楊道能

（信陽(yáng)市第五人民醫(yī)院，河南信陽(yáng)464000）

醫(yī)院病人滿意度測(cè)評(píng)管理體系研究進(jìn)展

楊道能

（信陽(yáng)市第五人民醫(yī)院，河南信陽(yáng)464000）

從病人滿意度概念、研究工具等方面進(jìn)行綜述，分析國(guó)內(nèi)外醫(yī)療服務(wù)顧客滿意度研究現(xiàn)狀，探討醫(yī)院病人滿意度測(cè)評(píng)管理體系，指出現(xiàn)有研究工作的局限性，提出醫(yī)療服務(wù)顧客滿意度在醫(yī)院管理方面的重要性及管理對(duì)策，從而提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

醫(yī)院；病人滿意度；測(cè)評(píng)管理體系

隨著醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，病人對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的要求不斷提高，政府及一些社會(huì)組織對(duì)醫(yī)療服務(wù)業(yè)的監(jiān)管力度進(jìn)一步加大?，F(xiàn)階段以病人為中心、把服務(wù)對(duì)象視為顧客并為其提供人性化醫(yī)療保健服務(wù)，實(shí)施顧客滿意度戰(zhàn)略成為21世紀(jì)醫(yī)院創(chuàng)新管理的關(guān)鍵。實(shí)施顧客滿意度管理戰(zhàn)略是當(dāng)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下醫(yī)院的必然選擇，也是現(xiàn)代醫(yī)院管理發(fā)展的必然趨勢(shì)。

在醫(yī)療服務(wù)滿意度調(diào)查方面，有關(guān)學(xué)者進(jìn)行了大量理論和實(shí)證研究。病人滿意度是評(píng)價(jià)醫(yī)療護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)，作為一種常用的服務(wù)質(zhì)量評(píng)估工具，在醫(yī)院內(nèi)部實(shí)際管理中已被廣泛應(yīng)用，以了解服務(wù)對(duì)象需求，發(fā)現(xiàn)服務(wù)存在的問(wèn)題，并作為改善服務(wù)的重要依據(jù)。近些年，我國(guó)醫(yī)療服務(wù)滿意度研究在內(nèi)涵、測(cè)量方式、量表設(shè)計(jì)及測(cè)評(píng)因素等方面取得了一定進(jìn)展，為今后工作奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)［1］。

1 醫(yī)院病人滿意度的概念

醫(yī)院病人滿意度最早來(lái)源于顧客滿意度，指服務(wù)達(dá)到顧客期望值的程度。醫(yī)療服務(wù)顧客滿意度包含病人滿意度、員工滿意度、社會(huì)滿意度。通常情況下，醫(yī)療服務(wù)顧客滿意度主要是指病人滿意度，即人們由于健康、疾病、生命質(zhì)量等諸方面要求而對(duì)醫(yī)療保健服務(wù)產(chǎn)生某種期望，基于這種期望，對(duì)所經(jīng)歷的醫(yī)療保健服務(wù)情況進(jìn)行的主觀評(píng)價(jià)。

2 醫(yī)療服務(wù)顧客滿意度測(cè)評(píng)研究現(xiàn)狀

2.1 國(guó)外研究現(xiàn)狀

國(guó)外研究和應(yīng)用醫(yī)療服務(wù)顧客滿意度信息，改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)大致經(jīng)歷了4個(gè)時(shí)期。

（1）20世紀(jì)60年代，早期開(kāi)發(fā)階段［2］。行為科學(xué)誕生不久就有人將這一方法應(yīng)用于醫(yī)療顧客研究方面，以反映病人及社區(qū)居民對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的評(píng)價(jià)和實(shí)際利用程度，為衛(wèi)生管理決策提供科學(xué)依據(jù)。

（2）20世紀(jì)70年代，以市場(chǎng)理論為指導(dǎo)的開(kāi)展階段［2］。隨著美國(guó)醫(yī)療市場(chǎng)合法化，市場(chǎng)理論在醫(yī)療行業(yè)被普遍采用，病人被看作醫(yī)療服務(wù)銷(xiāo)售對(duì)象，即顧客。對(duì)醫(yī)療服務(wù)消費(fèi)者的研究廣為普及，滿意度調(diào)查在確定醫(yī)院規(guī)模、醫(yī)療服務(wù)銷(xiāo)售決策等方面得到廣泛應(yīng)用。

（3）20世紀(jì)80年代，利用病人滿意度信息改進(jìn)醫(yī)院工作階段［2］。病人滿意度調(diào)查受到高度重視后，許多國(guó)家將病人滿意度作為評(píng)價(jià)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量和改進(jìn)醫(yī)院工作的重要指標(biāo)之一。例如，在滿意度調(diào)查中，增加了對(duì)醫(yī)院建筑設(shè)計(jì)、病房裝飾布置等內(nèi)容的征詢。此外，還對(duì)員工進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)，以便了解病人需求，及時(shí)給予滿足。

（4）20世紀(jì)90年代末，波多里奇獎(jiǎng)（國(guó)家質(zhì)量管理獎(jiǎng)）對(duì)醫(yī)療行業(yè)開(kāi)放［2］，很多醫(yī)療單位申請(qǐng)?jiān)摢?jiǎng)項(xiàng)，大大促進(jìn)了滿意度測(cè)評(píng)工作的開(kāi)展。

顧客滿意度是一種主觀經(jīng)驗(yàn)，不能被直接觀測(cè)。國(guó)外許多學(xué)者在顧客滿意原因基礎(chǔ)上建立了顧客滿意度模型，利用模型進(jìn)行顧客滿意度測(cè)量，使顧客滿意度成為可測(cè)量的量度?，F(xiàn)在國(guó)外的量表主要有Ware等研制的病人滿意問(wèn)卷；Hulka等研制的醫(yī)療滿意度測(cè)量量表；澳大利亞病人滿意度和體驗(yàn)測(cè)量工具（該量表總體服務(wù)質(zhì)量指數(shù)包括6個(gè)次級(jí)指數(shù)，分別是可及性及入院指數(shù)、一般病人信息指數(shù)、治療信息指數(shù)、投訴管理指數(shù)、物理環(huán)境指數(shù)、出院及隨訪指數(shù)［3］）。這些量表受各國(guó)醫(yī)療保健模式影響，內(nèi)容差別較大，目前尚無(wú)國(guó)際上認(rèn)可的權(quán)威病人滿意度量表。

顧客滿意度測(cè)評(píng)方法的區(qū)別主要體現(xiàn)在權(quán)重確定上，具有代表性的有兩種類型，即結(jié)構(gòu)方程模型和指標(biāo)測(cè)量法。1989年建立的瑞典顧客滿意度晴雨表采用了結(jié)構(gòu)方程進(jìn)行測(cè)算，1992年建立的德國(guó)國(guó)家顧客滿意度指數(shù)采用了指標(biāo)測(cè)量法［2］。由于權(quán)重確定困難和可比性較差，指標(biāo)測(cè)量法未能成為主流顧客滿意度測(cè)評(píng)方法。

國(guó)外顧客滿意度測(cè)評(píng)工具中，最為成功的當(dāng)屬以瑞典顧客滿意度晴雨表等為代表的國(guó)家顧客滿意度測(cè)評(píng)體系。這一測(cè)評(píng)體系是根據(jù)累積的顧客滿意定義建立的，以因果關(guān)系為基礎(chǔ)，將總體顧客滿意度置于一個(gè)因果關(guān)系鏈中考慮的模型結(jié)構(gòu)。因果關(guān)系鏈開(kāi)始于影響顧客滿意度的前期因素，終止于影響滿意度的最終因素，總體顧客滿意度位于價(jià)值鏈中心［2］。

2.2 國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀

病人滿意度是評(píng)價(jià)醫(yī)療質(zhì)量的有效手段，也是改進(jìn)工作的重要標(biāo)準(zhǔn)。衛(wèi)生部1997年9月頒布的《綜合醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)》明確要求醫(yī)院進(jìn)行滿意度調(diào)查，規(guī)定在醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)中，滿意度不得低于85%，并實(shí)行一票否決制。因此，可以認(rèn)為病人滿意度是評(píng)價(jià)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量最重要的指標(biāo)［3］。

但目前國(guó)內(nèi)使用的滿意度量表不統(tǒng)一，大多數(shù)醫(yī)院病人滿意度測(cè)評(píng)沒(méi)有指標(biāo)體系，調(diào)查項(xiàng)目設(shè)置僅憑以往經(jīng)驗(yàn)或根據(jù)衛(wèi)生部制定的一些政策與標(biāo)準(zhǔn)，并不具有普遍性和代表性，各項(xiàng)目之間沒(méi)有權(quán)重劃分，不能凸顯關(guān)鍵問(wèn)題。已經(jīng)建立的各種病人滿意度測(cè)評(píng)體系，其評(píng)價(jià)指標(biāo)及權(quán)重設(shè)置也多參考醫(yī)院管理人員意見(jiàn)或由調(diào)查方從自己的角度及需要出發(fā)確定，沒(méi)有從病人角度出發(fā)，因此，不能真實(shí)反映病人的需求和期望，甚至?xí)?dǎo)致錯(cuò)誤的推斷。除了少數(shù)研究對(duì)其開(kāi)發(fā)的滿意度測(cè)評(píng)量表進(jìn)行信、效度檢驗(yàn)外，絕大多數(shù)問(wèn)卷沒(méi)有信、效度檢驗(yàn)，使得調(diào)查在信、效度上存在很大疑問(wèn)。除此之外，調(diào)查實(shí)施過(guò)程缺乏控制，測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析過(guò)于簡(jiǎn)單，使得絕大多數(shù)醫(yī)院病人滿意度測(cè)評(píng)流于形式，更多成為應(yīng)付衛(wèi)生主管部門(mén)考核的表面工程，而不能成為醫(yī)院改進(jìn)服務(wù)工作的指導(dǎo)依據(jù)［2］。

第一軍醫(yī)大學(xué)陳平雁等［4］于1999年初步研制了住院病人滿意度量表，包括入院過(guò)程、花費(fèi)、醫(yī)生服務(wù)、伙食供應(yīng)、輔助科室服務(wù)、護(hù)理、治療結(jié)果和醫(yī)療環(huán)境與設(shè)施8個(gè)因素39個(gè)項(xiàng)目，其中36項(xiàng)采用Likert 5級(jí)評(píng)分法，重測(cè)信度0.509~0.959，Cronbach’s a系數(shù)0.92，內(nèi)容效度0.874，具有較好的信、效度。且此量表結(jié)合我國(guó)實(shí)際情況，目前應(yīng)用較為廣泛。

現(xiàn)階段隨著醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的不斷深化，我國(guó)理論界也不斷深入探討醫(yī)院服務(wù)改革和醫(yī)院顧客滿意度問(wèn)題。

陳軍政［5］基于醫(yī)療顧客滿意戰(zhàn)略的滿意度測(cè)評(píng)體系對(duì)醫(yī)療顧客滿意度評(píng)價(jià)流程進(jìn)行了梳理，認(rèn)為醫(yī)療顧客滿意度評(píng)價(jià)應(yīng)分為4個(gè)階段，包括準(zhǔn)備階段，準(zhǔn)備問(wèn)卷并確定樣本方案；實(shí)施階段，將問(wèn)卷發(fā)放給調(diào)查人群并收回處理；分析評(píng)估階段，對(duì)收回的問(wèn)卷統(tǒng)計(jì)分析并確定改進(jìn)環(huán)節(jié)；應(yīng)用階段，成立專題整改小組等并確定整改方案。

季一鳴等［6］基于顧客滿意戰(zhàn)略的滿意度評(píng)價(jià)體系，從核心醫(yī)療服務(wù)、形式醫(yī)療服務(wù)和附加醫(yī)療服務(wù)3個(gè)方面構(gòu)建醫(yī)院顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，應(yīng)用科學(xué)方法確定各個(gè)指標(biāo)的權(quán)重，設(shè)計(jì)醫(yī)療服務(wù)顧客滿意度測(cè)評(píng)問(wèn)卷，尋找、分析醫(yī)院提供的服務(wù)質(zhì)量與顧客期望之間的差距，指出醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理重點(diǎn)，提出有針對(duì)性的管理措施，以指導(dǎo)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)，提高顧客滿意度，將顧客滿意戰(zhàn)略落到實(shí)處，獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

3 醫(yī)療服務(wù)顧客滿意度測(cè)評(píng)體系的建立

病人滿意度是從病人角度評(píng)價(jià)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量［1］，是反映醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)，而構(gòu)建科學(xué)、合理的病人滿意度測(cè)評(píng)體系成為我國(guó)醫(yī)院關(guān)心的問(wèn)題。早在第十二屆國(guó)際醫(yī)療質(zhì)量保證大會(huì)上，就把病人滿意度作為評(píng)價(jià)醫(yī)療質(zhì)量的有效手段，并明確提出將病人滿意度作為改進(jìn)工作的重要標(biāo)準(zhǔn)，作為衡量現(xiàn)代醫(yī)院質(zhì)量管理的“金標(biāo)準(zhǔn)”［7，8］。醫(yī)療服務(wù)顧客滿意度測(cè)評(píng)體系的建立大致分為以下4個(gè)步驟。

3.1 分析病人需求

獲取能夠真正反映病人感受和期望的數(shù)據(jù)，包括選擇適當(dāng)?shù)恼{(diào)查方法、收集分析和運(yùn)用數(shù)據(jù)，為決策提供依據(jù)。

3.2 確定病人滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)及按權(quán)重劃分病人滿意度等級(jí)

邀請(qǐng)長(zhǎng)期從事管理的資深人員作為確定指標(biāo)體系中各因素和權(quán)重的專家，收集可能影響住院病人滿意度的各項(xiàng)因素，采用專家意見(jiàn)法，對(duì)主要因素進(jìn)行篩選、分類，最后確立各級(jí)測(cè)評(píng)指標(biāo)。運(yùn)用德?tīng)柗品ù_定指標(biāo)權(quán)重，劃分病人滿意度等級(jí)［9］。

3.3 建立初步病人滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

根據(jù)等級(jí)建立初步評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。

3.4 完善評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

結(jié)合真實(shí)病人滿意度調(diào)查樣本對(duì)初步評(píng)價(jià)指標(biāo)體系進(jìn)行校驗(yàn)和修正［9］。

我國(guó)學(xué)者不斷深入開(kāi)發(fā)和研制病人滿意度測(cè)評(píng)管理體系，部分體系有利于醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的提升，有利于全面把握病人服務(wù)需求，并且為醫(yī)院管理提供方向。

鄧俊娜等［10］在病人滿意度評(píng)價(jià)方法構(gòu)建研究中發(fā)現(xiàn)，病人滿意度指標(biāo)體系權(quán)重及評(píng)價(jià)模型有利于醫(yī)院管理部門(mén)發(fā)現(xiàn)醫(yī)院服務(wù)工作的不足之處，提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量。

辛莉莉等［11］認(rèn)為病人滿意度測(cè)評(píng)體系信息管理系統(tǒng)由6個(gè)功能子系統(tǒng)組成，即組織計(jì)劃子系統(tǒng)、信息收集子系統(tǒng)、分析評(píng)估子系統(tǒng)、持續(xù)改進(jìn)子系統(tǒng)、教育與激勵(lì)子系統(tǒng)、病人信息子系統(tǒng)；具有信息收集、信息處理、信息存儲(chǔ)、信息傳遞以及系統(tǒng)協(xié)調(diào)與監(jiān)控等功能；既包括組織結(jié)構(gòu)和資源配置，又包括工作程序、工作方法。

陳鋒等［9］通過(guò)住院病人滿意度測(cè)評(píng)體系研究，構(gòu)建了一個(gè)指標(biāo)體系的路線圖，從病人需求分析確定病人滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)及其權(quán)重，劃分病人滿意度等級(jí)，進(jìn)而完善病人滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。此測(cè)評(píng)體系有利于醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的橫向比較及衡量提升幅度，有利于全面把握病人需求，為管理和服務(wù)創(chuàng)新提供方向。

4 提高病人滿意度的管理對(duì)策

4.1 加強(qiáng)醫(yī)患溝通

隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，醫(yī)護(hù)人員在為病人提供治療和護(hù)理的過(guò)程中應(yīng)更加關(guān)心病人，經(jīng)常與病人進(jìn)行交流。

4.2 提升醫(yī)療費(fèi)用透明度［12］

目前我國(guó)還處在經(jīng)濟(jì)發(fā)展初級(jí)階段，“看病難，看病貴”已成為社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)，特別是藥品費(fèi)用居高不下，給普通百姓帶來(lái)了沉重的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。醫(yī)院可通過(guò)每天發(fā)放詳細(xì)收費(fèi)清單，提升醫(yī)療費(fèi)用透明度。

4.3 提高醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量［13］

病人都有盡快明確診斷、迅速治療的要求，對(duì)此，醫(yī)院可通過(guò)培訓(xùn)使醫(yī)療行為規(guī)范化，發(fā)揮集體智慧，努力提高技術(shù)水平。

4.4 改善服務(wù)態(tài)度，提高主動(dòng)服務(wù)意識(shí)［14］

病人在醫(yī)院接受的服務(wù)都是被動(dòng)的，而且病人本身在身體和心理上承受著痛苦，他們需要醫(yī)護(hù)人員的關(guān)懷。醫(yī)護(hù)人員應(yīng)主動(dòng)請(qǐng)病人提出意見(jiàn)，針對(duì)病人提出的問(wèn)題及時(shí)整改，真心實(shí)意地服務(wù)病人，盡最大努力讓病人滿意。

4.5 重視“小事件，小缺點(diǎn)”的處理［13］

醫(yī)護(hù)人員要善于發(fā)現(xiàn)病人及其家屬的不滿，及時(shí)進(jìn)行有效溝通以達(dá)成相互理解的目的。

4.6 積極、公正地解決問(wèn)題

遇見(jiàn)問(wèn)題主動(dòng)向病人及其家屬解釋，積極疏導(dǎo)，站在公正的立場(chǎng)上維護(hù)護(hù)患雙方的合法權(quán)益，防止事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大，減少負(fù)面影響，同時(shí)也使病人注意到醫(yī)護(hù)人員為獲得他們的認(rèn)可所做的努力，提高認(rèn)同感［15］。

4.7 加大對(duì)醫(yī)院環(huán)境和設(shè)施的投入與管理［12］

醫(yī)院在注重提高醫(yī)療水平的同時(shí)，應(yīng)加大對(duì)環(huán)境和設(shè)施的投入力度，多方籌措資金，改善醫(yī)院環(huán)境。同時(shí)要建立嚴(yán)格的規(guī)章制度，規(guī)范探望和陪護(hù)時(shí)間，加大對(duì)醫(yī)院內(nèi)閑雜人等的管理力度。增加清潔人員數(shù)量，保證醫(yī)院環(huán)境清潔安靜。

4.8 完善服務(wù)管理體系

（1）健全各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)格規(guī)范護(hù)理行為，健全病人滿意度管理體制。將病人滿意率與科室績(jī)效考核掛鉤。滿意率達(dá)90%及以上不扣分；80%~89%扣1分；70%~79%扣2分；＜70%扣5分［16］。修訂、完善各級(jí)人員崗位職責(zé)、工作制度、操作流程、行為規(guī)范，制定?？萍膊∽o(hù)理常規(guī)，使護(hù)理人員在服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)都有章可循，規(guī)范操作。

（2）強(qiáng)調(diào)醫(yī)院流程管理，全面實(shí)行質(zhì)量控制護(hù)理服務(wù)。將護(hù)理質(zhì)量管理貫穿于病人從入院到出院的全過(guò)程，全面實(shí)行質(zhì)量控制。制定考核標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)分細(xì)則，將定期與不定期檢查、常規(guī)檢查與重點(diǎn)檢查相結(jié)合，每季度打分排序，在院周會(huì)上通報(bào)，進(jìn)行講評(píng)分析，制定整改措施，年終給予總結(jié)、獎(jiǎng)懲［17］。

4.9 加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育［18］

醫(yī)院要把醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育貫穿于員工素質(zhì)教育全過(guò)程，不斷提高醫(yī)務(wù)人員工作責(zé)任感和使命感，牢固樹(shù)立以人為本、以病人為中心的理念，并融于醫(yī)療全過(guò)程。通過(guò)醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療實(shí)踐，內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外塑形象，不斷提高病人滿意度。與此同時(shí)，要充分發(fā)揮行風(fēng)監(jiān)督員作用，加強(qiáng)對(duì)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)監(jiān)管和考核力度，建立健全醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)檔案，做到獎(jiǎng)罰分明。

5 體會(huì)

關(guān)于醫(yī)院顧客滿意度的研究，定性分析多而定量分析少，理論論述多而實(shí)證分析少［2］，且多以滿意度調(diào)查為主，缺少滿意度測(cè)評(píng)體系研究，與國(guó)外比較明顯滯后。還有一些學(xué)者和醫(yī)務(wù)人員從不同角度論述了病人滿意度在醫(yī)院管理中的重要性，探討了管理對(duì)策。然而，從我國(guó)現(xiàn)有文獻(xiàn)來(lái)看，該課題研究仍未進(jìn)入成熟期，有許多問(wèn)題還處于探索階段。許多醫(yī)院重視病人滿意度調(diào)查，卻忽視調(diào)查結(jié)果在醫(yī)院日常管理中的運(yùn)用［19］。醫(yī)療行業(yè)是個(gè)較為特殊的服務(wù)行業(yè)，有許多顧客滿意度理論應(yīng)用問(wèn)題還值得進(jìn)一步探討。

［1］王業(yè)釗，孫榮國(guó)，周亮.建立與完善醫(yī)院病人滿意度測(cè)評(píng)管理體系［J］.現(xiàn)代預(yù)防醫(yī)學(xué)，2008，35（13）：2452-2464.

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1671-1246（2015）17-0157-03