程林++蹤鋒++汪琦

摘 要：21世紀我國經(jīng)濟快速發(fā)展，人們的消費觀念和購買方式發(fā)生了翻天覆地的變化。電子商務(wù)的興起致使快遞業(yè)快速發(fā)展。然而伴隨著城市化進程的加快，相應(yīng)的城市社區(qū)配送問題越來越突顯出來并受到重視。構(gòu)建城市社區(qū)快遞服務(wù)中心，幫助快遞企業(yè)做到“服務(wù)到家”成為現(xiàn)階段研究的重點。該文首先闡明構(gòu)建社區(qū)快遞服務(wù)中心意義和作用，綜合現(xiàn)階段快遞業(yè)發(fā)展來分析社區(qū)快遞服務(wù)中心發(fā)展現(xiàn)狀，并提出構(gòu)建城市社區(qū)快遞服務(wù)中心的思路，從而為城市社區(qū)快遞服務(wù)中心的研究提供基礎(chǔ)。

關(guān)鍵詞：社區(qū)服務(wù)中心 社區(qū)快遞 最后一公里

中圖分類號：F252 文獻標識碼：A 文章編號：1672-3791（2014）11（b）0194-02

隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及應(yīng)用，電子商務(wù)逐漸成為商品交易的重要形式。國家對電子商務(wù)的政策扶持及網(wǎng)商不斷提升服務(wù)的多重因素影響下，電子商務(wù)正保持持續(xù)穩(wěn)定增長態(tài)勢。但是快遞公司的基礎(chǔ)設(shè)施，人員管理，規(guī)范化體系建設(shè)滯后于電子商務(wù)的發(fā)展，不能滿足其巨大的，快速增長的市場需求。電子商務(wù)網(wǎng)商間的競爭，其關(guān)鍵可能落在物流的最后社區(qū)快遞服務(wù)問題上。

1 社區(qū)快遞服務(wù)中心構(gòu)建意義和作用

1.1 社區(qū)快遞服務(wù)中心構(gòu)建意義

伴隨著電子商務(wù)的激烈競爭，網(wǎng)購的消費習慣激發(fā)了快遞業(yè)的發(fā)展?jié)摿?，但是直接影響消費體驗感的配送及服務(wù)已經(jīng)成為快遞行業(yè)和電商最關(guān)鍵一個短板，也是電子商務(wù)的發(fā)展給快遞行業(yè)帶來的挑戰(zhàn)之一。

城市快遞服務(wù)中心的構(gòu)建打通了城市社區(qū)服務(wù)企業(yè)開展電子商務(wù)的物流和服務(wù)通道，取代了零散快遞員的終端配送，利用各自的優(yōu)勢和內(nèi)在潛力，相互合作，資源共享，互利共贏。為消費者提供更便捷的服務(wù)。

1.2 社區(qū)快遞服務(wù)中心構(gòu)建作用

1.2.1 提高配送效率，增強消費者消費體驗感

從成本角度來說，快遞公司配送員只要將快遞包裹從配送中心派送到社區(qū)快遞服務(wù)中心即可，大大提高其配送的效率，降低配送成本；快遞服務(wù)中心將快遞信息發(fā)送給收件人，確認收件方式及時間，大大增強消費者消費體驗感。

1.2.2 確保貨物安全，明確貨損貨差的界定

從安全角度來說，快遞服務(wù)中心在收件的過程中會逐一檢查快遞包裹外包裝的完整程度，與快遞派送員做好交接，明確貨損貨差的責任，及時通知收件人確認。

1.2.3 提高取貨便捷程度

從便捷程度來說，避免派件員零散派送時貨等人收、人等貨到的局面。社區(qū)快遞服務(wù)中心的設(shè)立可以根據(jù)與收件人確認的收件方式和時間，定點定時安排靈活收件。

1.2.4 充分發(fā)揮社區(qū)物流聯(lián)盟優(yōu)勢

通過將小區(qū)物業(yè)納入聯(lián)盟當中，可以將高度分散的客戶一定程度的整合到社區(qū)轉(zhuǎn)發(fā)中心，提高了配送的規(guī)模優(yōu)勢和效率，有效的降低“最后一公里配送”成本。

2 社區(qū)快遞服務(wù)的現(xiàn)狀

2.1 快遞行業(yè)總體現(xiàn)狀

經(jīng)過30多年的發(fā)展，我國的快遞行業(yè)已經(jīng)形成國有、民營、外資快遞企業(yè)多元共存、相互競爭共同發(fā)展的格局。隨著互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟的發(fā)展，網(wǎng)購的流行，快遞行業(yè)作為消費者和電商企業(yè)的紐帶呈現(xiàn)出極速發(fā)展的態(tài)勢。僅2013年全年國有快遞企業(yè)業(yè)務(wù)量完成18.2億件，實現(xiàn)業(yè)務(wù)收入291.5億元；民營快遞企業(yè)業(yè)務(wù)量完成72.5億件，實現(xiàn)業(yè)務(wù)收入973.8億元；外資快遞企業(yè)業(yè)務(wù)量完成1.1億件，實現(xiàn)業(yè)務(wù)收入176.4億元。國有、民營、外資快遞企業(yè)業(yè)務(wù)量市場份額分別為19.9%、78.9%和1.2%，業(yè)務(wù)收入市場份額分別為20.2%、67.5%和12.3%，與上年末相比，民營快遞企業(yè)市場份額顯著提升。

2.2 社區(qū)快遞服務(wù)存在問題

2.2.1 貨物及時送達難以保證

快遞送達時間和消費者空閑時間不平行造成貨等人收、人等貨到等問題。即便快遞送貨員選擇晚上加班，快遞平鋪在地上其安全性和隱私保密情況實在讓人感到擔憂；旺季爆倉時，快遞業(yè)務(wù)量暴漲和人手短缺成為尖銳的矛盾，快遞員一天要送幾百件快遞，差三五分鐘也不愿意等；

2.2.2 貨物安全難以保證

從貨物安全角度，據(jù)國家郵政局統(tǒng)計，2013年快遞業(yè)受理的消費者申訴情況中，主要問題集中在快件“延誤”、“丟失及短少”、“損毀”等問題上。貨物在運輸、配送途中安全完整難以保證，權(quán)責難以界定。

2.2.3 配送末端快遞員的組成與結(jié)構(gòu)流動性比較大，特殊時期基本快遞服務(wù)難以保證

各公司快遞員大多是外地人，每逢長假或春節(jié)，快遞公司人手嚴重不足，給快遞及時到達收件人手中造成很大的時段性障礙。

2.2.4 散戶服務(wù)質(zhì)量難以保證

就其面向的客戶群體而言，在物流資源面臨緊缺時，快遞公司會先保證有合同要求的項目客戶，而對于需要隨機上門服務(wù)的零散客戶會出現(xiàn)服務(wù)時間的滯后。

3 社區(qū)快遞服務(wù)中心構(gòu)建思路

3.1 提高社區(qū)快遞服務(wù)人員專業(yè)化程度

社區(qū)快遞服務(wù)是直接面對消費者，也直接影響消費者消費體驗感。所以社區(qū)快遞服務(wù)人員的專業(yè)化水平直接影響到服務(wù)程度，是快遞服務(wù)中心良性發(fā)展的關(guān)鍵因素。采取多種形式，加速人力資源的開發(fā)與培養(yǎng)，實時更新理論知識，學(xué)習新的管理經(jīng)驗，以及通過城市配送企業(yè)、各大高校的緊密合作，解決服務(wù)人員的專業(yè)化水平。

3.2 深化與快遞企業(yè)合作程度

在社區(qū)快遞服務(wù)中心，諸多快遞企業(yè)可通過信息平臺共享客戶資源、共享物流設(shè)施設(shè)備資源以及共享流程知識資源，達到系統(tǒng)資源對接。促進快遞服務(wù)的集約化，最大限度地降低社區(qū)交易成本，提高交易效率和服務(wù)品質(zhì)。

3.3 提高社區(qū)快遞服務(wù)信息化程度，優(yōu)化服務(wù)流程

運用信息化手段，開發(fā)社區(qū)快遞服務(wù)系統(tǒng)，實現(xiàn)社區(qū)服務(wù)企業(yè)與快遞企業(yè)、社區(qū)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主之間的信息管理、傳遞與反饋。在進行快遞管理時，社區(qū)服務(wù)企業(yè)和快遞企業(yè)運用平臺信息管理進行快件的交接管理，當社區(qū)服務(wù)企業(yè)收到業(yè)主快件之后，系統(tǒng)向收件人手機發(fā)送短信，告知業(yè)主快件已經(jīng)送達（如圖2圖3）。業(yè)主還可以看到快件在“快遞服務(wù)中心”交接簽收時拍的照片，并可以和社區(qū)服務(wù)企業(yè)約定快遞送達或領(lǐng)取的時間和地點?？旒乃偷臅r候，交寄人也可以通過軟件查看到快件在途的各個環(huán)節(jié)情況，實現(xiàn)"快遞一手掌握"。

3.4 社區(qū)快遞服務(wù)模式多樣化

3.4.1 城市社區(qū)快遞服務(wù)中心建設(shè)為主。

社區(qū)快遞服務(wù)中心是解決可以為消費者提供上門派件服務(wù)，同時也可為消費者提供自提服務(wù)，而且對配送貨物的大小、數(shù)量沒有要求，可以最大限度地滿足消費者的需求。

3.4.2 同物業(yè)等第三方合作配送為輔

在社區(qū)快遞服務(wù)中心建設(shè)的基礎(chǔ)上，配合第三方合作的快件自提服務(wù)。在大型的居住社區(qū)里，可考慮同物業(yè)公司合作來開展快件自提業(yè)務(wù)，由物業(yè)公司對小區(qū)內(nèi)的快件集中收件、暫存保管，從而提高城市配送的效率并節(jié)約配送成本。

3.4.3 自提貨柜配置為補充

除上述兩種模式外，可在商務(wù)樓宇、辦公場所密集區(qū)、居住社區(qū)等投放自提貨柜，作為“最后一公里”配送終端的補充形式。自提貨柜投放選址應(yīng)盡量選擇人員素質(zhì)高、安保條件好的區(qū)域。商務(wù)集中區(qū)應(yīng)是自提貨柜投放的最佳選擇，因為在商務(wù)集中區(qū)，主要以文件之類的小快件為主，并且該區(qū)域的安保條件也比較好，適合自提貨柜的投放。另外，社區(qū)便利店、藥房、居住小區(qū)等也可配置一定量的自提貨柜，配合自提點的建設(shè)和便利店、小區(qū)物業(yè)自提模式，以更好地完善城市社區(qū)快遞服務(wù)。

4 結(jié)語

隨著社區(qū)快遞服務(wù)需求逐漸增多，對服務(wù)的要求也在逐漸提高，要發(fā)展的更好，發(fā)展的更遠，還需要在進一步細化、規(guī)范服務(wù)的標準，降低服務(wù)成本，完善經(jīng)營許可等方面繼續(xù)探索，以實現(xiàn)快遞收發(fā)件人、社區(qū)快遞服務(wù)中心以及快遞企業(yè)三方共贏的良好局面。

參考文獻

[1] 魏亞麗.淺析電子商務(wù)發(fā)展中最后一公里存在的問題[J].現(xiàn)代商業(yè)，2013（21）：156.

[2] 路歡歡.基于共同配送的電子商務(wù)“最后一公里”配送問題探析[J].物流科技，2013，36（10）：116-118.

[3] 物流技術(shù)與應(yīng)用.城市100末端共同配送實踐—— 訪北京城市一百物流有限公司總經(jīng)理柴麗林[J].物流技術(shù)與應(yīng)用，2013.

[4] 李理.民營快遞企業(yè)轉(zhuǎn)變最后一公里配送模式的困難與建議[J].江蘇商論，2012（8）：60-62.endprint