茍小華

摘 要：旅游業(yè)競爭越來越激烈，對(duì)旅游從業(yè)人員素質(zhì)要求也越來越高，高校如何為企業(yè)培養(yǎng)出合格的后備人才是高校教育的重要的課題，文章對(duì)高校旅游專業(yè)學(xué)生服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)作了初步探索。

關(guān)鍵詞：旅游專業(yè);服務(wù)意識(shí);人才;培養(yǎng)

中圖分類號(hào)：G642文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A文章編號(hào)：1008-3561（2015）23-0021-01

當(dāng)前旅游業(yè)迅猛發(fā)展，旅游市場(chǎng)競爭也越來越激烈，對(duì)人才素質(zhì)的要求也更高。因此，高校在教授旅游專業(yè)學(xué)生專業(yè)知識(shí)和技能的同時(shí)，應(yīng)注重培養(yǎng)學(xué)生的服務(wù)意識(shí)，為旅游行業(yè)培養(yǎng)出合格的后備人才。

一、服務(wù)和服務(wù)意識(shí)的概念

“服務(wù)”的含義在《現(xiàn)代漢語詞典》的解釋是：“為集體（別人的）利益或?yàn)槟撤N事業(yè)而工作?！边@種解釋包含兩層意思：一是服務(wù)的對(duì)象必須是他人、集體或事業(yè)，而不是自身;二是指出服務(wù)是一種工作，需要服務(wù)者通過體力或腦力去完成。也有學(xué)者從服務(wù)的本質(zhì)角度給“服務(wù)”的定義是：“服務(wù)就是滿足別人期望和需求的行動(dòng)、過程及結(jié)果?！备鶕?jù)上述兩種解釋，旅游服務(wù)就是指旅游從業(yè)人員為滿足旅客的需求所提供的有價(jià)值的工作或勞動(dòng)。

服務(wù)意識(shí)是指服務(wù)人員發(fā)自內(nèi)心、主動(dòng)、自覺地為服務(wù)對(duì)象提供熱情、細(xì)致、周到、耐心、禮貌的服務(wù)的欲望和意識(shí)。這種意識(shí)是服務(wù)人員的職業(yè)本能和習(xí)慣，不是外界強(qiáng)加于身的。服務(wù)意識(shí)可以分為主動(dòng)服務(wù)意識(shí)和被動(dòng)服務(wù)意識(shí)，并有強(qiáng)弱之分。只有對(duì)服務(wù)內(nèi)容或職責(zé)有明確的認(rèn)識(shí)、并且熱愛服務(wù)工作的人才會(huì)表現(xiàn)出強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。從這個(gè)層面講，服務(wù)意識(shí)不是人與生俱來的，它是通過后天的培養(yǎng)和教育形成的。進(jìn)入學(xué)校和工作單位后，通過培養(yǎng)教育可以增強(qiáng)學(xué)生的職業(yè)道德、正確的人生觀和價(jià)值觀，建立起成熟理性的服務(wù)意識(shí)。

二、高校旅游專業(yè)大學(xué)生缺乏服務(wù)意識(shí)的原因及分析

（1）專業(yè)思想不穩(wěn)定，對(duì)未來從事旅游行業(yè)沒有明確的規(guī)劃和打算。部分旅游高校生選擇旅游專業(yè)僅僅是為了將來混個(gè)文憑，或者是由于父母原因選擇旅游專業(yè)，對(duì)旅游專業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)缺乏足夠的認(rèn)識(shí)和對(duì)未來職業(yè)打算缺乏明確的目的性，缺乏將來從事旅游職業(yè)的榮譽(yù)感、自豪感和成就感，學(xué)習(xí)缺乏目的性和學(xué)習(xí)動(dòng)力。

（2）自我意識(shí)較強(qiáng)，缺乏主動(dòng)勞動(dòng)觀念。目前的高校生基本上都是90后出生，且多數(shù)是獨(dú)生子女，從小在溺愛中長大，自我傾向比較嚴(yán)重，把他人對(duì)自己的幫助和關(guān)懷當(dāng)成理所當(dāng)然的事，凡事以自我為中心，缺乏團(tuán)結(jié)協(xié)作精神。

（3）教育偏差，主要包括家庭和學(xué)校教育兩個(gè)方面。在家庭教育方面，受傳統(tǒng)思想影響，部分家長認(rèn)為，只要孩子學(xué)習(xí)好，未來就有出息。為達(dá)到這一目的，孩子在家什么家務(wù)活都不讓做，即使孩子有勞動(dòng)意愿也被剝奪，最終使孩子勞動(dòng)觀念不強(qiáng)，勞動(dòng)習(xí)慣不好，自理能力較差，從而影響了良好道德品質(zhì)的形成。在學(xué)校教育方面，重理論知識(shí)傳授，輕道德修養(yǎng)培訓(xùn);重專業(yè)技能培訓(xùn)，輕創(chuàng)新能力培養(yǎng);重全方位管理學(xué)生，輕良好習(xí)慣培養(yǎng)，使學(xué)生在學(xué)習(xí)過程中缺乏服務(wù)意識(shí)。

三、加強(qiáng)高校旅游專業(yè)大學(xué)生服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)的重要意義

（1）加強(qiáng)高校旅游學(xué)生服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)有利于學(xué)生綜合素質(zhì)的提升。未來旅游企業(yè)之間的競爭核心就是人才的競爭，要求學(xué)生具有較高的綜合素質(zhì)和能力，除了知識(shí)素質(zhì)、專業(yè)素質(zhì)外，對(duì)政治素質(zhì)、團(tuán)隊(duì)意識(shí)、創(chuàng)新能力、執(zhí)行能力和交際能力都提出了更高的要求。旅游專業(yè)學(xué)生只有通過刻苦努力，提高自身綜合素質(zhì)，才能在未來職場(chǎng)脫穎而出。而服務(wù)意識(shí)又是旅游專業(yè)學(xué)生必須具備的基本素質(zhì)，只有建立了服務(wù)意識(shí)，才能充分發(fā)揮其主觀能動(dòng)性，努力提高專業(yè)知識(shí)和技能。熟練的專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能又能促進(jìn)服務(wù)意識(shí)的提高。也就是說，服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)與學(xué)生綜合能力和素質(zhì)的提高是互相促進(jìn)的，有利于學(xué)生綜合素質(zhì)的全面提升。

（2）加強(qiáng)高校旅游學(xué)生服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)有利于學(xué)生更好適應(yīng)未來職場(chǎng)。作為一名高校旅游專業(yè)學(xué)生要在未來職場(chǎng)里站住腳，除了具備扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)、熟練的業(yè)務(wù)技能，還需要積極的工作態(tài)度、團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)和創(chuàng)新意識(shí)。試想一名員工在工作中時(shí)時(shí)以自我為中心，自由散漫，團(tuán)隊(duì)意識(shí)不強(qiáng)，怎么能夠?yàn)轭櫩吞峁﹥?yōu)質(zhì)的服務(wù)呢？企業(yè)也不會(huì)將一名服務(wù)意識(shí)差的職工留在企業(yè)里。因此，高校要將服務(wù)意識(shí)作為一名旅游專業(yè)學(xué)生適應(yīng)未來職場(chǎng)的基本素質(zhì)加以重視，通過培養(yǎng)和鍛煉，轉(zhuǎn)換學(xué)生的思想觀念，促使學(xué)生適應(yīng)未來職場(chǎng)的需要。

（3）加強(qiáng)高校旅游學(xué)生服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)有利于旅游業(yè)健康發(fā)展。當(dāng)前我國旅游業(yè)發(fā)展迅速，特別是《旅游法》的出臺(tái)為我國旅游業(yè)健康發(fā)展提供了法律保障。眾所周知，旅游服務(wù)是旅游企業(yè)對(duì)顧客提供的產(chǎn)品，這種產(chǎn)品是無形的，只有提供周到、細(xì)致、熱情的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能為企業(yè)帶來更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，而旅游從業(yè)人員具備良好的服務(wù)意識(shí)是其提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)和前提，旅游從業(yè)人員愛崗敬業(yè)、以旅游業(yè)為自豪，才能有做好服務(wù)工作的動(dòng)力源泉，才能為游客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。高校作為旅游發(fā)展人才的輸送基地，擔(dān)負(fù)著為企業(yè)培養(yǎng)后備人才的任務(wù)，在培養(yǎng)學(xué)生專業(yè)素養(yǎng)過程中，應(yīng)加強(qiáng)學(xué)生服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)，為旅游業(yè)健康發(fā)展提供人才保障。

四、高校旅游專業(yè)大學(xué)生服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)的方法與途徑

（1）激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣，樹立職業(yè)自豪感。服務(wù)意識(shí)是發(fā)自人們內(nèi)心的觀念和愿望，來源于人們對(duì)服務(wù)工作的看法和認(rèn)識(shí)，一個(gè)人只有喜愛自己的工作，才會(huì)去留意發(fā)生在身邊的每件事，才會(huì)用心去體會(huì)和積累經(jīng)驗(yàn)，才會(huì)積極進(jìn)取，服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)和意識(shí)才能得到提高。高校旅游專業(yè)學(xué)生普遍存在文化基礎(chǔ)差、學(xué)習(xí)興趣不高、自卑心理較重等特點(diǎn)。在教育教學(xué)中，要加大宣傳本專業(yè)的行業(yè)發(fā)展、職業(yè)性質(zhì)、職業(yè)前景，使學(xué)生熱愛和尊重自己的職業(yè)，增強(qiáng)學(xué)生的職業(yè)自豪感，讓他們認(rèn)識(shí)了解旅游職業(yè)教育培養(yǎng)目標(biāo)及職業(yè)員工應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)，明確奮斗目標(biāo)，從而增強(qiáng)學(xué)習(xí)興趣。

（2）在教學(xué)過程中滲透服務(wù)意識(shí)。服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)是一項(xiàng)思想教育工作。旅游專業(yè)教師在教育教學(xué)過程中，除了傳授旅游專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能，同時(shí)還應(yīng)注重對(duì)學(xué)生的道德觀念和服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)，通過多邊互動(dòng)教學(xué)法、情景教學(xué)法、啟發(fā)式教學(xué)法和因材施教等多種教學(xué)方法，多門學(xué)科的滲透式教育，使學(xué)生在提高專業(yè)知識(shí)和技能的同時(shí)，潛移默化地增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。教師在教學(xué)過程中要加強(qiáng)教學(xué)方法和手段的創(chuàng)新，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。加強(qiáng)學(xué)生的良好習(xí)慣及自尊心和自信力，以及人格的培養(yǎng)，只有學(xué)生勤學(xué)、善學(xué)，才能逐步培養(yǎng)起良好的品質(zhì)和習(xí)慣。

（3）在社會(huì)實(shí)踐中培養(yǎng)學(xué)生的服務(wù)意識(shí)。社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)是學(xué)生接觸社會(huì)、利用自己所學(xué)知識(shí)服務(wù)社會(huì)、體驗(yàn)人生的重要途徑之一。“加強(qiáng)實(shí)踐教學(xué)，把學(xué)校教育與社會(huì)實(shí)踐、社會(huì)服務(wù)、技術(shù)推廣和開發(fā)應(yīng)用結(jié)合起來，提高學(xué)生的的職業(yè)能力”是國家推進(jìn)職業(yè)教育改革工作的明確要求。在高校旅游專業(yè)教育教學(xué)過程中，除充分利用學(xué)校實(shí)訓(xùn)室進(jìn)行實(shí)踐教學(xué)外，開展形式多樣的校企合作，建立穩(wěn)定的校外實(shí)訓(xùn)基地，通過實(shí)際工作檢驗(yàn)學(xué)生的服務(wù)意識(shí)，讓學(xué)生在工作過程中提高服務(wù)意識(shí)。比如實(shí)訓(xùn)老師針對(duì)學(xué)生在實(shí)際工作中所表現(xiàn)出來的禮貌禮儀、工作態(tài)度、團(tuán)結(jié)協(xié)作能力等服務(wù)意識(shí)存在的不足，可以通過提醒、指導(dǎo)加以糾正。還可以讓學(xué)生與企業(yè)優(yōu)秀員工一起工作，用榜樣的作用加深學(xué)生對(duì)服務(wù)意識(shí)的理解和認(rèn)識(shí)，提高學(xué)生的服務(wù)意識(shí)。

（4）家庭教育積極配合學(xué)校教育，共同提高學(xué)生服務(wù)意識(shí)。在培養(yǎng)學(xué)生服務(wù)意識(shí)過程中，家庭與學(xué)校的作用同樣重要。只有家長積極配合學(xué)校，共同做好學(xué)生思想品德、行為習(xí)慣的教育工作，才能達(dá)到事半功倍的效果。首先，家長要轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)認(rèn)識(shí)，摒棄服務(wù)工作是低人一等的錯(cuò)誤觀念，積極配合學(xué)校共同做好學(xué)生的教育工作。其次，父母要正確對(duì)待孩子成長，不能一味嬌慣放縱，要讓孩子承擔(dān)力所能及的家務(wù)勞動(dòng)，養(yǎng)成良好的勞動(dòng)習(xí)慣，注重培養(yǎng)孩子尊老愛幼、富有責(zé)任心和同情心等良好的思想品德。第三，學(xué)校與家庭要及時(shí)互通學(xué)生表現(xiàn)情況，積極配合，步調(diào)一致，共同做好學(xué)生思想教育工作。

五、結(jié)束語

總之，服務(wù)意識(shí)是高校旅游專業(yè)學(xué)生必備的職業(yè)素質(zhì)和能力，也是旅游服務(wù)業(yè)對(duì)旅游從業(yè)人員最基本的要求。高校只有在教育教學(xué)中強(qiáng)化學(xué)生的服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)，才能為旅游業(yè)發(fā)展輸送合格的旅游人才。

參考文獻(xiàn)：

[1]陳衛(wèi).強(qiáng)化學(xué)生服務(wù)意識(shí)提高高校教育質(zhì)量[J].企業(yè)科技與發(fā)展， 2008（14）.

[2]黃四弟.高校生的特點(diǎn)與教育管理[J].廣西大學(xué)學(xué)報(bào)：哲學(xué)社會(huì)科學(xué)版， 2001（02）.