張麗艷

摘 要：數(shù)字參考咨詢目前已成為國外發(fā)達(dá)國家多數(shù)圖書館最為推崇的新的服務(wù)。與發(fā)達(dá)國家相比，我國的數(shù)字參考咨詢服務(wù)存在很大的差距。無論是在觀念意識上還是理論研究上乃至軟件產(chǎn)品的開發(fā)和數(shù)字咨詢的普及程度等方面都不可與國外圖書館同日而語。利用網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，加快數(shù)字參考咨詢的建設(shè)，是目前各圖書館深化服務(wù)、提高服務(wù)水平的必然選擇。

如何適應(yīng)和最大限度地利用網(wǎng)絡(luò)環(huán)境所帶來的變革，已成為擺在圖書館領(lǐng)導(dǎo)及參考咨詢?nèi)藛T面前的一個重要課題，數(shù)字參考咨詢服務(wù)將成為圖書館咨詢工作未來發(fā)展的必然方向。而通過對選題"圖書館數(shù)字參考咨詢的模式問題研究"的探索，能對相應(yīng)的模式存在的問題進行發(fā)現(xiàn)和深入分析，在信息咨詢的視角上給予一定的解答。

關(guān)鍵詞：圖書館；數(shù)字參考咨詢；問題研究

在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，圖書館參考咨詢的信息源已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了傳統(tǒng)圖書館館藏的范疇，擴大到包含各種數(shù)據(jù)庫、聯(lián)機目錄、電子或電子化出版物以及大量網(wǎng)上資源。信息源的類型多樣、內(nèi)容豐富，可擴大用戶的檢索空間和提高原文的可獲得率。電子或電子化出版物，具有體積小，容量大，圖、文、聲、像并茂，檢索速度快和傳遞迅速等優(yōu)點，可以滿足人們對信息獲取的多樣性、動態(tài)性和及時性的需求。

一、國內(nèi)外圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)研究比較

（一）國外圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)研究現(xiàn)狀。國外數(shù)字參考咨詢的研究，涉及到非常廣泛的問題。一些專業(yè)書刊發(fā)表了大量的研究和評述性文章。特別是出版了多部著作，反映了國外數(shù)字參考咨詢的理論研究已經(jīng)達(dá)到了相當(dāng)?shù)膶哟?。例如：《實施?shù)字參考咨詢：建立標(biāo)準(zhǔn)與開展服務(wù)》，全面考察了目前的數(shù)字參考咨詢實踐，重點是圖書館與信息服務(wù)機構(gòu)數(shù)字參考咨詢的理論與實踐問題，特別強調(diào)了質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與評價方面。

概括地說，國外關(guān)于圖書館網(wǎng)絡(luò)咨詢服務(wù)的文章分以下內(nèi)容：（1）關(guān)于服務(wù)案例的介紹。絕大多數(shù)文章都屬于這種性質(zhì)，正式意義上的研究性質(zhì)的論文比較少。（2）網(wǎng)絡(luò)咨詢評價。咨詢問題過程和運用技術(shù)是數(shù)字參考咨詢的本質(zhì)。（3）關(guān)于網(wǎng)絡(luò)咨詢的研究方向。從傳統(tǒng)參考咨詢到網(wǎng)絡(luò)咨詢對每個圖書館來說都是一個挑戰(zhàn)，都有許多問題需要研究，有許多問題需要解決。

（二）國內(nèi)圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)研究現(xiàn)狀。相對于國外的數(shù)字參考咨詢研究，我國數(shù)字參考咨詢不論是在理論上還是在實踐上都存在很大的差距?？傮w而言我國的圖書館數(shù)字參考咨詢還處于起步和探索階段。從年度分布來看，關(guān)于數(shù)字參考咨詢的研究呈上升趨勢，成果數(shù)量逐年急劇上升。從研究的內(nèi)容看，關(guān)于圖書館數(shù)字參考咨詢的一般性介紹的論文最多，反映了我國的從業(yè)人員對這一現(xiàn)象的關(guān)注。關(guān)于質(zhì)量規(guī)范的研究較少，說明人們還沒開始重視質(zhì)量規(guī)范問題。

國家圖書館的信息咨詢中心1999 年曾設(shè)立了一個“全國圖書館信息咨詢協(xié)作網(wǎng)”，目的是“通過建立網(wǎng)員制咨詢服務(wù)協(xié)作關(guān)系”，實現(xiàn)文獻(xiàn)信息和參考咨詢?nèi)瞬刨Y源的共享及全國圖書館界的合作。但目前這個協(xié)作網(wǎng)處于停滯狀態(tài)，只是在協(xié)作網(wǎng)上有每個成員館的簡單介紹，列出了聯(lián)系方式和一些館藏方面的信息。

從比較中我們看到：我國的圖書館網(wǎng)絡(luò)咨詢還基本處于異步參考咨詢階段。處于數(shù)字參考咨詢的起步階段。我國的網(wǎng)絡(luò)咨詢沒有成型的軟件支持。沒有相關(guān)的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)支持。對隱私問題沒有法律保障。

二、同步數(shù)字參考咨詢服務(wù)

（一）實時交互咨詢服務(wù)。將電子郵件和表單用于參考咨詢的最大問題在于“時滯”，即圖書館員與用戶之間無法建立起迅捷、即時的聯(lián)系。將商業(yè)上使用的“聊天”技術(shù)改造為實時問答技術(shù)，能夠克服這一缺點，使用戶與圖書館員之間進行實時的你來我往的問答。聯(lián)網(wǎng)計算機一端的用戶通過鍵盤輸入信息，另一臺聯(lián)網(wǎng)計算機的信息接收者就可以看到監(jiān)視器上的信息，并做出答復(fù)。其最大特點是問題的答案可以立即傳遞。

（二）網(wǎng)絡(luò)化合作參考咨詢服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)化合作參考咨詢服務(wù)是將兩個或更多的圖書館聯(lián)合起來，共同提供網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)，各方共擔(dān)責(zé)任，優(yōu)勢互補。協(xié)作式數(shù)字參考咨詢服務(wù)具有廣闊的發(fā)展前景，成為國外圖書館參考咨詢的主流方向，有越來越多的圖書館加入進來。合作化數(shù)字參考咨詢最有代表性的是QuestionPoint。

模式存在問題：合作化數(shù)字參考咨詢服務(wù)無疑是一種理想，在實施過程中還存在許多困難。包括軟件上的統(tǒng)一、技術(shù)上的處理、組織與協(xié)調(diào)、質(zhì)量控制、服務(wù)水平等。

（三）網(wǎng)絡(luò)呼叫中心（Internet Call Center）。網(wǎng)絡(luò)呼叫中心（Internet Call Center）起源于發(fā)達(dá)國家企業(yè)對服務(wù)質(zhì)量的需求，其主旨是通過電話、傳真等形式為用戶提供迅速、準(zhǔn)確的咨詢信息以及業(yè)務(wù)受理和投訴等服務(wù)，通過程控交換機的智能呼叫分配、計算機電話集成、自動應(yīng)答系統(tǒng)等高效的手段和有經(jīng)驗的人工座位，最大限度地提高用戶的滿意度，是提高企業(yè)競爭力的重要手段。作為充分利用現(xiàn)有通訊技術(shù)和計算機技術(shù)的全新現(xiàn)代化服務(wù)方式，已引起國外參考咨詢服務(wù)領(lǐng)域越來越多的重視。

（四）復(fù)合型參考咨詢服務(wù)。由于異步參考咨詢有被動服務(wù)、保密性差、安全性差、有時滯同時受技術(shù)條件限制等局限性。而同步參考咨詢又受漢字輸入和帶寬限制，需要花費相當(dāng)長的時間澄清問題，在帶寬不足的情況下，實時問答變得非常困難。同時，實時問答不允許咨詢員有充分足夠的時間去查找問題，即使是有豐富經(jīng)驗的知識非常淵博的咨詢員也未必能回答上各種用戶的問題。

三、圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)模式的需待解決問題

加強數(shù)字參考咨詢軟件的設(shè)計。目前我國還沒有統(tǒng)一規(guī)范的數(shù)字參考咨詢軟件，這給開展聯(lián)合參考咨詢帶來了障礙。

將數(shù)字參考咨詢?nèi)谌氲秸麄€咨詢服務(wù)體系中。從國外圖書館的做法和用戶的需求特點出發(fā)，數(shù)字參考咨詢只是完整的咨詢體系的一部分，它與到館咨詢、電話咨詢、預(yù)約咨詢、等應(yīng)該同等地介紹給讀者，供選擇。

建立以學(xué)科館員為主體的參考館員隊伍。學(xué)科館員是參考咨詢服務(wù)水平的重要保證。

整合各種咨詢方式。設(shè)計和建立集成參考咨詢管理系統(tǒng)，將各種咨詢方式整合為一體的咨詢管理體系。

規(guī)范相關(guān)制度。為保障網(wǎng)上參考咨詢順利開展，應(yīng)制定業(yè)務(wù)規(guī)范、服務(wù)聲明，明確服務(wù)范圍。

組建省級數(shù)字參考咨詢服務(wù)體系。實現(xiàn)真正意義的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的資源共享，專家共享、服務(wù)共享。

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