□杜維堂

關(guān)注網(wǎng)點員工狀態(tài)著力改進行為管理

□杜維堂

營業(yè)網(wǎng)點員工是商業(yè)銀行業(yè)務(wù)經(jīng)營轉(zhuǎn)型和創(chuàng)造經(jīng)濟價值的重要力量。作為商業(yè)銀行的特殊群體，網(wǎng)點員工長期處于超負荷工作狀態(tài)，極易出現(xiàn)心理問題。這就要求各級行必須堅持以人為本的管理理念，密切關(guān)注網(wǎng)點員工狀態(tài)和訴求，尤其是基層行應(yīng)在關(guān)注網(wǎng)點經(jīng)營結(jié)果的同時，高度關(guān)注過程管理，不斷提升網(wǎng)點員工幸福指數(shù)，為全行業(yè)務(wù)穩(wěn)健發(fā)展提供堅實保障。

一、現(xiàn)階段網(wǎng)點員工狀況簡析

（一）壓力不斷加大。由于公眾對商業(yè)銀行期待越來越高、內(nèi)外部監(jiān)管趨嚴、銀行業(yè)競爭壓力加劇、發(fā)展難度加大，網(wǎng)點員工承受著諸多壓力。突出表現(xiàn)在：一是疲勞壓力。以蘇北某商業(yè)銀行為例，城區(qū)網(wǎng)點柜員平均每人每天要辦理業(yè)務(wù)近200筆，還要清點大量現(xiàn)金，除了要全力做好柜面服務(wù)外，還要承擔(dān)各類產(chǎn)品的營銷，還須經(jīng)常擠出時間和精力參加各種會議、培訓(xùn)和考試等。由于網(wǎng)點臨柜人手十分緊張，員工公休假難以實施，員工病、事假都需用其他員工增加工時來解決，多數(shù)員工常常感到身心疲憊。二是風(fēng)險壓力。網(wǎng)點員工直接面向廣大客戶，每天接觸大量的現(xiàn)金、重要票據(jù)和其他有價證券，需要實時處理大量業(yè)務(wù)，又時刻擔(dān)心業(yè)務(wù)辦理過程中出現(xiàn)差錯受到處罰、服務(wù)不周被客戶投訴或被神秘人抓到。而各種明目繁多的檢查，讓網(wǎng)點員工感到應(yīng)接不暇，每次明查暗訪往往伴隨著違規(guī)積分、通報、行政和經(jīng)濟處罰等，很多員工心理壓力很大。三是考核壓力。面對日益激烈的同業(yè)競爭，各項考核指標層層加碼，壓力傳導(dǎo)的最終承受者是網(wǎng)點員工，而有些考核指標高不可攀，多數(shù)員工滋生畏難和抵觸情緒。由于工作業(yè)績、客戶滿意度等指標決定的崗位績效工資占比較大，使網(wǎng)點員工在壓力面前產(chǎn)生失落感，為完成繁重的任務(wù)指標不得不加班加點工作，身心帶來過重負荷。四是心理壓力。目前，網(wǎng)點制度條款多、服務(wù)規(guī)范多、考核指標多、營銷產(chǎn)品多、勞動競賽多、各類會議多、業(yè)務(wù)練兵多、培訓(xùn)考試多，員工每天帶著出錯、監(jiān)控、檢查、任務(wù)等心理負擔(dān)上崗，有相當(dāng)部分員工整天提心吊膽，精神高度緊張。這些壓力還具有一定的疊加性和擴散性，不僅影響了員工的積極性和創(chuàng)造性，致使工作效率和業(yè)績下滑，而且直接影響團隊的凝聚力。

（二）憂慮情緒增加。一是素質(zhì)憂慮。目前，上級行開展對柜員的等級考試頻率高、題庫題量大、綜合內(nèi)容多、涉及范圍廣、達標要求高，加之銀行業(yè)的技術(shù)、產(chǎn)品、業(yè)務(wù)不斷更新，員工面臨著工作和學(xué)習(xí)雙重壓力，多數(shù)柜員特別是年齡大的員工感到力不從心，產(chǎn)生本領(lǐng)危機。二是擇崗憂慮。據(jù)調(diào)查，蘇北某商業(yè)銀行網(wǎng)點45歲以上的員工幾乎占到了總數(shù)的30%，個別員工接近退休年齡仍在柜員崗位，因他們普遍學(xué)歷不高，自覺職業(yè)生涯已到尾聲，沒有提升和發(fā)展空間，素質(zhì)和年齡憂慮已成為影響其工作熱情的主要因素。三是前景憂慮。尤其是部分青年員工認為自己身處網(wǎng)點，在選拔任用、升職、晉級、換崗等方面途徑狹窄，職業(yè)預(yù)期普遍低下，對實現(xiàn)個人職業(yè)夢想缺乏信心，感到種種擔(dān)心、疑慮甚至無望而產(chǎn)生悲觀心態(tài)，進取精神不足，職業(yè)倦怠感提前，一旦有機會首選“跳槽”。四是健康憂慮。網(wǎng)點員工長期的伏案工作和電腦操作，使諸如干眼癥、腰間盤突出、頸椎病、肩周炎、精神壓迫等隱性職業(yè)危害正在侵蝕其身心健康，由于需要連續(xù)工作無法休假治療，少數(shù)員工深受慢性疾病困憂，這已成為影響網(wǎng)點員工的精神狀態(tài)和服務(wù)質(zhì)量的一個不可忽視的因素。

（三）困惑心理加重。一是收入分配上的困惑。據(jù)調(diào)查，多數(shù)基層員工認為單位業(yè)務(wù)經(jīng)營增長速度與個人收入所得增長速度不一致，崗位之間的價值差異并不能和現(xiàn)有人員績效完全匹配，難以彰顯公平、公正原則。在現(xiàn)有工資構(gòu)成中績效工資、崗位工資占比高，工齡工資占比低，沒有充分體現(xiàn)員工對單位的歷史貢獻和忠誠度，普遍挫傷了老員工的工作熱情。二是制度設(shè)計上的困惑。如在加大績效考核力度后，由于員工選聘崗位等制度不配套，考核的公平基礎(chǔ)不實，片面拉大行際間、網(wǎng)點間、崗位間、管理層與操作層的收入差距，致使員工相同勞動付出而出現(xiàn)苦樂不均現(xiàn)象，新舊矛盾交叉重疊，使網(wǎng)點員工既要背負制度缺陷包袱，又要承受現(xiàn)實的壓力。三是操作流程上的困惑。據(jù)對某商業(yè)銀行基層行調(diào)查，有80%的員工認為，當(dāng)前本單位的服務(wù)質(zhì)量和水平總體上與其他同業(yè)相比并不落后，造成客戶不滿投訴的主要原因是由于本系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程過于復(fù)雜、操作環(huán)節(jié)過多、處理業(yè)務(wù)速度慢、客戶等候時間長等引起的。如柜面業(yè)務(wù)辦理手續(xù)繁瑣，客戶需要填寫多張表單，多次簽名確認、多次按密碼，加之臨柜人員操作權(quán)限較低，授權(quán)、監(jiān)督環(huán)節(jié)過多等，嚴重影響了服務(wù)效率。四是服務(wù)考核上的困惑。部分員工反映，現(xiàn)在上級行制定的規(guī)范化服務(wù)標準過于刻板，柜員營銷“X步曲”變成了機械語言，每個員工像復(fù)讀機一樣向每一位臨柜客戶重復(fù)著要求的規(guī)范話語和動作，沒有考慮到客戶的真實感受和同業(yè)的比較，從而導(dǎo)致規(guī)范化服務(wù)測評中出現(xiàn)系統(tǒng)內(nèi)部評分優(yōu)秀，而客戶滿意度同業(yè)比較落后的現(xiàn)象。

二、對改進網(wǎng)點員工行為管理的思考

當(dāng)前，營業(yè)網(wǎng)點員工思想觀念、價值取向和生活方式都在持續(xù)發(fā)生重大轉(zhuǎn)變，尤其是青年員工的思想狀況、行為方式、工作期望、利益訴求已經(jīng)或正在發(fā)生著巨大的變化。因此，針對網(wǎng)點員工的狀況和訴求，注重加強人文關(guān)懷和心理疏導(dǎo)，不斷改進員工行為管理，不僅事關(guān)基層行業(yè)務(wù)經(jīng)營，也事關(guān)商業(yè)銀行改革和發(fā)展大局。

（一）著力解決突出問題。一是堅持以“突出業(yè)績、分類考核，公平公正、動態(tài)管理”為基本原則，不斷優(yōu)化網(wǎng)點、部門和中層干部等各級各類績效考核辦法，促使薪酬分配進一步向網(wǎng)點一線、向價值創(chuàng)造單元和員工傾斜，切實保障網(wǎng)點員工收入穩(wěn)定增長和增幅靠前。在突出效率的同時，基層行要根據(jù)本行實際，綜合考慮各經(jīng)營單位資源稟賦發(fā)展的差距和員工心理接受程度等具體因素，從保障公平出發(fā)，從維護穩(wěn)定著眼，科學(xué)設(shè)計出一套績效考核調(diào)節(jié)機制，把網(wǎng)點地理位置、市場特點、人員編制、業(yè)務(wù)特色等因素進行綜合考慮，緩解考核基礎(chǔ)不平衡可能造成的考核結(jié)果巨大反差，有效兼顧考核的公平性，確保網(wǎng)點收入差距的適度拉開和逐步拉開，努力形成和諧分配關(guān)系。二是按照網(wǎng)點轉(zhuǎn)型和基層業(yè)務(wù)發(fā)展的需求，嚴控一級支行本部人員編制，盡可能的充實和穩(wěn)定網(wǎng)點柜員、客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理隊伍。盡可能地縮短員工的工作時間，通過增加網(wǎng)點人員的調(diào)配，推行錯時工作制、彈性窗口，對有條件的城區(qū)網(wǎng)點實行輪流午休的方式，以及減少不必要的檢查和占用員工休息時間的有關(guān)活動，保障員工公休假的實施。三是上級行應(yīng)加緊對各類制度、操作流程進行整合優(yōu)化，以適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。四是找準提升網(wǎng)點規(guī)范化服務(wù)的方向，以便利、效率、尊重為基礎(chǔ)，以客戶滿意度為衡量標準，以個性化服務(wù)孕育在標準化之內(nèi)的服務(wù)方式來超越現(xiàn)有規(guī)范化服務(wù)標準。五是為員工送健康體檢和保險，每年有針對性地制定體檢方案，實現(xiàn)普惠性體檢與差異化體檢相結(jié)合，對40周歲以上老員工與女職工提高體檢標準，力爭做到員工有病早發(fā)現(xiàn)、早診斷、早治療。同時通過傳授養(yǎng)生保健、心理減壓方法，努力讓員工身心健康，生活幸福。

（二）實施素質(zhì)提升工程。要始終注重優(yōu)化員工成長環(huán)境，積極為網(wǎng)點員工成長成才提供機會，使員工在成長中追求幸福。一是基層行要結(jié)合實際有針對性地開展不同主題的員工職業(yè)道德教育活動，堅持典型引路，及時發(fā)掘、宣傳發(fā)生在員工身上、身邊的感人事跡，用先進事跡激勵人、感召人、鼓舞人，使員工學(xué)有榜樣，做有示范，提升員工職業(yè)道德素養(yǎng)，激發(fā)員工愛崗敬業(yè)、勇于奉獻、積極向上的正能量。二是設(shè)立業(yè)務(wù)技能獎勵工資，用來引導(dǎo)員工苦練技能、鉆研業(yè)務(wù)，培養(yǎng)學(xué)習(xí)型員工，形成常態(tài)化學(xué)習(xí)的氛圍，多角度、全方位、立體化地提高員工業(yè)務(wù)技能、操作水平和風(fēng)險管控能力。三是完善績效考核體系，科學(xué)設(shè)立網(wǎng)點各崗位人員的關(guān)鍵指標值，更清晰、更完整、更全面地反映網(wǎng)點員工的服務(wù)質(zhì)量和工作績效，鼓勵業(yè)績突出的人員充分發(fā)揮聰明才智。四是在崗位體系、績效考核改革的基礎(chǔ)上，加大對關(guān)鍵崗位、優(yōu)秀人才的薪酬激勵力度，引導(dǎo)員工合理規(guī)劃職業(yè)生涯，促進員工實現(xiàn)個人價值和為單位創(chuàng)造價值的和諧統(tǒng)一。五是通過崗位的分類分級，使員工的成長途徑由過去單一的行政職務(wù)晉升擴展到管理、專業(yè)等多條職業(yè)發(fā)展通道，提供更多的選擇機會，解決柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理等各類崗位人員發(fā)展空間狹窄的問題。

（三）切實加強人文關(guān)懷。各級行管理人員要做到換位思考，如對于員工服務(wù)中出現(xiàn)的問題和操作上的差錯，不能一味地批評或簡單以經(jīng)濟處罰了事，而應(yīng)和員工一起查找和分析原因，幫助員工改正問題。更為重要的是應(yīng)把人文關(guān)懷和思想政治工作納入員工行為管理的全過程。一是做好溝通交流。通過開展與員工交心談心活動，及時了解掌握員工工作、學(xué)習(xí)、生活等狀況，組織心理健康咨詢服務(wù)、專題輔導(dǎo)講座等多種形式對員工進行心理疏導(dǎo)，幫助員工解疑釋惑、疏導(dǎo)情緒、緩解壓力，將“心靈綠色通道”向基層延伸，增強網(wǎng)點員工的歸屬感和凝聚力。二是構(gòu)筑家園文化。深化“職工之家”設(shè)施建設(shè)的內(nèi)涵，實現(xiàn)“職工之家”管理常態(tài)化，建立“職工之家”設(shè)施建設(shè)長效機制，確保建家活動的有效性和持續(xù)性。還要注重細節(jié)管理，致力于改善員工的辦公環(huán)境，如在網(wǎng)點裝修改造過程中，將員工的工作環(huán)境與對客戶的服務(wù)環(huán)境置于同等重要的位置，努力改善網(wǎng)點員工的呼吸、飲水、入廁等衛(wèi)生問題。三是開展豐富多彩的業(yè)余文體活動。通過有計劃地開展不同對象、不同形式、不同主題的多層次活動，比如：舉行文體比賽、舉辦知識性、趣味性的專題講座、組織戶外活動、開展勞動競賽等，為員工的工作增添活力，給員工的生活帶來樂趣，培養(yǎng)員工團隊協(xié)作精神，營造團結(jié)向上、奮發(fā)進取的企業(yè)文化氛圍。四是積極推進“暖心”工程。通過組織開展“幫困扶貧”和“送溫暖”活動，幫扶和救助因家庭成員下崗失業(yè)、重大疾病、子女教育、意外事件、自然災(zāi)害等原因造成家庭生活困難的員工；對遇女員工生育、員工傷病住院、婚喪嫁娶、重大變故時，要及時上門看望慰問，開展“員工生日送溫馨”活動，努力營造一種團結(jié)、和諧、穩(wěn)定、風(fēng)清、氣順、心齊的工作氛圍。

（四）實施權(quán)益保障計劃。各級行要始終把員工利益放在重要位置，切實保障員工權(quán)益，讓員工合理分享改革和發(fā)展成果，不斷提高員工的主人翁地位。一是保障員工民主權(quán)益。堅持民主集中制、職代會制度，對人力資源改革、薪酬與福利管理等重要事項，應(yīng)經(jīng)過職代會審議，有效保障基層員工享有參政議政的權(quán)力。堅持行務(wù)公開、財務(wù)公開、重大事項公開，對涉及全行的重大決策、業(yè)務(wù)經(jīng)營管理、員工切身利益、黨風(fēng)廉政建設(shè)等通過行務(wù)公開欄、內(nèi)部網(wǎng)站進行公開。堅持民主評議制度，讓員工通過參加領(lǐng)導(dǎo)班子評價和工作考核等，滿足員工民主參與管理的意愿。二是打通員工訴求通道。通過設(shè)立行長信箱和行長接待日，定期召開網(wǎng)點員工座談會、女工座談會、青年員工座談會等，使員工能夠通過適當(dāng)?shù)耐緩奖磉_利益訴求，了解員工的真實想法，及時解疑釋惑，主動拉近距離，以溝通感召，以行動凝聚，滿足員工的合理訴求。三是尊重員工首創(chuàng)精神。要圍繞全行改革、發(fā)展、管理及員工普遍關(guān)心的熱點難點問題，定期開展研討，讓員工參與到管理中來，引發(fā)員工深入思考，提高員工提出問題、解決問題的能力，使員工認識到自己主人翁的地位和作用，感受到應(yīng)有的尊重，盡情發(fā)揮自己的聰明才智。建立合理化建議獎勵評比機制，堅持每年向基層員工征集合理化建議，從不同層面收集和采納員工對諸如業(yè)務(wù)流程、風(fēng)險控制、產(chǎn)品創(chuàng)新、市場營銷、隊伍建設(shè)等方面的意見和建議，有效激發(fā)員工參與經(jīng)營、關(guān)心改革的熱情和活力。

（五）關(guān)注員工異常表現(xiàn)?；鶎有幸獙⒕W(wǎng)點員工行為管理納入制度化管理，建立各負其責(zé)的常態(tài)化員工行為排查制度，做到經(jīng)常提示、定期分析排查，發(fā)現(xiàn)問題及時化解。一級支行班子每半年要組織開展一次網(wǎng)點班子成員行為分析，網(wǎng)點班子成員每季度組織開展一次網(wǎng)點員工行為分析。同時實施分類疏導(dǎo)，對于經(jīng)常發(fā)表不滿情緒、社交混亂、超水平消費或入不敷出的員工，應(yīng)重點加強關(guān)注和排查；對于因個人生活出現(xiàn)波折或意外事件，導(dǎo)致情緒極度低落而表現(xiàn)出行為異常的員工，要有針對性地給予必要的疏導(dǎo)、幫助。要透過網(wǎng)點各類違規(guī)問題表象，從制度、流程、系統(tǒng)等方面，全面梳理整改不到位的深層次原因，采取針對性措施有效整改。通過找問題與查根源，深入開展合規(guī)文化教育，提升員工的合規(guī)意識，規(guī)范員工行為，提升網(wǎng)點基礎(chǔ)管理水平，為全行加強各項基礎(chǔ)管理提供強有力的保障。

（作者單位：農(nóng)業(yè)銀行淮安分行）