□吳宏剛

(中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行咸陽(yáng)秦漢新城支行陜西咸陽(yáng)712000)

淺析縣域農(nóng)業(yè)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)轉(zhuǎn)型的對(duì)策建議

□吳宏剛

(中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行咸陽(yáng)秦漢新城支行陜西咸陽(yáng)712000)

農(nóng)業(yè)銀行是主要服務(wù)于農(nóng)村地區(qū)發(fā)展的金融機(jī)構(gòu)，農(nóng)行要繼續(xù)發(fā)揮支農(nóng)的傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)，繼續(xù)起到支持新農(nóng)村建設(shè)的帶頭作用，這也是加快自身發(fā)展，培育新的效益增長(zhǎng)點(diǎn)的有效途徑，本文對(duì)縣域農(nóng)行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)存在的問(wèn)題進(jìn)行詳細(xì)分析，并且提出縣域營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)轉(zhuǎn)型的相關(guān)對(duì)策建議，僅供參考。

農(nóng)業(yè)銀行；營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)；轉(zhuǎn)型

本文DOI編碼：10.16675/j.cnki.cn14-1065/f.2015.08.020

1　縣域農(nóng)業(yè)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)存在的問(wèn)題

1.1網(wǎng)點(diǎn)少，辦理業(yè)務(wù)客戶多

目前，由于縣域農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)較少，排除辦理業(yè)務(wù)的人員較多，一直沒(méi)有得到有效解決，通過(guò)調(diào)查得知，這主要是體現(xiàn)了功能分區(qū)不合理、大堂分流力量不足及業(yè)務(wù)員水平偏低等，通過(guò)對(duì)客戶進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查得知，90%客戶都對(duì)農(nóng)行排較長(zhǎng)時(shí)間隊(duì)來(lái)辦理業(yè)務(wù)感到不滿，甚至有些客戶反映，在業(yè)務(wù)量大時(shí)，排隊(duì)等待時(shí)間長(zhǎng)達(dá)50多分鐘，60%都是低端客戶，這樣以來(lái)，就占用了大量營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)資源，導(dǎo)致大客戶受到影響，致使部分高端客戶轉(zhuǎn)向其他金融機(jī)構(gòu)。

1.2營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的員工數(shù)量和綜合素質(zhì)不能滿足工作需要

通過(guò)走訪調(diào)查得知，目前，縣域農(nóng)行營(yíng)業(yè)網(wǎng)員工綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)也較低，對(duì)理財(cái)產(chǎn)品銷售缺乏積極性，無(wú)法為不同客戶提供相應(yīng)的金融服務(wù)。目前，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)員工的技術(shù)綜合素質(zhì)基本處于同一層次，主要是以核算職能為主，主動(dòng)營(yíng)銷的意識(shí)不強(qiáng)，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)缺少理財(cái)、咨詢等方面的專業(yè)人才，而且在技術(shù)操作方面也只能滿足于中小散客戶的需求，無(wú)法滿足高端客戶的理財(cái)、融資等高價(jià)值服務(wù)，目前營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)缺乏專業(yè)型人才，銷售型員工的數(shù)量、質(zhì)量尚不具備服務(wù)優(yōu)質(zhì)客戶的能力。

1.3縣域農(nóng)行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)有待提高

據(jù)調(diào)查得知，縣域農(nóng)業(yè)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)普遍存在著客戶服務(wù)無(wú)差異現(xiàn)象，對(duì)VIP用戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)沒(méi)有充分體現(xiàn)出來(lái)，這對(duì)于貴賓客戶的吸引力自然較低，而且有些網(wǎng)點(diǎn)的VIP室建設(shè)內(nèi)容也空乏和利用率低，由此可知，基層營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)對(duì)理財(cái)業(yè)務(wù)的不夠重視，體現(xiàn)了基層營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)資源配置的不科學(xué)，仍然存在著傳統(tǒng)理念的影響，感覺(jué)只有客戶選擇銀行，沒(méi)有銀行選擇客戶，網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)水平明顯和城市里網(wǎng)點(diǎn)存在很大差距。

2　加快縣域農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)轉(zhuǎn)型的對(duì)策

2.1加大農(nóng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的硬件投入力度

農(nóng)行要對(duì)縣域營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行詳細(xì)調(diào)研，抓住城鄉(xiāng)一體化發(fā)展的步伐，加大對(duì)基層網(wǎng)點(diǎn)的投入力度，對(duì)基層營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行全面改造，按7大功能進(jìn)行分區(qū)，首先要在營(yíng)業(yè)大廳要設(shè)立咨詢引導(dǎo)區(qū)、客戶等候區(qū)、貴賓服務(wù)區(qū)及財(cái)富網(wǎng)點(diǎn)貴賓理財(cái)區(qū)等幾大主要區(qū)域，每個(gè)區(qū)域之間溝通要非常便利，其次，增加大廳營(yíng)銷服務(wù)人員，提升大堂經(jīng)理、柜員及客戶經(jīng)理等員工的積極性和主動(dòng)營(yíng)銷意識(shí)，進(jìn)一步明確工作崗位職責(zé)，以更好地為客戶服務(wù)。

2.2有效解決辦理業(yè)務(wù)排隊(duì)問(wèn)題

目前，排隊(duì)等待辦理業(yè)務(wù)一直是農(nóng)業(yè)銀行比較難以解決的問(wèn)題之一，一個(gè)要讓客戶排很久隊(duì)才能辦理業(yè)務(wù)的營(yíng)業(yè)廳是很難得到客戶的認(rèn)可，特別是基層部分營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)缺乏主動(dòng)服務(wù)行為和意識(shí)，沒(méi)有在主動(dòng)服務(wù)上對(duì)部分不熟悉辦理業(yè)務(wù)的農(nóng)民進(jìn)行細(xì)分流，對(duì)于不會(huì)操作的農(nóng)民也沒(méi)有進(jìn)行有效幫助完成。因此，要解決營(yíng)業(yè)廳排隊(duì)辦理業(yè)務(wù)問(wèn)題，首先，要對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)行合理的排班制，特別是在業(yè)務(wù)量大的黃金時(shí)間段里多安排人員對(duì)客戶進(jìn)行協(xié)助辦理，增加柜臺(tái)數(shù)量，在業(yè)務(wù)少時(shí)可考慮適當(dāng)讓工作人員進(jìn)行輪換休息，減少午餐時(shí)間，以確保高峰期時(shí)每位前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶都能快速得到辦理，其次，充分利用大廳的網(wǎng)銀體驗(yàn)區(qū)，通過(guò)專人主動(dòng)詢問(wèn)辦理業(yè)務(wù)的客戶，詳細(xì)介紹客戶了解業(yè)務(wù)外的相關(guān)服務(wù)體驗(yàn)，最后，要發(fā)揮引導(dǎo)員等的分流作用，在黃金時(shí)段有針對(duì)性地增加業(yè)務(wù)窗口，使客戶均能快速完成自己所需的業(yè)務(wù)。

2.3完善營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)人才隊(duì)伍建設(shè)

要加強(qiáng)全面的技能培訓(xùn)，選拔優(yōu)秀人才，培訓(xùn)服務(wù)禮儀、金融知識(shí)等，使之成為內(nèi)訓(xùn)師，然后對(duì)其他員工進(jìn)行相應(yīng)培訓(xùn)，分層施教，一級(jí)柜員主要以所辦理業(yè)務(wù)的相關(guān)知識(shí)為主，二三級(jí)柜員主要是熟悉相關(guān)金融產(chǎn)品知識(shí)和增強(qiáng)營(yíng)銷技術(shù)為主，而四級(jí)柜員主要以熟悉柜面業(yè)務(wù)、豐富相關(guān)產(chǎn)品知識(shí)和增強(qiáng)營(yíng)銷技能及基本理財(cái)知識(shí)為主，要定期從金融高等院校引進(jìn)專業(yè)的大學(xué)生充實(shí)到基層營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的隊(duì)伍中去，不斷完善人才隊(duì)伍建設(shè)。

1004-7026（2015）08-0030-01中國(guó)圖書(shū)分類號(hào)：F832.2

A

吳宏剛(1970-)，男，陜西咸陽(yáng)人，本科，中級(jí)經(jīng)濟(jì)師，從事金融管理方面工作。