郭海清

（北京鐵路局 京鐵物流中心，北京 102600 ）

鐵路開展接取送達(dá)業(yè)務(wù)相關(guān)問題的研究

郭海清

（北京鐵路局 京鐵物流中心，北京 102600 ）

在闡述我國鐵路接取送達(dá)業(yè)務(wù)研究背景的基礎(chǔ)上，分析目前鐵路開展接取送達(dá)業(yè)務(wù)存在的運輸服務(wù)對象發(fā)生變化、貨源品類結(jié)構(gòu)發(fā)生變化、運輸服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有待提高、接取送達(dá)業(yè)務(wù)市場相對固定、信息技術(shù)需求較高等外部問題，以及運輸網(wǎng)絡(luò)建設(shè)不足、專業(yè)管理程度較低、統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)與流程缺乏、運價管理機制亟需完善、信息化建設(shè)程度有待提高等內(nèi)部問題，提出自建全程運輸服務(wù)能力、成立接取送達(dá)業(yè)務(wù)管理組織、建立物流信息管理系統(tǒng)、加強客戶關(guān)系管理等鐵路開展接取送達(dá)業(yè)務(wù)的建議。

鐵路；接取送達(dá)；貨運

在我國 30 多年的改革開放中，全國 75% 的煤、66% 的礦石、62% 的鋼鐵均采用鐵路進(jìn)行運輸，其中煤炭、鋼鐵及礦石等黑貨約占整個鐵路貨運量的98%；而電子電器、農(nóng)副產(chǎn)品、日常百貨等白貨僅占2%[1]。隨著我國經(jīng)濟的快速發(fā)展和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整升級，鐵路貨運受經(jīng)濟轉(zhuǎn)型的巨大影響，在能源領(lǐng)域方面，我國能源需求政策從以煤炭為基礎(chǔ)向新能源、替代能源及節(jié)能環(huán)保方向發(fā)展；在鋼鐵產(chǎn)業(yè)方面，我國從粗放型生產(chǎn)逐漸向改善產(chǎn)業(yè)布局、重視環(huán)境保護、降低物耗能耗方向發(fā)展。為適應(yīng)國家經(jīng)濟轉(zhuǎn)型時期的變化，更好地服務(wù)經(jīng)濟社會發(fā)展，中國鐵路總公司實施貨運組織改革，針對煤炭、鋼鐵、礦石之外的白貨實行敞開受理，先后推出“簡化受理、改革運輸、清理收費、提供‘門到門’服務(wù)”等一系列具體措施[2]。由于白貨運輸?shù)慕尤∷瓦_(dá)業(yè)務(wù)對鐵路而言是新業(yè)務(wù)，在管理經(jīng)驗、運營能力、市場營銷及服務(wù)質(zhì)量等方面，鐵路與市場需求、客戶期待還存在一定差距。因此，針對鐵路白貨運輸接取送達(dá)業(yè)務(wù)相關(guān)問題進(jìn)行研究，對于深化鐵路貨運組織改革、促進(jìn)鐵路貨運向現(xiàn)代化物流轉(zhuǎn)型具有重要意義。

1 目前鐵路開展接取送達(dá)業(yè)務(wù)存在的問題

1.1 外部問題分析

（1）運輸服務(wù)對象發(fā)生變化。隨著我國經(jīng)濟水平的不斷提高和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的升級轉(zhuǎn)型，鐵路運輸服務(wù)對象由原來單一的能源型企業(yè)向社會物流服務(wù)轉(zhuǎn)變，鐵路現(xiàn)有的運輸特點和運輸優(yōu)勢不能滿足社會物流服務(wù)對運輸?shù)男枨螅F路物流服務(wù)對象在運輸條件、運輸批量、運輸包裝及運輸時效等方面將發(fā)生變化。

（2）貨源品類結(jié)構(gòu)發(fā)生變化。隨著人民生活水平的提高及科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展，小批量、多品類、高附加值的貨物運輸將不斷增加，需要提供多樣化和個性化物流服務(wù)，特別是在小批次、多品種貨物運輸?shù)募?、配貨及接取送達(dá)環(huán)節(jié)。既有的鐵路貨物運輸組織強調(diào)運輸?shù)挠媱澬院途庑?，通常適用于單一品種大宗貨物運輸，以生產(chǎn)管理為核心的特征十分明顯，從組織結(jié)構(gòu)、路網(wǎng)建設(shè)、調(diào)度指揮、倉儲設(shè)施、裝卸力量、運輸條件等方面均難以滿足市場對物流服務(wù)的需求[3]。

（3）運輸服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有待提高。國家對交通運輸基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)投入大量資金，促進(jìn)各種運輸方式快速發(fā)展，貨主可選擇的貨物運輸方式越來越豐富，對貨物運輸服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高，導(dǎo)致不同運輸方式之間的競爭日趨激烈?！伴T到門”服務(wù)、限時服務(wù) (次晨達(dá)、次日達(dá)、隔日達(dá))、代收貨款服務(wù)等初期可以稱為特色服務(wù)需要加收費用的服務(wù)，如今已經(jīng)成為各物流企業(yè)普遍提供的基本服務(wù)和客戶辦理發(fā)貨的基本要求。隨著客戶對物流企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求不斷提高，價格在零散貨物運輸市場中的調(diào)節(jié)作用開始減弱，經(jīng)過近年來的不斷發(fā)展，零散貨物運輸市場已經(jīng)渡過“低服務(wù)低價格”的初期階段，上升至“高服務(wù)拼價格”的發(fā)展階段。

（4）接取送達(dá)業(yè)務(wù)市場相對固定。由于鐵路運輸服務(wù)多年來主要以“站到站”運輸形式為主，“站到站”以外的運輸環(huán)節(jié)需要由托運人自行組織，因而幾乎所有大型鐵路車站附近都形成了比較完善的貨運代理、運輸公司，這些公司均以鐵路為依托，將鐵路無法提供的運輸服務(wù)作為自身主要服務(wù)產(chǎn)品，經(jīng)過多年發(fā)展基本已經(jīng)占據(jù)除“站到站”之外的鐵路運輸服務(wù)市場，與鐵路形成互補之勢，部分經(jīng)營者由曾經(jīng)的小型物流商已經(jīng)逐步發(fā)展成為頗具實力的物流企業(yè)。鐵路現(xiàn)階段進(jìn)入接取送達(dá)市場，對現(xiàn)有市場格局造成強烈沖擊，面臨著多方強有力的競爭，困難較大。

（5）信息技術(shù)需求較高。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的飛速發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢也迅速延伸到零散貨物運輸市場。互聯(lián)網(wǎng)的便捷性、信息傳遞的時效性充分滿足了零散貨物運輸市場在運輸效率信息查詢、財務(wù)結(jié)算、服務(wù)質(zhì)量等方面的需求。例如，如果沒有互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和電子信息技術(shù)的支持，供應(yīng)鏈平臺服務(wù)將無法實現(xiàn)企業(yè)零庫存和低周轉(zhuǎn)率需求，鐵路接取送達(dá)的發(fā)展同樣需要信息技術(shù)的支撐。

1.2 內(nèi)部問題分析

1.2.1 運輸網(wǎng)絡(luò)建設(shè)不足

目前鐵路運輸網(wǎng)絡(luò)具有“點到點”等明顯的干線運輸特點，但局部運輸網(wǎng)絡(luò)的密度難以滿足接取送達(dá)業(yè)務(wù)開展的需求，如果打造一張全國性的接取送達(dá)網(wǎng)絡(luò)，需要在基礎(chǔ)設(shè)施、人力、物力、財力大量投入進(jìn)行長期建設(shè)。為開展接取送達(dá)業(yè)務(wù)，現(xiàn)有的運作模式通常是依靠或聯(lián)合社會物流企業(yè)，借助其運輸網(wǎng)絡(luò)，以租賃的形式來滿足“門到站”“站到門”的業(yè)務(wù)需求，導(dǎo)致鐵路在接取送達(dá)能力方面存在弱、小、散和發(fā)展不平衡的情況，無法發(fā)揮運輸網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢。

1.2.2 專業(yè)管理程度較低

接取送達(dá)業(yè)務(wù)對鐵路而言是新業(yè)務(wù)，自業(yè)務(wù)開展以來從管理層到一線操作層缺乏專門的管理組織和工作人員，大部分是將接取送達(dá)業(yè)務(wù)的管理職能合并到現(xiàn)有的業(yè)務(wù)部門和工作崗位中，降低了業(yè)務(wù)的專業(yè)管理水平。接取送達(dá)業(yè)務(wù)對貨物運輸而言不僅涉及鐵路，同時還涉及公路等其他運輸過程，特別需要增加對汽車運輸?shù)墓芾砑熬S持汽車運輸所需要的人員作業(yè)管理。汽車運輸機動性大，影響因素多，管理難度大，特別是在貨物接取送達(dá)過程中存在一定的道路交通安全風(fēng)險，而且這些風(fēng)險通常不可控，接取送達(dá)業(yè)務(wù)的開展需要較高的專業(yè)化管理和專業(yè)人員[4]。

由于鐵路沒有專門負(fù)責(zé)接取送達(dá)業(yè)務(wù)的運力，在實際操作中只能按照站段的實際情況進(jìn)行業(yè)務(wù)劃分：對于沒有接取送達(dá)能力的站段將“站到站”運輸業(yè)務(wù)歸車務(wù)站段負(fù)責(zé)，“門到站”“站到門”的接取送達(dá)業(yè)務(wù)由非運輸企業(yè)的物流公司負(fù)責(zé)；對于有接取送達(dá)能力的站段，負(fù)責(zé)本地區(qū)的接取送達(dá)業(yè)務(wù)操作。各單位之間沒有統(tǒng)一的機構(gòu)協(xié)調(diào)管理貨物在車站與物流公司的交接，也缺乏有效的激勵約束機制，出現(xiàn)站段與物流運輸公司之間步調(diào)不一致、不協(xié)調(diào)的現(xiàn)象，降低鐵路接取送達(dá)貨物的整體能力。

1.2.3 統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)與流程缺乏

目前鐵路的接取送達(dá)網(wǎng)絡(luò)由鐵路與眾多社會物流企業(yè)構(gòu)建而成，如何有效整合若干大小不一的運輸網(wǎng)絡(luò)，對良莠不齊的社會物流合作商實行統(tǒng)一的流程和標(biāo)準(zhǔn)，成為管理的重點和難點。由于各物流合作企業(yè)在企業(yè)資質(zhì)、運能、網(wǎng)點布局、信息化建設(shè)、服務(wù)質(zhì)量等方面參差不齊，鐵路自身缺乏專門的管理組織和人員，沒有統(tǒng)一的作業(yè)流程和標(biāo)準(zhǔn)，無法保證客戶在全國各地鐵路接取送達(dá)時享受相同的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

1.2.4 運價管理機制亟需完善

隨著近年來公路運輸?shù)娘w速發(fā)展，公路運輸市場化程度較高，物流企業(yè)多，市場細(xì)分明顯，公路運輸價格選擇多、變化快、靈活性大、隨行就市，比鐵路運輸具有更多價格優(yōu)勢。鐵路運輸定價體系與公路運輸定價體系存在較大差異，運價管理機制亟需完善[5]。

（1）鐵路運價調(diào)整不適應(yīng)市場發(fā)展需求。當(dāng)物流市場運價發(fā)生變化時，鐵路運價調(diào)整跟不上市場節(jié)奏。從市場需求出現(xiàn)至鐵路運價政策層層批復(fù)結(jié)束，客戶已經(jīng)流失或市場需求已經(jīng)發(fā)生新變化。鐵路運價業(yè)務(wù)的管理架構(gòu)、管理流程及審批效率無法適應(yīng)目前市場的快速發(fā)展。

（2）接取送達(dá)業(yè)務(wù)的成本控制缺乏有效手段。鐵路自身缺乏公路運輸力量，接取送達(dá)業(yè)務(wù)主要依靠社會物流合作商實現(xiàn)，目前對社會物流合作商的配送成本缺乏有效的控制手段，物流合作商為追求利潤最大化，勢必將運營成本轉(zhuǎn)嫁至鐵路，導(dǎo)致鐵路配送成本居高不下。

1.2.5 信息化建設(shè)程度有待提高

龐大的接取送達(dá)網(wǎng)絡(luò)離不開信息技術(shù)的支持，通過信息技術(shù)整合現(xiàn)有的接取送達(dá)網(wǎng)絡(luò)難度較大，將信息技術(shù)與接取送達(dá)現(xiàn)場各作業(yè)環(huán)節(jié)有效結(jié)合，實現(xiàn)接取送達(dá)信息平臺與鐵路運輸信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)的對接和共享，監(jiān)控和管理各接取送達(dá)作業(yè)過程，對接取送達(dá)的作業(yè)質(zhì)量而言至關(guān)重要[6]。

2 鐵路開展接取送達(dá)業(yè)務(wù)的建議

2.1 自建全程運輸服務(wù)能力

鐵路在全國范圍內(nèi)開展接取送達(dá)業(yè)務(wù)，目的在于打造全程運輸?shù)姆?wù)能力，不能僅依靠與社會物流企業(yè)合作來完成全程運輸服務(wù)。全程運輸包括干線運輸和兩端配送服務(wù)，通過對物流市場干線運輸企業(yè)和配送企業(yè)的調(diào)查可以發(fā)現(xiàn)干線運輸價格低而且競爭激烈，但末端配送價格則因企業(yè)而異。主要原因在于干線運輸模式比較簡單，能夠通過集中運輸以規(guī)模優(yōu)勢降低成本，而末端配送則因不同企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、人力成本及管理投入的不同，導(dǎo)致配送費用差異較大。鐵路所從事的干線運輸與公路干線運輸屬于同質(zhì)化服務(wù)，競爭激烈，因而在提供全程物流服務(wù)的前提下，接取送達(dá)費用成本越低，能夠提供更為優(yōu)惠全程運輸服務(wù)價格的企業(yè)則越有市場競爭力。由于鐵路接取送達(dá)業(yè)務(wù)依靠社會物流服務(wù)商進(jìn)行，因而對接取送達(dá)環(huán)節(jié)的運輸成本支出控制乏力，直接影響鐵路全程物流服務(wù)產(chǎn)品的價格，降低市場競爭力[7]。因此，鐵路要發(fā)展高質(zhì)量的全程運輸，必須立足于打造自身的全程運輸網(wǎng)絡(luò)，降低綜合成本，提高市場競爭力。

2.2 成立接取送達(dá)業(yè)務(wù)管理組織

鐵路作為我國傳統(tǒng)的大型專業(yè)運輸企業(yè)，機務(wù)、車務(wù)、工務(wù)、電務(wù)、車輛配置齊全，分工明細(xì)，并且具備多年的管理和運營經(jīng)驗，但接取送達(dá)業(yè)務(wù)是新開展的業(yè)務(wù)，在管理架構(gòu)、人力資源、運營經(jīng)驗上積累不足，而接取送達(dá)業(yè)務(wù)與鐵路運輸一樣，其車輛管理、調(diào)度管理、司機管理、裝卸管理、貨物理賠等均需要專業(yè)管理。因此，只有成立專業(yè)的業(yè)務(wù)管理組織機構(gòu)，配備專業(yè)的業(yè)務(wù)管理人員，才能有效完成接取送達(dá)業(yè)務(wù)工作[8]。

2.3 建立物流信息管理系統(tǒng)

與公路運輸相比，鐵路全程物流服務(wù)不僅作業(yè)環(huán)節(jié)較多，而且涉及公鐵聯(lián)運的銜接問題，作業(yè)環(huán)節(jié)越多對運輸時限的影響越大。如果要縮短貨物運輸時限，必須對每一個作業(yè)環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)控，而沒有信息管理系統(tǒng)的幫助，這項工作將很難實現(xiàn)。信息平臺可以及時有效地反映目前作業(yè)鏈條環(huán)節(jié)中存在的問題，特別是對鐵路運輸這種涉及單位、監(jiān)管、作業(yè)環(huán)節(jié)較多的運輸方式而言，是一種非常有效的監(jiān)控方式。例如，北京鐵路局京鐵物流開發(fā)的物流配送系統(tǒng)平臺，目前已經(jīng)基本實現(xiàn)信息平臺對物流過程的跟蹤和監(jiān)控。

2.4 加強客戶關(guān)系管理

面對目前激烈的物流市場競爭和日新月異的營銷手段，如果鐵路不盡快提高自身的服務(wù)意識，積極開展客戶關(guān)系管理工作，將很難做好開發(fā)新客戶、保留老客戶，進(jìn)一步擴展市場的工作。在提高服務(wù)意識的同時，應(yīng)充分利用相應(yīng)的信息技術(shù)及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來協(xié)調(diào)自身與客戶在銷售、營銷及服務(wù)上的交互，向客戶提供創(chuàng)新式的個性化服務(wù)，對重要客戶信息進(jìn)行系統(tǒng)收集、整理分析、制定重要客戶營銷開發(fā)策略，并且不斷提高客戶對企業(yè)的價值回報，從而創(chuàng)造和培育客戶的忠誠度，提高市場份額，為鐵路開展接取送達(dá)服務(wù)提供有力保障。

3 結(jié)束語

目前，鐵路正在大力構(gòu)建全國范圍內(nèi)的貨物快運班列干線運輸網(wǎng)絡(luò)，鐵路全程物流貨運品牌也得到社會的初步認(rèn)可，零散白貨運量實現(xiàn)較大幅度增長。發(fā)展全程物流是鐵路發(fā)展白貨運輸?shù)年P(guān)鍵，接取送達(dá)作為全程物流的重要環(huán)節(jié)之一，通過健全完善接取送達(dá)組織結(jié)構(gòu)，形成專業(yè)化管理模式；通過信息系統(tǒng)的建立利用，理順作業(yè)流程，提高整體效率；通過立足于自建的全程運輸網(wǎng)絡(luò)，提高市場競爭力；通過加強客戶關(guān)系管理，提升客戶服務(wù)質(zhì)量等措施提高接取送達(dá)業(yè)務(wù)質(zhì)量，為白貨全程物流提供強有力支撐，實現(xiàn)鐵路貨運改革向現(xiàn)代物流轉(zhuǎn)型的發(fā)展目標(biāo)。

[1]中華鐵道網(wǎng).“95306”鐵總吹響集合號[EB/OL]. (2015-05-15)[2015-08-26].http://www. chnrailway.com/html/20150515/1022103.shtml.

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責(zé)任編輯：吳文娟

1004-2024(2015)09-0005-04

：U294.1+5

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2015-08-26