何俊++舒亞++王正華

摘 要：該文基于筆者多年從事軟件開發(fā)的相關(guān)工作經(jīng)驗，以武漢交通在線投訴處理信息系統(tǒng)構(gòu)建為背景，探討了工作流參考模型、引擎等相關(guān)理論和技術(shù)，實現(xiàn)交通投訴電子工單處理的自動化、科學(xué)化和高效化，積累了先進的投訴工作流管理經(jīng)驗，可為從事信息系統(tǒng)相關(guān)工作的同行提供重要的參考價值和借鑒意義。

關(guān)鍵詞：工作流 交通投訴 業(yè)務(wù)流程

中圖分類號：TP31 文獻標(biāo)識碼：A 文章編號：1672-3791（2014）10（c）-0017-02

近年來，隨著城市化進程的不斷加快、人民群眾對生產(chǎn)生活環(huán)境要求的不斷提高，交通運輸管理問題不斷呈現(xiàn)，人民群眾的困難和訴求急劇增多。武漢交通運輸行業(yè)投訴主要采用來信、來訪、電話、傳真等傳統(tǒng)的手工處理方式，常常受上班時間的約束且時效性差，投訴工單業(yè)務(wù)流程管理中存在投訴處理進度無法掌握、歷史檔案維護困難、統(tǒng)計分析困難等問題，凸顯出越來越多的不足。采用工作流技術(shù)對現(xiàn)有的投訴工單處理方法進行優(yōu)化，建設(shè)統(tǒng)一在線的投訴處理信息系統(tǒng)，將各種來源投訴信息有效地集成在一起，使一個環(huán)節(jié)產(chǎn)生的結(jié)果能自動傳遞到下一個環(huán)節(jié)，為下一環(huán)節(jié)所用，可以實現(xiàn)“一點投訴、全網(wǎng)互動、流程跟蹤、快速響應(yīng)”的應(yīng)用目標(biāo)，為交通運輸管理部門提高投訴處理工作效率和工作滿意率提供技術(shù)支持。

1 工作流管理系統(tǒng)發(fā)展現(xiàn)狀

工作流的概念起源于生產(chǎn)組織和辦公自動化領(lǐng)域，是從英文單詞Workflow中直譯過來的。目前，國外許多公司推出了各自的工作流管理系統(tǒng)，比較成功的有IBM公司的FlowMark，F(xiàn)ileNet公司的WorkFlo Business System，Xerox公司的InConcert等。各公司產(chǎn)品處于百家爭鳴的態(tài)勢，并沒有哪個產(chǎn)品處于絕對領(lǐng)導(dǎo)地位，而是各自為政，這就為工作流的標(biāo)準(zhǔn)化帶來了困難。雖然它們都聲稱完全符合工作流管理聯(lián)盟 （Workflow Management Coalition，WfMC）的標(biāo)準(zhǔn)，但一方面由于WfMC標(biāo)準(zhǔn)本身還不完善和不確定，另一方面由于各自實現(xiàn)本身的差異，不同廠家產(chǎn)品之間的互操作性依然很差。國內(nèi)現(xiàn)在許多公司也在著力開發(fā)商業(yè)化的工作流系統(tǒng)，如西安協(xié)同數(shù)碼股份有限公司的SynchroFLOW、杭州信雅達的SunFlow等。相比之下，工作流技術(shù)在研究方面的進展要落后于商業(yè)應(yīng)用。國外許多科研機構(gòu)和學(xué)校己經(jīng)開展了很多相關(guān)的研究工作，而國內(nèi)關(guān)于工作流的研究還處于起步階段。

對于工作流技術(shù)的定義，工作流管理聯(lián)盟給出的定義是：實現(xiàn)業(yè)務(wù)辦理流程的部分或者全部自動化，并在業(yè)務(wù)辦理過程中，按照一定的規(guī)律對所有任務(wù)、公告或者資料進行流轉(zhuǎn)，從而實現(xiàn)了部門成員之間團結(jié)協(xié)調(diào)工作，最終實現(xiàn)整體業(yè)務(wù)達標(biāo)的目的。工作流技術(shù)隸屬于高級信息系統(tǒng)，在各種生產(chǎn)類企業(yè)或辦公環(huán)境中都會有廣泛的應(yīng)用需求，工作流管理聯(lián)盟為了加速推進工作流技術(shù)的標(biāo)準(zhǔn)化，研究提出了一種參考模型，且在模型中己對系統(tǒng)的系統(tǒng)架構(gòu)、子系統(tǒng)接口以及各接口特性進行了規(guī)定，其目的是加快工作流的標(biāo)準(zhǔn)化進度，增強開放性。

2 工作流管理系統(tǒng)參考模型

工作流管理聯(lián)盟（WfMC）給出的標(biāo)準(zhǔn)參考模型中規(guī)定，工作流管理系統(tǒng)包括有如下幾大組件：工作流建模工具、工作流執(zhí)行服務(wù)及其應(yīng)用程序接口、工作流客戶應(yīng)用程序、被調(diào)用的應(yīng)用程序以及工作流管理工具，并提供了五個標(biāo)準(zhǔn)的工作流接口，各個組件之間通過標(biāo)準(zhǔn)的工作流應(yīng)用程序接口與工作流執(zhí)行服務(wù)進行交互。

工作流管理系統(tǒng)通過這5個標(biāo)準(zhǔn)工作流接口協(xié)同工作以及工作流的基本組件最終形成一個完整的工作流管理系統(tǒng)。接口1是工作流執(zhí)行服務(wù)和工作流建模工具接口，提供了創(chuàng)建和修改工作流定義的工具，與工作流執(zhí)行服務(wù)之間的關(guān)系。接口2是工作流執(zhí)行服務(wù)和客戶應(yīng)用之間的接口。接口3是工作流引擎和應(yīng)用程序之間直接調(diào)用的接口。接口4是工作流管理系統(tǒng)之間的互操作接口。接口5是工作流執(zhí)行服務(wù)和工作流管理工具之間的接口。工作流參考模型如圖1所示。

3 基于關(guān)系的工作流引擎分析

工作流引擎主要包括機構(gòu)模型、信息模型和控制模型三種模型。機構(gòu)模型描述了任務(wù)執(zhí)行人和權(quán)限的關(guān)系，主要的數(shù)據(jù)表有部門以及相應(yīng)的隸屬關(guān)系，人員信息，功能以及權(quán)限信息，角色授權(quán)信息。信息模型的核心是任務(wù)隊列表，其他相關(guān)的表主要有工單表，工作流組成規(guī)則表，歷史任務(wù)隊列表等，用于記錄工作流程中需要流轉(zhuǎn)的任務(wù)信息。控制模型將機構(gòu)模型和信息模型有機地結(jié)合在一起，它根據(jù)其中定義的控制規(guī)則對業(yè)務(wù)過程中的各項業(yè)務(wù)活動的流轉(zhuǎn)以及任務(wù)指派等工作進行控制和協(xié)調(diào)。在控制過程中，它接受從外部接口發(fā)送過來的工作流申請，根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)則的要求進行任務(wù)狀態(tài)的切換，調(diào)用相應(yīng)的內(nèi)部或外部處理模塊完成任務(wù)操作，并對流程中的異常進行處理。實現(xiàn)以上的控制過程是利用關(guān)系數(shù)據(jù)庫存儲過程技術(shù)建立了若干個調(diào)度進程，分別對任務(wù)隊列中的滿足調(diào)度要求的任務(wù)進行處理，在調(diào)度過程中的的任務(wù)實例狀態(tài)轉(zhuǎn)換主要有任務(wù)啟動控制、任務(wù)執(zhí)行控制和任務(wù)回退控制等三種。

關(guān)系型數(shù)據(jù)庫是工作流的數(shù)據(jù)存儲中心，工作流引擎中的模型數(shù)據(jù)、控制數(shù)據(jù)、相關(guān)數(shù)據(jù)以及應(yīng)用系統(tǒng)中的應(yīng)用數(shù)據(jù)都存儲在關(guān)系型數(shù)據(jù)庫中。流程調(diào)度進程利用關(guān)系數(shù)據(jù)庫存儲過程技術(shù)建立，根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)則接受從外部接口發(fā)送過來的工作流申請，對任務(wù)隊列中滿足調(diào)度要求的任務(wù)進行處理，并對流程中的異常進行處理，按照所請求的內(nèi)容給予相應(yīng)的回答。

4 投訴工單業(yè)務(wù)流程分析

工作流是業(yè)務(wù)流程的一種描述的方式，它以業(yè)務(wù)流程中的需要人工參與的任務(wù)為導(dǎo)向，貫徹整個流程，比如OA中的審批流。工作流側(cè)重于業(yè)務(wù)流程的自動化，十分強調(diào)任務(wù)和文檔的概念，通過將工作分解成定義良好的任務(wù)或角色，按照一定的規(guī)則和過程來執(zhí)行這些任務(wù)并對其進行監(jiān)控，側(cè)重于管理結(jié)構(gòu)化的流程，這些流程從一個參與者流轉(zhuǎn)到另一個參與者。

業(yè)務(wù)流程的任務(wù)具有任務(wù)名稱、處理時限、受理組、受理提醒、回復(fù)提醒等屬性。（1）任務(wù)名稱：任務(wù)名稱概括了這項任務(wù)的功能，大體上要處理什么事情。（2）處理時限：處理時限定義了完成這項任務(wù)需要多長的時間，時間可以按小時計算，也可以選擇是否計算周末。如果快到規(guī)定的時限任務(wù)還沒有完成，任務(wù)的處理人員會收到短信提醒，提示其加快處理進度，按時完成。如果任務(wù)處理人員覺得任務(wù)有困難，難以按規(guī)定時間完成，可以提出延時的申請，經(jīng)審核通過后可以延時。如果任務(wù)己經(jīng)超時，處理人員會收到超時提醒，提示任務(wù)己經(jīng)超時。（3）受理組：受理組定義了任務(wù)的處理人員，即由誰來處理這個任務(wù)。任務(wù)的受理組可以包括多個成員，也可以只有單個成員。只有在此受理組中的人員才可以處理派發(fā)到這個組中的任務(wù)。（4）受理提醒：受理提醒定義了在有任務(wù)派發(fā)到某一受理組中時，是否對此受理組的成員進行提醒。（5）回復(fù)提醒：回復(fù)提醒定義了在任務(wù)處理完成后，是否對此任務(wù)的派發(fā)人進行提醒。（6）其他功能：其他功能是處理此任務(wù)要完成的數(shù)據(jù)錄入工作，也就是在任務(wù)處理過程中產(chǎn)生的與任務(wù)有關(guān)的數(shù)據(jù)流。這樣，項目經(jīng)過從初始到歸檔的過程后，在流程中產(chǎn)生的數(shù)據(jù)就能永久保存，可以對其進行管理和維護、統(tǒng)計和分析。

武漢交通在線投訴處理信息系統(tǒng)具有投訴工單受理、轉(zhuǎn)辦、批閱、處理、審核、完結(jié)、退回等功能以及分級聯(lián)網(wǎng)在線使用、權(quán)限管理、進度跟蹤、辦理期限提醒、回訪跟蹤、查詢、統(tǒng)計、接口等功能。投訴業(yè)務(wù)處理流程如圖2所示。

5 結(jié)語

該文探討了工作流參考模型、引擎等相關(guān)理論和設(shè)計方法，基于工作流引擎的思想設(shè)計關(guān)系數(shù)據(jù)庫，整合各類來源交通投訴件，建立交通投訴信息系統(tǒng)，實現(xiàn)投訴業(yè)務(wù)流程梳理及再造，改變了原有的信息傳遞模式，提升交通運輸管理部門投訴處理信息化水平和運行效率，提高投訴處理工作公眾滿意度。

參考文獻

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