摘 要：本文擬研究電子商務環(huán)境下的逆向物流，電子商務中的逆向物流最重要的部分就是退貨物流，退貨物流既是制約電子商務發(fā)展的重要因素，同時也是一個新的利潤點，因此處理好退貨物流對電子商務企也來說是非常重要的。

關鍵詞：逆向物流 電子商務 退換貨

引言：

電子商務是一種新型的商業(yè)模式，由于這種模式的特殊性，導致它比傳統(tǒng)的商業(yè)模式率更高，有機構作了一份調(diào)查，報告顯示，如果對商家的退換貨服務不滿意，不會在該家的網(wǎng)店再購買的消費者為30%，減少在該網(wǎng)站的購買量的人數(shù)為63%。退換貨物流成為電子商務環(huán)境下逆向物流的重要組成部分，從狹義上來說，逆向物流增加了企業(yè)負擔，從廣義來說，逆向物流增加了社會負擔。大部分企業(yè)對逆向物流的認識還不充分，只覺得逆向物流的存在增加了物流成本，減少了利潤，想方設法的降低退貨率，其實任何一個企業(yè)都做不到完全沒有逆向物流，既然逆向物流必然存在，那么就要正確認識逆向物流，充分利用逆向物流。

1、逆向物流的定義及特征

1.1 為了了解逆向物流的定義，先要了解正向物流的含義

正向物流：是制造商經(jīng)制造程序?qū)a(chǎn)品完成再銷售到最終使用者等一連串的過程。逆向物流：就是為了資源回收或正確處理廢棄物，對原材料、在制品、產(chǎn)成品及相關信息從消費點到產(chǎn)出點的流動和儲存進行規(guī)劃、實施和控制的過程，

1.2 電子商務環(huán)境下逆向物流的特征

（1）反向性。同正向物流運作正相反，逆向物流是由顧客引發(fā)的，實物和信息都是倒推完成的。

（2）分散性和不確定性。由于電子商務的全球性和無地域限制性，商品可以被全國各地的消費者購買，購買后由于種種原因有些顧客會產(chǎn)生退貨需求，此時就會產(chǎn)生逆向物流，但逆向物流與正向物流相比，逆向物流產(chǎn)生的地點、時間和數(shù)量是難以預見的，而且通常數(shù)量是單發(fā)的，因此逆向物流相對正向物流來說，不容易產(chǎn)生規(guī)模效應。

（3）處理過程復雜、費用高。由于逆向物流的分散性和不確定性，難以形成運輸和儲存的規(guī)模效益；并且不同狀況的物品通?；祀s在一起，這些退貨商品都是由用戶自己進行包裝，所以通常包裝不規(guī)范，許多物品需要人工的檢測、分類、判斷、處理，效率比較低，這些都大大增加了人工處理的費用。

（4）價值遞減性與遞增性。由于逆向物流過程中會產(chǎn)生一系列的運輸、倉儲及處理費用，并且商品會有一定的時效性，因而逆向物流會使其本身的價值遞減。而另一方面有些物品通過逆向物流，會被重新銷售或變成二手產(chǎn)品、零件或者生產(chǎn)的原材料，獲得了再生的價值，同時通過逆向物流，可以傳達出用戶對商品的反饋信息，商家如能充分利用這些信息，不斷改進產(chǎn)品，對于商家來說逆向物流又具有價值的遞增性。

2、退貨物流產(chǎn)生的原因

（1）產(chǎn)品本身原因。電子商務市場魚龍混雜，產(chǎn)品質(zhì)量也是參差不齊，而且由于網(wǎng)絡交易的虛擬性，用戶只能看到產(chǎn)品的圖片、文字或聲音信息，而很多商家不會在這些信息中體現(xiàn)產(chǎn)品原本的質(zhì)量。用戶購買后這樣的產(chǎn)品后勢必會選擇退貨。

（2）由于色差、尺寸等原因。網(wǎng)絡交易不同于傳統(tǒng)的銷售方式，用戶接觸不到真正的商品，所以有一部分退貨是由于產(chǎn)品的一些外部特性不滿足要求而產(chǎn)生的。

（3）用戶沖動性購買造成的退貨。特別是一些重大節(jié)日時，如網(wǎng)絡商家推出的雙“11”購物狂歡節(jié)等，用戶在節(jié)日氣氛的烘托下，會有一些不理性消費，購后會產(chǎn)生退貨。

（4）電商虛假宣傳。有些電商為了短期利益，利用網(wǎng)絡交易的虛擬性，進行虛假宣傳欺騙用戶，導致用戶退貨。

3、電子商務環(huán)境下退貨物流管理措施

（1）從根源上降低退貨物流的產(chǎn)生，退貨物流之所以產(chǎn)生，很大一部分原因是由于商品質(zhì)量不好，網(wǎng)絡賣家虛假宣傳，發(fā)錯貨等，這些原因產(chǎn)生的退貨在很大程度上都是可以避免的。

（2）技術上的創(chuàng)新，很多退貨產(chǎn)生是由于網(wǎng)絡的虛擬性，用戶是在看得見，但感受不到的環(huán)境下進行購買的，而商家又為了銷售量進行商品的優(yōu)化，導致買到商品的用戶由于期望過高而失望，繼而選擇退貨。針對這種情況，可以開發(fā)一些在網(wǎng)絡交易中使用的軟件，讓想要購買的用戶可以提前感受，避免盲目購買。

（3）建立退換貨商品反饋和信息共享機制，對于要求退換貨的商品建立反饋機制，結合各種信息技術工具，如條形碼、EDI、POS、GPS等實現(xiàn)對退貨商品信息的實時監(jiān)控。利用數(shù)據(jù)挖掘工具對信息進行挖掘和搜索，分析和處理可能存在的問題，盡可能分析其中的總源頭，將問題解決在源頭，逆向返回的商品需要區(qū)別對待，不同類型的逆向物流商品，應采取不同的策略。

（4）不同企業(yè)選擇不同的退貨物流方式。對于一些有實力的電子商務企業(yè)來說，可以采用自建物流系統(tǒng)方式，如京東等；而對于小的電商企業(yè)來說，可以與第三方物流企業(yè)合作。

（5）建立o2o模式（online to offline）。這是一種來自美國的線上與線下協(xié)同的新型的商業(yè)模式，將傳統(tǒng)的零售商與電商結合起來。消費者可以在實體店（線下）體驗，在線上下訂單，當消費者需要退換貨時，可以到實體店進行，這樣面對面的溝通能提高消費者的滿意度，而且需要退換的貨可以集中進行逆向物流，形成規(guī)模效益。

總結：

當銷售量的增加和生產(chǎn)成本的降低都無法做到時，企業(yè)提高利潤的重點就落在了降低物流成本上了，物流已經(jīng)成為第三利潤源泉，而退貨物流是其中重要的組成部分，退貨物流不僅關系著物流成本的高低，同時也影響著電商環(huán)境下客戶的滿意度，同時退貨物流也反映出用戶對商品的新需求，企業(yè)如能充分利用退貨物流，勢必能提高企業(yè)的競爭優(yōu)勢。

參考文獻：

[1]曾聰.電商退貨物流分析與應對策略，物流技術與應用.2015（4）.

[2]李亞利.逆向物流若干問題的思考，森林工程.2015（1）.

作者簡介：

齊春微 （1979-），女，吉林省人，碩士研究生，研究方向：信息管理與電子商務。

（作者單位：吉林建筑大學城建學院 吉林長春市 130000）