孫 濤

(吉林華橋外國(guó)語學(xué)院圖書館，吉林長(zhǎng)春 130117)

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論基于讀者滿意度的圖書館管理

孫 濤

(吉林華橋外國(guó)語學(xué)院圖書館，吉林長(zhǎng)春 130117)

本文以高校圖書館讀者滿意度為中心，找出影響滿意度水平的幾點(diǎn)因素，并著重論述圖書館嚴(yán)格管理的具體措施，以提升讀者對(duì)圖書館的滿意度。

讀者滿意度；嚴(yán)格管理；素質(zhì)

高校圖書館承擔(dān)著為學(xué)校教學(xué)、科研、學(xué)科建設(shè)和人才培養(yǎng)提供文獻(xiàn)和信息咨詢服務(wù)的重要職能[1]，在高校的發(fā)展中起著至關(guān)重要的作用。提高圖書館在讀者心目中的滿意度是每個(gè)圖書館人都要思考的問題。圖書館的服務(wù)質(zhì)量決定著讀者的滿意度，嚴(yán)格管理是提升圖書館讀者滿意度的重要途徑。

1 讀者滿意度和影響讀者對(duì)高校圖書館滿意度的因素

讀者滿意度是指讀者對(duì)圖書館以及圖書館文獻(xiàn)資源建設(shè)及服務(wù)的滿意程度。讀者滿意度是圖書館了解讀者需求，找出與讀者需求之間的差距，不斷完善自身建設(shè)的重要指標(biāo)。以吉林華橋外國(guó)語學(xué)院圖書館為例，從2011-2015年的讀者滿意度調(diào)查來看(圖1)，2011-2013年這3年讀者滿意度呈上升趨勢(shì)，但在2014年出現(xiàn)了滿意度明顯下降的現(xiàn)象，2015年又出現(xiàn)了反彈現(xiàn)象。這說明提升讀者滿意度是一項(xiàng)需要長(zhǎng)期堅(jiān)持不懈努力的過程，在這個(gè)過程中稍有放松，就可能出現(xiàn)問題。這就需要圖書館館員做大量的細(xì)致工作，并且要有打持久戰(zhàn)的準(zhǔn)備。

圖1 2011-2015年圖書館滿意度調(diào)查

讀者滿意度是評(píng)價(jià)、衡量一所圖書館的管理水平、服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)。影響讀者滿意度的因素主要有：(1)高校圖書館的硬件設(shè)施與環(huán)境建設(shè)，即圖書館的館舍建筑面積、館舍建設(shè)風(fēng)格、硬件設(shè)施的先進(jìn)程度等等；(2)圖書館的館藏文獻(xiàn)的數(shù)量與質(zhì)量，即圖書館的文獻(xiàn)入藏能否滿足廣大師生的需求及是否具有自己的特色等；(3)圖書館員工的整體素質(zhì)，即員工的職業(yè)道德、職業(yè)技能、職業(yè)認(rèn)同感、學(xué)歷結(jié)構(gòu)、服務(wù)意識(shí)等；(4)對(duì)讀者的嚴(yán)格管理。

2 關(guān)于圖書館嚴(yán)格管理的幾點(diǎn)思考

高校圖書館的嚴(yán)格管理應(yīng)該做到全面而系統(tǒng)，全面指的是嚴(yán)格管理要包括方方面面的因素，主要包括：環(huán)境建設(shè)與硬件設(shè)施的管理；文獻(xiàn)資源建設(shè)的管理；圖書館館員的全面嚴(yán)格管理；讀者的全面嚴(yán)格管理。系統(tǒng)指的是無論哪個(gè)方面的嚴(yán)格管理都要有一定的系統(tǒng)性，有計(jì)劃、有目的、有步驟地進(jìn)行管理。

2.1 嚴(yán)格優(yōu)化圖書館的環(huán)境建設(shè)與硬件設(shè)施的管理

應(yīng)優(yōu)化圖書館環(huán)境，完善圖書館設(shè)施，使高校圖書館環(huán)境體現(xiàn)人文關(guān)懷。高校圖書館要有計(jì)劃、有步驟地更新基礎(chǔ)設(shè)備，盡可能提供信息傳播、學(xué)習(xí)和文化娛樂的設(shè)施與空間。圖書館應(yīng)該多規(guī)劃一些讀者休息室、學(xué)習(xí)研討室、朗誦室、咖啡室等場(chǎng)所，及時(shí)更新和購(gòu)入現(xiàn)代化硬件設(shè)施，如現(xiàn)代化的門禁管理系統(tǒng)、自助還書機(jī)、智能閱報(bào)機(jī)等?？傊?，要使讀者感受到優(yōu)雅的學(xué)習(xí)環(huán)境與一流的設(shè)施。

2.2 購(gòu)入的文獻(xiàn)需要嚴(yán)格管理

圖書館文獻(xiàn)包括電子文獻(xiàn)及紙質(zhì)文獻(xiàn)，其中電子文獻(xiàn)包括各類數(shù)據(jù)庫(kù)，紙質(zhì)文獻(xiàn)包括紙質(zhì)圖書、期刊及報(bào)紙等。經(jīng)費(fèi)有限的圖書館要購(gòu)入最適合本校師生的文獻(xiàn)。還要定期向各院系下發(fā)電子版的書目信息，定期組織院系的師生參與現(xiàn)場(chǎng)選書。對(duì)于電子文獻(xiàn)，一定要經(jīng)過試用，大力宣傳，認(rèn)真聽取師生的意見，再?zèng)Q定購(gòu)買。要不斷加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高校圖書館之間的合作與協(xié)調(diào)，充分發(fā)揮資源共享，盡量減少資源的重復(fù)建設(shè)[2]；對(duì)于圖書館紙質(zhì)文獻(xiàn)的購(gòu)買，需要征求各院系教師的意見，對(duì)于新出版的文獻(xiàn)要把目錄發(fā)到各院系，把購(gòu)買的權(quán)利交給各院系，讓教師和學(xué)生代表現(xiàn)場(chǎng)選書，保證購(gòu)買文獻(xiàn)的質(zhì)量。文獻(xiàn)購(gòu)買的嚴(yán)格把關(guān)，必然會(huì)提升讀者對(duì)圖書館館藏建設(shè)的滿意度。

2.3 對(duì)圖書館館員全方位的嚴(yán)格管理

圖書館館員服務(wù)質(zhì)量的好壞決定著讀者的滿意程度。目前大多數(shù)高校圖書館員工為年輕人，員工的自控能力相對(duì)來說比較差，提高他們服務(wù)質(zhì)量的一種途徑就是館內(nèi)的嚴(yán)格管理，勤奮自學(xué)固然重要，但真正起決定作用的是員工強(qiáng)烈的事業(yè)心和進(jìn)取精神。一個(gè)對(duì)圖書情報(bào)事業(yè)缺乏事業(yè)心的人，既不可能成為圖書館通才，也不可能成為圖書館專才[3]。

嚴(yán)格管理就是通過館內(nèi)制定一系列有效的、為廣大館員著想的措施和考評(píng)機(jī)制，提高圖書館館員的職業(yè)認(rèn)同感，提升館員的工作熱情。嚴(yán)格管理的內(nèi)容主要包括：(1)對(duì)館員工作紀(jì)律性的嚴(yán)格管理。圖書館應(yīng)該形成嚴(yán)格的工作紀(jì)律監(jiān)管機(jī)制，把個(gè)人平時(shí)的工作紀(jì)律考核情況納入年末考核測(cè)評(píng)中，充分體現(xiàn)獎(jiǎng)罰分明；(2)對(duì)館員工作技能的嚴(yán)格管理。圖書館必須對(duì)員工進(jìn)行定期業(yè)務(wù)培訓(xùn)、定期考核，使每個(gè)員工都能熟悉圖書館工作，定期對(duì)圖書館員工實(shí)行輪崗。(3)對(duì)館員個(gè)人職業(yè)發(fā)展規(guī)劃的嚴(yán)格管理。館里要根據(jù)每個(gè)員工的情況為其量身定制個(gè)人發(fā)展規(guī)劃，讓館員認(rèn)識(shí)到通過自身的努力就能在平凡的崗位上做出不平凡的事情。

2.4 對(duì)讀者的嚴(yán)格管理

館員在和學(xué)生的交流過程中一定要把握細(xì)節(jié)，并認(rèn)真思考，不斷創(chuàng)新。

圖書館有讀者守則，對(duì)大聲喧嘩、吃零食、占座的學(xué)生要進(jìn)行耐心的批評(píng)教育，對(duì)教師和學(xué)生應(yīng)該一視同仁，否則，讀者會(huì)對(duì)館員有意見，圖書館在他們心目中的印象會(huì)大打折扣。

2.4.1 直接管理大于間接管理

直接管理就是對(duì)讀者進(jìn)行面對(duì)面的宣傳教育，包括入館教育培訓(xùn)講座、利用圖書館數(shù)字資源的培訓(xùn)講座等。讓讀者對(duì)圖書館和圖書館的資源有一個(gè)直觀的、感性的認(rèn)識(shí)；直接管理還包括對(duì)一些特殊的讀者提供特殊的服務(wù)，要與讀者面對(duì)面地溝通，對(duì)讀者的需求加以引導(dǎo)，盡量滿足每一名讀者的需求。

2.4.2 個(gè)體管理大于群體管理

大學(xué)生讀者有自身的個(gè)體特殊性，有不同的專業(yè)、愛好、需求、性格、素養(yǎng)、能力等。隨著現(xiàn)代大學(xué)教學(xué)管理模式的轉(zhuǎn)變，學(xué)生的日常教育管理也隨之發(fā)生改變，由原來的群體管理模式轉(zhuǎn)變?yōu)閭€(gè)體管理模式，更注重每個(gè)人的個(gè)性發(fā)展。圖書館的讀者教育管理工作是學(xué)生日常教育管理的重要組成部分，要根據(jù)讀者的現(xiàn)實(shí)情況，采取適應(yīng)的管理方式與方法。

2.4.3 肯定管理大于否定管理

現(xiàn)在的大學(xué)生大部分是獨(dú)生子女，自尊心很強(qiáng)，也很脆弱，并帶有一定的逆反心理。館員在與讀者的接觸中要從正面去鼓勵(lì)、帶動(dòng)讀者，培養(yǎng)讀者良好的閱讀習(xí)慣，善于發(fā)現(xiàn)讀者的優(yōu)點(diǎn)，在這個(gè)基礎(chǔ)上可以適當(dāng)?shù)刂赋鏊麄兊牟蛔?，這樣易于讀者接受。要善于抓住讀者的心理，知其所想，本著平等、公正的原則與之交流，消除讀者與管理員之間的障礙，從而使其在心理上接受批評(píng)。

2.4.4 身教管理大于言教管理

高校圖書館館員要在平時(shí)工作中注意自身形象，塑造良好的人格魅力，豐富自己的知識(shí)，提高文化修養(yǎng)，以自身的一言一行去引導(dǎo)讀者、教育讀者、影響讀者。要讓讀者對(duì)館員的工作產(chǎn)生認(rèn)同感，引導(dǎo)讀者服從管理。

3 結(jié)語

高校圖書館是廣大師生獲取信息資源的重要場(chǎng)所，讀者滿意度直接決定著圖書館的發(fā)展和地位。我們要采取各種嚴(yán)格而有效的措施與方法，努力提高讀者對(duì)圖書館的滿意度，進(jìn)而激勵(lì)圖書館工作，提高服務(wù)質(zhì)量，充分發(fā)揮圖書館在高校人才培養(yǎng)中的重要作用。

[1]袁寶宇,楊華.淺談高校圖書館與大學(xué)生信息素質(zhì)教育[J].現(xiàn)代情報(bào),2007(9):205-206.

[2]楊潔.高校圖書館文獻(xiàn)資源建設(shè)策略研究[J].現(xiàn)代情報(bào),2007(11):114-116.

[3]葛民.論圖書館通才[J].圖書館工作與研究,1992(1):31-34.

[4]盧濱玲.運(yùn)用調(diào)查法律建立圖書館讀者信息反饋機(jī)制[J].圖書情報(bào)知識(shí),1995(1):38-39.

Library’s Strict Management Based on Readers’ Satisfaction

SUN Tao

(Jilin Huaqiao University of Foreign Languages Library,Changchun Jilin 130117,China)

The core of this article is based on readers’ satisfaction in universities’ libraries, and it also finds out several factors which may have impact on reaers’ satisfaction .The article pays attention to the concrete measures about strict management in library in order to improve reader’s satisfaction.

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2015-06-09

孫 濤(1984- )，男，吉林白城人，吉林華橋外國(guó)語學(xué)院圖書館館員，從事高校圖書館讀者服務(wù)研究。

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2095-7602(2015)10-0152-03