本刊記者 鄧彩屏

全面提升鐵路保價運輸服務質(zhì)量

本刊記者 鄧彩屏

編者按：中國鐵路總公司適應經(jīng)濟新常態(tài)，繼續(xù)深化貨運改革，實施鐵路運輸企業(yè)向現(xiàn)代物流企業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展，對鐵路貨運的經(jīng)營理念、業(yè)務流程、管理機制進行重塑和再造。隨著鐵路現(xiàn)代化物流建設的推進，鐵路運輸產(chǎn)品日益豐富，鐵路保價作為鐵路運輸?shù)闹匾M成部分，在穩(wěn)步發(fā)展中也面臨著新的機遇和挑戰(zhàn)。近年來，全路保價運輸工作積極探索，攻堅克難，在全面提升鐵路保價運輸服務質(zhì)量方面，樹立了良好的社會形象，取得了明顯的社會效益和經(jīng)濟效益。

鐵路向現(xiàn)代物流轉(zhuǎn)型發(fā)展，是一項極具復雜性、挑戰(zhàn)性的系統(tǒng)工程。鐵路保價運輸作為全程物流服務中的重要環(huán)節(jié)，適應運輸組織和管理模式改革需要，在營銷宣傳、服務體系、客戶管理和理賠機制上，為保障客戶利益、提高鐵路運輸信譽、促進鐵路安全運輸生產(chǎn)發(fā)揮作用。

強化營銷方式創(chuàng)新

鐵路保價營銷立足擴大鐵路保價運輸?shù)纳鐣绊懥驼J知度，增強廣大客戶自覺參加鐵路保價運輸?shù)囊庾R，促進鐵路保價運輸在貨運改革轉(zhuǎn)型期的持續(xù)發(fā)展。

太原鐵路局：一是侯馬車務段營銷方式穩(wěn)中求變。侯馬車務段把保價營銷宣傳作為貨運營銷工作的重點，積極探索營銷方式的改革創(chuàng)新。①盯住創(chuàng)效“增長點”，及時跟進。趙城站針對新增加的氧化鋁貨物發(fā)運，積極與客戶溝通、大力宣傳保價運輸?shù)奶攸c與優(yōu)點，采取多種辦法取得客戶信任，為車站增加保價收入。②穩(wěn)住增收“根基點”，確保收入。堅持穩(wěn)住老客戶、保持新活力的營銷思路，結(jié)合煤焦企業(yè)是保價收入大戶的實際，及時走訪企業(yè)、加強溝通宣傳，交流保價信息，確保足額保價。③抓好“創(chuàng)收點”，提高質(zhì)量。在貨運保價營銷工作中，針對煤、焦、氧化鋁等大宗貨物的不同發(fā)運量，設計不同的保價營銷方法，保證了足額保價的收效。二是太原車務段營銷方式積極主動。①宣傳活動形式多樣。通過喜聞樂見的形式，結(jié)合保價工作中的亮點、服務中的先進事跡集中開展以知識性、服務性、貨運服務質(zhì)量為重點的保價宣傳，廣泛宣講鐵路保價運輸?shù)囊饬x、理賠服務的便捷和貨運組織改革的利民惠民政策；安排統(tǒng)一宣傳日，擺放保價宣傳展板、懸掛保價宣傳條幅、發(fā)放保價宣傳資料，以此拓展零散客戶，擴大保價覆蓋面。②客戶走訪分級管理。車務段和車站建立兩級客戶檔案信息系統(tǒng)，開展上門走訪與服務工作。對年保價費 20 萬元以下的保價客戶，車站客戶代表與一個或多個客戶建立相對穩(wěn)定的服務關系，長年開展保價營銷宣傳及一對一優(yōu)質(zhì)服務，并對每月走訪客戶的次數(shù)和戶數(shù)都有明確規(guī)定；對年保價費 20 萬元及其以上的重點客戶，派客戶代表進廠服務，與客戶全方位聯(lián)系，主動征求意見，解決實際困難和問題，同時車站站長及車務段管理層必須親自組織并參與上門走訪，次數(shù)和戶數(shù)也有明確規(guī)定。三是大同車務段營銷方式突出快運業(yè)務。隨著貨運組織改革的推進，快運業(yè)務不斷開展，大同車務段口泉站貨場看到了新的“商機”，開展了一系列的營銷宣傳服務。①優(yōu)先服務，密切與客戶關系。積極組織客戶座談、聯(lián)誼活動，加大對煤炭大宗貨物的保價宣傳力度，促進企業(yè)積極足額投保。②上門服務，推動保價營銷。向廣大客戶宣傳足額保價的好處，吸引辦理零散貨物運輸?shù)目蛻糸_展保價運輸。③廣泛動員，挖掘潛在客戶。動員廣大干部職工層層挖潛，擴大客戶范圍，重點挖掘零散客戶和其他品類企業(yè)的保價潛力，提高了零散快運貨物參保率及足額保價率。

青藏鐵路公司：緊扣鐵路貨運組織改革主題，圍繞鐵路保價轉(zhuǎn)變觀念、優(yōu)化營銷方式，適應市場需求，切實推進保價運輸工作的發(fā)展。一是抓住保價大戶，穩(wěn)定收入主線。西寧站保價收入主要依賴鋼鐵類貨物，針對保價大戶普遍經(jīng)營困難、發(fā)運量減少的情況，西寧站堅持定期走訪大客戶，對西寧特殊鋼股份有限公司、青海黃河再生鋁業(yè)有限公司等保價大客戶每月走訪不少于 1 次，在宣傳保價運輸政策的同時了解掌握運輸需求，對企業(yè)提出的意見和建議，及時解決和上報。二是推行客戶代表負責制，加大保價宣傳?？蛻舸碡撠煻ㄆ谡匍_保價客戶座談會、發(fā)放保價宣傳品、宣講典型案例，積極向托運人宣傳鐵路保價運輸。針對西寧特殊鋼股份有限公司壓縮成本、減少發(fā)運鋼材保價費支出的情況，西寧站客戶代表多次召開座談會，詳細宣傳政策，讓企業(yè)增強對保價運輸?shù)恼_認識。三是廣攬保價客戶，增加收入來源。對新增零散快運、批量快運貨源，西寧站及時跟進宣傳措施，增加保價收入，并由站長牽頭協(xié)調(diào)保價工作。

補強服務體系建設

鐵路保價運輸堅持用戶至上的服務宗旨，加強規(guī)范管理，改進服務方式，強化服務體系，全方位提高服務質(zhì)量，為增加保價收入創(chuàng)造了條件。部分重點企業(yè)和快運零散客戶逐步在原來不足額保價的基礎上增加保價額度，其中批量快運的保價收入在 2015 年實現(xiàn)環(huán)比上升。

沈陽鐵路局：自貨運組織改革以來，沈陽鐵路局積極轉(zhuǎn)變觀念，樹立主動服務的理念，努力提高服務質(zhì)量。一是深化客戶走訪制度。按照事前、事中和事后 3 個階段對客戶進行走訪，改變過去“等、靠、要”的思維模式，適應市場需求，提升保價服務質(zhì)量。當出現(xiàn)貨物包裝破損情況時，不回避問題，真誠對待客戶，順利完成交付，并在事后多次對客戶倉庫進行走訪，共同研究對策以防止類似事件再次發(fā)生。二是貨運營銷與保價運輸相結(jié)合。隨著鐵路改革步伐的加大，多樣化的運輸方式逐漸成熟、完善，沈陽貨運中心緊緊抓住新商機，遵循“以人為本、客戶至上”的服務宗旨，利用各種渠道向社會展示鐵路保價運輸?shù)钠放菩蜗?，在做好貨運營銷工作增運增收的同時不忘做好保價運輸工作。

武漢鐵路局：一是開展專題服務活動。開展“客戶的滿意就是我們的標準”活動，提高服務質(zhì)量，堅持以鐵路保價運輸為企業(yè)安全運輸生產(chǎn)做好保駕護航服務。二是加強運輸組織，確保貨物快捷運輸。駐馬店車務段管內(nèi)各貨運站承諾 “優(yōu)質(zhì)服務、快速理賠、讓客戶放心滿意”，吸引客戶參加鐵路保價運輸。①以大中型客戶為主要對象，以鋼鐵、面粉、集裝箱貨源和農(nóng)副產(chǎn)品購儲客戶為重點，及時為客戶排憂解難，穩(wěn)住主要份額。②建立大中型客戶管理服務體系，及時收集、分析運輸需求信息，實現(xiàn)保價營銷與貨運營銷有機結(jié)合，在運輸、服務等多方面保證客戶利益。③堅持“先賠付，后劃分鐵路內(nèi)部責任”理念，積極推進鐵路保價運輸信息化建設步伐，加強貨盜貨損理賠，熱情做好售后服務，努力提高服務質(zhì)量。三是提升工作人員素質(zhì)。①服務用語要求文明。窗口服務設定“十字文明用語”和“對待客戶禁用十句忌語”，要求工作人員“視客戶為親人，把卸在貨場內(nèi)的貨物當成自家的物品一樣珍愛”。②服務行為要求溫馨。一切從服務客戶出發(fā)，為客戶提供一對一溫馨服務，及時協(xié)調(diào)解決客戶卸、排、裝等環(huán)節(jié)上的困難與問題，真正把客戶的需求當作自己的需求。③走訪客戶要求勤快。要求工作人員經(jīng)常進企業(yè)、訪商戶，依據(jù)客戶意見和建議不斷改進服務行為規(guī)范、運輸服務環(huán)節(jié)和服務客戶的方式方法等。四是改善環(huán)境。啟用保價資金對貨場進行全面改造，道路的硬化、新型鋼結(jié)構的倉庫、貨棚建成投入使用等，貨運基礎工作不斷強化，為擴大運能提供了良好的發(fā)展環(huán)境。五是“試運”服務培育市場。平頂山東站在調(diào)研走訪后，將附近泌陽縣春水鎮(zhèn)的大理石材作為重點營銷攻關對象。大理石材在運輸中容易破損，對裝載要求較高，平頂山東站系統(tǒng)地宣傳鐵路保價運輸?shù)男吕砟?，爭取到了部分企業(yè)前來試運并辦理保價。平頂山東站規(guī)范集裝箱裝卸作業(yè)各環(huán)節(jié)，讓客戶體會到便捷、優(yōu)質(zhì)的服務。經(jīng)過試運，石材的破損率問題低于客戶的預期，平頂山東站按規(guī)定及時辦理了保價賠付，徹底消除了客戶的顧慮，進一步提高了鐵路保價的信譽。目前，平頂山東站發(fā)運的集裝箱大理石已全部足額保價。

烏魯木齊鐵路局：一是庫爾勒貨運中心以優(yōu)質(zhì)服務樹品牌形象。庫爾勒貨運中心以優(yōu)質(zhì)服務樹立保價運輸品牌，不僅贏得了企業(yè)客戶的信賴，也贏得了市場。①主動出擊聯(lián)系企業(yè)。與浙江富麗達集團、富麗達股份有限公司聯(lián)系，宣傳烏魯木齊鐵路局“貨改”精神，展示貨運中心在運能、運價上的優(yōu)勢，幫生產(chǎn)企業(yè)算細賬，進行多次磋商合作。②申報利用鐵路排空箱，返空裝運產(chǎn)品到達，減少運能浪費并增加創(chuàng)收，從而為鐵路運輸打開市場新局面奠定基礎。③互惠互利簽訂物流外包合同。庫爾勒貨運中心根據(jù)客戶的需求和貨物性質(zhì)，制定營銷策略方案，讓企業(yè)最終選擇采用鐵路運輸，簽訂物流外包合同，承接自庫爾勒至福州東的全部門到門運輸業(yè)務和蕭山西、高密的門到站運輸業(yè)務。④提高服務質(zhì)量確保服務承諾。每月召開接取送達協(xié)調(diào)會，實時解決服務瓶頸，不斷提升服務質(zhì)量；根據(jù)業(yè)務開展情況隨時召開大客戶服務專題對接會議，充分了解客戶需求，對服務流程中的質(zhì)量要求進行討論和梳理；實行項目管理，到裝車現(xiàn)場進行調(diào)研，找出貨損原因，提出針對不同規(guī)格的貨物合理選擇車型的建議，幫助企業(yè)制訂合理的裝載方案，并對貨物進行襯墊，專門制訂防止發(fā)生貨損的裝車作業(yè)流程，先后為企業(yè)解決了裝卸破包污損、卸車場地、卸車設備不配套等問題；指定專職客戶代表駐廠服務，提供具體運輸業(yè)務指導。二是烏魯木齊貨運中心以案說理，創(chuàng)新服務理念，加強零散貨物保價運輸。2015 年 1 月 18 日，聞喜站到達烏西營業(yè)部零散批量快運貨物玻璃酒具 1 車、185 件，卸車后倉儲保管，交付時發(fā)現(xiàn)其中 3 件貨物發(fā)生破損。該批貨物未足額保價，烏西營業(yè)部按照規(guī)定向客戶賠付，使客戶懂得如何保障自身利益，更進一步帶動了貨物保價運輸工作的開展。

推行客戶差異化管理

鐵路保價實行客戶差異化管理，提供優(yōu)質(zhì)的個性化服務，建立良好的客戶關系，提升保價大客戶的認同感和歸屬感，有利于保證大宗穩(wěn)定貨物來源，實現(xiàn)提高鐵路保價運輸份額的目標。

南寧鐵路局：一是南寧貨運中心崇左營業(yè)部為保價大客戶量身定制營銷措施。廣西崇左東亞糖業(yè)有限公司、廣西海棠東亞糖業(yè)有限公司等糖業(yè)公司是保價大客戶，崇左營業(yè)部定期召開座談會，針對“白糖途中被盜撒漏，既造成貨物損失還要被扣罰安全違約金”等問題進行詳細解答，說明專用線選車裝車的安全責任，宣傳保價運輸政策、相關知識和發(fā)生貨物損失后保價的理賠優(yōu)勢，增強客戶對保價運輸?shù)恼J同感。2015 年 1—3 月，客戶發(fā)往外局的白糖全部自愿選擇參加保價運輸。二是柳州貨運中心全州營業(yè)部推行糧食保價新舉措。自鐵路貨運組織改革以來，地處桂北糧倉的全州營業(yè)部，采取各項積極措施，主動為糧食發(fā)送大客戶做好優(yōu)質(zhì)服務。全州營業(yè)部每年都有大量糧食通過汽車運輸外銷至海南島和廣東茂名等地，營業(yè)部營銷小組通過市場調(diào)研，了解到鐵路運輸糧食服務存在的短板，即鐵路運輸時效性差；鐵路倉庫是通用貨場，大米進站倉儲時外包裝容易受到污損，影響銷售品相。全州營業(yè)部在貨運中心的支持下，優(yōu)化糧食大客戶發(fā)送貨物體驗。①為客戶提供專用的糧食倉儲倉庫，改進裝卸作業(yè)方式，按照客戶的糧食包裝體積提供質(zhì)量良好的托盤，并對托盤進行專項清掃，確保堆垛時不污損包裝。②利用電商平臺，做好“前店”客戶服務。通過了解客戶的糧食日生產(chǎn)加工能力，采取將客戶實貨確認前移至客戶的米廠倉庫的辦法，及時向“后廠”提供裝車配空對位信息，保證客戶的糧食能夠在最短時間裝車，掛運。通過電子商務平臺，將客戶的在途信息及時反饋給客戶，確保信息暢通。

成都鐵路局：近年來，成都鐵路局涪陵車務段面向市場，建立大客戶管理服務體系，實現(xiàn)了保價營銷與貨運營銷的有機結(jié)合。海爾電器公司所屬的重慶海爾工業(yè)園是海爾集團全球第 15 電器生產(chǎn)基地，坐落在重慶市江北區(qū)港城工業(yè)園，產(chǎn)品運輸銷往全國 90 多個區(qū)域，年物流產(chǎn)值超過 2 億元。涪陵車務段依靠大客戶體系，既贏得市場也獲得客戶的贊賞。一是成立營銷項目小組。重慶海爾工業(yè)園緊鄰涪陵車務段的唐家沱站，距唐家沱站 3 km。為準確掌握海爾家電的運輸需求，涪陵車務段成立了海爾營銷項目小組，多次走訪海爾公司，制訂物流運輸方案，贏得了海爾公司的信任，自 2015 年 1 月開始在鐵路試運，全部按保價運輸辦理。截至 4 月 17 日，已累計向貴陽、昆明、蘭州、福州、?？诘鹊貐^(qū)發(fā)運 295 車。二是滿足海爾電器的物流需求。唐家沱站劃定專用倉庫，加裝視頻監(jiān)控設備，加強基礎管理和安全保障措施，對作業(yè)人員進行專業(yè)培訓，并建立客戶聯(lián)系制度，確定專職客服代表。三是兌現(xiàn)保價服務承諾。在保價服務工作中，根據(jù)海爾物流的要求，向客戶承諾，貨損賠償自客戶提出賠償要求起 5 日內(nèi)賠付到賬；在鐵路物流發(fā)生的貨損貨差，在保額內(nèi)按實際損失賠償；按照海爾的要求全部實行發(fā)站辦理賠償，隨時受理。為更好地落實承諾，唐家沱站、涪陵車務段每日通過保價系統(tǒng)查詢，與客戶對接海爾電器貨損貨差情況。目前海爾公司在唐家沱站的所有發(fā)送貨物均按保價運輸辦理，貨物發(fā)送區(qū)域正逐漸向全路輻射，發(fā)送量也逐漸加大。涪陵車務段還將與海爾重慶基地聯(lián)合營銷，建立全路物流服務網(wǎng)絡，進一步提高鐵路在海爾電器物流中的份額。

提高快速理賠服務效率

為讓客戶理賠更加方便快捷，在完善原有理賠機制的基礎上，建立快捷理賠綠色通道，發(fā)揮信息系統(tǒng)作用，積極推行網(wǎng)上提賠。2015 年 5 月 18 日，網(wǎng)上提賠功能模塊在 95306 網(wǎng)站開通服務，簡化理賠手續(xù)，壓縮辦賠周期，改善客戶體驗。

北京鐵路局：近年來，北京鐵路局完善貨物損失快速理賠渠道，受到京津冀地區(qū)廣大客戶的歡迎。一是發(fā)生貨損及時賠償。北京鐵路局貨運處完善貨物損失處理相關細節(jié)，對京津冀快運貨物損失、貨運營業(yè)網(wǎng)點輕微貨物損失和路局備案企業(yè)保價貨物三級損失，按“快速理賠”辦理賠償手續(xù)，交付貨物同時以現(xiàn)金、匯款等方式支付賠款。二是保價、賠償同一窗口辦理。貨運營業(yè)網(wǎng)點對收貨人為個人的保價貨物單筆損失在 1 000 元以內(nèi)的，實行交付窗口直接辦理賠償。安全室將貨運記錄客戶頁與貨票 (貨物運單) 同時放置于交付窗口，客戶辦理交付手續(xù)時，確認貨物損失后，由貨運人員填制“快速理賠單”，客戶簽字確認，無需填寫賠償要求書，貨運人員即可直接使用運輸進款支付賠款，與客戶所應繳納的交付費用進行沖抵，多退少補，北京鐵路局使用保價周轉(zhuǎn)金與運輸收入賬戶清算。三是利用信息系統(tǒng)提高工作效率。河北冀中能源有限公司發(fā)到安陽西站的煤炭中途連續(xù)發(fā)生被盜，經(jīng)濟損失嚴重。由于托運人專用線裝車及收貨人專用線卸車，不易判別是否為承運人責任，造成索賠困難。北京鐵路局貨運處與鄭州鐵路局貨運處及時溝通，核實沿途安全監(jiān)測設備，到站編制貨運記錄并通過“鐵路保價運輸信息管理系統(tǒng)”傳到彭城網(wǎng)點。冀中能源有限公司在從提出賠償?shù)劫r款到賬僅需 2 天。“鐵路保價運輸信息管理系統(tǒng)”給客戶帶來新的體驗，也提高了鐵路保價運輸?shù)墓ぷ餍省?/p>

上海鐵路局：徐州北站位于京滬隴海交匯點，是辦理貨運業(yè)務的特等站，在貨物損失處理工作中秉承“服務至上，客戶滿意”的原則積極開展貨運保價理賠服務，獲得客戶的好評。一是采取多種方式，宣傳理賠知識。貨運改革以來，鐵路貨運業(yè)務已從“站到站”延伸到“門到門”，徐州北站通過展板、宣傳欄、窗口、營業(yè)室視頻等服務載體，開展多種形式的貨物損失理賠宣傳工作，通過發(fā)放保價宣傳單的方法，將貨損貨差理賠服務也同步延伸至“門”，防微杜漸，使廣大客戶的利益得到最大的保障。二是優(yōu)化服務流程，加快理賠速度。徐州北站安全室建立主動理賠機制，出現(xiàn)貨物損失時，立即向客戶告知貨損理賠的相關程序，告知客戶可選擇在發(fā)站或到站提出辦理賠付，迅速受理客戶提出的賠償要求，及時辦理賠償，指定專人負責追蹤理賠情況，并負責征求客戶意見，及時整改，提高保價及鐵路貨物損失處理服務質(zhì)量，切實為客戶提供方便、快捷的理賠服務。三是梳理過往案件，提升理賠質(zhì)量。2015 年 1 月，新的保價運輸管理系統(tǒng)及《鐵路貨物損失處理規(guī)則》開始運用。徐州北站及時整理2014年案件，針對貨物損失情況，制作說明，提高客戶快速辦理貨物理賠服務效率，使客戶更好地感受良好的理賠服務，提高客戶自愿投保金額，不斷加強貨物安全保障力度。

廣州鐵路 (集團) 公司：一是先賠付后劃分責任。長沙貨運中心瓦園站客戶水口山有色金屬有限公司，常年發(fā)送高價值貨物鉛、鋅錠，按雙保運輸，2014 年 3 月發(fā)生少件現(xiàn)象，長沙貨運中心積極與客戶聯(lián)系，根據(jù)先賠付后劃分內(nèi)部責任的規(guī)定，及時向客戶進行理賠，并與發(fā)站、發(fā)局聯(lián)系，共同防范類似問題再次發(fā)生，讓客戶真正體會到足額保價運輸?shù)暮锰帯６菧蚀_把握貨運改革政策。長沙貨運中心岳陽北物流車間客戶岳陽林紙股份有限公司，發(fā)送的紙張為專用線裝車，卸車地點大部分為專用線卸車，按照規(guī)定，此類貨物損失由收貨人與托運人自處。2014 年 1 月和 2 月豐臺西發(fā)送新聞紙，到達后發(fā)現(xiàn)貨物破損。長沙貨運中心與岳陽北物流車間及時與客戶洽談，宣傳鐵路保價運輸?shù)母鞣N優(yōu)惠條件，在與客戶簽訂 2015 年發(fā)送貨物一口價時，明確該企業(yè)發(fā)送貨物的保價運輸價格。同時，岳陽北貨運安全室立即與到站豐臺西和北京貨運中心聯(lián)系，及時辦理賠付。廣州鐵路 (集團) 公司理賠服務效率的提高，減少了客戶損失，樹立了鐵路保價運輸“攜手保價，暢行無憂”的良好形象。

責任編輯：鄧彩屏

素材提供：中國鐵路總公司及各鐵路局保價部門

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10.16669/j.cnki.issn.1004-2024.2015.09.14

2015-08-15