(chǎn)品相關(guān)情況，特別是在理財產(chǎn)品存續(xù)期內(nèi)，未能很好地向客戶提供方便、及時、準確的資產(chǎn)變動、期末資產(chǎn)估值等重要信息。在理財計劃存續(xù)期內(nèi)，部分銀行也未向客戶提供其所持有的所有相關(guān)資產(chǎn)對賬單，賬單應(yīng)列明資產(chǎn)變動、期末資產(chǎn)估值等情況。有的銀行甚至還通過強制交易手段侵蝕消費者對理財產(chǎn)品的自主權(quán)，如在辦理國債或收益較高低風(fēng)險理財產(chǎn)品時搭售銷售難度比較大的股票基金或貴金屬產(chǎn)品、辦理房貸必須同時辦理銀行的信用卡或購買指定理財產(chǎn)品等，一旦造成理財產(chǎn)品虧損，最終只能由消費者自己承擔。

3.理財合同文本擬定違背“三公”原則

當下各家銀行與消費者達成理財交易文本均使用統(tǒng)一預(yù)先擬定的格式合同，表面上看可以提高辦事效率，但實際上消費者多數(shù)是處于附從地位，既不能讓消費者全面了解和掌控理財信息及利害關(guān)系，又沒有參與磋商、要約及反要約的權(quán)力。一旦達成協(xié)議就只能無條件服務(wù)，這在一定程度上助長了銀行濫用權(quán)力和消費者權(quán)利受到排除和限制等問題的發(fā)生。

4.消費者的受教育權(quán)未能得到充分保護

公眾教育是金融消費者的基本權(quán)益，無論是高收入者還是低收入者，無論是高端理財產(chǎn)品的購買者還是一般的存款人，都有權(quán)作為普通消費者接受充分的金融知識和風(fēng)險意識教育。而目前各家銀行對推進金融投資理財知識方面雖有所行動，但從整體來講，公眾接受金融投資理財知識的渠道和手段仍相當匱乏。特別是缺乏對公眾教育資源的有機整合和高效運用，使得消費者對金融理財產(chǎn)品知識了解普遍不多，往往因?qū)ψ陨頇?quán)益不明確，對產(chǎn)品性能、用途及相關(guān)信息認識不夠而造成理解上的偏差和行動上的盲目。而作為消費者與市場之間的橋梁和金融服務(wù)提供者的銀行來說，一方面還尚未建立起持續(xù)、系統(tǒng)、全面的消費者權(quán)益保護的教育體系，另一方面在金融知識方面的教育和宣傳活動明顯不足，造成消費者對于復(fù)雜的金融服務(wù)和產(chǎn)品信息無從獲取，有的甚至還發(fā)生某銀行理財師為提升銷售業(yè)績而“忽悠”消費者的現(xiàn)象，從而又進一步增大了消費者權(quán)益受損機率。

5.客戶投訴處理缺乏強有力的機制支撐

目前有相當多的銀行在辦理理財業(yè)務(wù)時，未建立全面、透明、方便和快捷的客戶投訴處理機制，未能對相關(guān)客戶提供合理的投訴途徑和配備足夠的人力資源及時接受和處理各種投訴。在銷售理財產(chǎn)品過程中，無論在客戶投資風(fēng)險評估、理財產(chǎn)品宣傳和銷售，還是認購和簽訂購買協(xié)議書等各個環(huán)節(jié)，均沒有明確地向客戶提供投訴的途徑，以及解決問題的司法建議，未能充分承擔投訴處理第一責(zé)任人職責(zé)，工作方法簡單，引起客戶不滿，甚至二次投訴、越級投訴或鬧訪。

6.消費者維權(quán)的外部環(huán)境亟待改善

一是金融法律體系尚待進一步完善?，F(xiàn)有《消費者權(quán)益保護法》是針對一般商品和服務(wù)消費過程中如何保護消費者權(quán)利的專門法律，但對金融領(lǐng)域消費過程中發(fā)生糾紛的適用性不強，特別是對發(fā)生糾紛后如何進行利益調(diào)整、操作規(guī)程以及公平性、公正性界定均無明確的說法，再加上現(xiàn)有司法行政訴訟只對銀行行政行為合法性審查，而對其具體的行政行為還缺乏可適用的評判標準。二是現(xiàn)有行政法規(guī)對金融消費者權(quán)益保護支撐不力。目前針對銀行理財領(lǐng)域的主要規(guī)范是銀監(jiān)會出臺的《商業(yè)銀行個人理財業(yè)務(wù)暫行辦法》、《商業(yè)銀行個人理財業(yè)務(wù)管理指引》、《商業(yè)銀行個人理財業(yè)務(wù)風(fēng)險管理指引》，而這些規(guī)范性文件一方面是屬于行政性規(guī)章，法律效力層次低；另一方面其中適用性條款均過于原則，缺乏若干可操作細則。

二、銀行業(yè)在理財業(yè)務(wù)中對消費者權(quán)益保護的建議與措施

1.建立全新的消費者權(quán)益保護治理體系

一是從企業(yè)戰(zhàn)略、公司治理和制度層面突出和落實消費者權(quán)益保護。要切實將消費者權(quán)益保護納入企業(yè)可持續(xù)發(fā)展規(guī)劃，作為銀行業(yè)自身經(jīng)營管理的基本戰(zhàn)略來落實，并在公司治理層面管理層面構(gòu)筑消費者權(quán)益保護管理體系，單獨建立常態(tài)化管理機構(gòu)，從健全管理體系、完善長效工作機制、強化預(yù)警分析和監(jiān)督管理以及外部溝通協(xié)調(diào)等方面規(guī)劃消費者權(quán)益保護工作管理體系。二是要加強理財業(yè)務(wù)中對消費者權(quán)益保護的過程控制。針對理財銷售和今后理財服務(wù)環(huán)節(jié)容易發(fā)生行為不當而引起消費者權(quán)益受損的問題，各家銀行要重視和加強部門及網(wǎng)點全體從業(yè)人員和崗位的行為風(fēng)險防控，牢固樹立全面科學(xué)管理理念，嚴格落實依法合規(guī)要求，并要通過建立和完善科學(xué)的考核評價體系，加強銷售和售后服務(wù)各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的過程監(jiān)管、分析、評估和問責(zé)。三是強化員工理念培育和企業(yè)文化建設(shè)。要把消費者權(quán)益保護氛圍營造滲透到理財業(yè)務(wù)經(jīng)營和管理的全過程，促使維護消費者權(quán)益意識外顯于形，內(nèi)固化于制，成為銀行業(yè)每個員工的自覺行為和習(xí)慣。

2.嚴格執(zhí)行客戶評估制度

實施客戶評估制度的最終目的在于充分了解個人理財消費者的詳細情況，向消費者在合適的時段提供合適的產(chǎn)品和服務(wù)。一是對評估行為進行統(tǒng)一規(guī)范。要通過系統(tǒng)全面的調(diào)研論證，在充分聽取各類消費者意見、建議的基礎(chǔ)上設(shè)計統(tǒng)一的評估報告，使評估報告更具科學(xué)性和合理性。二是要切實維護好消費者查閱自己評估報告的權(quán)利。在理財服務(wù)過程中，消費者要閱覽并簽署大量的書面文件，包括開戶說明、合同文本等，很多消費者并不知道商業(yè)銀行有進行客戶評估的義務(wù)，明確消費者具有查閱自己評估報告的權(quán)利，既能提高消費者的維權(quán)意識，又能幫助消費者確立更精準的市場定位。三是要進一步履行好銀行“監(jiān)護人”職能作用。理財市場的經(jīng)營風(fēng)險是普通消費者難以把握的，這就要求銀行理財師們及時予以“友情提示”，適時、適度地推薦理財產(chǎn)品，并把不適當?shù)南M者排除在特定的理財產(chǎn)品之外，切實在合同訂立之前做好評估報告并及時告知消費者，以充分尊重和維護好消費者的知情權(quán)和選擇權(quán)。

3.規(guī)范個人理財業(yè)務(wù)中的格式合同

要在平等、自愿、誠實守信的原則下規(guī)范格式合同：一是要明確格式合同中的具體條款。合同是雙方當事人行使權(quán)利、履行義務(wù)的重要依據(jù)，合同條款內(nèi)容的明確化有助于確定合同雙方的權(quán)利和義務(wù)，避免糾紛發(fā)生。二是要加強對不合理條款的審查力度。要建立一整套依法、規(guī)范、務(wù)實的消費者權(quán)益維護的工作體系和工作制度，督促和保障相關(guān)經(jīng)辦網(wǎng)點和經(jīng)辦人嚴格按章辦事，并要加強檔案登記備案和事后審計工作，構(gòu)建和完善長效管理機制，切實將維護消費者權(quán)益工作落到實處。

4.開展多種形式的消費者權(quán)益保護宣傳教育

消費者金融知識普及教育是銀行業(yè)保護消費者權(quán)益工作的基本內(nèi)容之一，銀行有義務(wù)、有責(zé)任讓消費者掌握所需的金融知識并增強自我保護意識。一是要加強金融機構(gòu)“窗口”服務(wù)人員的職業(yè)道德教育。讓更多的銀行從業(yè)人員知曉金融消費者權(quán)益保護是金融競爭的核心力量，大力提倡文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)和延伸超值服務(wù)，不斷提升服務(wù)質(zhì)量和品牌塑造能力。二是要主動開展金融知識宣傳教育活動。將金融知識普及常態(tài)化，提高公眾對金融產(chǎn)品及服務(wù)的認知，培育公眾金融風(fēng)險意識。三是要加強對消費者權(quán)益保護機制的宣傳。使客戶了解維權(quán)方式、投訴渠道，引導(dǎo)客戶理性、規(guī)范維權(quán)。四是要建立電視、廣播、網(wǎng)絡(luò)“三位一體”消費熱點新聞發(fā)布平臺。整合新聞披露資源，擴大新聞披露渠道，增強新聞披露力度，通過正面宣傳營造良好的社會輿論氛圍。五是要創(chuàng)新運用各類宣傳載體。要緊密結(jié)合經(jīng)營實際，引導(dǎo)客戶通過消費體驗、滿意度調(diào)查和評議活動，做好社會公眾的宣傳教育工作。

5.完善和優(yōu)化消費者投訴管理體系

要將客戶投訴管理與最大化滿足客戶需求有機結(jié)合起來，立足效率和質(zhì)量來最堿化解決客戶訴求。一是要暢通投訴渠道。要加強消費者投訴管理的制度建設(shè)，設(shè)立統(tǒng)一的信訪投訴熱線、客戶咨詢電話、官方網(wǎng)站投訴區(qū)，建立官方微博、微信等投訴平臺，并根據(jù)每季度各渠道受理投訴的數(shù)量占比情況，有的放矢地加強投訴渠道建設(shè)。二是著力加強客戶投訴系統(tǒng)管理。要完善投訴要素設(shè)置，加強重點產(chǎn)品、消費者敏感產(chǎn)品投訴數(shù)據(jù)的監(jiān)測、分析、預(yù)警和風(fēng)險提示，及時優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和服務(wù)流程，并要通過客戶投訴數(shù)據(jù)分析來挖掘客戶的真實需求，推動自身營銷改進和服務(wù)質(zhì)量的提升。

6.全力優(yōu)化金融消費者權(quán)益的外部環(huán)境

一是加快立法建設(shè)，完善體制機制。要借鑒歐美發(fā)達國家的先進做法，盡快出臺《金融消費者權(quán)益保護法》，明確金融消費者權(quán)益的保護范圍、種類及職責(zé)；要修訂并完善《商業(yè)銀行法》和《銀行業(yè)監(jiān)督管理》等相關(guān)法律，增設(shè)對金融服務(wù)或銀行業(yè)消費者權(quán)益保護的相關(guān)規(guī)定，通過規(guī)則指引，細化金融機構(gòu)誠信、告知、提示、保密、信息披露等義務(wù)，有效維護好金融消費者的合法權(quán)益。二是逐步完善金融消費者權(quán)益保護的工作機制。人民銀行和銀監(jiān)會要切實擔當規(guī)范銀行經(jīng)營環(huán)境的重任，通過金融消費者權(quán)益保護工作聯(lián)席會議制度、聯(lián)絡(luò)員制度，加大對各家銀行的溝通與協(xié)調(diào)力度，通過調(diào)解、轉(zhuǎn)辦、查處等方式，最大限度地維護金融消費者的合法權(quán)益；要通過對銀行機構(gòu)經(jīng)營行為的監(jiān)管，嚴格審查可能侵害消費者合法權(quán)益的業(yè)務(wù)條款及產(chǎn)品準入，規(guī)范社會反響較大的銀行服務(wù)收費等問題；強化對金融機構(gòu)經(jīng)營行為的監(jiān)管，防止和減少消費者受到欺詐和其他不公平待遇；要督促各家銀行改進信息披露，充分保障金融消費者的知情權(quán)，通過建立長效持久、溝通有效的聯(lián)動機制，使得銀行機構(gòu)均能做到自覺維護消費者合法權(quán)益，提高金融服務(wù)水平。

作者簡介：

謝群良（1968—），女，湖南益陽人，學(xué)士，工作單位：中國人民銀行益陽市中心支行，經(jīng)濟師，研究方向：金融。