鎮(zhèn)江聯(lián)通 成璽

讓客戶放心地選擇我

鎮(zhèn)江聯(lián)通 成璽

“讓客戶放心地選擇我”是鎮(zhèn)江聯(lián)通嚴格遵循的服務(wù)理念。一直以來，鎮(zhèn)江聯(lián)通以嚴、細、實、快、認真負責的工作作風，以客戶感知為中心，建立跨部門聯(lián)動機制，實現(xiàn)‘大服務(wù)’工作體系為目標，實現(xiàn)客戶服務(wù)的全過程滲透，做好客戶服務(wù)的每一項工作，為客戶排憂解難，努力做到讓客戶有問而來、滿意而歸。

由關(guān)注VIP用戶保有率向VIP客戶價值保有及提升轉(zhuǎn)變

由以往只關(guān)注VIP客戶保有率向VIP客戶價值保有及提升轉(zhuǎn)變。一方面實施聚類維系，利用精細化營銷平臺細分目標客戶群，選擇正確的目標對象，圍繞用戶收入增長熱點（如手機上網(wǎng)流量等），通過引導(dǎo)符合條件的用戶進行2G轉(zhuǎn)3G套餐、疊加流量子套餐以及應(yīng)用推薦等方式達到提升用戶戶均流量的目的；另一方面對套餐內(nèi)優(yōu)惠內(nèi)容利用率較低的用戶進行VIP主副卡推薦，以穩(wěn)定用戶在網(wǎng)。

實施VIP客戶經(jīng)理管理方式的改革打造VIP客戶的精品服務(wù)團隊

及時了解客服經(jīng)理存在的不足與差距，以提升維系工作效率和質(zhì)量，實現(xiàn)對每名客服經(jīng)理從維系過程到維系結(jié)果指標的全過程管制，以不斷提高客服經(jīng)理的工作效率，逐步打造VIP客戶的精品服務(wù)團隊。在全省的客服經(jīng)理考核中，鎮(zhèn)江聯(lián)通客服經(jīng)理得分達70.7分（滿分70分），名列全身第三名。

持續(xù)推進大服務(wù)體系建設(shè)

一是持續(xù)開展“內(nèi)部服務(wù)承諾評價機制”，每月通過服務(wù)質(zhì)量分析會形式，對七項承諾完成情況進行通報，并對未達到改善效果的重點督辦，直至解決，把提升客戶感知融入部門日常運營，推動內(nèi)部運營效率和外部客戶感知同步提升，強化企業(yè)內(nèi)部跨部門的工作協(xié)同，落實后臺服務(wù)前臺、前臺服務(wù)客戶的服務(wù)壓力傳導(dǎo)，全面提升客戶滿意度。

二是開展服務(wù)補救成本考核。為達到“服務(wù)補救有度，補救管理有序”的工作目標，對因工作差錯、未執(zhí)行服務(wù)規(guī)范、宣傳不透明、協(xié)議不完善、上線產(chǎn)品存有缺陷、未履行承諾、合作單位違規(guī)經(jīng)營或系統(tǒng)支撐不當、系統(tǒng)維護不當?shù)葐栴}造成的客戶投訴退費進行考核。

提高一次性解決率提升客戶滿意度

加強與相關(guān)職能部門的溝通協(xié)調(diào)，以質(zhì)檢為工具，對于影響客戶投訴處理及時性和有效性的問題進行剖析，重點解決。優(yōu)化流程，健全過程管控動作與標準，提升響應(yīng)速度。主要優(yōu)化的流程有：國際漫游功能開通、3G終端售后流程及注意事項、關(guān)于進一步規(guī)范電話營銷工作流程、信號放大器使用動態(tài)管理機制；對于不能直接處理，派單至相關(guān)部門但首次未解決閉環(huán)的工單進行人工梳理，若相關(guān)部門未及時追加有效的處理結(jié)果，則通過人工催單的方式催要處理結(jié)果；設(shè)立專人負責對全區(qū)投訴處理質(zhì)量進行質(zhì)檢，對投訴答復(fù)錄音質(zhì)量進行鑒別，針對集中性、個性問題制定培訓(xùn)課程，采取集中、一對一授課等多種方式進行培訓(xùn)，持續(xù)完善投訴處理話術(shù)和投訴處理案例實戰(zhàn)題庫。

建立內(nèi)部顧客投訴機制服務(wù)缺陷管理規(guī)范

為方便公司員工及時傳遞存在問題，客戶服務(wù)部在公司辦公系統(tǒng)首頁醒目位置設(shè)計了“內(nèi)部顧客投訴受理郵箱”。對涉及業(yè)務(wù)規(guī)則、系統(tǒng)支撐、流程優(yōu)化等方面影響服務(wù)質(zhì)量的問題上報省分客戶服務(wù)部，1-11月份已提交服務(wù)問題24份，主要問題有：網(wǎng)廳二次續(xù)約扣費問題、4G用戶無法辦理補卡、寬帶用戶的歷史繳費記錄無法查詢、4G自由組合套餐無法變更、OCS無線網(wǎng)卡流量提醒短信與實際使用不符，通過發(fā)起該流程，以上內(nèi)容均一一得到解決。

落實服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督實施服務(wù)問責考核

一是規(guī)范營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督工作，建立以客戶感知為營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量評價指標的監(jiān)督體系。加強對營業(yè)員服務(wù)技能的輔導(dǎo)與培訓(xùn)。明確用戶的視覺感知、行為感知及互動感知標準；建立營業(yè)廳檢查臺賬；通過騰訊通開通輔導(dǎo)、交流平臺等。

二是通過渠道檢查、用戶投訴、投訴退費及社會監(jiān)督員暗訪等信息渠道，查找公司在產(chǎn)品銷售和服務(wù)過程中的問題缺陷，追查原因，快速補救。切實解決客戶投訴問題，降低服務(wù)風險，達到“服務(wù)補救有度，補救管理有序”的工作目標。對人為原因產(chǎn)生的問題將根據(jù)鎮(zhèn)江服務(wù)質(zhì)量考核辦法及服務(wù)補救管理辦法對相關(guān)責任部門或責任人進行問責處罰。

三是維系、收集社會服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員的信息資料，快速解決問題。為加強服務(wù)質(zhì)量社會監(jiān)督的力度，進一步提升鎮(zhèn)江聯(lián)通客戶服務(wù)品牌及客戶口碑。2014年鎮(zhèn)江聯(lián)通繼續(xù)聘請了由鎮(zhèn)江新聞媒體、網(wǎng)絡(luò)達人、監(jiān)督單位及用戶代表等12人組成的服務(wù)質(zhì)量社會監(jiān)督團隊。對于監(jiān)督員提出的意見和建議做到及時回復(fù)與處理。

四是三套知識庫系統(tǒng)更新維護，確保各類信息傳遞及時準確。1.針對社會渠道開放使用的六期知識庫做到按天隨時更新，適用于全區(qū)合作廳及連鎖賣場進行查看；2.針對客服人員開放使用的九期知識庫做到按天隨時更新，適用于所有使用九期客服系統(tǒng)的人員進行查看，有10010客服代表、10016客服代表、后臺投訴處理人員、VIP維系挽留客服經(jīng)理;3.針對公司所有人員開放使用的統(tǒng)一知識庫做到按天隨時更新，適用于公司全體人員進行查看。目前，這三套知識庫系統(tǒng)的維護工作一直順利有序的開展，各類資料信息來源都設(shè)有明細臺帳可供查詢，2014年至今點擊量達20萬余次，且沒有發(fā)生一起由于業(yè)務(wù)資料更新不及時引發(fā)的相關(guān)投訴。