鐘仲英 梁鳳蘭 林小玲

鐘仲英:女，本科，主管護(hù)師

急診科是醫(yī)院搶救、治療及留院觀察的場(chǎng)所，患者均為危、急、重癥患者，護(hù)理過(guò)程中如有不慎則容易引起意外事故，且護(hù)士工作繁重、休息較少，因此急診護(hù)士承受更多的心理壓力［1］。職業(yè)倦怠是指在服務(wù)性行業(yè)中，個(gè)體出現(xiàn)的一組去人格化、情感衰竭及個(gè)人成就感下降的癥候群［2］。柳黎黎等［3］研究指出，護(hù)理人員是職業(yè)倦怠的高發(fā)群體，且職業(yè)壓力越大的護(hù)理人員職業(yè)倦怠感越明顯。職業(yè)倦怠可影響護(hù)理人員工作積極性、降低護(hù)理質(zhì)量?？?jī)效考核是指組織通過(guò)特定的工具或方法對(duì)組織成員工作質(zhì)量及效果進(jìn)行評(píng)價(jià)的過(guò)程［4］，可提高組織成員工作積極性及服務(wù)質(zhì)量。為此，我院于2013 年6 月～2014 年6 月對(duì)本院急診護(hù)士實(shí)施績(jī)效考核，效果理想?，F(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 臨床資料 本院急診科室擁有護(hù)理人員15 名，年齡20～48 歲，平均年齡(32.8±4.2)歲。學(xué)歷:本科7 名，大專(zhuān)5名，中專(zhuān)3 名。職稱(chēng):護(hù)士6 名，護(hù)師2 名，主管護(hù)師4 名，副主任護(hù)師3 名。分別于績(jī)效考核實(shí)施前后半年各抽取200 例急診患者進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查，納入標(biāo)準(zhǔn):意識(shí)清醒、具備一定的聽(tīng)、讀、寫(xiě)及理解能力，能進(jìn)行簡(jiǎn)單交流，均簽署知情同意書(shū)。排除心、肝、腎、肺功能不全、精神疾病史及惡性腫瘤晚期的患者。實(shí)施前后分別選取患者200 例，男222 例，女178 例。年齡18 ～72 歲，平均年齡(48.3±3.8)歲。學(xué)歷:小學(xué)62 例，初中33 例，高中111 例，大專(zhuān)或以上94 例。兩階段患者性別、年齡、學(xué)歷等差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P ＞0.05)，具有可比性。

1.2 方法

1.2.1 設(shè)計(jì)績(jī)效考核表 為提高本院急診科室護(hù)理人員工作積極性，在本院護(hù)士考核方案總體框架指導(dǎo)下，以護(hù)理質(zhì)量、醫(yī)德規(guī)范、醫(yī)師、患者滿(mǎn)意度為內(nèi)容，對(duì)護(hù)士工作質(zhì)量進(jìn)行全面的評(píng)價(jià)?？己嗽O(shè)計(jì)應(yīng)考慮急診各種規(guī)章制度、操作規(guī)程、崗位職責(zé)，同時(shí)應(yīng)細(xì)化、規(guī)范、量化每項(xiàng)工作內(nèi)容，并確定分值，制定績(jī)效考核表。經(jīng)急診科全體護(hù)士討論及提出建議后進(jìn)行修訂，最終經(jīng)護(hù)理部審核后確定為急診護(hù)理人員績(jī)效考核表。

1.2.2 績(jī)效考核內(nèi)容 績(jī)效考核共分為3 大項(xiàng)42 條，總分100 分，做得即得分，未做到扣除相應(yīng)分值。(1)服務(wù)質(zhì)量與醫(yī)德規(guī)范(20 分)。包括語(yǔ)言、著裝、服務(wù)規(guī)范、良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、有效護(hù)患溝通、保護(hù)患者隱私、團(tuán)體協(xié)作精神、風(fēng)險(xiǎn)精神、遵守勞動(dòng)紀(jì)律、堅(jiān)守崗位、遵守法律法規(guī)、善于發(fā)現(xiàn)安全隱患、及時(shí)告知醫(yī)師、有安全防護(hù)措施、核心制度執(zhí)行到位、全面了解患者需求、了解患者病情進(jìn)展、無(wú)護(hù)患糾紛事件、根據(jù)患者病情調(diào)整護(hù)理方案、積極參與省、市、科級(jí)活動(dòng)。一共20 個(gè)條目，每個(gè)條目1 分。(2)理論知識(shí)(30 分)。包括:熟悉護(hù)理常規(guī);熟悉專(zhuān)科知識(shí);相關(guān)理論知識(shí);能夠掌握新知識(shí)、新理論;參與在職學(xué)歷學(xué)習(xí)及繼續(xù)教育;專(zhuān)業(yè)組員積極參與培訓(xùn)并按時(shí)完成考核，且考核成績(jī)＞90 分;三基理論、操作考核成績(jī)優(yōu)秀(＞90 分);制定專(zhuān)業(yè)教學(xué)計(jì)劃，完善教材內(nèi)容，每周集中授課，并按時(shí)完成學(xué)員考核登記表;及時(shí)完成學(xué)員每個(gè)月的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí);做好護(hù)理查房記錄;按搶救流程做好搶救工作，具備應(yīng)急能力;獨(dú)立撰寫(xiě)及發(fā)表論文。共計(jì)12 個(gè)條目，其中6 個(gè)條目滿(mǎn)分3 分，6 個(gè)條目2 分。(3)技術(shù)水平(50 分)。共包括10 條，每條5 分。內(nèi)容包括:堅(jiān)守崗位，提前15 min 交接班;做好搶救藥物、交接物品登記工作;嚴(yán)格執(zhí)行清點(diǎn)制度;嚴(yán)格無(wú)菌操作;整理好搶救臺(tái);進(jìn)行靜脈穿刺時(shí)操作正確、一針見(jiàn)血;對(duì)患者做好健康宣教;隨時(shí)準(zhǔn)備好搶救所需的儀器及物資;定期檢查器械性能完好;密切留意患者并發(fā)癥發(fā)生情況。

1.2.3 考核方法 科室成立考核小組，小組成員共5 人，包括護(hù)士長(zhǎng)1 名、主管護(hù)師1 名、副主任護(hù)師3 名。采用不定期抽查的方法對(duì)科室護(hù)士進(jìn)行考核，每名護(hù)士每個(gè)月被抽查的機(jī)會(huì)不少于2 次。小組成員不對(duì)自己進(jìn)行評(píng)價(jià)，由其他組員評(píng)價(jià)?？偩譃樾〗M成員各評(píng)分之和的平均值。每個(gè)月最后1 d 按照成績(jī)高低對(duì)科室護(hù)理人員進(jìn)行排名，排名前3 名的護(hù)士可獲得相應(yīng)物資獎(jiǎng)勵(lì)，并可獲得科級(jí)優(yōu)秀護(hù)士候選資格。對(duì)于連續(xù)3 個(gè)月在最后3 名的護(hù)士由護(hù)士長(zhǎng)對(duì)其進(jìn)行互勉談話(huà)?？己说梅衷?5 分以上時(shí)，當(dāng)月的績(jī)效工資不受影響，在80 ～85 分時(shí)扣除部分績(jī)效獎(jiǎng)金;＜80 分為不合格，連續(xù)3 個(gè)月不合格者上報(bào)給護(hù)理部，對(duì)于合同制護(hù)士解除聘任，對(duì)于在編護(hù)士待崗3 個(gè)月。

1.3 評(píng)價(jià)指標(biāo)

1.3.1 工作倦怠量表(MBI) 采用Maslach 工作倦怠量表漢化版進(jìn)行測(cè)評(píng)［5］，量表包含22 個(gè)條目，每個(gè)條目采用7 級(jí)評(píng)分法(0 ～6 分)。量表共包含去人格化、情緒衰竭、個(gè)人成就感等3 個(gè)維度，分值越高表示倦怠感越強(qiáng)烈。

1.3.2 護(hù)理質(zhì)量量表 由科室護(hù)士長(zhǎng)參考《醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》設(shè)計(jì)護(hù)理質(zhì)量調(diào)查，問(wèn)卷內(nèi)容共包括30 個(gè)條目，6 個(gè)維度，分別為基礎(chǔ)護(hù)理(8 個(gè)條目)、特級(jí)護(hù)理(5 個(gè)條目)、病房管理(5 個(gè)條目)、文書(shū)管理(5 個(gè)條目)、重點(diǎn)環(huán)節(jié)管理(4個(gè)條目)、急救藥品管理(3 個(gè)條目)。采用Likert 4 級(jí)評(píng)分方式，1 ～4 分分別為差、一般、良好、優(yōu)，評(píng)分越高，護(hù)理質(zhì)量越好。

1.3.3 記錄兩階段患者意外事件、護(hù)患糾紛事件、護(hù)理投訴及滿(mǎn)意率。滿(mǎn)意率采用本院自行設(shè)計(jì)的“患者滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷”進(jìn)行評(píng)價(jià)，總分100 分，＞90 分為滿(mǎn)意。

1.4 測(cè)評(píng)方法 分別于績(jī)效考核實(shí)施前、實(shí)施后半年向急診科室護(hù)士發(fā)放工作倦怠量表，讓其獨(dú)立完成。護(hù)理質(zhì)量由績(jī)效考核小組成員進(jìn)行評(píng)價(jià)。滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷于患者出院時(shí)向其發(fā)放。

1.5 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理 應(yīng)用SPSS 17.0 統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件，計(jì)量資料比較采用配對(duì)t 檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料采用兩獨(dú)立樣本的χ2檢驗(yàn)。檢驗(yàn)水準(zhǔn)α=0.05。

2 結(jié) 果

2.1 績(jī)效考核實(shí)施前后急診護(hù)士工作倦怠情況比較(表1)

表1 績(jī)效考核實(shí)施前后急診護(hù)士工作倦怠情況比較(分

表1 績(jī)效考核實(shí)施前后急診護(hù)士工作倦怠情況比較(分

時(shí)間 例數(shù) 去人格化 情緒衰竭 個(gè)人成就感實(shí)施前15 10.23±2.14 25.25±3.78 36.23±7.78實(shí)施后 15 4.02±1.89 10.25±4.36 12.88±4.12 t 值5.986 6.445 8.023 P 值 ＜0.001 ＜0.001 ＜0.001

2.2 績(jī)效考核實(shí)施前后急診護(hù)士護(hù)理質(zhì)量情況比較(表2)

表2 績(jī)效考核實(shí)施前后急診護(hù)士護(hù)理質(zhì)量情況比較(分

表2 績(jī)效考核實(shí)施前后急診護(hù)士護(hù)理質(zhì)量情況比較(分

時(shí)間 例數(shù) 基礎(chǔ)護(hù)理 特級(jí)護(hù)理 病房管理 文書(shū)管理 重點(diǎn)環(huán)節(jié)管理 急救藥品管理實(shí)施前 15 20.12±3.78 12.98±3.12 12.38±3.69 11.36±4.25 10.45±3.86 7.12±1.52實(shí)施后 15 30.96±4.23 18.45±4.02 19.98±4.11 19.08±4.78 15.96±4.25 11.08±2.85 t 值5.789 5.362 6.015 4.986 4.389 5.182 P 值0.002 0.004 ＜0.001 0.010 0.012 0.007

2.3 績(jī)效考核實(shí)施前后護(hù)患糾紛事件、患者滿(mǎn)意率比較(表3)

表3 績(jī)效考核實(shí)施前后護(hù)患糾紛事件、患者滿(mǎn)意率比較 例(%)

3 討 論

急診工作繁重、患者病情危急，同時(shí)涉及多種先進(jìn)儀器設(shè)備的監(jiān)護(hù)、使用，因此對(duì)護(hù)理人員技術(shù)要求高，護(hù)士工作壓力大，休息少，容易導(dǎo)致護(hù)士對(duì)工作產(chǎn)生疲憊感及倦怠感，從而影響護(hù)理人員工作積極性及工作熱情，從而影響護(hù)理質(zhì)量，降低患者滿(mǎn)意度［6］。對(duì)急診護(hù)士實(shí)施績(jī)效考核，將護(hù)理患者的難度、工作數(shù)量、護(hù)理質(zhì)量及患者滿(mǎn)意度等考核指標(biāo)與護(hù)理人員績(jī)效、評(píng)優(yōu)及晉升等指標(biāo)掛鉤，充分體現(xiàn)了護(hù)士護(hù)理工作的含金量，同時(shí)體現(xiàn)優(yōu)勞優(yōu)酬、多勞多得的工作原則，充分調(diào)動(dòng)護(hù)理人員工作、學(xué)習(xí)積極性，提高護(hù)理人員工作熱情及服務(wù)態(tài)度，從而提高患者滿(mǎn)意度［7］。

本院自實(shí)施績(jī)效考核評(píng)價(jià)后，護(hù)理人員去人格化、情緒衰竭評(píng)分、個(gè)人成就感評(píng)分顯著低于實(shí)施前，充分說(shuō)明績(jī)效考核能提高護(hù)理人員工作熱情，發(fā)揮護(hù)理人員主觀能動(dòng)性，改善護(hù)理人員對(duì)工作壓力的消極看法。分析其原因可能與績(jī)效考核明確了護(hù)士是護(hù)理工作中責(zé)任主體、行為主體及利益主體，以正性激勵(lì)作為刺激手段，以爭(zhēng)創(chuàng)優(yōu)良成績(jī)?yōu)槟康?，增?qiáng)護(hù)理人員績(jī)效意識(shí)及責(zé)任意識(shí)，通過(guò)改進(jìn)護(hù)理工作方法，降低了護(hù)患糾紛事件，確保護(hù)理人員人身安全，使得護(hù)理人員在良好的環(huán)境中工作，刺激了護(hù)理人員工作積極性［8-9］。本院績(jī)效考核實(shí)施后護(hù)理質(zhì)量評(píng)分、患者滿(mǎn)意度顯著高于實(shí)施前(P ＜0.05)，而實(shí)施后患者意外事件、護(hù)患糾紛事件、護(hù)理投訴事件顯著下降(P ＜0.05)，提示績(jī)效考核能有效提高護(hù)理質(zhì)量及患者滿(mǎn)意度，這與廖慶萍等［10］研究一致。分析其原因可能與績(jī)效考核除了要求護(hù)理人員做好本職工作外，還鼓勵(lì)護(hù)理人員積極參與學(xué)術(shù)會(huì)議，積極學(xué)習(xí)護(hù)理知識(shí)及常規(guī)，讓護(hù)理人員不斷積累經(jīng)驗(yàn)、強(qiáng)化專(zhuān)業(yè)知識(shí)有關(guān);也可能與績(jī)效考核建立了一套完善的考核制度，并充分調(diào)動(dòng)護(hù)理人員積極性及創(chuàng)造性，提高了護(hù)理工作質(zhì)量，促進(jìn)醫(yī)院可持續(xù)性發(fā)展有關(guān)。

綜上所述，績(jī)效考核能有效改善急診護(hù)士工作倦怠感，提高護(hù)理人員工作積極性，提高護(hù)理質(zhì)量及患者滿(mǎn)意度。

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