摘 要：隨著4G業(yè)務(wù)的逐步推廣，目前階段消費(fèi)者對(duì)電信業(yè)務(wù)及產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量需求不斷提高。在創(chuàng)新服務(wù)模式之下，對(duì)營銷手段的發(fā)展及消費(fèi)服務(wù)水平一體化的快速建設(shè)將使得呼叫中心在現(xiàn)階段的發(fā)展中占更加重要的作用。本文就探討在4G時(shí)代下呼叫中心的發(fā)展現(xiàn)狀，對(duì)現(xiàn)階段存在的問題作出簡要的分析，并借此討論在實(shí)際情況下的對(duì)策與優(yōu)化方案，以提高服務(wù)創(chuàng)新的模式。

關(guān)鍵詞：4G 呼叫中心 模式優(yōu)化 系統(tǒng)整合

通過服務(wù)與營銷的發(fā)展可以看出，目前的運(yùn)營仍然存在著一定的問題，在面臨巨大的消費(fèi)服務(wù)情境下，使得營銷能力滿足消費(fèi)能力的發(fā)展，將能夠使得市場的需求被進(jìn)一步滿足，同時(shí)逐步擴(kuò)大企業(yè)產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量。呼叫中心的增多能夠有效地促進(jìn)信息資源的整合，通過對(duì)市場需求的改進(jìn)以及對(duì)傳統(tǒng)呼叫業(yè)務(wù)的發(fā)展，能夠使得逐漸發(fā)展的市場需求得到滿足。優(yōu)化信息服務(wù)平臺(tái)，提升客戶的感知，這將會(huì)使呼叫中心的創(chuàng)新思路得到更好地利用。

一、呼叫中心發(fā)展分析

（一）呼叫中心組織結(jié)構(gòu)

傳統(tǒng)的呼叫中心服務(wù)，就是通過電話為客戶提供相關(guān)的服務(wù)，保證客戶對(duì)產(chǎn)品使用的可能性。在目前智能設(shè)備與多種溝通渠道的大量發(fā)展之中，對(duì)現(xiàn)代呼叫中心的服務(wù)需求將會(huì)越來越大，呼叫中心涉及的范圍，將不僅僅是對(duì)傳統(tǒng)呼叫模式的轉(zhuǎn)移消費(fèi)需求，同時(shí)對(duì)微信、微博、郵箱等方式的聯(lián)系也使得溝通之間更加便捷，這就使得呼叫中心的發(fā)展需求將逐步提高并不斷地改善。以4G為中心的聯(lián)通呼叫中心的發(fā)展，將為人們提供更加方便高效的服務(wù)，呼叫中心的發(fā)展，實(shí)際上就是不斷提高客戶的使用空間，同時(shí)也不斷提高聯(lián)通的營銷能力與使用的能力。目前呼叫中心的組織結(jié)構(gòu)將對(duì)其發(fā)展產(chǎn)生重要的影響，由于系統(tǒng)數(shù)量多，工作繁雜，呼叫中心的發(fā)展將面臨更大的挑戰(zhàn)，對(duì)組織結(jié)構(gòu)的完善，要通過對(duì)操作界面進(jìn)行管理來完成，使得操作的流程更加簡單，工作人員的工作效率提高得更快，同時(shí)能夠有效地縮短客戶的等待時(shí)間，這都需要對(duì)呼叫中心的組織結(jié)構(gòu)作出明確的分析。

（二）消費(fèi)市場需求大

我國人數(shù)的增加對(duì)呼叫中心的發(fā)展與轉(zhuǎn)移起著巨大的影響，在市場需求的支撐下，企業(yè)對(duì)呼叫中心的要求也越來越高。在消費(fèi)日益集中的今天，面對(duì)不斷提高的服務(wù)需求與對(duì)消費(fèi)環(huán)境的改善，消費(fèi)市場的發(fā)展將逐步面向更加廣闊的空間。呼叫中心在現(xiàn)階段的發(fā)展之中，要不斷地朝著利潤中心與價(jià)值中心轉(zhuǎn)移，在目前市場需求的發(fā)展之中，對(duì)呼叫中心服務(wù)消費(fèi)需求的擴(kuò)大，將逐步影響消費(fèi)市場的轉(zhuǎn)移，傳統(tǒng)的呼叫中心模式，只能使消費(fèi)市場的需求得不到滿足，同時(shí)也不能夠?qū)οM(fèi)的營銷模式與營銷手段有所創(chuàng)新，通過建立“多環(huán)節(jié)、移動(dòng)式”消費(fèi)的改變，將能夠有效擴(kuò)展市場，并不斷增加消費(fèi)者的直接需求價(jià)值與需求利益。改善服務(wù)的營銷模式，在目前階段是十分必要的，能夠逐漸滿足消費(fèi)市場給現(xiàn)階段的消費(fèi)帶來的壓力，同時(shí)能夠?qū)Ψ?wù)創(chuàng)新的模式進(jìn)行改進(jìn)與發(fā)展。

二、目前發(fā)展階段呼叫中心面臨的困境

（一）人才招聘困難

在現(xiàn)有環(huán)境下，對(duì)人才的需求必將日益增加，由于呼叫中心的增加與對(duì)消費(fèi)需求的不斷發(fā)展，對(duì)員工的需要也將使整個(gè)消費(fèi)服務(wù)被更好地推廣。目前消費(fèi)環(huán)境下，由于使用需求的過度增加，使得接線員和相關(guān)服務(wù)席位的人才需求也在不斷增加。實(shí)際上，這也使得人員的就業(yè)壓力更加大，工作的難度也不斷增加，這也給人才的招聘帶來了一定的困難。傳統(tǒng)的方法主要是通過自助服務(wù)的時(shí)間，并合理的安排排班來縮短員工的工作時(shí)間，降低員工工作的壓力。使用IVR、語音識(shí)別技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)等，能夠很好的使用戶得到滿意的服務(wù)，同時(shí)也能夠有效地減輕員工的工作壓力，通過排班軟件也能夠使人員利用達(dá)到最大化。雖然傳統(tǒng)解決辦法對(duì)解決員工壓力的問題能夠較為有效的得到處理，但在招聘人才方面，依然存在較大的需求漏洞，需要通過對(duì)內(nèi)部政策進(jìn)行合理的改進(jìn)以改變現(xiàn)狀。需求成本上升的同時(shí)也會(huì)降低消費(fèi)者接受的服務(wù)水平，傳統(tǒng)的解決辦法是通過降低員工的工資來降低成本，這使得員工大量的流失，并不利于企業(yè)的發(fā)展。人才招聘困難同時(shí)也增加了現(xiàn)有員工的工作壓力，并且使員工的工作積極性不斷下降。因此必須要尋找合理的解決辦法，以便人才的招聘與發(fā)展向著更加簡單有效的方向前進(jìn)。

（二）場地費(fèi)用高

由于在控制呼叫中心的問題上，需要更多的員工座席以及可操作性的工作空間，這就使得后臺(tái)的占地面積必須要有一定的空間。而一味追求經(jīng)濟(jì)利益，減少工作空間的使用面積，也會(huì)使員工的工作環(huán)境不斷下降，并且會(huì)產(chǎn)生一定的安全問題。在傳統(tǒng)的解決措施中，一般采用通過租用遠(yuǎn)郊場地的方法，以降低租金，并減少運(yùn)營的成本，但遠(yuǎn)郊場地的使用使人員的招聘面臨困難，這使得不少潛在員工流失，由于工作地點(diǎn)較遠(yuǎn)，上班時(shí)間過早，也有可能增加員工的工作壓力。同時(shí)遠(yuǎn)郊場地的租用也增加了食堂與宿舍的成本?？梢妼?duì)場地的使用問題，需要一個(gè)更加合理的解決方法。

（三）流程復(fù)雜，不能滿足消費(fèi)者使用需求

通過績效考核來衡量員工的工作，這能夠有效提高勞動(dòng)生產(chǎn)力，同時(shí)也能夠有效提高產(chǎn)能。流程復(fù)雜會(huì)導(dǎo)致故障處理的時(shí)間更加長，客戶的感知水平也很差，在處理客戶需求的同時(shí)，要同時(shí)注意對(duì)前臺(tái)處理與對(duì)權(quán)限控制的管理上，很多時(shí)候，由于權(quán)限控制的問題，使得很多相關(guān)的操作都變得更加困難。在實(shí)際的需求之中，操作流程的繁瑣，會(huì)增加用戶的等待時(shí)間，同時(shí)也會(huì)增加客服的操作時(shí)間，這就為事情的處理帶來了更多不必要的因素，系統(tǒng)的增加能夠更加精準(zhǔn)的定位相關(guān)人員的服務(wù)需求，但同時(shí)也增加了呼叫中心客服的溝通時(shí)間，有時(shí)候這些是不必要的。因此，在縮短流程與簡化程序上，對(duì)于消費(fèi)者的使用來說是十分必要的，而故障的處理將面臨著更加困難的操作與處理，此外由于權(quán)限的控制，也會(huì)加大后臺(tái)工作的時(shí)間。在現(xiàn)階段的消費(fèi)發(fā)展中，呼叫中心的流程亟需改進(jìn)。

（四）營銷模式傳統(tǒng)

呼叫中心的業(yè)務(wù)發(fā)展要以健全資金鏈的管理為標(biāo)準(zhǔn)，傳統(tǒng)的呼叫平臺(tái)很多是通過電話與客戶聯(lián)系，并不能對(duì)資金的聯(lián)系產(chǎn)生更加穩(wěn)定的發(fā)展。在現(xiàn)代社會(huì)的生活與發(fā)展之中，更多的是通過多渠道的交易模式，使得資金的流通更加便捷與穩(wěn)定。呼叫中心的資金管理，既可以通過上門繳費(fèi)、到門店繳費(fèi)，或者是通過支付寶支付的形式，都可以使資金的流動(dòng)更加穩(wěn)定。建立健全的資金流動(dòng)程序，這需要對(duì)資金的流動(dòng)進(jìn)行有效的監(jiān)控，并進(jìn)行合理的整理與規(guī)劃，以保證資金之間的發(fā)展的穩(wěn)定，以減少資金流動(dòng)的風(fēng)險(xiǎn)性。在實(shí)際生活中，對(duì)資金鏈消費(fèi)的使用以及實(shí)際需求的不斷發(fā)展，將使得營銷模式從傳統(tǒng)的方向過渡，使得現(xiàn)代化的交易平臺(tái)能夠更加穩(wěn)定的應(yīng)用到現(xiàn)實(shí)服務(wù)之中。

三、以北京聯(lián)通為例的呼叫中心的創(chuàng)新模式改進(jìn)

（一）讓精準(zhǔn)短信功能有效服務(wù)于呼叫中心

北京聯(lián)通通過改進(jìn)消費(fèi)質(zhì)量與促進(jìn)消費(fèi)服務(wù)，使得聯(lián)通公司的消費(fèi)服務(wù)水平進(jìn)一步上升。2011年7月28日，北京114預(yù)約掛號(hào)統(tǒng)一平臺(tái)正式啟動(dòng)，患者可以通過撥打統(tǒng)一預(yù)約電話預(yù)約上線醫(yī)院的普通號(hào)和專家號(hào)號(hào)源，同時(shí)通過對(duì)精準(zhǔn)短信的使用，也使得用戶的感知不斷地增加，方便了用戶在生活中的使用效果。這主要有以下幾個(gè)環(huán)節(jié)構(gòu)成?？蛻敉ㄟ^撥號(hào)，使呼叫進(jìn)入呼叫中心平臺(tái)，由客服人員對(duì)客戶的需求進(jìn)行一定的處理，在座席繁忙的時(shí)候，客戶聽取IVR錄音等待，如果有空閑座席，客服人員將與客戶進(jìn)行溝通并完成通話，這使得客戶在辦理相關(guān)流程方面，能夠達(dá)到高效便捷的效果。北京聯(lián)通通過以上方式，采集并分析大量的呼叫數(shù)據(jù)，深入研究精準(zhǔn)短信的應(yīng)用，不僅有效減少客服人員的處理時(shí)長，大大提高其處理效率，同時(shí)也能夠減少客戶的等待時(shí)間，并逐漸提高客戶的消費(fèi)質(zhì)量，滿足其消費(fèi)需求。與傳統(tǒng)的呼叫方式相比，短信平臺(tái)的應(yīng)用，能夠使信息的采集更加精確，同時(shí)對(duì)呼叫中心平臺(tái)的發(fā)展也能夠做到實(shí)時(shí)監(jiān)控，這樣能夠避免客戶的流失，使座席接通率大幅度提高。如果客戶在打通熱線的過程中，由于通話人數(shù)過多而造成等待，這就使客服人員通過精準(zhǔn)短信告知客戶可通過網(wǎng)站、微博等其他手段獲取信息，讓客戶的等待的時(shí)間更少，并使得在相同情況下客戶的等待時(shí)間更短，這就能不斷的滿足客戶的服務(wù)要求。

（二）方法二：讓呼叫中心移動(dòng)起來

將SOHO工作方式應(yīng)用到工作領(lǐng)域，這能夠很好的協(xié)同呼叫中心行業(yè)的發(fā)展，同時(shí)利用移動(dòng)座席可有效解決話務(wù)量與話務(wù)人員、座席的配比問題。2008年奧運(yùn)會(huì)期間，北京聯(lián)通通過協(xié)助奧委會(huì)組織的工作，為其提供了多項(xiàng)大型呼叫中心服務(wù)，如志愿者招募、火炬?zhèn)鬟f、奧運(yùn)觀眾服務(wù)與952008票務(wù)服務(wù)等等，即保證了奧運(yùn)的正常運(yùn)行，也獲得了社會(huì)各界的一致好評(píng)。本次呼叫中心的使用，以特別開通的八位特服號(hào)碼為特色，使不同語種的客戶能夠直接進(jìn)入，這種大規(guī)模的“多語言觀賽信息咨詢”在國內(nèi)仍屬首創(chuàng)，這讓呼叫中心能夠有效的利用起來。通過對(duì)固定座席與對(duì)移動(dòng)座席的使用，可以發(fā)現(xiàn)，這能夠有效的節(jié)約轉(zhuǎn)接時(shí)間，并保證了對(duì)移動(dòng)中心發(fā)展的突破。實(shí)際上，以移動(dòng)座席為主的呼叫中心，適用于辦公較為分散的企業(yè)；以集中固定座席為主，以移動(dòng)座席為輔的呼叫中心，適用于對(duì)話務(wù)量突高或者不可抗力的話務(wù)應(yīng)急。當(dāng)話務(wù)量突發(fā)高峰出現(xiàn)時(shí)，可緊急通知員工馬上登錄移動(dòng)呼叫中心處理話務(wù)，免去了因員工緊急加班而額外開銷在不可控的交通工具上的時(shí)間，有效保障話務(wù)高峰的突發(fā)話務(wù)量得到妥善處理。當(dāng)遇到暴風(fēng)（臺(tái)風(fēng)）、暴雨、暴雪等不可抗的自然災(zāi)害天氣，或者是傳染?。ㄈ鏢ARS等）的影響時(shí)，可通過部署的移動(dòng)座席繼續(xù)為需要的客戶提供服務(wù)，從而保證了移動(dòng)呼叫中心的穩(wěn)定效果。

四、4G時(shí)代呼叫中心的模式創(chuàng)新方法

（一）正確處理消費(fèi)投訴

針對(duì)客戶的消費(fèi)與投訴，要及時(shí)地處理與解決，合理地安排消費(fèi)流程，使處理的環(huán)境與消費(fèi)的空間能夠進(jìn)一步轉(zhuǎn)變。適當(dāng)?shù)拈_放權(quán)限，這能夠有效加強(qiáng)與周邊產(chǎn)業(yè)之間的聯(lián)系，并不斷穩(wěn)定相關(guān)業(yè)務(wù)的服務(wù)發(fā)展。在增值服務(wù)的發(fā)展下，需要建立良好的平臺(tái)關(guān)系，保證在查詢、退訂之上，能夠與客戶做好溝通，并提高在線工作人員的溝通效率。呼叫中心的發(fā)展，要以逐步提高其服務(wù)水平為標(biāo)準(zhǔn)，采用分級(jí)模式，使得呼叫中心的業(yè)務(wù)與發(fā)展的水平之間能夠有穩(wěn)定地增長關(guān)系，在保證客戶能夠得到及時(shí)服務(wù)的同時(shí)，確保其能夠有效滿足前臺(tái)業(yè)務(wù)激增對(duì)消費(fèi)的影響。

（二）合理排班加班

使用排班軟件，或者對(duì)業(yè)務(wù)流程與組織機(jī)構(gòu)進(jìn)行整合，能夠有效保證業(yè)務(wù)流程的穩(wěn)定發(fā)展與有序進(jìn)行。通過合理的排班與加班軟件，配送的渠道將更加穩(wěn)定。這對(duì)呼叫中心的發(fā)展而言，能夠使前臺(tái)客服人員在操作辦理的過程中，處理信息更加規(guī)范，操作更加便捷。通過對(duì)配送渠道的不斷發(fā)展，對(duì)員工的工作方式也能夠不斷地發(fā)展與改進(jìn)，并減輕員工的工作壓力。

（三）優(yōu)化操作界面

以提高操作效率與縮短等待時(shí)間可以發(fā)現(xiàn)，優(yōu)化操作界面能夠使溝通的范圍變得更加廣泛，同時(shí)也能減少客戶的等待時(shí)間。通過對(duì)操作界面的改進(jìn)，能夠使得操作的過程變得更加簡單，操作的環(huán)境也更加容易理解，對(duì)處理相關(guān)問題的客服人員也更加容易處理。構(gòu)建統(tǒng)一的操作體系與操作流程，可以有效的提高操作的準(zhǔn)度與精確度。通過具有導(dǎo)向性的提示性語音操作，同時(shí)對(duì)信息庫進(jìn)行優(yōu)化，能夠有效的使工作人員的操作處理方式變得更加簡單。以統(tǒng)一、全面的工作方式為主導(dǎo)的工作，將使得系統(tǒng)結(jié)構(gòu)與操作的效率更加穩(wěn)定。同時(shí)，針對(duì)不同的用戶需要，可以定制專屬的信息服務(wù)，采用云計(jì)算和寬帶業(yè)務(wù)的增加，能夠豐富運(yùn)營商的工作，并不斷的簡化操作，以更加廣泛的覆蓋所有技術(shù)，滿足用戶需要。

（四）創(chuàng)新營銷思路

以信息流為支撐，保證消費(fèi)服務(wù)逐步提高，能有效使當(dāng)前產(chǎn)品的消費(fèi)價(jià)值更加穩(wěn)定。通過建設(shè)先進(jìn)的服務(wù)管理系統(tǒng)，將使服務(wù)營銷的過程變得更加穩(wěn)定，在系統(tǒng)界面的發(fā)展中，能夠有效的對(duì)管理平臺(tái)、消費(fèi)者的服務(wù)要求，對(duì)后臺(tái)信息庫的管理做到綜合、實(shí)際的考量。創(chuàng)新營銷思路，首先就是要改進(jìn)信息的存儲(chǔ)與使用，建立高效的物流配送平臺(tái)，也能夠提高營銷的成功率，這就使得高效的配送能夠達(dá)到更加穩(wěn)定的發(fā)展與服務(wù)。而保證服務(wù)營銷模式的優(yōu)化與傳統(tǒng)生產(chǎn)結(jié)構(gòu)的穩(wěn)定發(fā)展，能夠有效的使?fàn)I銷手段發(fā)展得更加快捷。以有力的服務(wù)營銷為創(chuàng)新模式的服務(wù)環(huán)節(jié)，能夠使得消費(fèi)者在使用產(chǎn)品的過程中接受到的服務(wù)質(zhì)量更高。

結(jié)束語：

通過對(duì)4G運(yùn)營網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，使得消費(fèi)者接受到的服務(wù)質(zhì)量有顯著提高。這需要對(duì)市場的消費(fèi)結(jié)構(gòu)進(jìn)行分析，市場的消費(fèi)需求對(duì)現(xiàn)階段的消費(fèi)目標(biāo)之間有更加重要的影響。對(duì)呼叫中心的發(fā)展進(jìn)行評(píng)估與模式創(chuàng)新，能夠很好地促進(jìn)市場需求轉(zhuǎn)移，以促進(jìn)市場需求朝著更加明確的方向發(fā)展，從而使得呼叫中心的發(fā)展模式能夠得到優(yōu)化。

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（作者單位：中國聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司北京市分公司 北京市 100033）