趙彬彬 梁政宏（深圳供電局有限公司，廣東 深圳 518000）

淺談電費(fèi)回收的有效途徑

趙彬彬 梁政宏
（深圳供電局有限公司，廣東 深圳 518000）

摘 要：在現(xiàn)行的“先用電后交費(fèi)”的電能消費(fèi)模式下，著眼電費(fèi)回收難題，本文從用電客戶(hù)的誠(chéng)信度、供電企業(yè)的管理水平以及供用電雙方的信息溝通渠道三個(gè)方面分析探求電費(fèi)回收的有效途徑。

關(guān)鍵詞：電費(fèi)回收；客戶(hù)信用度；信息溝通渠道；供電企業(yè)管理水平 有效途徑

電費(fèi)是供電企業(yè)賴(lài)以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，電費(fèi)回收一直是供電企業(yè)的一項(xiàng)重要工作。電費(fèi)回收的好壞，直接關(guān)系到供電企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和正常運(yùn)營(yíng)。但是多年來(lái)，電費(fèi)回收難的問(wèn)題一直困擾著供電企業(yè)，成為供電企業(yè)的重要課題。

而電費(fèi)回收的好壞與用電客戶(hù)的誠(chéng)信度、供用電雙方的信息溝通渠道、以及供電企業(yè)的管理水平這三個(gè)方面有關(guān)。下面將從這三面出發(fā)，探求電費(fèi)回收的有效途徑。

1 用電客戶(hù)的信用度

1.1 原因分析。當(dāng)前這種“先用電后繳費(fèi)”的電能消費(fèi)模式類(lèi)似銀行的信用卡消費(fèi)，即提前消費(fèi)，而這種消費(fèi)模式要求消費(fèi)者（用電客戶(hù)）有較好的信用等級(jí)。否則供電企業(yè)將面臨很大風(fēng)險(xiǎn)。

客戶(hù)自覺(jué)繳費(fèi)意識(shí)沒(méi)有形成的最根本原因也是信用度，如果使用電能也有信用評(píng)級(jí)的制約，那么客戶(hù)會(huì)象每月還信用卡賬務(wù)一樣按時(shí)繳費(fèi)，以免影響自己的信用評(píng)級(jí)。

1.2 對(duì)策探求。建立完善的客戶(hù)信用等級(jí)評(píng)定制度勢(shì)在必行。積極開(kāi)展客戶(hù)信用等級(jí)評(píng)定，研究制定信用定級(jí)對(duì)應(yīng)的獎(jiǎng)罰細(xì)則，將一月分次結(jié)算電費(fèi)、“黑名單”、預(yù)購(gòu)電制度、電費(fèi)質(zhì)押擔(dān)保制度、風(fēng)險(xiǎn)抵押、實(shí)物質(zhì)押等作為信用等級(jí)的獎(jiǎng)罰參照。爭(zhēng)取建立與金融機(jī)構(gòu)之間的信用評(píng)級(jí)信息互享，嘗試與金融機(jī)構(gòu)的信用對(duì)接，使“用電信用記錄”也構(gòu)成個(gè)人信用體系的一部分。

2 供用電雙方的信息溝通渠道

信息渠道包括的內(nèi)容很多，比如客戶(hù)對(duì)于電費(fèi)信息的獲取渠道，客戶(hù)對(duì)于電費(fèi)的繳納渠道，以及供電企業(yè)對(duì)于大客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)情況的信息掌握等等。這些渠道的暢通與否嚴(yán)重影響著電費(fèi)回收的完成情況。

2.1 電費(fèi)信息的獲取渠道?？蛻?hù)信息采集工作的常態(tài)化運(yùn)行，報(bào)裝、中間層接管或過(guò)戶(hù)等業(yè)務(wù)辦理時(shí)要求客戶(hù)如實(shí)填報(bào)聯(lián)系方式，特別是手機(jī)和電子郵件的填報(bào)。同時(shí)，梳理存量信息中聯(lián)系方式缺失的用戶(hù)，制定工作計(jì)劃進(jìn)行信息采集和完善，以便客戶(hù)能夠及時(shí)接收到供電企業(yè)發(fā)送的電費(fèi)信息。

電費(fèi)單、電費(fèi)催繳單的派送要及時(shí)，每月對(duì)快遞員的派送情況進(jìn)行抽查回訪(fǎng)，對(duì)于客戶(hù)投訴的未派送到位及抽查回訪(fǎng)中未派送到位的情況，進(jìn)行核查處理，并納入績(jī)效考核，以此確?？蛻?hù)能夠順利獲取電費(fèi)信息。

積極宣傳95598的客戶(hù)熱線(xiàn)，方便客戶(hù)查詢(xún)電費(fèi)信息。

2.2 電費(fèi)的繳納渠道。隨著信息技術(shù)的發(fā)展，供電企業(yè)已經(jīng)開(kāi)拓了多種繳費(fèi)方式方便客戶(hù)繳費(fèi)。比如：支付寶、微信等即時(shí)通訊工具交電費(fèi)功能的開(kāi)發(fā)，可以從很大程度上使客戶(hù)得到便利，方便客戶(hù)快捷地自助查詢(xún)、支付。但是，由于宣傳力度不夠，用戶(hù)沒(méi)有廣泛知曉。這就要求我們積極做好宣傳工作。做好與社區(qū)、物業(yè)公司聯(lián)系、溝通工作，在社區(qū)、物業(yè)的宣傳欄、電梯口等醒目位置張貼宣傳海報(bào)，使客戶(hù)能夠有效地獲取支付渠道的信息。

2.3 建立與大客戶(hù)的常態(tài)溝通聯(lián)系。大客戶(hù)的電費(fèi)金額較大，所以在先用電后繳費(fèi)的消費(fèi)模式下，大客戶(hù)對(duì)于供電企業(yè)的回收風(fēng)險(xiǎn)也會(huì)更大。因此，做好與大客戶(hù)的信息溝通與交流，完善大客戶(hù)的信息顯得尤為重要?？山⒋罂蛻?hù)檔案，定期走訪(fǎng)大客戶(hù)，了解企業(yè)用電需求等信息，時(shí)刻關(guān)注用戶(hù)經(jīng)營(yíng)狀況，防患于未然，同時(shí)以專(zhuān)業(yè)的服務(wù)幫客戶(hù)量身定制節(jié)電節(jié)能方案，形成互惠互利的雙贏(yíng)模式。

3 供電企業(yè)的管理水平

供電企業(yè)自身的管理水平在電費(fèi)回收中起著決定性作用，電費(fèi)回收一方面需要領(lǐng)導(dǎo)層把握市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的趨勢(shì)，尋求適應(yīng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的模式，另一方面又需要基層人員及時(shí)了解客戶(hù)需求，運(yùn)用靈活有效的管理方法。

3.1 電能消費(fèi)模式的改革。先用電后交費(fèi)的電能消費(fèi)模式已不適應(yīng)當(dāng)今市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，這種消費(fèi)模式對(duì)于供電企業(yè)來(lái)講存在極大的風(fēng)險(xiǎn)。先用電后交費(fèi)，整個(gè)交易過(guò)程的風(fēng)險(xiǎn)全部由供電企業(yè)獨(dú)自承擔(dān)，特別是在電企雙方信息不透明的情況下，一旦企業(yè)經(jīng)營(yíng)不善，供電企業(yè)必將承擔(dān)由此帶來(lái)的拖欠電費(fèi)，造成電費(fèi)的呆賬壞帳。所以要從根本上解決電費(fèi)回收的難題，電能消費(fèi)模式的改革迫在眉睫，供電企業(yè)可利用技術(shù)手段并結(jié)合現(xiàn)代化管理，使用電客戶(hù)裝設(shè)智能預(yù)付費(fèi)電表。

3.2 基層單位的電費(fèi)回收工作的管理水平

3.2.1 事前控制的思想。先用電后交費(fèi)這種消費(fèi)模式要求電費(fèi)回收工作要有事前控制的思想，萬(wàn)一用戶(hù)形成欠費(fèi)，供電企業(yè)就比較被動(dòng)，因?yàn)樵谇焚M(fèi)之日起超過(guò)30天仍未交的才能采取停電措施，一旦形成舊欠，催繳的難度會(huì)加大，追回的機(jī)率則會(huì)更小。所以事前控制就顯得尤為重要，這需要我們抄核收班最大限度地加快抄表計(jì)費(fèi)每個(gè)環(huán)節(jié)的節(jié)奏，盡量為催費(fèi)爭(zhēng)取最多的時(shí)間，結(jié)合欠費(fèi)數(shù)據(jù)分析以及對(duì)于所抄范圍的客戶(hù)用電繳費(fèi)情況，制定催繳計(jì)劃，確保電費(fèi)的當(dāng)月回收出色完成。在用戶(hù)形成拖欠款前做足功課，盡量減少拖欠款的產(chǎn)生。

3.2.2 班組人員的績(jī)效考核。對(duì)于抄表員，要求他們每月對(duì)于所抄范圍的欠費(fèi)客戶(hù)制定催收計(jì)劃，建立自己的客戶(hù)檔案，特別是釘子戶(hù)、老賴(lài)戶(hù)，由班長(zhǎng)協(xié)助催繳。對(duì)于系統(tǒng)員，要求他們?cè)阢y行批扣后按時(shí)批量發(fā)送催費(fèi)信息，及時(shí)告知客戶(hù)欠費(fèi)的情況。每日普發(fā)電費(fèi)回收排名，做好欠費(fèi)清單的統(tǒng)計(jì)分析工作，為班長(zhǎng)和抄表員提供數(shù)據(jù)支持。

抄表員和系統(tǒng)員的工作細(xì)分后，對(duì)于工作的時(shí)限和工作內(nèi)容分別細(xì)化、量化地納入績(jī)效考核，建立有效的激勵(lì)機(jī)制，根據(jù)表現(xiàn)評(píng)分進(jìn)行績(jī)效考核的獎(jiǎng)罰，而績(jī)效考核與工資掛鉤，直接影響著工作人員的經(jīng)濟(jì)利益，以此激發(fā)工作人員的主觀(guān)能動(dòng)性，從而自覺(jué)高效地完成電費(fèi)回收的工作任務(wù)。

結(jié)語(yǔ)

電費(fèi)回收是供電企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)鏈條的重要環(huán)節(jié)，電費(fèi)能否及時(shí)回收關(guān)系到供電企業(yè)的生存和發(fā)展。作為電費(fèi)回收工作中起決定性作用的供電企業(yè)，應(yīng)從提高客戶(hù)信用度、提高供電企業(yè)自身管理水平，以及暢通供用電雙方信息溝通渠道三個(gè)方面出發(fā)，以提升供電企業(yè)管理水平為重點(diǎn)，形成用電客戶(hù)信用可靠，供電企業(yè)管理服務(wù)到位，信息渠道暢通無(wú)阻的的新局面，使電費(fèi)回收工作真正步入良性循環(huán)的軌道。

參考文獻(xiàn)

[1]客戶(hù)服務(wù)業(yè)務(wù)指南[M].深圳供電分公司市場(chǎng)及客戶(hù)服務(wù)部印，2003.

中圖分類(lèi)號(hào)：F270

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A