王昕冰

摘 要：在Web2.0大環(huán)境下，高校圖書(shū)館的數(shù)字參考咨詢服務(wù)逐漸成長(zhǎng)為一項(xiàng)核心業(yè)務(wù)，并以蓬勃發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)為信息的基本傳播媒介，利用各種即時(shí)通信IM及其整合軟件，通過(guò)普及率較高的各種移動(dòng)終端以及在校園中基本實(shí)現(xiàn)全覆蓋的無(wú)線網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)高校讀者與圖書(shū)館的雙向交互。在這種新形勢(shì)下，如何順應(yīng)時(shí)代與科技的發(fā)展，隨時(shí)隨地為高校用戶提供實(shí)時(shí)咨詢服務(wù)，讓用戶簡(jiǎn)單，快速的獲取所需信息資源，成為高校圖書(shū)館在數(shù)字時(shí)代努力的方向。

關(guān)鍵詞：實(shí)時(shí)參考咨詢 高校圖書(shū)館 咨詢服務(wù)

中圖分類號(hào)：G252.6 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1672-3791（2014）11（c）-0252-01

數(shù)字參考咨詢服務(wù)（Digital Reference Service，簡(jiǎn)稱DRS）是隨著網(wǎng)絡(luò)化、信息化、數(shù)字化的迅速發(fā)展，為適應(yīng)新時(shí)期的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境和信息需求，并拓展圖書(shū)館的各項(xiàng)服務(wù)功能的條件下應(yīng)運(yùn)而生，并逐漸成長(zhǎng)成為圖書(shū)館服務(wù)的一項(xiàng)核心業(yè)務(wù)。數(shù)字參考咨詢服務(wù)以互聯(lián)網(wǎng)為信息的基本傳播介質(zhì)，通過(guò)圖書(shū)館網(wǎng)頁(yè)、E-mail、FAQ、BBS、QQ、微博等方式，借助其良好的工具為用戶服務(wù)，以達(dá)到用戶的滿意[1]。各種數(shù)字參考咨服務(wù)的方式確實(shí)給讀者帶來(lái)了許多便利，但一些問(wèn)題仍舊存在，大多數(shù)用戶利用參考咨詢服務(wù)的意識(shí)較淡薄，即使進(jìn)行了咨詢，因?yàn)閰⒖甲稍內(nèi)藛T人數(shù)和工作時(shí)間的限制，無(wú)法及時(shí)對(duì)讀者提問(wèn)進(jìn)行逐一回復(fù)，導(dǎo)致讀者逐漸對(duì)參考咨詢服務(wù)的需求越來(lái)越低，如此往復(fù)，數(shù)字參考咨詢服務(wù)的使用率日趨低迷。

如何不局限于時(shí)間與空間，隨時(shí)隨地為用戶提供實(shí)時(shí)咨詢服務(wù)，讓用戶簡(jiǎn)單，快速的獲取所需信息資源，成為包括高校圖書(shū)館在內(nèi)的所有圖書(shū)館在數(shù)字時(shí)代努力的方向。

1 實(shí)時(shí)參考咨詢的現(xiàn)狀

20世紀(jì)90年代中后期，實(shí)時(shí)參考咨詢應(yīng)運(yùn)而生，相對(duì)于電子郵件和表單咨詢等虛擬咨詢來(lái)說(shuō)，實(shí)時(shí)參考咨詢因其實(shí)時(shí)性強(qiáng)、手段新穎，受到了圖書(shū)館界同仁極大的關(guān)注，普遍認(rèn)為傳統(tǒng)的參考咨詢服務(wù)已經(jīng)死掉了，實(shí)時(shí)參考咨詢服務(wù)才是發(fā)展方向[2]。

Web2.0時(shí)代的到來(lái)，使互聯(lián)網(wǎng)以一種生機(jī)勃發(fā)的新模式迅速成長(zhǎng)。在Web2.0大環(huán)境下，以Blog、Wiki、SNS、RSS等為代表的技術(shù)與應(yīng)用強(qiáng)調(diào)互動(dòng)性，此類技術(shù)所帶來(lái)的變化，就用戶而言， 讓每一個(gè)用戶以平等而個(gè)性化的方式在獲取信息的同時(shí)，還積極地參與進(jìn)來(lái)，對(duì)圖書(shū)館的資源和服務(wù)提出評(píng)價(jià)和建議，與圖書(shū)館實(shí)現(xiàn)雙向交互的需求日益迫切[3]。圖書(shū)館服務(wù)對(duì)象的信息行為發(fā)生重大變化的同時(shí)，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的迅猛發(fā)展，尤其是智能終端和無(wú)線網(wǎng)絡(luò)的普及，隨時(shí)隨地查找信息、獲取咨詢幫助成為圖書(shū)館用戶的一大特征，尤其是高校圖書(shū)館用戶，手機(jī)普及率和無(wú)線網(wǎng)絡(luò)覆蓋程度較高，強(qiáng)烈需要圖書(shū)館能隨時(shí)隨地提供服務(wù)。

現(xiàn)今，各高校圖書(shū)館在理論與實(shí)踐上都在不斷探索，并取得了一些有效的成績(jī)。

1.1 傳統(tǒng)實(shí)時(shí)參考咨詢

傳統(tǒng)的實(shí)時(shí)咨詢方式以現(xiàn)場(chǎng)咨詢、電話、E-mail、Web表單、BBS及FAQ等為代表，現(xiàn)階段基本上各高校圖書(shū)館都能提供全部至少大部分的服務(wù)。這些服務(wù)方式快速，有效，溝通順暢，比較符合當(dāng)前讀者從圖書(shū)館獲取信息的習(xí)慣，也能滿足讀者從圖書(shū)館獲取信息的大部分需求。但是受工作時(shí)間和工作人員人數(shù)及素質(zhì)的限制較大，無(wú)法達(dá)到24-7的全時(shí)段咨詢答復(fù)。

1.2 新型實(shí)時(shí)參考咨詢

新型的實(shí)施參考咨詢大都依靠一些已經(jīng)運(yùn)營(yíng)比較成熟的專業(yè)咨詢軟件，通過(guò)即時(shí)通信IM（Instant Messaging）已成為開(kāi)展實(shí)時(shí)咨詢服務(wù)的主要交流工具之一。IM 及其整合軟件基本上都是免費(fèi)的，即使帶有商業(yè)性，其費(fèi)用也很低。國(guó)內(nèi)高校圖書(shū)館大都采用即時(shí)聊天工具（如QQ，MSN）或自行開(kāi)發(fā)的簡(jiǎn)易即時(shí)通信軟件來(lái)開(kāi)展實(shí)時(shí)咨詢服務(wù)。2009年4月北京大學(xué)圖書(shū)館正式推出IM參考咨詢服務(wù)（MSN和QQ），東北師范大學(xué)圖書(shū)館、同濟(jì)大學(xué)圖書(shū)館等也利用IM相繼開(kāi)展了參考咨詢服務(wù)[4]。清華大學(xué)圖書(shū)館更是在2011年基于A.L.I.C.E.開(kāi)發(fā)出實(shí)時(shí)智能聊天機(jī)器人“小圖”?！靶D”能夠提供參考咨詢、圖書(shū)搜索、自我學(xué)習(xí)等多種服務(wù)，隨后清華大學(xué)圖書(shū)館不光應(yīng)用在其圖書(shū)館網(wǎng)頁(yè)上，更將其推廣至社交網(wǎng)絡(luò)“人人網(wǎng)”，取得了較好的反響，最高的每日用戶數(shù)超過(guò)千人[5]。這讓國(guó)內(nèi)高校圖書(shū)館在實(shí)時(shí)參考咨詢的發(fā)展前途上，看到了新的方向。

2011年1月騰訊公司推出“微信”手機(jī)通信軟件，隨后各高校圖書(shū)館紛紛開(kāi)拓微信公眾平臺(tái)。據(jù)筆者粗略統(tǒng)計(jì)，截止到2013年10月，開(kāi)通微信公眾平臺(tái)的高校圖書(shū)館已達(dá)到50余家。高校圖書(shū)館在用戶隨時(shí)隨地獲取信息，進(jìn)行咨詢，提供了新的實(shí)時(shí)參考咨詢服務(wù)平臺(tái)。

2 實(shí)時(shí)參考咨詢服務(wù)的困境

實(shí)時(shí)參考咨詢服務(wù)在問(wèn)世之初就引起了圖書(shū)館整個(gè)業(yè)界的極大興趣與關(guān)注，但是經(jīng)過(guò)最初的新鮮期、興奮期之后，實(shí)時(shí)參考咨詢服務(wù)的卻慢慢沉寂下來(lái)，經(jīng)過(guò)幾年的實(shí)踐后，實(shí)時(shí)參考咨詢更是遇到了發(fā)展的瓶頸。

國(guó)內(nèi)虛擬咨詢服務(wù)仍舊以非實(shí)時(shí)咨詢?yōu)橹?，各高校圖書(shū)館由于受資金、人員、技術(shù)等因素的限制，開(kāi)展實(shí)時(shí)參考咨詢服務(wù)的情況良莠不齊，實(shí)時(shí)參考咨詢讀者需求量少，整體服務(wù)水平偏低，服務(wù)效益低下。大部分高校圖書(shū)館在實(shí)時(shí)咨詢軟件的選擇上還存在一定的誤區(qū)與偏差，無(wú)法對(duì)實(shí)際應(yīng)用進(jìn)行準(zhǔn)確定位；像清華大學(xué)圖書(shū)館一樣建立自己的通信應(yīng)用軟件，其運(yùn)營(yíng)成本及開(kāi)發(fā)技術(shù)都無(wú)法支持。各高校圖書(shū)館建立的微信公眾賬戶，在逐一查證后，便可以發(fā)現(xiàn)一部分賬戶的信息較少甚至根本沒(méi)有進(jìn)行更新，成為死賬戶，更談不上進(jìn)行實(shí)時(shí)參考咨詢服務(wù)。

3 結(jié)語(yǔ)

讓高校用戶可以在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)享受圖書(shū)館任何資源，是高校圖書(shū)館的未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)。目前，大多數(shù)高校圖書(shū)館都開(kāi)展了某種程度上的實(shí)時(shí)參考咨詢服務(wù)，還未開(kāi)展服務(wù)的圖書(shū)館中也有一部分將實(shí)時(shí)參考咨詢服務(wù)的創(chuàng)建納入了議事日程。如何更好地發(fā)展我高校圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)，成為圖書(shū)館界關(guān)注的熱點(diǎn)。借鑒發(fā)達(dá)國(guó)家的圖書(shū)館實(shí)時(shí)參考咨詢服務(wù)模式，結(jié)合我國(guó)高校圖書(shū)館自身以及用戶的實(shí)際情況，打造具有特色的圖書(shū)館實(shí)時(shí)參考咨詢服務(wù)體系，是高校圖書(shū)館未來(lái)的發(fā)展方向。

參考文獻(xiàn)

[1] 汪衛(wèi)霞.數(shù)字參考咨詢服務(wù)創(chuàng)新[J].情報(bào)理論與實(shí)踐，2006（6）.

[2] 陳莉.圖書(shū)館實(shí)時(shí)參考咨詢工作探索[J].圖書(shū)館學(xué)研究，2005（10）.

[3] 姚武斌.實(shí)時(shí)虛擬參考咨詢服務(wù)的困境及反思[J].科技情報(bào)開(kāi)發(fā)與經(jīng)濟(jì)，2012（11）.

[4] 劉素清.讓虛擬參考咨詢服務(wù)走出困境、走向振興[J].大學(xué)圖書(shū)館學(xué)報(bào)，2009（6）.

[5] 姚飛，紀(jì)磊，張成昱，等.實(shí)時(shí)虛擬參考咨詢服務(wù)新嘗試—— 清華大學(xué)圖書(shū)館智能聊天機(jī)器人[J].現(xiàn)代圖書(shū)情報(bào)技術(shù)，2011（4）.endprint