摘 "要：電子商務的高速發(fā)展已經(jīng)影響到了人們生活的各個方面。作為電子商務重要一環(huán)的快遞物流也成為人們關注的熱點。本文從時間和終端方面對電子商務部最后一公里的策略做了分析，并探討了未來的發(fā)展方向。

關鍵詞：電子商務 "最后一公里 "策略

電子商務的高速發(fā)展已經(jīng)影響到了人們生活的各個方面。作為電子商務重要一環(huán)的快遞物流也成為人們關注的熱點。比如某北漂歌手因經(jīng)常網(wǎng)購誤被快遞員認為是有錢人而慘遭殺害。當然也有比較“聰明”的快遞員，比如最近的一則微博消息：“據(jù)說有十幾個快遞員，他們每次派送一個件都會用小本私下記錄顧客穿著、家庭情況、消費習慣、購買商品類別、聯(lián)系方式、購物頻次等信息，晚上回家錄入電腦，十幾位的信息定期匯總，每個月這些數(shù)據(jù)賣給某些電商，價格上萬。大家不要小看快遞員，他們身上隱藏著巨大的商業(yè)價值。”隨著電子商務市場的競爭日趨激烈，各大主體都認識到電商快遞“最后一公里”隱藏著巨大的商業(yè)價值，推出諸多差異化的服務內容，以期得到更多的客戶信息，提升用戶體驗。在這些眼花繚亂的競爭手段背后，讓我們撥開最后一公里暗戰(zhàn)的迷霧，探尋電商快遞服務戰(zhàn)略的本質與方向。

本文將從客戶價值的角度來分析，電商快遞本質上是從時間、空間以及信息上來挖掘最后一公里的價值。

一、時間的比拼

所謂快遞某種程度上比拼的是速度，但電商客戶的多樣化需求對電商快遞提出了更高的要求。比如城市白領階層是網(wǎng)購的重要用戶，但這一群體很多人因為工作的原因在白天并不方便去接收快遞包裹。針對這一需求，京東為了進一步提升客戶的購物體驗，開通了晚間配送服務。目前這項服務已覆蓋北京、上海、武漢、成都、廣州5大城市的京東快遞自營配送范圍，配送時間為19：00-22：00。這一舉措將極大方便京東的白領客戶，并提升京東的用戶忠誠度。還有一些對價格敏感的網(wǎng)購用戶，他們對時間并沒有特別的要求，或者對某些產品并沒有“快遞”的需求。為了滿足這部分客戶的需求，亞馬遜提供慢遞服務，凡購買亞馬遜自營商品金額滿99元及以上的訂單，即可選擇“4-7天配送”，不但可以免費配送，還可以享受該訂單額外立減3元，以及4-7天免費配送上門服務。當然，也有追求快的，把極速快遞作為核心競爭力。比如，易迅在上海和廣東等大城市區(qū)域力推一日兩送，甚至是一日三送的模式。還有的電商是以“快”作為商業(yè)模式的，如創(chuàng)辦于10年的快書包網(wǎng)上精選便利店，銷售精選圖書、食品、飲品、日用品等，目標客戶是北京、上海、杭州、深圳等大城市的白領階層，承諾提供一小時送貨到門服務，打造的是“快生意”。

電商企業(yè)基于自身的商業(yè)模式，面向各自的細分市場客戶，在快遞時間的比拼上已經(jīng)賦予快遞新的內涵。電商快遞不只是簡單的能將商品送到客戶手中即可，而是需要在合適的時間送達客戶，滿足客戶對時間的個性化需求。相信隨著物流體系和信息系統(tǒng)的不斷完善，電商快遞在送達時間上還會給客戶更好的體驗，帶給客戶更多的驚喜。

二、終端的改變

傳統(tǒng)快遞離不開快遞員，而電商快遞卻可以衍生出更多的終端送貨方式。對于頻繁網(wǎng)購的消費者來說，接收網(wǎng)購快遞包裹包括既是等待一個驚喜的結果，同時也是一個煩惱的過程。無論是在家中還是在工作單位，收包裹意味著時間和精力的損耗，可能對工作還會產生負面的影響，而錯過包裹接收又意味著損耗更多的時間和精力去協(xié)調二次配送。所以消費者除了對時間的多樣化需求外，對送貨終端也有個性化的需求。因此，電商快遞需要在恰當?shù)臅r間和合適的地點將包裹送達消費者，這對電商和消費者是一個雙贏的結果。

目前，電商企業(yè)已經(jīng)在送貨終端上做出了很多嘗試。在國外，亞馬遜公司已經(jīng)悄悄地在雜貨店、便利店、藥店等處安裝了名為亞馬遜寄存柜（Amazon locker）的金屬柜子，用于暫存用戶在亞馬遜網(wǎng)站上訂購的產品包裹。選擇將包裹寄往寄存柜的顧客在到貨后會收到一個代碼，通過該代碼即可打開對應的寄存柜。使用寄存柜服務的顧客無須額外付費，但該服務可以幫助亞馬遜節(jié)約送貨成本。亞馬遜此舉旨在解決部分城市公寓住戶的擔憂，有人擔心錯過送貨時間，擔心有人偷走放在家門前的包裹。在國內，阿里巴巴旗下淘寶、天貓宣布，將開展提供校園快遞系統(tǒng)解決方案的“阿里巴巴服務站” 試點，進軍物流“最后一公里”的校園市場。不管這些服務成功與否，電商快遞送貨終端的改變還將繼續(xù)。

三、未來的競爭

電子商務給了客戶更多購物的選擇，同時也給了電商快遞未來更多想象的空間。如何充分挖掘“最后一公里的價值”成為快遞物流企業(yè)值得思考的課題。電子商務企業(yè)注重的是線上用戶行為的分析，不會知道電腦的對面是條“狗”。而快遞公司卻完成了與客戶最后一公里的接觸，這是極有價值的“一公里”?？蛻舻哪挲g外貌、消費和行為習慣，都盡覽眼底，這是真真切切的客戶。建立在電商客戶消費行為分析基礎上的營銷解決方案無疑具有重大的價值。阿里巴巴已將業(yè)務聚焦轉型為平臺、金融和數(shù)據(jù)三大業(yè)務，分享并挖掘海量數(shù)據(jù)的價值成為阿里巴巴最重要的轉型方向。阿里巴巴希望用大量的數(shù)據(jù)為國家和小企業(yè)做出預報。就如同馬云說的：“假如我們有一個數(shù)據(jù)預報臺，就像為企業(yè)裝上了一個GPS和雷達，你們出海將會更有把握?！?/p>

數(shù)據(jù)也應該成為電商快遞企業(yè)轉型的重要方向，成為未來企業(yè)的核心競爭力。最后一公里客戶的數(shù)據(jù)收集與分析成為這一轉型方向的依托。電商快遞除了寄送包裹之外，還可以給新婚的夫婦帶來婚嫁、珠寶等促銷資訊，給買新房的顧客提供裝修的解決方案，給懷孕的媽媽帶去更多安全的母嬰產品訊息。總之，最后一公里的數(shù)據(jù)讓電商陪伴客戶的消費生命周期成為可能，而這與電商企業(yè)的線上營銷對接則會迸發(fā)出更強大的力量。在電商大發(fā)展的背景下，快遞物流已經(jīng)不是簡單的完成物的流動，而是可以參與到更廣闊的電商價值鏈中，去實現(xiàn)這“最后一公里的價值”。

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作者簡介：

邵咪咪 "（1986年8月-）：女，中山大學新華學院，經(jīng)濟與貿易系助教、碩士研究生。

（作者單位：中山大學新華學院 "廣東廣州市 "510520）