李筱剛

【摘要】人性化管理在現(xiàn)代酒店管理中已逐漸成為主流觀念。一方面要注重酒店顧客的滿(mǎn)意度，另一方面也要注重酒店自身員工的滿(mǎn)意度，在管理過(guò)程中應(yīng)該強(qiáng)調(diào)以員工管理為基礎(chǔ)，尊重、信任酒店企業(yè)的員工，首要因素便是從積極調(diào)動(dòng)酒店員工的工作積極性開(kāi)始。本文根據(jù)人性化管理觀念的意義和研究成果，討論了進(jìn)行酒店人性化的管理方法，重點(diǎn)研究了酒店產(chǎn)業(yè)員工人性化管理的關(guān)鍵涵義。

【關(guān)鍵詞】情感管理 自主管理 合作管理 奉獻(xiàn)管理

人性化管理在現(xiàn)代酒店管理中已逐漸成為主流觀念?，F(xiàn)代酒店管理中的人性化管理，一方面要注重酒店顧客的滿(mǎn)意度，正所謂“顧客就是我們的上帝”；另一方面，也要注重酒店自身員工的滿(mǎn)意度?，F(xiàn)代化的酒店經(jīng)營(yíng)管理中很重要的一個(gè)環(huán)節(jié)即是遵循“以人為本”原則，加強(qiáng)對(duì)酒店自身員工的管理，在管理過(guò)程中應(yīng)該強(qiáng)調(diào)以員工管理為基礎(chǔ)，尊重、信任酒店企業(yè)的員工，首要因素便是從積極調(diào)動(dòng)酒店員工的工作積極性開(kāi)始。

一、人性化管理觀念的涵義

人性化管理為目前的熱點(diǎn)觀念，一般是指單位在完成經(jīng)營(yíng)之時(shí)，注重把人作為中心，并且通過(guò)發(fā)揮職工的主觀能動(dòng)性，以發(fā)掘職工在經(jīng)營(yíng)里可以挖掘的最大潛質(zhì)。人性化管理關(guān)注重視職工，同時(shí)在日常的經(jīng)營(yíng)之中加入某些的人性關(guān)注與責(zé)任感，使處在被管理狀態(tài)的職工可以真切感受到酒店對(duì)員工真誠(chéng)的關(guān)心，進(jìn)而對(duì)酒店具有很大的尊重和忠誠(chéng)度。人性化管理觀念在酒店經(jīng)營(yíng)里的出現(xiàn)，直接表明了“人”的理念在酒店經(jīng)營(yíng)之中的關(guān)鍵功用無(wú)法替代。

二、怎樣進(jìn)行酒店人性化管理

當(dāng)代酒店的經(jīng)營(yíng)缺陷較多，特別是將很多資源均放在高報(bào)酬鼓勵(lì)人才上。此類(lèi)經(jīng)營(yíng)形式的初衷本來(lái)是極好的，然而在現(xiàn)實(shí)效用上卻不理想。職工是現(xiàn)實(shí)社會(huì)的一員，是具有情感的主體，不通過(guò)內(nèi)心來(lái)了解職工，關(guān)心職工，而只是采取許多考試形式以促進(jìn)職工，不能夠激發(fā)職工心里的認(rèn)同。目前的酒店經(jīng)營(yíng)還沒(méi)有獲得管理的真正精髓，依然要經(jīng)過(guò)現(xiàn)實(shí)來(lái)檢驗(yàn)與完善管理方式。人性化管理為酒店經(jīng)營(yíng)過(guò)程的大勢(shì)所趨，怎樣進(jìn)行人性化管理便是出現(xiàn)于現(xiàn)實(shí)之中的課題，在筆者看來(lái)，以下幾條十分關(guān)鍵。

（一）樹(shù)立人性化的管理理念

現(xiàn)代酒店經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中，任何新的管理制度的施行，首先應(yīng)該從酒店管理理念上加以變革，應(yīng)該充分考慮到民主與現(xiàn)實(shí)相結(jié)合，從大多數(shù)群體的根本利益出發(fā)來(lái)考慮制度的推進(jìn)。通過(guò)管理理念在酒店各階層員工中的認(rèn)識(shí)及強(qiáng)化，逐步形成一種無(wú)形的民主管理氛圍，從而杜絕個(gè)別管理人員或少部分實(shí)權(quán)者凌駕于管理制度之上，實(shí)現(xiàn)真正的民主與全面管理。

（二）增強(qiáng)針對(duì)于酒店員工的訓(xùn)練

增強(qiáng)針對(duì)于酒店員工的訓(xùn)練一般來(lái)說(shuō)可以概括為以下兩條，一條為采取訓(xùn)練的方式以把酒店的人性化管理觀念告知職工，一條為采取訓(xùn)練的方式幫助職工完成自身目標(biāo)。酒店的經(jīng)營(yíng)觀念除使酒店的各層領(lǐng)導(dǎo)人獲得認(rèn)可，也把其灌輸進(jìn)職工的觀念之中，這其實(shí)是職工針對(duì)酒店認(rèn)可的一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)。職工的自身需要是包含多種的，然而一定也包含著自身目標(biāo)。采取訓(xùn)練的方式，使職工獲得職業(yè)進(jìn)步的激勵(lì)，職工就可能同時(shí)想留下，把自身的力量放在自身個(gè)體目標(biāo)的完成之上，同時(shí)職工個(gè)體目標(biāo)的完成正好與酒店的管理十分有關(guān)。職工需要完成自身目標(biāo)，一定會(huì)把自身的力量奉獻(xiàn)酒店，這條道路即做好酒店安排的權(quán)責(zé)之內(nèi)的工作，即維護(hù)客戶(hù)。

三、人力資源的人性化管理

伴隨整體產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，舊的管理方式逐漸的不適應(yīng)社會(huì)的進(jìn)步，要求創(chuàng)建一種具備當(dāng)代特性的新的管理方式。柔性管理即是于此情況中出現(xiàn)與改進(jìn)的。日本豐田汽車(chē)公司開(kāi)創(chuàng)柔性管理，并且運(yùn)用在實(shí)際中，突破了一直以來(lái)于制造行業(yè)中占據(jù)大多數(shù)位置的大范圍流水線管理形式，讓單位在市場(chǎng)里更加具備競(jìng)爭(zhēng)能力。海爾集團(tuán)一直以來(lái)，以平均每年百分之八十多的速率快速并且平穩(wěn)提高，這些均來(lái)自于柔性管理的引入。針對(duì)于提升酒店員工滿(mǎn)意度、推動(dòng)酒店職工人力資源挖掘方面，酒店必須在人力資源使用體制、報(bào)酬鼓勵(lì)體制、職工工作道路計(jì)劃和訓(xùn)練及單位觀念體制創(chuàng)建等這些地方進(jìn)行完善。

（一）優(yōu)化人力資源管理機(jī)制

優(yōu)化人力資源配置，建立適應(yīng)酒店員工需求的人力資源開(kāi)發(fā)體系，使酒店的管理從家族式管理模式向職業(yè)經(jīng)理人管理模式轉(zhuǎn)變。通過(guò)聘用管理水平較高的職業(yè)經(jīng)理人，改變酒店現(xiàn)在的管理混亂局面。充分發(fā)揮人力資源管理部門(mén)的管理職能，真正達(dá)到優(yōu)化人力資源配置的目的。讓“合適的員工在合適的崗位上發(fā)揮最大的潛能”是企業(yè)人力資源工作尤其是年輕人才培養(yǎng)方面的主要目標(biāo)。對(duì)人力資源配置，建立人力資源的流動(dòng)性調(diào)節(jié)機(jī)制，確保員工聘用和退出合理高效，合理配置人力資源。

（二）薪酬激勵(lì)機(jī)制的改進(jìn)

在酒店管理過(guò)程中建立一整套公正合理的考核評(píng)價(jià)體系，打破既往單一且無(wú)競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬體系，進(jìn)一步完善酒店員工薪酬管理制度建設(shè)。采取以物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)為主精神獎(jiǎng)勵(lì)為輔的多種激勵(lì)政策。根據(jù)貢獻(xiàn)大小進(jìn)行薪酬制定與分配，從而以形式多樣的各種激勵(lì)辦法激發(fā)酒店員工的工作主動(dòng)性與積極性。以員工尊嚴(yán)、員工追求、員工發(fā)展、員工情感為出發(fā)點(diǎn)，培養(yǎng)員工的組織認(rèn)同感。

（三）創(chuàng)新人才培養(yǎng)手段，重視酒店員工職業(yè)生涯規(guī)劃

酒店員工以青年群體居多，這一群體對(duì)于成功的理解及未來(lái)的規(guī)劃有其獨(dú)有的特點(diǎn)。酒店開(kāi)展人性化管理必須借鑒國(guó)內(nèi)外先進(jìn)管理理念，不斷創(chuàng)新人才的培養(yǎng)手段，讓占比較重的青年員工在酒店中找準(zhǔn)自己的定位、明確發(fā)展方向。引領(lǐng)員工建立對(duì)酒店的使命感和歸屬感，從而藉此長(zhǎng)久的留住人才。

四、結(jié)語(yǔ)

人性化管理在現(xiàn)代酒店管理中已逐漸成為主流觀念?，F(xiàn)代酒店管理中的人性化管理，一方面要注重酒店顧客的滿(mǎn)意度，正所謂“顧客就是我們的上帝”；另一方面，也要注重酒店自身員工的滿(mǎn)意度?，F(xiàn)代化的酒店經(jīng)營(yíng)管理中很重要的一個(gè)環(huán)節(jié)即是遵循“以人為本”原則，加強(qiáng)對(duì)酒店自身員工的管理。酒店的競(jìng)爭(zhēng)，歸根結(jié)底是人才的競(jìng)爭(zhēng)。酒店人才的急劇流失成為困擾酒店發(fā)展的瓶頸，如何解決酒店人力資源管理問(wèn)題，是擺在酒店面前的頭等大事。在酒店業(yè)發(fā)展日新月異的今天，人性化管理因素釋放出越來(lái)越多的能量，成為酒店業(yè)成功的奧妙。人性化管理理念在促進(jìn)酒店整體運(yùn)作與管理、實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益、構(gòu)建酒店文化特異性和成就品牌優(yōu)勢(shì)等方面也發(fā)揮日益重要的作用。

參考文獻(xiàn)

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