王震洲

【摘要】國內(nèi)金融市場競爭日趨加劇，分散式的傳統(tǒng)運(yùn)營模式與各項(xiàng)業(yè)務(wù)高速發(fā)展逐漸不相適應(yīng)，流程弊端和運(yùn)營短板逐漸顯現(xiàn)，從一定程度上影響了市場形象、競爭實(shí)力和經(jīng)營績效。將一些柜臺(tái)交易、風(fēng)險(xiǎn)管理等職能逐漸向后臺(tái)轉(zhuǎn)移，逐步推廣前臺(tái)接單、后臺(tái)作業(yè)的集約化的運(yùn)營模式，代表著商業(yè)銀行運(yùn)營流程改革轉(zhuǎn)型的未來方向，同時(shí)也成為現(xiàn)代商業(yè)銀行核心競爭力的重要支撐。

【關(guān)鍵詞】商業(yè)銀行 ?運(yùn)營管理 ?流程改進(jìn) ?對策

商業(yè)銀行運(yùn)營流程包含了組織、制度、系統(tǒng)以及機(jī)制建設(shè)等方面的各層面，貫穿于前臺(tái)操作、中臺(tái)授權(quán)監(jiān)控、后臺(tái)集中處理的全流程，集合了業(yè)務(wù)操作、系統(tǒng)運(yùn)行、業(yè)務(wù)管理、客戶服務(wù)等職能。囊括網(wǎng)點(diǎn)人員、業(yè)務(wù)操作、制度管理、產(chǎn)品流程、會(huì)計(jì)核算、處理系統(tǒng)、憑證影像等各環(huán)節(jié)的操作對象，是商業(yè)銀行各項(xiàng)經(jīng)營活動(dòng)的基礎(chǔ)和核心。推動(dòng)業(yè)務(wù)流程、作業(yè)模式和處理系統(tǒng)的全面改造，建立功能完善、技術(shù)先進(jìn)、內(nèi)控嚴(yán)密、運(yùn)作高效的運(yùn)營管理體系，是提升商業(yè)銀行核心競爭力和風(fēng)險(xiǎn)控制力的重要保障。

一、商業(yè)銀行運(yùn)營流程改進(jìn)動(dòng)因

隨著商業(yè)銀行各項(xiàng)業(yè)務(wù)快速增長，交易量激增，傳統(tǒng)產(chǎn)品主導(dǎo)的運(yùn)營模式造成客戶等待時(shí)間長、運(yùn)營效率低、處理成本高等問題，需要轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹橹行牡倪\(yùn)營模式，整合和優(yōu)化運(yùn)營流程，改善客戶體驗(yàn)。

（一）降低運(yùn)營成本

隨著利率市場化的加快，利差不斷縮小，人員工資費(fèi)用、網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)費(fèi)用不斷上漲，成本控制對銀行的長期發(fā)展顯得愈發(fā)重要。在保證業(yè)務(wù)平穩(wěn)發(fā)展、各項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)可控的前提下，充分利用現(xiàn)有的資源，優(yōu)化運(yùn)營模式，降低運(yùn)營成本，提高運(yùn)營產(chǎn)能。

（二）強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)控制

金融產(chǎn)品創(chuàng)新日新月異，新產(chǎn)品的快速推出（如理財(cái)產(chǎn)品、投行業(yè)務(wù)等），使銀行產(chǎn)品復(fù)雜度越來越高，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)需要處理越來越復(fù)雜的產(chǎn)品，運(yùn)營操作風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)一步加大。由于營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)眾多，地域分布也比較分散，全面、集中、實(shí)時(shí)、有效的風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控相對困難，操作風(fēng)險(xiǎn)防范壓力大。

（三）提升綜合競爭力

現(xiàn)代銀行組織管理體系轉(zhuǎn)型為現(xiàn)代公司治理模式，需要建立大的運(yùn)營平臺(tái)作為基礎(chǔ)支撐，支持和推動(dòng)組織結(jié)構(gòu)重組。通過改進(jìn)運(yùn)營流程，建立具有較強(qiáng)擴(kuò)展能力的集中運(yùn)營平臺(tái)，進(jìn)一步擴(kuò)大業(yè)務(wù)的覆蓋范圍，從多角度、大范圍滿足更多客戶的需求，提升自身的綜合競爭力，從而加快銀行業(yè)務(wù)擴(kuò)張和并購整合的力度。

二、目前商業(yè)銀行運(yùn)營流程存在的缺陷

（一）運(yùn)營模式單一

現(xiàn)行的運(yùn)營體系停留在交易類業(yè)務(wù)操作處理層面和資金清算基礎(chǔ)上，產(chǎn)品作業(yè)流程設(shè)計(jì)分散在各部門，信息、系統(tǒng)難以共享，網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)運(yùn)營未實(shí)行全流程統(tǒng)籌管理，這種分散式的運(yùn)營模式，某些環(huán)節(jié)成為影響效率的瓶頸，影響客戶體驗(yàn)和實(shí)現(xiàn)價(jià)值最大化，也不能滿足業(yè)務(wù)迅速增長和網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的更高要求。

（二）運(yùn)營能力不足

隨著銀行新產(chǎn)品的迅猛增長，交易規(guī)模、交易渠道和處理方式等都大大增加了銀行運(yùn)營的復(fù)雜性。僅靠人、財(cái)、物等資源投入增加的外延式發(fā)展方式已難以為繼，現(xiàn)有的系統(tǒng)、流程不能滿足便捷性和時(shí)效性的需求，現(xiàn)在的柜員不論是素質(zhì)、能力、精力也都很難適應(yīng)復(fù)雜、多變的服務(wù)要求，銀行需開拓一條新途徑，具備更加高效、快捷、安全的運(yùn)營能力，才能支撐業(yè)務(wù)快速發(fā)展。

（三）運(yùn)營價(jià)值不高。運(yùn)營作業(yè)還不能有效釋放營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的價(jià)值。受傳統(tǒng)業(yè)務(wù)流程制約，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)80%的精力仍主要集中在低附加值業(yè)務(wù)及低價(jià)值業(yè)務(wù)處理環(huán)節(jié)上，許多前臺(tái)資源浪費(fèi)在非增值活動(dòng)方面。要想使最昂貴的渠道轉(zhuǎn)化為最有價(jià)值的渠道，只有通過改進(jìn)運(yùn)營流程，有效消除或減少低價(jià)值活動(dòng)，網(wǎng)點(diǎn)才能真正實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型。

三、商業(yè)銀行運(yùn)營流程改進(jìn)對策

（一）實(shí)施后臺(tái)集中運(yùn)營

后臺(tái)運(yùn)營集中，是借鑒流程化作業(yè)、工廠化生產(chǎn)的理念，將銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和營銷部門的非營銷職能、服務(wù)職能逐級剝離，上收至后臺(tái)中心，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)部分非實(shí)時(shí)交易、復(fù)雜交易的全部集中處理，使前臺(tái)柜員可以將更多時(shí)間和精力投入客戶營銷服務(wù)。通過建立集約化運(yùn)營平臺(tái)，實(shí)施專業(yè)化運(yùn)作管理，將支付結(jié)算、賬戶開戶、資金清算、貸款放款、等前臺(tái)業(yè)務(wù)處理及風(fēng)險(xiǎn)防控職能逐步上收到后臺(tái)中心集中處理。實(shí)施后臺(tái)業(yè)務(wù)集中運(yùn)營，實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的專業(yè)化經(jīng)營、流程化管理和精細(xì)化運(yùn)作，是運(yùn)營流程改進(jìn)的重點(diǎn)。

（二）優(yōu)化運(yùn)營操作流程

從組織架構(gòu)、管理程序上保證系統(tǒng)功能、業(yè)務(wù)流程能夠跨業(yè)務(wù)、跨產(chǎn)品整合和優(yōu)化，建立響應(yīng)及時(shí)、運(yùn)作高效、技術(shù)先進(jìn)的運(yùn)營操作體系、服務(wù)體系和管理體系。堅(jiān)持以客戶為中心，不斷拓展服務(wù)范圍，延伸服務(wù)觸角，切實(shí)發(fā)揮集約化、專業(yè)化運(yùn)營優(yōu)勢。在有效把控風(fēng)險(xiǎn)的前提下，精簡流程環(huán)節(jié)、提升業(yè)務(wù)處理效率、為網(wǎng)點(diǎn)人員減負(fù)，改善客戶體驗(yàn)。具體包括：讓客戶少填單、少簽字、少輸密碼;讓柜員少離柜、少操作、少錄入、少打印;讓主管少簽字、少授權(quán)。通過要素分離、崗位制衡、流程協(xié)同、并行處理等方式，優(yōu)化作業(yè)流程，確保內(nèi)部處理流程與客戶流程緊密銜接、協(xié)調(diào)一致，通過建立“端對端”作業(yè)模式，提高業(yè)務(wù)直通率，使客戶只接觸到產(chǎn)品和服務(wù)，而不再接觸銀行內(nèi)的復(fù)雜流程，提升客戶滿意度和銀行競爭力。

（三）創(chuàng)新運(yùn)營服務(wù)模式

逐步剝離銀行前臺(tái)部門可標(biāo)準(zhǔn)化、重復(fù)操作的業(yè)務(wù)，包括客戶資料錄入類，業(yè)務(wù)憑證檔案管理，物資配送的物流管理類，賬務(wù)操作制約、信用額度管理制約、合同履行制約以及授信制約等風(fēng)險(xiǎn)制約類，客戶柜面、電話咨詢受理，客戶外呼等簡單客戶服務(wù)操作類以及專業(yè)程度較高但價(jià)值創(chuàng)造不高的作業(yè)類。實(shí)行后臺(tái)對前臺(tái)的訂單管理和成本轉(zhuǎn)移機(jī)制。逐步將銀行生產(chǎn)系統(tǒng)賬務(wù)數(shù)據(jù)維護(hù)、批量代收代付、代理財(cái)政支付、貴金屬調(diào)繳等集中到后臺(tái)處理，增加非會(huì)計(jì)結(jié)算類業(yè)務(wù)集中運(yùn)營。

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