隨著人們生活水平的不斷提高，人們開始選擇保險(xiǎn)來轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)，分擔(dān)損失。目前保險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也非常激烈，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底就是客戶服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。正如中國(guó)人壽公司的經(jīng)營(yíng)理念一樣，成己為人，成人達(dá)己，保險(xiǎn)工作永遠(yuǎn)離不開客戶服務(wù)。

客戶服務(wù)是保險(xiǎn)公司與客戶溝通的橋梁和紐帶，對(duì)提升公司服務(wù)品牌形象起著至關(guān)重要的作用，是保險(xiǎn)公司提升市場(chǎng)占有率的有效途徑，決定著企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中的成敗。但目前保險(xiǎn)公司的客戶服務(wù)確實(shí)存在一定的問題，據(jù)網(wǎng)易商業(yè)頻道舉辦的“國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)公司可信度為多少”的投票調(diào)查顯示，63%投票者認(rèn)為國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)公司可信度0。36%的投票者認(rèn)為可信度為50%，僅有1%的人認(rèn)為國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)公司的可信度為100%。這不是保險(xiǎn)行業(yè)的經(jīng)營(yíng)出了問題，而是保險(xiǎn)公司的客戶服務(wù)未讓消費(fèi)者滿意。經(jīng)分析，保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)滿意度的下降有幾方面原因。一是經(jīng)營(yíng)環(huán)境的影響，導(dǎo)致分紅、萬能、投連等新型保險(xiǎn)產(chǎn)品的投資收益低于客戶的心理預(yù)期，引發(fā)了客戶的不滿和投訴。二是公司經(jīng)營(yíng)理念的制約，保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)沒有真正實(shí)現(xiàn)“以客戶為中心”，客戶服務(wù)水平不能讓客戶滿意；三是銷售行為的不規(guī)范，不切實(shí)際的宣傳保險(xiǎn)收益，沒有根據(jù)客戶的實(shí)際交費(fèi)能力設(shè)計(jì)保險(xiǎn)產(chǎn)品損害了部分消費(fèi)者利益。

新國(guó)十條的頒布彰顯著國(guó)家對(duì)保險(xiǎn)業(yè)的重視，保險(xiǎn)業(yè)在國(guó)家發(fā)展、人民生活中的作用也越來越突出，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)也將日趨激烈。保險(xiǎn)公司應(yīng)不斷創(chuàng)新產(chǎn)品銷售策略，優(yōu)化服務(wù)流程，提高員工素質(zhì)，不斷提升客戶服務(wù)水平，逐漸告別“搶客戶”時(shí)代，將更多的客戶吸引進(jìn)來，促進(jìn)公司業(yè)務(wù)持續(xù)健康有序發(fā)展。

一、做好客戶服務(wù)要?jiǎng)?chuàng)新產(chǎn)品銷售策略

通過收集客戶信息，了解客戶的保險(xiǎn)服務(wù)需求，為客戶提供多元化的產(chǎn)品服務(wù)，滿足客戶的保險(xiǎn)服務(wù)需求。

一是產(chǎn)品的開發(fā)更有新意。保險(xiǎn)公司應(yīng)深入研究客戶的需求，細(xì)分客戶市場(chǎng)，推動(dòng)實(shí)現(xiàn)以客戶需求為導(dǎo)向的產(chǎn)品開發(fā)，使產(chǎn)品設(shè)計(jì)將更加科學(xué)人性、更加適銷對(duì)路，提升公司綜合競(jìng)爭(zhēng)力。例如當(dāng)今的壽險(xiǎn)產(chǎn)品大多是以分紅險(xiǎn)為主，傳統(tǒng)保障型保險(xiǎn)卻被忽略，而傳統(tǒng)保障型的產(chǎn)品又不能滿足客戶的金融理財(cái)需求，收益相對(duì)少一些，所以開發(fā)兼顧保險(xiǎn)保障和理財(cái)收益的產(chǎn)品是各家保險(xiǎn)公司需要考慮的。

二是宣傳的方式更加豐富。為使保險(xiǎn)更加深入身心，使更多的民眾了解保險(xiǎn)、熟悉保險(xiǎn)，應(yīng)通過多種方式加大保險(xiǎn)宣傳力度。除了通過報(bào)紙、電視等傳統(tǒng)媒體宣傳公司品牌、保險(xiǎn)功能，還要通過互聯(lián)網(wǎng)、微博、微信等新型平臺(tái)加強(qiáng)保險(xiǎn)宣傳，將保險(xiǎn)保障和理財(cái)觀念深入人心。

三是銷售方式更為多元化。進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，單一的傳統(tǒng)上門營(yíng)銷方式已不能滿足客戶多元化的保險(xiǎn)需求，需要?jiǎng)?chuàng)新保險(xiǎn)銷售策略，通過互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)等多媒體銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品，也可以探索柜面直銷、電話銷售等多渠道保險(xiǎn)銷售方式，滿足客戶多方面的保險(xiǎn)服務(wù)需求。

二、做好客戶服務(wù)要優(yōu)化服務(wù)流程

保險(xiǎn)產(chǎn)品的特性，需要保險(xiǎn)客戶服務(wù)更加人性化，要進(jìn)一步簡(jiǎn)化實(shí)務(wù)手續(xù)，優(yōu)化業(yè)務(wù)處理流程，為客戶提供更為便捷、高效的保險(xiǎn)服務(wù)。

一是客戶服務(wù)更加便捷高效。部分客戶抱怨購買保險(xiǎn)時(shí)容易，到了索賠、給付環(huán)節(jié)卻比較難。造成這類問題的主要原因是公司的實(shí)務(wù)流程繁瑣、服務(wù)手段老化等。新國(guó)十條的頒布賦予保險(xiǎn)業(yè)新的歷史責(zé)任和定位，將保險(xiǎn)業(yè)與全面深化改革、經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展、國(guó)家綜合治理等大政方針緊密聯(lián)系在一起。保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)積極探索“以客戶為中心”的服務(wù)模式，以如何滿足客戶需求作為公司經(jīng)營(yíng)管理的核心。設(shè)身處地為客戶著想，做好售前、售中、售后服務(wù)，使保險(xiǎn)條款更加簡(jiǎn)單易懂，客戶服務(wù)流程更為便捷高效，客戶服務(wù)手段更為先進(jìn)，提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。

二是客戶服務(wù)更加人性化。完善客戶數(shù)據(jù)分析平臺(tái)，盤活存量客戶資源，細(xì)分客戶信息如產(chǎn)品購買信息、客戶與公司互動(dòng)的信息、家庭成員信息等，積極探索以家庭為單位的客戶信息管理模式，針對(duì)不同類型客戶制定差異化的服務(wù)方式，為客戶提供個(gè)性化保險(xiǎn)服務(wù)。

三、做好客戶服務(wù)要提高員工素質(zhì)

一是打造專家型銷售團(tuán)隊(duì)。招聘高素質(zhì)的保險(xiǎn)銷售人員，提高保險(xiǎn)從業(yè)人員的門檻，提高保險(xiǎn)銷售人員的誠(chéng)信合規(guī)意識(shí)及職業(yè)素質(zhì)，將保險(xiǎn)銷售人員打造成專家型銷售團(tuán)隊(duì)。建立科學(xué)合理的保險(xiǎn)銷售人員評(píng)價(jià)體系，衡量評(píng)價(jià)保險(xiǎn)銷售人員不能單純依據(jù)銷售業(yè)績(jī)，還要對(duì)服務(wù)品質(zhì)如保單持續(xù)率、客戶服務(wù)滿意度等進(jìn)行綜合考核評(píng)價(jià)，加大對(duì)保險(xiǎn)銷售人員的考核監(jiān)督力度，一旦發(fā)現(xiàn)銷售誤導(dǎo)等違法違規(guī)違紀(jì)行為要嚴(yán)肅查處。

二是提升客戶服務(wù)人員素質(zhì)。保險(xiǎn)作為一種特殊商品，它的維護(hù)不僅需要良好的服務(wù)態(tài)度，更重要的是客戶服務(wù)人員要具備保險(xiǎn)專業(yè)知識(shí)、較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)和溝通能力。提升公司人員的專業(yè)知識(shí)技能，在客戶投保、保全、理賠等服務(wù)環(huán)節(jié)為客戶提供專業(yè)周到的服務(wù)。提高公司人員的服務(wù)意識(shí)，要始終秉承“客戶是上帝”，想客戶所想，急客戶所急，悉心傾聽客戶的不滿和疑問，為客戶解決實(shí)際問題。做好與客戶的溝通協(xié)作，提升客戶服務(wù)技能和服務(wù)效率，改善客戶服務(wù)感知，提升客戶服務(wù)滿意度。