□朱暢

對(duì)加強(qiáng)基層行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)管理的思考

□朱暢

進(jìn)一步加強(qiáng)基層營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)管理，有效提升操作風(fēng)險(xiǎn)管控能力，是基層行亟待解決的問題。本文結(jié)合基層營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)工作實(shí)際，認(rèn)真分析了農(nóng)業(yè)銀行基層網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)管理工作存在的主要問題，并提出了相應(yīng)措施。

近年來(lái)，為強(qiáng)化營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)管理工作，基層行在規(guī)范柜員操作、加強(qiáng)內(nèi)控管理、促進(jìn)合規(guī)經(jīng)營(yíng)、防范操作風(fēng)險(xiǎn)等方面做了大量工作，取得了一定的效果。但是在內(nèi)外部檢查中仍然會(huì)發(fā)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)員工規(guī)章制度執(zhí)行不到位、柜面人員風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)不強(qiáng)、有章不循等現(xiàn)象，基層營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)操作風(fēng)險(xiǎn)隱患對(duì)農(nóng)業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)安全依然構(gòu)成現(xiàn)實(shí)威協(xié)。

一、基層網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)管理存在的主要問題

（一）風(fēng)險(xiǎn)防控的認(rèn)識(shí)不到位。

1.網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人防范風(fēng)險(xiǎn)的責(zé)任意識(shí)不到位。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人作為營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)的“當(dāng)家人”，日常事務(wù)非常繁忙，對(duì)外要拓展業(yè)務(wù)，對(duì)內(nèi)要協(xié)調(diào)管理，在時(shí)間、精力分配不過(guò)來(lái)時(shí)，難免會(huì)產(chǎn)生“重業(yè)務(wù)發(fā)展，輕內(nèi)控管理”的思想，在現(xiàn)實(shí)工作中未能真正做到將業(yè)務(wù)發(fā)展與制度執(zhí)行、風(fēng)險(xiǎn)防范有機(jī)結(jié)合起來(lái)。在工作過(guò)程中主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問題，采取積極措施嚴(yán)控風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)不夠，對(duì)于上級(jí)行的檢查被動(dòng)應(yīng)付的多，進(jìn)行深層次剖析、主動(dòng)查找問題的少，欠缺主觀能動(dòng)性，糾錯(cuò)改偏的力度以及防范風(fēng)險(xiǎn)的責(zé)任意識(shí)明顯不足。

2.網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)主管防范風(fēng)險(xiǎn)的管理意識(shí)不到位。運(yùn)營(yíng)主管是風(fēng)險(xiǎn)防控的“主力軍”，對(duì)各項(xiàng)規(guī)章制度的傳達(dá)、防控措施的落實(shí)起到最關(guān)鍵的作用，是所在網(wǎng)點(diǎn)操作風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)的實(shí)際把控人。但在實(shí)際工作中，部分運(yùn)營(yíng)主管對(duì)柜員操作失范管理督導(dǎo)不力，存在“老好人”思想，怕得罪員工，對(duì)個(gè)別營(yíng)銷人員違規(guī)行為不能及時(shí)、嚴(yán)肅地制止，“睜一只眼閉一只眼”，甚至在具體操作時(shí)予以配合。對(duì)于各級(jí)檢查中下達(dá)的監(jiān)管底稿，對(duì)所發(fā)現(xiàn)的問題不能逐條排查，切實(shí)整改，對(duì)存在問題抱有僥幸心理，甚至一味地掩蓋問題。

3.柜員防范風(fēng)險(xiǎn)的主體意識(shí)不到位。柜面是防控各類操作風(fēng)險(xiǎn)的第一道防線，柜員是合規(guī)操作防控風(fēng)險(xiǎn)的責(zé)任主體。近年來(lái)隨著營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)自助機(jī)具的不斷投放，網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等業(yè)務(wù)逐漸普及，傳統(tǒng)的存、取、匯款業(yè)務(wù)不斷減少，柜面人員將更多的精力放在了向客戶營(yíng)銷眾多產(chǎn)品上，再加上基層行對(duì)柜面銷售功能的期望值越來(lái)越高，陸續(xù)開發(fā)了零售業(yè)務(wù)“日日清”、“終端精靈”等系統(tǒng)，不斷加大柜面營(yíng)銷考核推動(dòng)力度，從某種意義上講，網(wǎng)點(diǎn)柜員就是各類個(gè)人金融產(chǎn)品的銷售員，部分柜員受利益驅(qū)動(dòng)一味圍著考核指標(biāo)轉(zhuǎn)，風(fēng)險(xiǎn)防范的主體意識(shí)有所削弱，滿足于日常賬實(shí)相符，對(duì)制度要求理解不深，對(duì)違規(guī)操作的危害性認(rèn)識(shí)不足，存有僥幸心理，缺乏自我保護(hù)意識(shí)；甚至有些柜員為了做成某項(xiàng)業(yè)務(wù)，在資料的填寫、收集上放松對(duì)客戶的要求，在產(chǎn)品的宣傳上與客戶溝通不到位，極易形成風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，引發(fā)客戶投訴糾紛。

（二）風(fēng)險(xiǎn)防控能力不強(qiáng)。

1.運(yùn)營(yíng)主管風(fēng)險(xiǎn)管控能力有待提高。運(yùn)營(yíng)主管在網(wǎng)點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)防控中起著全方位指導(dǎo)控制的關(guān)鍵作用，應(yīng)該具有全面的業(yè)務(wù)知識(shí)和較強(qiáng)的綜合素質(zhì)，但部分網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)主管業(yè)務(wù)管理知識(shí)不全面，業(yè)務(wù)水平與其崗位要求有差距，特別是新上崗的運(yùn)營(yíng)主管對(duì)運(yùn)營(yíng)基本制度、基本知識(shí)熟練程度不夠，基本技能不過(guò)硬，管控能力亟待加強(qiáng)。目前，基層網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)主管一方面忙于內(nèi)部會(huì)計(jì)事務(wù)、日常運(yùn)營(yíng)工作，另一方面也是柜面營(yíng)銷的組織者，個(gè)人的時(shí)間和精力分配到日常運(yùn)營(yíng)管理、風(fēng)險(xiǎn)防范方面明顯不足。

2.柜員防范外部風(fēng)險(xiǎn)的能力與經(jīng)驗(yàn)不足。當(dāng)前針對(duì)金融機(jī)構(gòu)的各類詐騙案件大幅增加，手段不斷翻新且科技含量很高，電信詐騙、電子銀行詐騙、各類假存單、假票據(jù)、假證件、假印鑒混雜在海量的正常業(yè)務(wù)中，防范的難度明顯加大。柜員在防控外部欺詐風(fēng)險(xiǎn)方面的經(jīng)驗(yàn)和能力有待進(jìn)一步提高。

（三）缺乏有效的激勵(lì)機(jī)制，內(nèi)部監(jiān)管有時(shí)流于形式。針對(duì)基層行風(fēng)險(xiǎn)防控方面存在的問題和不足，各條線部門常常組織不同規(guī)模、不同層次的自查和檢查，但由于缺乏積極有效的激勵(lì)制度，一味地查找問題，只有批評(píng)，沒有表?yè)P(yáng)，員工的工作積極性受到影響，甚至引發(fā)抵觸情緒。而網(wǎng)點(diǎn)員工對(duì)于檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，也普遍關(guān)心是否扣考核分值，是否進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰，而不是認(rèn)真研究問題產(chǎn)生的原因，不能夠充分吸取教訓(xùn)，防患于未然，相同或相似的問題屢查屢犯，得不到有效整改。

二、加強(qiáng)基層網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)管理工作主要措施

（一）促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人履職盡責(zé)。建立有效考核評(píng)價(jià)機(jī)制，促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人提高認(rèn)識(shí)，認(rèn)真履職盡責(zé)，正確處理好業(yè)務(wù)拓展與風(fēng)險(xiǎn)控制的關(guān)系，全面了解各項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)防范制度的具體情況，知曉業(yè)務(wù)流程中的重要風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)和防范措施，扎扎實(shí)實(shí)地推動(dòng)各項(xiàng)操作風(fēng)險(xiǎn)防范制度的落實(shí)。從日常小事做起，以身作則做好柜員錢箱檢查工作，并在相關(guān)系統(tǒng)中做好登記，每季度會(huì)同運(yùn)營(yíng)主管按照“三化三鐵”創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)對(duì)本網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建情況開展一次自查，提高自身控險(xiǎn)能力，為員工做出表率。

（二）提升運(yùn)營(yíng)主管履職能力?；鶎有屑熬W(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)充分發(fā)揮運(yùn)營(yíng)主管的職能作用，為運(yùn)營(yíng)主管認(rèn)真履職創(chuàng)造良好的內(nèi)部環(huán)境，全力支持運(yùn)營(yíng)主管的工作，對(duì)那些堅(jiān)持原則、敢于管理、嚴(yán)把風(fēng)險(xiǎn)的運(yùn)營(yíng)主管，及時(shí)予以鼓勵(lì)，當(dāng)好他們的堅(jiān)強(qiáng)后盾。運(yùn)營(yíng)主管應(yīng)清楚自身的工作職責(zé)所在，正確處理好規(guī)范經(jīng)營(yíng)與業(yè)務(wù)發(fā)展的關(guān)系。面對(duì)千頭萬(wàn)緒的日常工作，運(yùn)營(yíng)主管應(yīng)制定周密詳細(xì)的工作計(jì)劃，分清輕重緩急，將工作重點(diǎn)放在柜面風(fēng)險(xiǎn)防控和規(guī)范柜員操作上。

（三）提高柜員綜合業(yè)務(wù)水平。首先，熟悉自身崗位的職責(zé)要求，真正理解并切實(shí)掌握各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作流程和業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，比如對(duì)公業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)主要有：每天收取的票據(jù)的真?zhèn)?，所收取票?jù)與進(jìn)賬單或者電匯單的收匯款人和金額是否一致，客戶票據(jù)印章與預(yù)留印章是否相符等；個(gè)人業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)主要有替客戶代簽代寫單據(jù)、違規(guī)查詢、泄露客戶信息等。只有不斷提高業(yè)務(wù)能力和水平，才能正確地理解掌握這些風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，并做到時(shí)時(shí)防范。其次，對(duì)于外部風(fēng)險(xiǎn)的防范，柜員同樣不能掉以輕心，辦理業(yè)務(wù)做到多觀察多思考，特別對(duì)于年齡偏大、急于匯款又說(shuō)不清匯款去向的客戶，應(yīng)及時(shí)給予提醒，有效防范詐騙風(fēng)險(xiǎn)。

（四）加強(qiáng)員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)和風(fēng)險(xiǎn)教育。一是強(qiáng)化業(yè)務(wù)培訓(xùn)。運(yùn)營(yíng)管理?xiàng)l線部門可以通過(guò)培訓(xùn)讓主管與柜員真正掌握不同業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。有些基層員工有很強(qiáng)的風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，但是業(yè)務(wù)水平有限，對(duì)某些特殊業(yè)務(wù)不知道風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)在哪里，對(duì)不熟悉的業(yè)務(wù)不知道如何操作，這些都可能造成風(fēng)險(xiǎn)隱患。因此，必須根據(jù)各崗位特點(diǎn)制定有針對(duì)性的培訓(xùn)計(jì)劃，進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，逐步提升基層員工專業(yè)知識(shí)水平和綜合業(yè)務(wù)技能，使他們?cè)诿鎸?duì)不同的客戶群體和眾多的業(yè)務(wù)品種時(shí)能夠有效甄別，從容應(yīng)對(duì)。二是強(qiáng)化合規(guī)教育。通過(guò)組織開展“學(xué)制度、守制度、用制度”活動(dòng)，加強(qiáng)全員職業(yè)操守和職業(yè)紀(jì)律教育，養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣和職業(yè)規(guī)范。對(duì)于近來(lái)頻發(fā)的外部欺詐案件，應(yīng)利用運(yùn)營(yíng)主管例會(huì)、網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)、夕會(huì)，將上級(jí)行下達(dá)的《運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)案例匯編》中相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)案例傳達(dá)到每名主管、柜員，使“要我合規(guī)”變?yōu)椤拔乙弦?guī)”，將合規(guī)理念滲透到日常業(yè)務(wù)操作過(guò)程中，使合規(guī)操作成為員工的自覺行動(dòng)，逐步得以固化。

（五）建立薪酬激勵(lì)機(jī)制，加強(qiáng)人文關(guān)懷。基層網(wǎng)點(diǎn)員工平時(shí)工作節(jié)奏快、壓力大，各類檢查多，身心比較疲憊。人事部門和工會(huì)等組織應(yīng)采取積極措施，緩解員工的精神壓力，如績(jī)效考核工資進(jìn)一步向基層網(wǎng)點(diǎn)傾斜，鼓勵(lì)員工提升柜員等級(jí)，設(shè)立“安全合規(guī)”專項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)，完善“職工小家”等等。對(duì)于員工在運(yùn)營(yíng)管理工作中取得的進(jìn)步，要善于發(fā)現(xiàn)，多多激勵(lì)。同時(shí)，堅(jiān)持以人為本，構(gòu)建和諧團(tuán)隊(duì)，針對(duì)不同年齡層次的員工開展談心活動(dòng)，了解其思想動(dòng)態(tài)，曉之以理，動(dòng)之以情，從細(xì)處著手推動(dòng)員工思想工作不斷深入，從源頭上防范風(fēng)險(xiǎn)事件的發(fā)生，使問題整改真正落到實(shí)處，讓基層網(wǎng)點(diǎn)的運(yùn)營(yíng)基礎(chǔ)管理不斷登上新臺(tái)階。

（作者單位：農(nóng)業(yè)銀行揚(yáng)州廣陵支行）