江蘇省通信管理局市場(chǎng)監(jiān)管處

持續(xù)提升行業(yè)服務(wù)水平構(gòu)建滿意消費(fèi)“新常態(tài)”

江蘇省通信管理局市場(chǎng)監(jiān)管處

近年來，我省電信行業(yè)在工業(yè)和信息化部和江蘇省委、省政府的正確領(lǐng)導(dǎo)下，緊緊把握信息化應(yīng)用日益深化、3G/4G市場(chǎng)持續(xù)升溫的發(fā)展機(jī)遇，積極履行社會(huì)責(zé)任，努力踐行服務(wù)宗旨，在提升我省電信服務(wù)監(jiān)管機(jī)制和手段等方面取得了積極成效。2014年，我省電信服務(wù)質(zhì)量用戶滿意度測(cè)評(píng)指數(shù)為80.39分，在全國(guó)電信行業(yè)處于較高水平。

持續(xù)推進(jìn)糾風(fēng)工作著力解決行業(yè)熱點(diǎn)問題

2014年，我省電信行業(yè)在近幾年行風(fēng)建設(shè)暨糾風(fēng)工作成果的基礎(chǔ)上，繼續(xù)以解決廣大群眾反映較多的熱點(diǎn)問題為導(dǎo)向，圍繞群眾反映較為集中的垃圾短信、服務(wù)協(xié)議、惡意軟件、流量收費(fèi)等四項(xiàng)重點(diǎn)任務(wù)，扎實(shí)推進(jìn)全省行業(yè)糾風(fēng)工作，認(rèn)真踐行落實(shí)2014年服務(wù)大會(huì)提出的各項(xiàng)舉措，糾風(fēng)工作成效顯著。在垃圾短信治理方面，組織全省基礎(chǔ)電信企業(yè)和SP企業(yè)，以“垃圾短信治理、打擊偽基站”為重點(diǎn)，開展“深入治理垃圾短信·凈屏2014”專項(xiàng)行動(dòng)。全省累計(jì)處理違規(guī)濫發(fā)垃圾短信行業(yè)端口162個(gè)，攔截垃圾短信1.76億條；發(fā)現(xiàn)偽基站線索243起，成功破獲案件136起，扣押車載設(shè)備112臺(tái)，固定設(shè)備24臺(tái)，抓獲不法分子共170人。同時(shí)我們強(qiáng)力推行垃圾短信一鍵退訂機(jī)制，對(duì)電信、移動(dòng)、聯(lián)通端口類短信退訂方式做出統(tǒng)一規(guī)定，目前我省已全面實(shí)現(xiàn)“00000”一鍵退訂。在整治不良手機(jī)應(yīng)用軟件方面，選取熱點(diǎn)軟件進(jìn)行撥測(cè)，指導(dǎo)電信企業(yè)及時(shí)處理用戶投訴，全年對(duì)10家重點(diǎn)應(yīng)用商店進(jìn)行安全檢測(cè)，對(duì)37個(gè)不良手機(jī)應(yīng)用軟件進(jìn)行下架處理。在規(guī)范服務(wù)協(xié)議方面，全年處理并規(guī)范電信企業(yè)協(xié)議問題837件；對(duì)全省146家自辦廳、專營(yíng)店、代辦點(diǎn)，以及網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理協(xié)議進(jìn)行了抽查，對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行全省通報(bào)，要求相關(guān)責(zé)任企業(yè)認(rèn)真落實(shí)整改；同時(shí)聯(lián)合工商等部門修改或新增企業(yè)協(xié)議格式條款166條。在規(guī)范流量收費(fèi)方面，要求電信企業(yè)做好流量消費(fèi)提醒，擴(kuò)展流量查詢渠道，目前我省電信企業(yè)均已實(shí)現(xiàn)流量/費(fèi)用雙封頂。在網(wǎng)絡(luò)建設(shè)方面，全省光纖到戶覆蓋家庭達(dá)1984萬戶，居全國(guó)第二位；TD-LTE基站建成站點(diǎn)4.9萬個(gè)，全省所有地市、縣城主要城區(qū)實(shí)現(xiàn)全覆蓋；4M、8M、20M以上寬帶用戶占比比全國(guó)平均水平高1.9、20.5 和10.4個(gè)百分點(diǎn)。此外，我們還完成了全省寬帶測(cè)速平臺(tái)部署，對(duì)各地市固定寬帶接入速率進(jìn)行周期性探測(cè)，制定了我省寬帶測(cè)速友好用戶發(fā)展計(jì)劃，目前，我省已注冊(cè)寬帶測(cè)速友好用戶2243個(gè)。

扎實(shí)推進(jìn)電信服務(wù)監(jiān)管工作全面提升行業(yè)服務(wù)質(zhì)量

2014年我省電信行業(yè)服務(wù)監(jiān)管工作通過對(duì)重點(diǎn)地區(qū)、重點(diǎn)問題以及新型業(yè)務(wù)的專項(xiàng)調(diào)研、實(shí)地檢查等方式，扎實(shí)推進(jìn)電信服務(wù)監(jiān)管工作，全面提升電信行業(yè)服務(wù)質(zhì)量。

一是開展專項(xiàng)檢查，專項(xiàng)提升。結(jié)合用戶舉報(bào)和社會(huì)關(guān)注的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題，我們開展了規(guī)范服務(wù)協(xié)議、資費(fèi)套餐公示、垃圾短信治理等多個(gè)專項(xiàng)檢查，對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)進(jìn)行處理。

二是加大對(duì)增值業(yè)務(wù)的服務(wù)監(jiān)管。持續(xù)開展增值業(yè)務(wù)不預(yù)告撥測(cè)和消費(fèi)提醒專題撥測(cè)，2014年全年開展9次不預(yù)告撥測(cè)，對(duì)322項(xiàng)業(yè)務(wù)進(jìn)行撥測(cè)檢查，對(duì)15家違規(guī)增值企業(yè)誡勉約談。同時(shí)委托第三方專業(yè)測(cè)評(píng)機(jī)構(gòu)，對(duì)電信業(yè)務(wù)多個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行用戶滿意度測(cè)評(píng)，并根據(jù)反映出的問題，督促企業(yè)查找不足，提高用戶滿意度。

三是加強(qiáng)行業(yè)自律，廣泛接受社會(huì)監(jiān)督。2014年，省市通信行業(yè)協(xié)會(huì)、互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)在地市層面主動(dòng)對(duì)接工商、物價(jià)、糾風(fēng)、放心消費(fèi)創(chuàng)建辦等相關(guān)部門，牽頭行業(yè)各項(xiàng)創(chuàng)建工作扎實(shí)有效開展。我們還充分發(fā)揮省電信用戶委員會(huì)作用，全年組織委員對(duì)我省電信服務(wù)情況開展3次監(jiān)督檢查，開展移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)知識(shí)講座，2014年首次聘請(qǐng)了10位江蘇省電信行業(yè)行風(fēng)監(jiān)督員。我們還走進(jìn)省政風(fēng)熱線直播室，與全省電信用戶進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)，解決他們的各種訴求。我們還聯(lián)合零距離、揚(yáng)子晚報(bào)等省內(nèi)知名媒體和欄目，深入南京、連云港、宿遷等地市，對(duì)用戶舉報(bào)的企業(yè)違規(guī)行為進(jìn)行跟蹤報(bào)道和曝光，推動(dòng)問題有效解決。

四是深入調(diào)查研究，提高風(fēng)險(xiǎn)防范能力。深入研究4G和移動(dòng)通信轉(zhuǎn)售等新興業(yè)務(wù)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和服務(wù)格局帶來的變化，評(píng)估各項(xiàng)新業(yè)務(wù)可能給服務(wù)工作帶來的影響和風(fēng)險(xiǎn)，防止新業(yè)務(wù)推廣引發(fā)服務(wù)質(zhì)量問題。開展了對(duì)電子渠道、電話實(shí)名制、校園市場(chǎng)等專題基層調(diào)研，提出相關(guān)工作指導(dǎo)意見。

加強(qiáng)電信資費(fèi)監(jiān)管確保用戶透明消費(fèi)

2014年5月，國(guó)家出臺(tái)相關(guān)政策，放開所有電信業(yè)務(wù)資費(fèi)，取消電信資費(fèi)的政府備案和審批，將決定權(quán)交給市場(chǎng)。為進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)電信資費(fèi)違規(guī)行為的監(jiān)管力度，確保用戶透明消費(fèi)，更好保障用戶權(quán)益不受侵害，省通信管理局結(jié)合省內(nèi)實(shí)際，聯(lián)合省物價(jià)局下發(fā)了《關(guān)于規(guī)范電信業(yè)務(wù)資費(fèi)市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)行為的通知》，一是要求企業(yè)自主制定電信業(yè)務(wù)資費(fèi)方案時(shí)，應(yīng)當(dāng)遵循合法、公平、誠(chéng)信原則，考慮用戶的不同需求，提供業(yè)務(wù)打包等多種資費(fèi)方案供用戶選擇。資費(fèi)方案結(jié)構(gòu)應(yīng)科學(xué)合理、簡(jiǎn)單清晰，方案中需列明資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)費(fèi)方式、對(duì)應(yīng)服務(wù)等內(nèi)容。對(duì)涉及用戶基本通信需求的固定語(yǔ)音、移動(dòng)語(yǔ)音、短信息、寬帶等業(yè)務(wù)，電信企業(yè)進(jìn)行打包銷售時(shí)，必須另外提供包內(nèi)單項(xiàng)業(yè)務(wù)單獨(dú)的資費(fèi)方案。二是要求企業(yè)應(yīng)進(jìn)一步提高資費(fèi)透明度，建立資費(fèi)方案公示制度，通過營(yíng)業(yè)廳、代理代辦點(diǎn)、網(wǎng)站等公布所有面向公眾市場(chǎng)的在售資費(fèi)方案。在業(yè)務(wù)宣傳推廣時(shí)應(yīng)全面、準(zhǔn)確，對(duì)資費(fèi)方案限制性條件及其他需引起用戶注意的事項(xiàng)，應(yīng)履行提醒義務(wù)，不得片面夸大資費(fèi)優(yōu)惠幅度或作容易引起用戶誤解的虛假宣傳。三是對(duì)強(qiáng)制服務(wù)收費(fèi)、資費(fèi)虛假宣傳、價(jià)格欺詐等不正當(dāng)價(jià)格行為，我們將聯(lián)合物價(jià)部門一起，按照《中華人民共和國(guó)價(jià)格法》和《中華人民共和國(guó)電信條例》等法律法規(guī)嚴(yán)肅查處。

開展行業(yè)服務(wù)能力建設(shè)引導(dǎo)電信行業(yè)服務(wù)創(chuàng)新

2014年，我省電信行業(yè)全面開展電信行業(yè)服務(wù)能力建設(shè)工作，注重研究互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代對(duì)服務(wù)行業(yè)帶來的變化，引導(dǎo)各電信企業(yè)在服務(wù)人員能力提升、服務(wù)渠道拓展、服務(wù)結(jié)構(gòu)優(yōu)化等方面進(jìn)行了一系列的優(yōu)化和創(chuàng)新。

一是暢通用戶訴求處理渠道。2014年，全省電信行業(yè)繼續(xù)做好用戶咨詢與投訴處理工作，四家基礎(chǔ)電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)全年客服熱線受理咨詢1.4億件、投訴347.2萬件；省通信管理局申訴平臺(tái)全年受理并處理全省用戶申訴咨詢21282件，接待用戶上門來訪138人次，結(jié)案率100%，滿意率94.74%，收到用戶來電來函表?yè)P(yáng)1000余次。

二是提升全省電信從業(yè)人員服務(wù)水平。一方面加強(qiáng)行業(yè)服務(wù)技能培訓(xùn)，舉辦第二屆江蘇省電信服務(wù)質(zhì)量提高培訓(xùn)班；另一方面注重評(píng)優(yōu)幫差工作開展，推動(dòng)電信行業(yè)形成愛崗敬業(yè)、誠(chéng)信服務(wù)的職業(yè)風(fēng)尚。組織開展了“江蘇省電信服務(wù)先進(jìn)個(gè)人”、“江蘇省用戶滿意電信服務(wù)明星”、“江蘇省用戶滿意電信服務(wù)明星班組”評(píng)選活動(dòng)，并擇優(yōu)向工信部推薦為全國(guó)用戶滿意電信服務(wù)明星（個(gè)人、班組），向省精神文明建設(shè)指導(dǎo)委員會(huì)推薦我省電信行業(yè)省級(jí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。全省1個(gè)服務(wù)品牌、7個(gè)班組、17位個(gè)人獲得部、省級(jí)表彰。

三是引導(dǎo)行業(yè)服務(wù)創(chuàng)新。針對(duì)電信服務(wù)新變化，引導(dǎo)行業(yè)加強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)和用戶的細(xì)分，有針對(duì)性地推進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新。江蘇電信開展了“即時(shí)客戶滿意度測(cè)評(píng)”，通過三個(gè)方面對(duì)服務(wù)六個(gè)觸點(diǎn)進(jìn)行即時(shí)滿意度調(diào)查，提升用戶感知。江蘇移動(dòng)加強(qiáng)靈活授權(quán)，初步建立省市兩級(jí)服務(wù)授權(quán)管理體系，簡(jiǎn)化合理退費(fèi)審批流程，合理退費(fèi)效率提升11.1%。江蘇聯(lián)通開展了“重點(diǎn)區(qū)域、服務(wù)攻堅(jiān)”活動(dòng)，通過網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、窗口服務(wù)、流量計(jì)費(fèi)、寬帶裝維四個(gè)方面強(qiáng)化支撐，提升整體服務(wù)保障能力，并在熱線開展”即時(shí)承諾”服務(wù)，推動(dòng)內(nèi)部工作效率提升，提高用戶滿意度。江蘇鐵通完成全省10050客服平臺(tái)集中化管理，服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營(yíng)效率均得到明顯提升。

推行六項(xiàng)服務(wù)舉措構(gòu)建消費(fèi)滿意新常態(tài)

2015年，我省電信行業(yè)繼續(xù)以社會(huì)主義核心價(jià)值觀為導(dǎo)向，把服務(wù)社會(huì)、服務(wù)大眾和人民群眾是否滿意作為工作的出發(fā)點(diǎn)和立足點(diǎn)，以六項(xiàng)服務(wù)舉措為主要內(nèi)容，持續(xù)開展我省電信行業(yè)糾風(fēng)工作；順應(yīng)行業(yè)轉(zhuǎn)型趨勢(shì)，提高對(duì)非傳統(tǒng)電信服務(wù)領(lǐng)域和新興業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理水平；加強(qiáng)對(duì)前瞻性問題的調(diào)研力度，有針對(duì)性的指導(dǎo)企業(yè)解決4G服務(wù)、流量收費(fèi)、服務(wù)協(xié)議等突出問題；同時(shí)加大與工商、消協(xié)、物價(jià)等部門的交流學(xué)習(xí)，建立多部門齊抓共管的聯(lián)動(dòng)機(jī)制，形成全方位的電信服務(wù)監(jiān)督體系。

一是實(shí)施電話“黑卡”治理專項(xiàng)行動(dòng)。強(qiáng)化電話“黑卡”源頭防范，加大黑卡發(fā)現(xiàn)力度，從嚴(yán)處理電話“黑卡”相關(guān)違法違規(guī)行為。加大電話實(shí)名登記監(jiān)督檢查和考核力度，督促企業(yè)完善二代身份識(shí)別設(shè)備配備，確保新增用戶實(shí)現(xiàn)100%電話實(shí)名登記，所有用戶電話實(shí)名登記率達(dá)到90%。二是整治不明扣費(fèi)。深入治理移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)惡意程序，落實(shí)應(yīng)用商店管理責(zé)任，強(qiáng)化增值業(yè)務(wù)收費(fèi)管理，查處違反協(xié)議多收費(fèi)等違規(guī)行為，要求企業(yè)嚴(yán)格執(zhí)行業(yè)務(wù)訂制“二次確認(rèn)”，杜絕不明扣費(fèi)。三是開展不良網(wǎng)絡(luò)信息綜合治理。加大對(duì)垃圾短信、騷擾電話等不良網(wǎng)絡(luò)信息的整治力度，落實(shí)企業(yè)責(zé)任，完善技術(shù)手段；會(huì)同相關(guān)部門，形成跨部門聯(lián)動(dòng)機(jī)制，建立并拓展舉報(bào)渠道，提升監(jiān)測(cè)和處置能力。四是進(jìn)一步加大網(wǎng)絡(luò)建設(shè)力度，提升通信服務(wù)能力。實(shí)現(xiàn)全省新增光纖到戶覆蓋家庭超過800萬戶，新增WLAN接入點(diǎn)3萬個(gè)，4G基站規(guī)模達(dá)到14萬個(gè)，實(shí)現(xiàn)對(duì)全省城市、縣城城區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)中心區(qū)和部分農(nóng)村熱點(diǎn)地區(qū)的全面覆蓋。五是鼓勵(lì)民間資本進(jìn)一步進(jìn)入我省電信業(yè)。2014年，蘇寧云商、蘇州蝸牛、無錫紅豆等三家江蘇省內(nèi)企業(yè)獲得工信部頒發(fā)的虛擬運(yùn)營(yíng)商牌照，另全國(guó)還有22家企業(yè)具備在江蘇開展轉(zhuǎn)售業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)權(quán)，南京也是首批“開放寬帶接入市場(chǎng)”試點(diǎn)城市，今年我們將出臺(tái)進(jìn)一步鼓勵(lì)民營(yíng)資本進(jìn)入我省電信市場(chǎng)的實(shí)施意見，旨在倡導(dǎo)個(gè)性經(jīng)營(yíng)、促進(jìn)公平競(jìng)爭(zhēng)、推動(dòng)資源共享的同時(shí)，為消費(fèi)者提供更規(guī)范和多樣化的通信服務(wù)。六是進(jìn)一步拓展服務(wù)手段的互聯(lián)網(wǎng)化轉(zhuǎn)型。拓寬行業(yè)服務(wù)渠道，完善互聯(lián)網(wǎng)等在線服務(wù)體系，切實(shí)提升窗口服務(wù)水平；積極參加各地組織的爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)，弘揚(yáng)誠(chéng)實(shí)守信的服務(wù)文化。

堅(jiān)持不懈地抓好服務(wù)工作，提升行業(yè)服務(wù)水平，切實(shí)維護(hù)好用戶的合法權(quán)益，是電信行業(yè)彰顯法制之尊、體現(xiàn)公平之道的為民之舉。加強(qiáng)和創(chuàng)新服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管工作，既是行業(yè)發(fā)展的內(nèi)在要求，又是推動(dòng)行業(yè)發(fā)展的重要保障。下一步，我省電信行業(yè)將一如既往地把人民群眾是否滿意作為服務(wù)工作的出發(fā)點(diǎn)和立足點(diǎn)，順應(yīng)行業(yè)轉(zhuǎn)型趨勢(shì)，積極轉(zhuǎn)變，創(chuàng)新思路理念、監(jiān)管方式和工作方法，不斷提升監(jiān)管能力和水平，用實(shí)實(shí)在在的行動(dòng)，踏踏實(shí)實(shí)的作為，構(gòu)造我省電信行業(yè)滿意消費(fèi)“新常態(tài)”！