【摘 要】近年來(lái)，隨著金融脫媒和利率市場(chǎng)化步伐的不斷加快，我國(guó)銀行業(yè)金融生態(tài)環(huán)境正在發(fā)生深刻變化，銀行業(yè)傳統(tǒng)服務(wù)模式受到了互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展的沖擊，經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型已成為銀行業(yè)改革創(chuàng)新的戰(zhàn)略性議題。本文立足于商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型，通過(guò)探析互聯(lián)網(wǎng)金融與傳統(tǒng)銀行服務(wù)的差異，提出了商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型的路徑。

【關(guān)鍵詞】互聯(lián)網(wǎng)金融；經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型；路徑

互聯(lián)網(wǎng)金融是依托互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)產(chǎn)生的一種新興金融模式。當(dāng)前，互聯(lián)網(wǎng)金融的迅猛發(fā)展正在顛覆傳統(tǒng)金融產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)方式和表現(xiàn)形態(tài)，改變商業(yè)銀行的傳統(tǒng)服務(wù)模式。面對(duì)互聯(lián)網(wǎng)金融在存、貸款和理財(cái)?shù)攘闶蹣I(yè)務(wù)領(lǐng)域的沖擊，商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)管理模式面臨嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。本文試探析在互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展業(yè)態(tài)下商業(yè)銀行業(yè)如何變革和創(chuàng)新以實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型。

一、商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型的基本立足點(diǎn)

商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型的基本立足點(diǎn)就是基于尊重市場(chǎng)規(guī)律不斷適應(yīng)經(jīng)濟(jì)金融形勢(shì)、客戶需求和技術(shù)環(huán)境的變化，契合行業(yè)發(fā)展規(guī)劃、資源配置和經(jīng)營(yíng)特色，對(duì)經(jīng)營(yíng)模式和管理方式進(jìn)行系統(tǒng)性整合，降低成本，提高效率和效益。

一是必須遵循銀行業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展的市場(chǎng)趨向?？蛻粜枨蟮娜找娑嘣€(gè)性化，市場(chǎng)價(jià)值取向促使銀行向低資本占用、抗周期性強(qiáng)的零售業(yè)務(wù)回歸?；ヂ?lián)網(wǎng)技術(shù)、社交網(wǎng)絡(luò)與金融服務(wù)深度融合，銀行經(jīng)營(yíng)向開(kāi)放式平臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)化渠道、交互式營(yíng)銷和移動(dòng)式服務(wù)方向推進(jìn)是金融脫媒和利率市場(chǎng)化背景下轉(zhuǎn)型發(fā)展的必然選擇。

二是必須符合銀行業(yè)服務(wù)改進(jìn)的本質(zhì)要求?；ヂ?lián)網(wǎng)金融“去中介化”、“智能化”發(fā)展讓作為“金融中介”的銀行業(yè)倍感壓力，同時(shí)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)法則客觀上推動(dòng)了銀行業(yè)服務(wù)改進(jìn)和金融創(chuàng)新，表現(xiàn)為服務(wù)手段增多、服務(wù)渠道拓寬和服務(wù)速度加快，促進(jìn)了銀行業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新、風(fēng)控管理、客戶營(yíng)銷和金融服務(wù)模式的變革。

三是必須體現(xiàn)商業(yè)銀行自身的經(jīng)營(yíng)特色。由同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)走向差異化競(jìng)爭(zhēng)、專業(yè)化經(jīng)營(yíng)，是銀行業(yè)格局演變的必然趨勢(shì)。在體現(xiàn)共性的同時(shí)，我國(guó)商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型還應(yīng)體現(xiàn)出個(gè)性化特色，確定與自身資源配置相匹配的市場(chǎng)定位和發(fā)展戰(zhàn)略，走產(chǎn)品精細(xì)化，服務(wù)差異化路線，建立具有自身特色的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

二、互聯(lián)網(wǎng)金融與傳統(tǒng)銀行服務(wù)的差異

互聯(lián)網(wǎng)金融與傳統(tǒng)銀行服務(wù)的區(qū)別不僅是金融業(yè)務(wù)所采用的媒介不同，更在于互聯(lián)網(wǎng)金融包容客戶多樣需求和方式，具有透明度強(qiáng)、參與度高、協(xié)作性好、廉低便捷等特征。相對(duì)而言，傳統(tǒng)銀行服務(wù)以網(wǎng)點(diǎn)柜面為平臺(tái)，兼容手工作業(yè)和系統(tǒng)處理，服務(wù)范圍小、處理效率低、交易成本高。主要表現(xiàn)為：

1.交易模式

一是交易媒介不同。傳統(tǒng)銀行交易的媒介是存折或銀行卡，交易渠道要能刷卡或者讀卡，交易范圍受到機(jī)具的限制。互聯(lián)網(wǎng)金融借通訊網(wǎng)絡(luò)延伸，智能終端接入，采用介質(zhì)數(shù)據(jù)方式實(shí)施交易。二是服務(wù)時(shí)間不同。傳統(tǒng)銀行服務(wù)受限于固定工作時(shí)間和網(wǎng)點(diǎn)?；ヂ?lián)網(wǎng)金融服務(wù)實(shí)現(xiàn)3A（Anytime， Anywhere， Anyway）標(biāo)準(zhǔn)，客戶可以通過(guò)PC、手機(jī)、智能終端等設(shè)備便捷操作，大幅降低交易成本。

2.信息共享

傳統(tǒng)銀行服務(wù)主要是處理資金流，信息流較少，基本沒(méi)有物流?；ヂ?lián)網(wǎng)金融實(shí)現(xiàn)了物流、信息流和資金流的高度統(tǒng)一，具有海量的客戶基礎(chǔ)，大數(shù)據(jù)的分析、整合和共享可以優(yōu)化內(nèi)部管理和客戶營(yíng)銷。如阿里金融以物流為基礎(chǔ)，整合分析交易信息流，以支付寶處理資金流，三流數(shù)據(jù)共享，增強(qiáng)了平臺(tái)對(duì)客戶的黏度。

3.客戶環(huán)境

傳統(tǒng)銀行模式贏得客戶主要靠服務(wù)，在銀行物理網(wǎng)點(diǎn)面對(duì)面營(yíng)銷機(jī)會(huì)很多，但成本較高，易導(dǎo)致惡性競(jìng)爭(zhēng)。互聯(lián)網(wǎng)金融，客戶分散，與客戶面對(duì)面主要由智能終端完成，由此帶來(lái)了客戶環(huán)境的變化—“圈文化”興起，如QQ圈、微信圈、理財(cái)圈等，人際交流方式和信息傳遞模式賦予了產(chǎn)品更多的非物質(zhì)內(nèi)涵。

4.客戶體驗(yàn)

傳統(tǒng)銀行金融業(yè)務(wù)主要是處理客戶賬戶交易，有銀行工作人員向客戶提供金融服務(wù)?；ヂ?lián)網(wǎng)金融追求客戶體驗(yàn)，客戶可以選擇自己喜愛(ài)的習(xí)慣、需要的產(chǎn)品自助操作，更注重交易成本和操作感受，產(chǎn)品細(xì)節(jié)和品質(zhì)決定對(duì)客戶的吸引力。

三、商業(yè)銀行應(yīng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型的路徑

1.以互聯(lián)網(wǎng)思維推動(dòng)產(chǎn)品創(chuàng)新

一是開(kāi)展金融產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、研發(fā)和服務(wù)要有客戶體驗(yàn)至上的服務(wù)思維，且以客戶需求為導(dǎo)向，注重產(chǎn)品的互聯(lián)網(wǎng)基因，以簡(jiǎn)單、極致的客戶體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)從能用、好用到樂(lè)用的過(guò)程。

二是加快移動(dòng)智能終端產(chǎn)品研發(fā)，將傳統(tǒng)電子銀行業(yè)務(wù)產(chǎn)品服務(wù)與移動(dòng)智能終端的地理信息服務(wù)相結(jié)合，積極研發(fā)快速交易支付、轉(zhuǎn)賬、取款及投資理財(cái)類等產(chǎn)品服務(wù)，實(shí)現(xiàn)在移動(dòng)智能終端上的便捷應(yīng)用。

三是加強(qiáng)市場(chǎng)調(diào)研和技術(shù)引進(jìn)，運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)思維，加強(qiáng)與電子商務(wù)平臺(tái)、社交網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、移動(dòng)服務(wù)商等戰(zhàn)略合作，從支付、投資、融資三個(gè)維度制定產(chǎn)品服務(wù)策略，規(guī)劃金融市場(chǎng)層次和產(chǎn)品，服務(wù)定位向客戶體驗(yàn)全面提升轉(zhuǎn)型。

2.以開(kāi)放網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)提升管理效率

一是積極推動(dòng)銀行業(yè)務(wù)管理的互聯(lián)網(wǎng)化。充分利用信息技術(shù)，將傳統(tǒng)業(yè)務(wù)分步轉(zhuǎn)移至互聯(lián)網(wǎng)，向客戶提供“個(gè)性化”“智能化”服務(wù)；同時(shí)，充分發(fā)揮移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)“3A”特性，逐步實(shí)現(xiàn)信貸、財(cái)務(wù)審批和員工管理等工作移動(dòng)式辦公，降低物理網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)成本，有效提升服務(wù)水平和內(nèi)部管理效率。

二是強(qiáng)化傳統(tǒng)業(yè)務(wù)流程的改造與整合。借助科技手段，通過(guò)對(duì)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)和流程進(jìn)行重新評(píng)估、規(guī)范和再造，提取業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防控的關(guān)節(jié)點(diǎn)，合理規(guī)劃業(yè)務(wù)流、信息流和資金流，設(shè)計(jì)前臺(tái)營(yíng)銷和受理業(yè)務(wù)，后臺(tái)負(fù)責(zé)集中處理經(jīng)營(yíng)模式，從而實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)運(yùn)作集約化。

三是加快推出基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的新平臺(tái)。平臺(tái)是獲取用戶的重要切入口，可以提供供應(yīng)鏈管理、多渠道支付結(jié)算和線上線下協(xié)同發(fā)展等商務(wù)金融綜合服務(wù)，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，商業(yè)銀行電商平臺(tái)建設(shè)應(yīng)整合自有客戶、信息和品牌資源，以行業(yè)應(yīng)用為突破口，以產(chǎn)業(yè)鏈為延伸方向，配備相應(yīng)的信貸資源，進(jìn)一步發(fā)展O2O模式，逐步提升平臺(tái)影響力。

3.以大數(shù)據(jù)金融為中心推動(dòng)多維營(yíng)銷

一是做好自媒體營(yíng)銷。大數(shù)據(jù)時(shí)代，控制流量“入口”就是搶占競(jìng)爭(zhēng)制高點(diǎn)。商業(yè)銀行要充分利用自媒體能量，建設(shè)以客戶為中心的營(yíng)銷平臺(tái)，增加客戶參與度，建立起智能化的客戶應(yīng)用信息系統(tǒng)，精準(zhǔn)定位目標(biāo)客戶，實(shí)現(xiàn)信息數(shù)據(jù)同步交互共享和精細(xì)化管理，按需索取設(shè)計(jì)個(gè)性化營(yíng)銷和服務(wù)策略。

二是做好大堂客戶識(shí)別營(yíng)銷。構(gòu)建基于大數(shù)據(jù)分析和挖掘的大堂客戶營(yíng)銷系統(tǒng)，基于客戶交易行為和金融偏好，系統(tǒng)自動(dòng)提醒大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理和高低柜營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)客戶感興趣的產(chǎn)品和服務(wù)，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷。

三是做好潛力客戶營(yíng)銷。完善客戶營(yíng)銷系統(tǒng)，以客戶交易行為為基礎(chǔ)，產(chǎn)生客戶的產(chǎn)品需求清單，實(shí)行客戶名單制管理，支持實(shí)行清單式營(yíng)銷，精耕市場(chǎng)。

4.以完善服務(wù)渠道為抓手提升服務(wù)水平

一是樹(shù)立“全渠道、大繳費(fèi)”的服務(wù)理念。拓寬繳費(fèi)業(yè)務(wù)如水電煤、通訊費(fèi)、加油、物業(yè)費(fèi)等民生類服務(wù)種類、構(gòu)筑一站式的大繳費(fèi)模式、并提供柜面、自助設(shè)備、網(wǎng)銀、手機(jī)銀行等多樣化繳費(fèi)渠道，提升服務(wù)水平。

二是積極推動(dòng)普惠金融發(fā)展?；ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代使小眾的、碎片的零星的服務(wù)方式成為可能，商業(yè)銀行可以通過(guò)利用互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，改變“壘大戶”同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)模式，深入挖掘潛力客戶，為社會(huì)各階層和客戶群體提供全方位金融服務(wù)機(jī)會(huì)。

三是做好網(wǎng)絡(luò)社交圈營(yíng)銷。充分利用開(kāi)心網(wǎng)、MySpace、Facebook和微信等在線社交網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)客戶個(gè)人屬性分層，發(fā)布公眾號(hào)，展開(kāi)實(shí)時(shí)溝通，信息交流共享，收集消費(fèi)者的創(chuàng)意，助推產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新。

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