◇付瀟翔

網(wǎng)絡消費環(huán)境下消費者反悔權制度的建立與完善

◇付瀟翔

在網(wǎng)絡消費模式中，消費者處于明顯弱勢地位，權益易受到侵害，盡快確立網(wǎng)絡消費的反悔權，對保障網(wǎng)絡消費者的合法權益顯得尤為重要。本文對網(wǎng)絡消費中出現(xiàn)的問題進行分析，探討了消費者反悔權制度的建立與完善。

網(wǎng)絡消費；反悔權；消費者權益保護

10.13999/j.cnki.scyj.2015.02.015

一、網(wǎng)絡消費現(xiàn)存的問題

在網(wǎng)購熱潮日益興盛的同時，各類問題也逐漸凸顯。網(wǎng)店經(jīng)營者進入平臺低、脫離工商與稅務部門的監(jiān)管、網(wǎng)絡消費中產(chǎn)品質(zhì)量問題頻出、缺乏有力的問責機制，消費者在進行網(wǎng)絡消費時承擔著極大的人身及財產(chǎn)風險。而其中最關鍵的問題在于，由于網(wǎng)絡消費模式的特殊性，消費者一方的天然缺陷在網(wǎng)絡消費中被放大，較之傳統(tǒng)交易模式，消費者之于經(jīng)營者的弱勢地位更為嚴重。

首先，網(wǎng)絡消費者難以明確感知商品的實際品質(zhì)和特性。在網(wǎng)絡消費模式中，消費者只能接觸到經(jīng)營者提供的商品圖片和相關描述，對于商品特性的感受和信息的獲取是不完全的，以至于其做出的購買決定也并不客觀、理性。

其次，網(wǎng)絡消費將比傳統(tǒng)消費方式面臨更多的風險。這包括：①商品預期風險。由于消費者難以明確感知網(wǎng)購產(chǎn)品的實際特性，其對于商品使用價值的預期往往過高，并且更容易受到經(jīng)營者宣傳的誘導，從而更容易做出錯誤的購買決定。以至于出現(xiàn)收貨后發(fā)現(xiàn)實際商品與經(jīng)營者所宣傳的差之千里的情況。②交易支付風險。在現(xiàn)在的網(wǎng)絡消費中，消費者與經(jīng)營者通常通過網(wǎng)銀或支付寶之類的支付平臺進行付款，與“一手交錢、一手交貨”的傳統(tǒng)模式不同，這種付款方式難免承擔著個人信息及財產(chǎn)信息被泄露的風險。同時，商品的交付運輸主要由物流公司負責，消費者還承擔著商品運輸延期、損毀的風險。③生理與心理的風險。目前，我國對于網(wǎng)絡經(jīng)營的監(jiān)管比較消極，相關部門缺乏有力的監(jiān)管機制。所以，消費者在網(wǎng)絡消費中，購買到不合法、不合規(guī)、假冒偽劣產(chǎn)品的情況比比皆是，消費者在消費的同時不得不承擔這樣那樣的財產(chǎn)與生理風險。同時，網(wǎng)絡消費的消費者經(jīng)常會遭受經(jīng)營者的欺詐、所購商品與預期判斷不符等情況，這些情況都可能讓消費者承擔起額外的心理風險。

針對網(wǎng)絡消費中存在的問題，現(xiàn)有的消費者權益保護法律制度中的知情權、公平交易權等權利已經(jīng)不能有效調(diào)整。由此，應當構建消費者反悔權制度，保障網(wǎng)絡消費者極易受損的合法權利。

二、消費者反悔權

1．消費者反悔權的概念

消費者反悔權制度，又稱消費者冷靜期制度，是指消費者與經(jīng)營者之間的消費合同成立生效后，在法定期限內(nèi)擁有可進行退換貨而不承擔違約責任的權利，這段時期被稱之為反悔期。反悔期間內(nèi)，消費者可以對思考后決定不購買的商品進行退貨。

消費者的反悔權起源于英國。在1964年英國《租賃買賣法》中規(guī)定：如果消費者與經(jīng)營者在營業(yè)地之外的任何地方簽訂了買賣合同，消費者有權從收到正式合同副本之日起四日內(nèi)解除合同，不承擔任何法律責任。其中消費者“解除合同”的權利就是消費者反悔權。之后多國也相繼建立并逐步完善這一制度。

2．消費者反悔權的特性

結(jié)合世界范圍內(nèi)消費者反悔權制度設立的實例，可以歸納出反悔權法律制度具有以下的特點：

反悔權具有法定性。反悔權的法定性是指法律直接賦予消費者無條件單方解除合同的權利，這種制度已經(jīng)在世界范圍內(nèi)被廣泛運用。為了更好地保護消費者的反悔權，反悔權應當以法律形式確立，通過國家強制力推行。

反悔權具有單向性。由于法律保護上的傾斜性，反悔權是法律確立并直接賦予消費者單方享有的權利。因此，消費者在行使反悔權時，只負有告知并退貨的義務，即“恢復合同原狀”的義務。而作為權利相對人，經(jīng)營者無權拒絕反悔權的行使，只能履行該義務。

反悔權具有無因性。消費者行使反悔權時應當是無因的，即無需向經(jīng)營者說明原由。這是反悔權制度對消費者傾斜保護的又一特征。無因性是反悔權制度存在的基礎，是反悔權制度得以落到實處的保證。

反悔權具有免責性。免責性指的是消費者在行使反悔權解除合同時不承擔任何額外的法律責任。反悔權賦予消費者單方面解除交易合同的權利，不論消費者是否存在過錯。除恢復合同原狀外，不承擔締約過失或其他合同規(guī)定的違約責任。2014年新修訂的《消費者權益保護法》中免責性的體現(xiàn)仍較為保守，消費者在行使反悔權時仍需承擔運費等相關費用。

反悔權在適用上具有特定性。反悔權制度的設立初衷，是在于保護消費者在其權益易受侵害的消費領域的合法權益。所以反悔權的適用范圍應當是特定的。從國內(nèi)外的立法實踐來看，這些領域主要包括直銷、上門推銷、郵購、網(wǎng)上交易、分期付款等消費領域。在這些消費領域，商品和經(jīng)營者的信息尚難以明確，更不用說消費者知情權與公平交易權的保障。反悔權制度在保護消費者權益上力度較強，為保障市場運行的公平效率，防止反悔權的濫用，反悔權的適用應當嚴格限制在以上特定消費領域。

反悔權在行使上具有非訴訟性。反悔權的法定性決定其受國家強制力的保障。為促進反悔權制度的有效運行，充分保障消費者權益，反悔權制度應當是非訴訟的。即只需單方告知即生效，無需通過法律程序。這樣使得交易中消費者負擔與風險得以降到最低，節(jié)省司法及交易成本，制度在程序上也更容易實現(xiàn)。

三、我國網(wǎng)絡消費反悔權制度的建構

1．網(wǎng)絡消費中反悔權的適用范圍

反悔權的出現(xiàn)，是特定消費領域中消費者的權益極易受到損害，必須引入一種強有力的傾斜保護制度來規(guī)制。網(wǎng)絡消費無疑是“特定領域”中最具代表性的。但權利的誕生常常伴隨著濫用，反悔權因其無因性、免責性的特征將交易失敗的風險全部交由經(jīng)營方承擔。這在某些領域往往制約了交易的順利進行，影響了正常的市場秩序。

綜合國內(nèi)外的反悔權制度適用來看，反悔權的適用領域主要包括以下幾個特征：合同的生效與履行時間相差很大，多為“貨到付款”、“款到發(fā)貨”或“分期支付”；經(jīng)營者沒有固定的經(jīng)營場所，經(jīng)營行為具有誘導性；消費者難以直接接觸實際商品，不能做出明確的購買決定。反悔權的適用，應當有針對性地適用于具有以上特點的消費領域，在設定適用范圍時應當進行全面而細致的考量。

新《消法》中將反悔權的適用限定在“網(wǎng)絡、電視、電話、郵購”等非直接購物模式中，并規(guī)定了五類除外：消費者定做的；鮮活易腐；消費者拆封的音像制品、計算機軟件；交付的報紙、期刊；其他根據(jù)商品性質(zhì)不宜退貨的。這在法律上已經(jīng)基本設定了反悔權的適用范圍。

除以上外，反悔權制度的適用應當和假冒偽劣商品、殘次“或修、或換、或退”的制度并行，對于通過特定消費領域購買的假冒偽劣商品，除依反悔權制度享有的反悔權外，對因假冒偽劣商品的適用對消費者造成的人身及財產(chǎn)損害，經(jīng)營者還應當依法承擔相應的民事責任和刑事責任。而對假冒偽劣商品的“反悔”也不能籠統(tǒng)地一律適用反悔期間。

2．網(wǎng)絡消費中反悔權的行使方式

如上所述，反悔權應當是無因的、非訴訟的。但是，權利的行使也應當告知權利相對人。同樣的，在消費者行使反悔權時，應當在反悔期間內(nèi)及時告知經(jīng)營者。國外的反悔權制度一般要求消費者以書面形式向經(jīng)營者發(fā)出反悔的表意，在書面表意收到之日起解除交易合同。這種做法在一定程度上體現(xiàn)了行使反悔權的嚴肅性，更能夠為沖突升級至司法層面時提供證據(jù)保障。而對網(wǎng)絡消費領域而言，為保障反悔權行使的效率，如電子郵件、手機短信、聊天工具等可以記錄書面信息的通訊方式亦可。

此外，對于反悔權行使的時效應當作出明確的規(guī)定。新《消法》中將反悔期間設定為“自收到商品之日起七日內(nèi)”，只是確立了反悔期間的基本制度。除此之外，反悔權的告知方式、反悔權告知的送達時間標準、反悔期間的法定延長與適用除外也亟待在制度上的完善。

3．網(wǎng)絡消費中反悔權的行為限制

法律規(guī)范在保障權利的同時，應當將權利的行使限制在法定的范圍之內(nèi)，以防止其被濫用。網(wǎng)絡消費者反悔權制度的設立之初，是以消費者合法權益、經(jīng)營者利益與市場經(jīng)濟效益三者有機結(jié)合為目的。所以在制度的設定上，還應當兼顧三者利益的有機結(jié)合，實現(xiàn)各方的實質(zhì)平等。

新《消法》中的五類“除外”是對反悔權行為限制制度的基本設定。反悔權的行為限制體現(xiàn)了反悔權實現(xiàn)市場公平有序的最終目的，也能在一定程度上督促消費者理性消費。除五類“除外”之外，消費者在對收到的商品在反悔期間內(nèi)的損耗也應受到一定的限制。消費者應當保證在反悔期間內(nèi)商品必要的完整性，以不影響商品的再次出售為限。對于明顯超過必要限度或惡意損害經(jīng)營者利益的，應賦予經(jīng)營者相應的求償權。

四、消費者反悔權的現(xiàn)實意義

在市場經(jīng)濟中，消費者與經(jīng)營者之間存在著天然的信息不對稱，這在網(wǎng)絡消費模式中尤為嚴重。在網(wǎng)絡消費模式中確立反悔權制度，首先是為了保護弱勢群體的權利，更是為了倡導建立一個公平合理、有序的網(wǎng)絡消費市場秩序。消費者反悔權制度的設立，將合同不能達成的風險轉(zhuǎn)移給了經(jīng)營者，可以迫使經(jīng)營者為了自身利益考慮，主動將其商品的真實信息提供給消費者，讓消費者明確自己的購買意圖，促進經(jīng)營者與消費者雙方的信息交換，從而減少消費者反悔權的行使，順利達成交易。這使得經(jīng)營者在網(wǎng)絡銷售中將更加注重商品品質(zhì)與經(jīng)營水平，以保證自身經(jīng)營利潤，同時也令消費者購買到的商品質(zhì)量有所保障，減輕網(wǎng)絡消費者不平衡與高風險的狀況，實現(xiàn)消費者與經(jīng)營者利益雙贏，最終實現(xiàn)整個網(wǎng)絡消費市場公平、有序的運行。

[1]田璐璐.網(wǎng)絡消費者權益保護的法律問題研究[D].濟南：山東財經(jīng)大學，2013.

[2][德]卡爾·拉倫茨，曼弗雷德·沃爾夫.德國民法典評注[J].孫憲忠譯.環(huán)球法律評論，2006（04）.

（作者單位：江西財經(jīng)大學法學院）