□朱暢

對加強基層行營業(yè)網(wǎng)點運營管理的思考

□朱暢

進一步加強基層營業(yè)網(wǎng)點運營管理，有效提升操作風(fēng)險管控能力，是基層行亟待解決的問題。本文結(jié)合基層營業(yè)網(wǎng)點工作實際，認(rèn)真分析了農(nóng)業(yè)銀行基層網(wǎng)點運營管理工作存在的主要問題，并提出了相應(yīng)措施。

近年來，為強化營業(yè)網(wǎng)點運營管理工作，基層行在規(guī)范柜員操作、加強內(nèi)控管理、促進合規(guī)經(jīng)營、防范操作風(fēng)險等方面做了大量工作，取得了一定的效果。但是在內(nèi)外部檢查中仍然會發(fā)現(xiàn)網(wǎng)點員工規(guī)章制度執(zhí)行不到位、柜面人員風(fēng)險意識不強、有章不循等現(xiàn)象，基層營業(yè)網(wǎng)點操作風(fēng)險隱患對農(nóng)業(yè)銀行經(jīng)營安全依然構(gòu)成現(xiàn)實威協(xié)。

一、基層網(wǎng)點運營管理存在的主要問題

（一）風(fēng)險防控的認(rèn)識不到位。

1.網(wǎng)點負(fù)責(zé)人防范風(fēng)險的責(zé)任意識不到位。網(wǎng)點負(fù)責(zé)人作為營業(yè)機構(gòu)的“當(dāng)家人”，日常事務(wù)非常繁忙，對外要拓展業(yè)務(wù)，對內(nèi)要協(xié)調(diào)管理，在時間、精力分配不過來時，難免會產(chǎn)生“重業(yè)務(wù)發(fā)展，輕內(nèi)控管理”的思想，在現(xiàn)實工作中未能真正做到將業(yè)務(wù)發(fā)展與制度執(zhí)行、風(fēng)險防范有機結(jié)合起來。在工作過程中主動發(fā)現(xiàn)問題，采取積極措施嚴(yán)控風(fēng)險意識不夠，對于上級行的檢查被動應(yīng)付的多，進行深層次剖析、主動查找問題的少，欠缺主觀能動性，糾錯改偏的力度以及防范風(fēng)險的責(zé)任意識明顯不足。

2.網(wǎng)點運營主管防范風(fēng)險的管理意識不到位。運營主管是風(fēng)險防控的“主力軍”，對各項規(guī)章制度的傳達、防控措施的落實起到最關(guān)鍵的作用，是所在網(wǎng)點操作風(fēng)險點的實際把控人。但在實際工作中，部分運營主管對柜員操作失范管理督導(dǎo)不力，存在“老好人”思想，怕得罪員工，對個別營銷人員違規(guī)行為不能及時、嚴(yán)肅地制止，“睜一只眼閉一只眼”，甚至在具體操作時予以配合。對于各級檢查中下達的監(jiān)管底稿，對所發(fā)現(xiàn)的問題不能逐條排查，切實整改，對存在問題抱有僥幸心理，甚至一味地掩蓋問題。

3.柜員防范風(fēng)險的主體意識不到位。柜面是防控各類操作風(fēng)險的第一道防線，柜員是合規(guī)操作防控風(fēng)險的責(zé)任主體。近年來隨著營業(yè)網(wǎng)點自助機具的不斷投放，網(wǎng)上銀行、手機銀行等業(yè)務(wù)逐漸普及，傳統(tǒng)的存、取、匯款業(yè)務(wù)不斷減少，柜面人員將更多的精力放在了向客戶營銷眾多產(chǎn)品上，再加上基層行對柜面銷售功能的期望值越來越高，陸續(xù)開發(fā)了零售業(yè)務(wù)“日日清”、“終端精靈”等系統(tǒng)，不斷加大柜面營銷考核推動力度，從某種意義上講，網(wǎng)點柜員就是各類個人金融產(chǎn)品的銷售員，部分柜員受利益驅(qū)動一味圍著考核指標(biāo)轉(zhuǎn)，風(fēng)險防范的主體意識有所削弱，滿足于日常賬實相符，對制度要求理解不深，對違規(guī)操作的危害性認(rèn)識不足，存有僥幸心理，缺乏自我保護意識；甚至有些柜員為了做成某項業(yè)務(wù)，在資料的填寫、收集上放松對客戶的要求，在產(chǎn)品的宣傳上與客戶溝通不到位，極易形成風(fēng)險點，引發(fā)客戶投訴糾紛。

（二）風(fēng)險防控能力不強。

1.運營主管風(fēng)險管控能力有待提高。運營主管在網(wǎng)點風(fēng)險防控中起著全方位指導(dǎo)控制的關(guān)鍵作用，應(yīng)該具有全面的業(yè)務(wù)知識和較強的綜合素質(zhì)，但部分網(wǎng)點運營主管業(yè)務(wù)管理知識不全面，業(yè)務(wù)水平與其崗位要求有差距，特別是新上崗的運營主管對運營基本制度、基本知識熟練程度不夠，基本技能不過硬，管控能力亟待加強。目前，基層網(wǎng)點運營主管一方面忙于內(nèi)部會計事務(wù)、日常運營工作，另一方面也是柜面營銷的組織者，個人的時間和精力分配到日常運營管理、風(fēng)險防范方面明顯不足。

2.柜員防范外部風(fēng)險的能力與經(jīng)驗不足。當(dāng)前針對金融機構(gòu)的各類詐騙案件大幅增加，手段不斷翻新且科技含量很高，電信詐騙、電子銀行詐騙、各類假存單、假票據(jù)、假證件、假印鑒混雜在海量的正常業(yè)務(wù)中，防范的難度明顯加大。柜員在防控外部欺詐風(fēng)險方面的經(jīng)驗和能力有待進一步提高。

（三）缺乏有效的激勵機制，內(nèi)部監(jiān)管有時流于形式。針對基層行風(fēng)險防控方面存在的問題和不足，各條線部門常常組織不同規(guī)模、不同層次的自查和檢查，但由于缺乏積極有效的激勵制度，一味地查找問題，只有批評，沒有表揚，員工的工作積極性受到影響，甚至引發(fā)抵觸情緒。而網(wǎng)點員工對于檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，也普遍關(guān)心是否扣考核分值，是否進行經(jīng)濟處罰，而不是認(rèn)真研究問題產(chǎn)生的原因，不能夠充分吸取教訓(xùn)，防患于未然，相同或相似的問題屢查屢犯，得不到有效整改。

二、加強基層網(wǎng)點運營管理工作主要措施

（一）促進網(wǎng)點負(fù)責(zé)人履職盡責(zé)。建立有效考核評價機制，促進網(wǎng)點負(fù)責(zé)人提高認(rèn)識，認(rèn)真履職盡責(zé)，正確處理好業(yè)務(wù)拓展與風(fēng)險控制的關(guān)系，全面了解各項風(fēng)險防范制度的具體情況，知曉業(yè)務(wù)流程中的重要風(fēng)險點和防范措施，扎扎實實地推動各項操作風(fēng)險防范制度的落實。從日常小事做起，以身作則做好柜員錢箱檢查工作，并在相關(guān)系統(tǒng)中做好登記，每季度會同運營主管按照“三化三鐵”創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)對本網(wǎng)點創(chuàng)建情況開展一次自查，提高自身控險能力，為員工做出表率。

（二）提升運營主管履職能力?；鶎有屑熬W(wǎng)點負(fù)責(zé)人應(yīng)充分發(fā)揮運營主管的職能作用，為運營主管認(rèn)真履職創(chuàng)造良好的內(nèi)部環(huán)境，全力支持運營主管的工作，對那些堅持原則、敢于管理、嚴(yán)把風(fēng)險的運營主管，及時予以鼓勵，當(dāng)好他們的堅強后盾。運營主管應(yīng)清楚自身的工作職責(zé)所在，正確處理好規(guī)范經(jīng)營與業(yè)務(wù)發(fā)展的關(guān)系。面對千頭萬緒的日常工作，運營主管應(yīng)制定周密詳細(xì)的工作計劃，分清輕重緩急，將工作重點放在柜面風(fēng)險防控和規(guī)范柜員操作上。

（三）提高柜員綜合業(yè)務(wù)水平。首先，熟悉自身崗位的職責(zé)要求，真正理解并切實掌握各項業(yè)務(wù)操作流程和業(yè)務(wù)風(fēng)險點，比如對公業(yè)務(wù)的風(fēng)險點主要有：每天收取的票據(jù)的真?zhèn)?，所收取票?jù)與進賬單或者電匯單的收匯款人和金額是否一致，客戶票據(jù)印章與預(yù)留印章是否相符等；個人業(yè)務(wù)的風(fēng)險點主要有替客戶代簽代寫單據(jù)、違規(guī)查詢、泄露客戶信息等。只有不斷提高業(yè)務(wù)能力和水平，才能正確地理解掌握這些風(fēng)險點，并做到時時防范。其次，對于外部風(fēng)險的防范，柜員同樣不能掉以輕心，辦理業(yè)務(wù)做到多觀察多思考，特別對于年齡偏大、急于匯款又說不清匯款去向的客戶，應(yīng)及時給予提醒，有效防范詐騙風(fēng)險。

（四）加強員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)和風(fēng)險教育。一是強化業(yè)務(wù)培訓(xùn)。運營管理條線部門可以通過培訓(xùn)讓主管與柜員真正掌握不同業(yè)務(wù)的風(fēng)險點。有些基層員工有很強的風(fēng)險防范意識，但是業(yè)務(wù)水平有限，對某些特殊業(yè)務(wù)不知道風(fēng)險點在哪里，對不熟悉的業(yè)務(wù)不知道如何操作，這些都可能造成風(fēng)險隱患。因此，必須根據(jù)各崗位特點制定有針對性的培訓(xùn)計劃，進行系統(tǒng)培訓(xùn)，逐步提升基層員工專業(yè)知識水平和綜合業(yè)務(wù)技能，使他們在面對不同的客戶群體和眾多的業(yè)務(wù)品種時能夠有效甄別，從容應(yīng)對。二是強化合規(guī)教育。通過組織開展“學(xué)制度、守制度、用制度”活動，加強全員職業(yè)操守和職業(yè)紀(jì)律教育，養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣和職業(yè)規(guī)范。對于近來頻發(fā)的外部欺詐案件，應(yīng)利用運營主管例會、網(wǎng)點晨會、夕會，將上級行下達的《運營風(fēng)險案例匯編》中相關(guān)風(fēng)險案例傳達到每名主管、柜員，使“要我合規(guī)”變?yōu)椤拔乙弦?guī)”，將合規(guī)理念滲透到日常業(yè)務(wù)操作過程中，使合規(guī)操作成為員工的自覺行動，逐步得以固化。

（五）建立薪酬激勵機制，加強人文關(guān)懷。基層網(wǎng)點員工平時工作節(jié)奏快、壓力大，各類檢查多，身心比較疲憊。人事部門和工會等組織應(yīng)采取積極措施，緩解員工的精神壓力，如績效考核工資進一步向基層網(wǎng)點傾斜，鼓勵員工提升柜員等級，設(shè)立“安全合規(guī)”專項獎勵，完善“職工小家”等等。對于員工在運營管理工作中取得的進步，要善于發(fā)現(xiàn)，多多激勵。同時，堅持以人為本，構(gòu)建和諧團隊，針對不同年齡層次的員工開展談心活動，了解其思想動態(tài)，曉之以理，動之以情，從細(xì)處著手推動員工思想工作不斷深入，從源頭上防范風(fēng)險事件的發(fā)生，使問題整改真正落到實處，讓基層網(wǎng)點的運營基礎(chǔ)管理不斷登上新臺階。

（作者單位：農(nóng)業(yè)銀行揚州廣陵支行）