李君安

關(guān)于熱點(diǎn)事件引起的網(wǎng)絡(luò)輿情的思考
——基于S市的研究

李君安

[摘 要]隨著新技術(shù)及互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，輿論傳播更加迅速，網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對給政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)等帶來的影響不容忽視，熱點(diǎn)事件造成的網(wǎng)絡(luò)輿情，由于其與各種傳媒的聯(lián)系密切，更具有特殊性。在此基于S市的研究，對熱點(diǎn)事件引起的網(wǎng)絡(luò)輿情的特點(diǎn)進(jìn)行分析，并提出相應(yīng)的對策建議。

[關(guān)鍵詞]熱點(diǎn)事件；網(wǎng)絡(luò)輿情；突發(fā)事件

[作 者]李君安，南寧市社會(huì)科學(xué)院助理研究員。

隨著新技術(shù)及互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，我國已進(jìn)入新媒體（社交媒體）時(shí)代。統(tǒng)計(jì)表明，截至2013年6月底，我國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)5.91億，手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)4.64億①數(shù)據(jù)來源：《中國互聯(lián)網(wǎng)信息中心第32次報(bào)告》。，特別是隨著微博、微信等社交媒體的普及，傳統(tǒng)媒體壟斷話語權(quán)的格局被徹底打破，借助互聯(lián)網(wǎng)，大眾可以十分方便地傳播信息、發(fā)表評(píng)論、參政議政、宣泄情緒，由此產(chǎn)生的任何網(wǎng)絡(luò)輿情，都會(huì)對政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)等造成影響。其中，出版業(yè)發(fā)生的事件造成的網(wǎng)絡(luò)輿情，由于其與各種傳媒的聯(lián)系密切，更具有特殊性?？紤]到數(shù)據(jù)的可得性，本文以S市為例，對網(wǎng)絡(luò)輿情的特點(diǎn)進(jìn)行分析，并提出相應(yīng)的對策建議。

一、S市熱點(diǎn)事件引起的網(wǎng)絡(luò)輿情的特點(diǎn)

（一）輿情性質(zhì)：正面信息多于負(fù)面信息，負(fù)面信息拉高輿情指數(shù)

總體而言，正面熱點(diǎn)話題占多數(shù)，達(dá)熱點(diǎn)話題總數(shù)的44%；負(fù)面熱點(diǎn)話題達(dá)32%；中性及爭議性熱點(diǎn)話題占24%。正面信息占優(yōu)勢顯示出S市的網(wǎng)絡(luò)輿情工作總體把握較好，然而負(fù)面信息對網(wǎng)絡(luò)輿情指數(shù)有較強(qiáng)的拉動(dòng)作用，每月輿情熱度最高的基本為負(fù)面熱點(diǎn)話題。因此，網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對工作仍有較大的提高空間。

（二）關(guān)涉地區(qū)：全市性話題占主體，區(qū)縣分布與經(jīng)濟(jì)發(fā)展程度基本對應(yīng)

S市網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)話題中，全市性話題占總體的55%；另有45%分布在各區(qū)縣。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，各區(qū)縣的分布情況與其經(jīng)濟(jì)發(fā)展程度基本正相關(guān)。涉及經(jīng)濟(jì)發(fā)展較快的城區(qū)的熱點(diǎn)話題較多，涉及欠發(fā)達(dá)縣域的熱點(diǎn)話題則較少。發(fā)展較快的經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)相較其他開發(fā)區(qū)產(chǎn)生的熱點(diǎn)話題較多，有近2%的話題涉及。

（三）關(guān)涉媒體：新聞首發(fā)為主，微博次之，論壇及視頻為補(bǔ)充

S市網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)的首發(fā)主體以新聞媒體為主，占了首發(fā)網(wǎng)絡(luò)媒體總數(shù)的78.6%；微博次之，占13.0%；論壇及視頻僅占少量，分別為6.6%和1.8%。首發(fā)媒體以新浪微博、新華網(wǎng)、中新網(wǎng)及當(dāng)?shù)貎煞N報(bào)刊為主，這5種媒體首發(fā)的熱點(diǎn)話題數(shù)基本占據(jù)總數(shù)的80%。新浪微博首發(fā)的S市輿情熱點(diǎn)事件數(shù)占所有媒體首發(fā)總數(shù)的比重由2014年1月的2.2%快速持續(xù)上升為8月的25%，已居S市網(wǎng)絡(luò)輿情熱點(diǎn)事件首發(fā)媒體的首位。

二、網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對存在的主要問題

（一）危機(jī)意識(shí)不強(qiáng)，防范存在漏洞

舊媒體時(shí)代，新聞宣傳有一條“不聞”“舊聞”原則，即對某些突發(fā)事件、敏感事件或其他負(fù)面新聞事件等，出于“家丑不可外揚(yáng)”等多種考慮，常采用不報(bào)道、緩報(bào)道、少報(bào)道的做法。新媒體時(shí)代，如果依舊采取這種做法，無異于掩耳盜鈴，等于拱手讓出輿論制高點(diǎn)，為謠言和不實(shí)之詞敞開大門，對黨和政府的工作造成被動(dòng)。新的形勢下，某些部門、領(lǐng)導(dǎo)對突發(fā)事件處置、負(fù)面信息報(bào)道等認(rèn)識(shí)上存在誤區(qū)，不懂得互聯(lián)網(wǎng)傳播規(guī)律及輿論應(yīng)對策略，結(jié)果貽誤引導(dǎo)和危機(jī)處置的時(shí)機(jī)，導(dǎo)致個(gè)別問題擴(kuò)大化、簡單問題復(fù)雜化，給黨和政府的形象帶來負(fù)面影響。

（二）輿情反應(yīng)不夠及時(shí)，應(yīng)對措施不夠科學(xué)

突發(fā)事件一經(jīng)發(fā)生，一般2～3小時(shí)后網(wǎng)上便會(huì)出現(xiàn)相關(guān)博文、帖子、評(píng)論等信息，6小時(shí)后就可被其他網(wǎng)站轉(zhuǎn)載，24小時(shí)后網(wǎng)上的跟帖議論就會(huì)達(dá)到高潮。正面的聲音如果跟不上，負(fù)面信息就會(huì)乘虛而入。人民網(wǎng)輿情

監(jiān)察室的研究表明，做出反應(yīng)和啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案的最佳時(shí)間是事件發(fā)生后的4小時(shí)內(nèi)，即“黃金4小時(shí)”。分析近年的相關(guān)案例發(fā)現(xiàn)，不少情況下對事件的應(yīng)對是在事件發(fā)生后“姍姍來遲”，錯(cuò)過了改變輿情意見流向和正負(fù)態(tài)勢的良好時(shí)機(jī)。

（三）新聞發(fā)布制度有待完善，網(wǎng)評(píng)員隊(duì)伍建設(shè)仍需加強(qiáng)

一是部分部門新聞發(fā)言人未發(fā)揮作用。不少單位僅出于對上級(jí)單位要求的應(yīng)對，對新聞發(fā)言人制度缺乏真實(shí)的了解及運(yùn)用，甚至不知道如何申請新聞發(fā)布，即使指定了新聞發(fā)言人也未發(fā)揮應(yīng)有的作用。二是網(wǎng)評(píng)員積極性不高。網(wǎng)評(píng)員多為兼職人員且多為公務(wù)員，由于政府機(jī)關(guān)事務(wù)繁雜，日常工作任務(wù)繁重等特點(diǎn)，兼職網(wǎng)評(píng)員不僅每天要處理好日常的手頭工作，還要隨時(shí)關(guān)注網(wǎng)絡(luò)動(dòng)態(tài)，抽空撰寫網(wǎng)評(píng)文章。然而，受政策限制，現(xiàn)有網(wǎng)評(píng)員不能領(lǐng)取網(wǎng)評(píng)工作的酬勞，因此，他們積極性不高。

（四）網(wǎng)絡(luò)管理存在盲點(diǎn)，網(wǎng)絡(luò)行為有待規(guī)范

目前，各地方網(wǎng)站對新聞信息的規(guī)范發(fā)布普遍比較重視，但對屬地網(wǎng)站、論壇、微博等互動(dòng)欄目的管理還比較薄弱。規(guī)范網(wǎng)絡(luò)行為的規(guī)章制度操作性不強(qiáng)，仍存在管理的盲區(qū)和盲點(diǎn)。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)落后，監(jiān)管技術(shù)準(zhǔn)備不足且不成熟，對網(wǎng)絡(luò)不良行為缺乏剛性的懲治手段和制約措施。有的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商在提供接入服務(wù)時(shí)只管收費(fèi)賺錢，對內(nèi)容提供商的資質(zhì)不檢查核實(shí)。一些互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營企業(yè)、信息服務(wù)企業(yè)社會(huì)責(zé)任缺失，網(wǎng)站違法違規(guī)行為屢禁不止。這些管理上的不足給網(wǎng)絡(luò)輿情事件的應(yīng)對帶來了困難。

三、加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對能力的建議

（一）推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)政民互動(dòng)平臺(tái)建設(shè)，加大信息公開力度

第一，完善政務(wù)信息網(wǎng)各種功能。市直、縣（區(qū)）直機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位均要開通部門網(wǎng)站。網(wǎng)站的各種交換功能要實(shí)現(xiàn)，杜絕成為擺設(shè)。第二，大力推行政風(fēng)行風(fēng)面對面、官方微博、手機(jī)短信貼吧等新型信息平臺(tái)，提高政務(wù)微博在各級(jí)各部門的覆蓋率。將信息公開納入政府、部門年終考核指標(biāo)體系，獎(jiǎng)先進(jìn)懲落后。第三，拓寬并暢通民意表達(dá)渠道，真正實(shí)現(xiàn)政民雙向互動(dòng)。要廣開下情上傳渠道并保持通暢，如政務(wù)電子郵箱、論壇、新聞評(píng)論等。

（二）建立網(wǎng)絡(luò)輿情信息相關(guān)機(jī)制

第一，建立輿情信息監(jiān)管聯(lián)動(dòng)機(jī)制。確定各市直單位的聯(lián)絡(luò)人，設(shè)置各縣（區(qū)）、各部門聯(lián)動(dòng)機(jī)制，遇有重大輿情、突發(fā)事件，立即通知相關(guān)部門介入處理，并跟蹤事件進(jìn)展。第二，創(chuàng)新輿情報(bào)送機(jī)制。市網(wǎng)宣辦及新聞辦、網(wǎng)安支隊(duì)都涉及輿情監(jiān)測及報(bào)送工作，可以嘗試整合這幾個(gè)部門的相關(guān)工作及資源，分類監(jiān)測、統(tǒng)一報(bào)送，提高效率。第三，建立有害信息快速處置機(jī)制。由各部門聯(lián)合，通過有害信息快速處置機(jī)制，出現(xiàn)有害網(wǎng)絡(luò)信息后采取相應(yīng)措施；出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿情事件后，力求在發(fā)生后4小時(shí)內(nèi)發(fā)布新聞通稿，快速平息突發(fā)事件。

（三）進(jìn)一步深化、完善新聞發(fā)言人制度

第一，建議加強(qiáng)針對各部門新聞發(fā)言人制度的相關(guān)培訓(xùn)。目前，S市各級(jí)各部門基本已設(shè)置新聞發(fā)言人制度，但是不少單位僅出于對上級(jí)單位要求的應(yīng)對，對新聞發(fā)言人制度缺乏真實(shí)的了解及運(yùn)用，甚至不知道如何申請新聞發(fā)布，應(yīng)加強(qiáng)這方面的相關(guān)培訓(xùn)。第二，嘗試建立社區(qū)網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人制度?？山梃b合肥市的做法，在各社區(qū)建立網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人制度，在各社區(qū)設(shè)立新聞發(fā)布廳、開辦專門的網(wǎng)頁、開通官方微博、建立QQ群、微信群等，從社區(qū)中選取高素質(zhì)的網(wǎng)民成為社區(qū)新聞發(fā)布廳、代言社區(qū)大小事務(wù)的新聞發(fā)言人，為社區(qū)服務(wù)，傳播網(wǎng)絡(luò)文明。

（四）開展文明上網(wǎng)活動(dòng)，培育文明網(wǎng)民

第一，對網(wǎng)民開展網(wǎng)絡(luò)責(zé)任意識(shí)教育，通過常規(guī)教育、報(bào)紙、公益廣告等培養(yǎng)網(wǎng)民自覺分辨并抵制網(wǎng)絡(luò)的有害信息，倡導(dǎo)依法用網(wǎng)的理念。改善網(wǎng)絡(luò)教育和網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)方式，引導(dǎo)網(wǎng)民正確區(qū)分合理訴求和發(fā)泄不滿之間的關(guān)系，正確表達(dá)心中訴求。第二，組織重大主題網(wǎng)上宣傳、舉辦專題講座、組織征文活動(dòng)、開展文明網(wǎng)站、文明網(wǎng)民評(píng)選等活動(dòng)，活動(dòng)中同時(shí)扶貧幫困，關(guān)心困難群體，弘揚(yáng)良好的道德精神風(fēng)貌，集聚社會(huì)正能量。第三，充分發(fā)揮廣大網(wǎng)民在信息網(wǎng)絡(luò)管理工作中的主體地位，發(fā)動(dòng)全民參與糾錯(cuò)、曝光網(wǎng)絡(luò)不文明現(xiàn)象。

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