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        關(guān)注網(wǎng)點(diǎn)員工狀態(tài)著力改進(jìn)行為管理

        2015-02-26 03:13:07杜維堂
        現(xiàn)代金融 2015年2期
        關(guān)鍵詞:網(wǎng)點(diǎn)

        □杜維堂

        關(guān)注網(wǎng)點(diǎn)員工狀態(tài)著力改進(jìn)行為管理

        □杜維堂

        營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工是商業(yè)銀行業(yè)務(wù)經(jīng)營轉(zhuǎn)型和創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)價值的重要力量。作為商業(yè)銀行的特殊群體,網(wǎng)點(diǎn)員工長期處于超負(fù)荷工作狀態(tài),極易出現(xiàn)心理問題。這就要求各級行必須堅(jiān)持以人為本的管理理念,密切關(guān)注網(wǎng)點(diǎn)員工狀態(tài)和訴求,尤其是基層行應(yīng)在關(guān)注網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營結(jié)果的同時,高度關(guān)注過程管理,不斷提升網(wǎng)點(diǎn)員工幸福指數(shù),為全行業(yè)務(wù)穩(wěn)健發(fā)展提供堅(jiān)實(shí)保障。

        一、現(xiàn)階段網(wǎng)點(diǎn)員工狀況簡析

        (一)壓力不斷加大。由于公眾對商業(yè)銀行期待越來越高、內(nèi)外部監(jiān)管趨嚴(yán)、銀行業(yè)競爭壓力加劇、發(fā)展難度加大,網(wǎng)點(diǎn)員工承受著諸多壓力。突出表現(xiàn)在:一是疲勞壓力。以蘇北某商業(yè)銀行為例,城區(qū)網(wǎng)點(diǎn)柜員平均每人每天要辦理業(yè)務(wù)近200筆,還要清點(diǎn)大量現(xiàn)金,除了要全力做好柜面服務(wù)外,還要承擔(dān)各類產(chǎn)品的營銷,還須經(jīng)常擠出時間和精力參加各種會議、培訓(xùn)和考試等。由于網(wǎng)點(diǎn)臨柜人手十分緊張,員工公休假難以實(shí)施,員工病、事假都需用其他員工增加工時來解決,多數(shù)員工常常感到身心疲憊。二是風(fēng)險(xiǎn)壓力。網(wǎng)點(diǎn)員工直接面向廣大客戶,每天接觸大量的現(xiàn)金、重要票據(jù)和其他有價證券,需要實(shí)時處理大量業(yè)務(wù),又時刻擔(dān)心業(yè)務(wù)辦理過程中出現(xiàn)差錯受到處罰、服務(wù)不周被客戶投訴或被神秘人抓到。而各種明目繁多的檢查,讓網(wǎng)點(diǎn)員工感到應(yīng)接不暇,每次明查暗訪往往伴隨著違規(guī)積分、通報(bào)、行政和經(jīng)濟(jì)處罰等,很多員工心理壓力很大。三是考核壓力。面對日益激烈的同業(yè)競爭,各項(xiàng)考核指標(biāo)層層加碼,壓力傳導(dǎo)的最終承受者是網(wǎng)點(diǎn)員工,而有些考核指標(biāo)高不可攀,多數(shù)員工滋生畏難和抵觸情緒。由于工作業(yè)績、客戶滿意度等指標(biāo)決定的崗位績效工資占比較大,使網(wǎng)點(diǎn)員工在壓力面前產(chǎn)生失落感,為完成繁重的任務(wù)指標(biāo)不得不加班加點(diǎn)工作,身心帶來過重負(fù)荷。四是心理壓力。目前,網(wǎng)點(diǎn)制度條款多、服務(wù)規(guī)范多、考核指標(biāo)多、營銷產(chǎn)品多、勞動競賽多、各類會議多、業(yè)務(wù)練兵多、培訓(xùn)考試多,員工每天帶著出錯、監(jiān)控、檢查、任務(wù)等心理負(fù)擔(dān)上崗,有相當(dāng)部分員工整天提心吊膽,精神高度緊張。這些壓力還具有一定的疊加性和擴(kuò)散性,不僅影響了員工的積極性和創(chuàng)造性,致使工作效率和業(yè)績下滑,而且直接影響團(tuán)隊(duì)的凝聚力。

        (二)憂慮情緒增加。一是素質(zhì)憂慮。目前,上級行開展對柜員的等級考試頻率高、題庫題量大、綜合內(nèi)容多、涉及范圍廣、達(dá)標(biāo)要求高,加之銀行業(yè)的技術(shù)、產(chǎn)品、業(yè)務(wù)不斷更新,員工面臨著工作和學(xué)習(xí)雙重壓力,多數(shù)柜員特別是年齡大的員工感到力不從心,產(chǎn)生本領(lǐng)危機(jī)。二是擇崗憂慮。據(jù)調(diào)查,蘇北某商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)45歲以上的員工幾乎占到了總數(shù)的30%,個別員工接近退休年齡仍在柜員崗位,因他們普遍學(xué)歷不高,自覺職業(yè)生涯已到尾聲,沒有提升和發(fā)展空間,素質(zhì)和年齡憂慮已成為影響其工作熱情的主要因素。三是前景憂慮。尤其是部分青年員工認(rèn)為自己身處網(wǎng)點(diǎn),在選拔任用、升職、晉級、換崗等方面途徑狹窄,職業(yè)預(yù)期普遍低下,對實(shí)現(xiàn)個人職業(yè)夢想缺乏信心,感到種種擔(dān)心、疑慮甚至無望而產(chǎn)生悲觀心態(tài),進(jìn)取精神不足,職業(yè)倦怠感提前,一旦有機(jī)會首選“跳槽”。四是健康憂慮。網(wǎng)點(diǎn)員工長期的伏案工作和電腦操作,使諸如干眼癥、腰間盤突出、頸椎病、肩周炎、精神壓迫等隱性職業(yè)危害正在侵蝕其身心健康,由于需要連續(xù)工作無法休假治療,少數(shù)員工深受慢性疾病困憂,這已成為影響網(wǎng)點(diǎn)員工的精神狀態(tài)和服務(wù)質(zhì)量的一個不可忽視的因素。

        (三)困惑心理加重。一是收入分配上的困惑。據(jù)調(diào)查,多數(shù)基層員工認(rèn)為單位業(yè)務(wù)經(jīng)營增長速度與個人收入所得增長速度不一致,崗位之間的價值差異并不能和現(xiàn)有人員績效完全匹配,難以彰顯公平、公正原則。在現(xiàn)有工資構(gòu)成中績效工資、崗位工資占比高,工齡工資占比低,沒有充分體現(xiàn)員工對單位的歷史貢獻(xiàn)和忠誠度,普遍挫傷了老員工的工作熱情。二是制度設(shè)計(jì)上的困惑。如在加大績效考核力度后,由于員工選聘崗位等制度不配套,考核的公平基礎(chǔ)不實(shí),片面拉大行際間、網(wǎng)點(diǎn)間、崗位間、管理層與操作層的收入差距,致使員工相同勞動付出而出現(xiàn)苦樂不均現(xiàn)象,新舊矛盾交叉重疊,使網(wǎng)點(diǎn)員工既要背負(fù)制度缺陷包袱,又要承受現(xiàn)實(shí)的壓力。三是操作流程上的困惑。據(jù)對某商業(yè)銀行基層行調(diào)查,有80%的員工認(rèn)為,當(dāng)前本單位的服務(wù)質(zhì)量和水平總體上與其他同業(yè)相比并不落后,造成客戶不滿投訴的主要原因是由于本系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程過于復(fù)雜、操作環(huán)節(jié)過多、處理業(yè)務(wù)速度慢、客戶等候時間長等引起的。如柜面業(yè)務(wù)辦理手續(xù)繁瑣,客戶需要填寫多張表單,多次簽名確認(rèn)、多次按密碼,加之臨柜人員操作權(quán)限較低,授權(quán)、監(jiān)督環(huán)節(jié)過多等,嚴(yán)重影響了服務(wù)效率。四是服務(wù)考核上的困惑。部分員工反映,現(xiàn)在上級行制定的規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)過于刻板,柜員營銷“X步曲”變成了機(jī)械語言,每個員工像復(fù)讀機(jī)一樣向每一位臨柜客戶重復(fù)著要求的規(guī)范話語和動作,沒有考慮到客戶的真實(shí)感受和同業(yè)的比較,從而導(dǎo)致規(guī)范化服務(wù)測評中出現(xiàn)系統(tǒng)內(nèi)部評分優(yōu)秀,而客戶滿意度同業(yè)比較落后的現(xiàn)象。

        二、對改進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)員工行為管理的思考

        當(dāng)前,營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工思想觀念、價值取向和生活方式都在持續(xù)發(fā)生重大轉(zhuǎn)變,尤其是青年員工的思想狀況、行為方式、工作期望、利益訴求已經(jīng)或正在發(fā)生著巨大的變化。因此,針對網(wǎng)點(diǎn)員工的狀況和訴求,注重加強(qiáng)人文關(guān)懷和心理疏導(dǎo),不斷改進(jìn)員工行為管理,不僅事關(guān)基層行業(yè)務(wù)經(jīng)營,也事關(guān)商業(yè)銀行改革和發(fā)展大局。

        (一)著力解決突出問題。一是堅(jiān)持以“突出業(yè)績、分類考核,公平公正、動態(tài)管理”為基本原則,不斷優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)、部門和中層干部等各級各類績效考核辦法,促使薪酬分配進(jìn)一步向網(wǎng)點(diǎn)一線、向價值創(chuàng)造單元和員工傾斜,切實(shí)保障網(wǎng)點(diǎn)員工收入穩(wěn)定增長和增幅靠前。在突出效率的同時,基層行要根據(jù)本行實(shí)際,綜合考慮各經(jīng)營單位資源稟賦發(fā)展的差距和員工心理接受程度等具體因素,從保障公平出發(fā),從維護(hù)穩(wěn)定著眼,科學(xué)設(shè)計(jì)出一套績效考核調(diào)節(jié)機(jī)制,把網(wǎng)點(diǎn)地理位置、市場特點(diǎn)、人員編制、業(yè)務(wù)特色等因素進(jìn)行綜合考慮,緩解考核基礎(chǔ)不平衡可能造成的考核結(jié)果巨大反差,有效兼顧考核的公平性,確保網(wǎng)點(diǎn)收入差距的適度拉開和逐步拉開,努力形成和諧分配關(guān)系。二是按照網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型和基層業(yè)務(wù)發(fā)展的需求,嚴(yán)控一級支行本部人員編制,盡可能的充實(shí)和穩(wěn)定網(wǎng)點(diǎn)柜員、客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理隊(duì)伍。盡可能地縮短員工的工作時間,通過增加網(wǎng)點(diǎn)人員的調(diào)配,推行錯時工作制、彈性窗口,對有條件的城區(qū)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)行輪流午休的方式,以及減少不必要的檢查和占用員工休息時間的有關(guān)活動,保障員工公休假的實(shí)施。三是上級行應(yīng)加緊對各類制度、操作流程進(jìn)行整合優(yōu)化,以適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。四是找準(zhǔn)提升網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)的方向,以便利、效率、尊重為基礎(chǔ),以客戶滿意度為衡量標(biāo)準(zhǔn),以個性化服務(wù)孕育在標(biāo)準(zhǔn)化之內(nèi)的服務(wù)方式來超越現(xiàn)有規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。五是為員工送健康體檢和保險(xiǎn),每年有針對性地制定體檢方案,實(shí)現(xiàn)普惠性體檢與差異化體檢相結(jié)合,對40周歲以上老員工與女職工提高體檢標(biāo)準(zhǔn),力爭做到員工有病早發(fā)現(xiàn)、早診斷、早治療。同時通過傳授養(yǎng)生保健、心理減壓方法,努力讓員工身心健康,生活幸福。

        (二)實(shí)施素質(zhì)提升工程。要始終注重優(yōu)化員工成長環(huán)境,積極為網(wǎng)點(diǎn)員工成長成才提供機(jī)會,使員工在成長中追求幸福。一是基層行要結(jié)合實(shí)際有針對性地開展不同主題的員工職業(yè)道德教育活動,堅(jiān)持典型引路,及時發(fā)掘、宣傳發(fā)生在員工身上、身邊的感人事跡,用先進(jìn)事跡激勵人、感召人、鼓舞人,使員工學(xué)有榜樣,做有示范,提升員工職業(yè)道德素養(yǎng),激發(fā)員工愛崗敬業(yè)、勇于奉獻(xiàn)、積極向上的正能量。二是設(shè)立業(yè)務(wù)技能獎勵工資,用來引導(dǎo)員工苦練技能、鉆研業(yè)務(wù),培養(yǎng)學(xué)習(xí)型員工,形成常態(tài)化學(xué)習(xí)的氛圍,多角度、全方位、立體化地提高員工業(yè)務(wù)技能、操作水平和風(fēng)險(xiǎn)管控能力。三是完善績效考核體系,科學(xué)設(shè)立網(wǎng)點(diǎn)各崗位人員的關(guān)鍵指標(biāo)值,更清晰、更完整、更全面地反映網(wǎng)點(diǎn)員工的服務(wù)質(zhì)量和工作績效,鼓勵業(yè)績突出的人員充分發(fā)揮聰明才智。四是在崗位體系、績效考核改革的基礎(chǔ)上,加大對關(guān)鍵崗位、優(yōu)秀人才的薪酬激勵力度,引導(dǎo)員工合理規(guī)劃職業(yè)生涯,促進(jìn)員工實(shí)現(xiàn)個人價值和為單位創(chuàng)造價值的和諧統(tǒng)一。五是通過崗位的分類分級,使員工的成長途徑由過去單一的行政職務(wù)晉升擴(kuò)展到管理、專業(yè)等多條職業(yè)發(fā)展通道,提供更多的選擇機(jī)會,解決柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理等各類崗位人員發(fā)展空間狹窄的問題。

        (三)切實(shí)加強(qiáng)人文關(guān)懷。各級行管理人員要做到換位思考,如對于員工服務(wù)中出現(xiàn)的問題和操作上的差錯,不能一味地批評或簡單以經(jīng)濟(jì)處罰了事,而應(yīng)和員工一起查找和分析原因,幫助員工改正問題。更為重要的是應(yīng)把人文關(guān)懷和思想政治工作納入員工行為管理的全過程。一是做好溝通交流。通過開展與員工交心談心活動,及時了解掌握員工工作、學(xué)習(xí)、生活等狀況,組織心理健康咨詢服務(wù)、專題輔導(dǎo)講座等多種形式對員工進(jìn)行心理疏導(dǎo),幫助員工解疑釋惑、疏導(dǎo)情緒、緩解壓力,將“心靈綠色通道”向基層延伸,增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)員工的歸屬感和凝聚力。二是構(gòu)筑家園文化。深化“職工之家”設(shè)施建設(shè)的內(nèi)涵,實(shí)現(xiàn)“職工之家”管理常態(tài)化,建立“職工之家”設(shè)施建設(shè)長效機(jī)制,確保建家活動的有效性和持續(xù)性。還要注重細(xì)節(jié)管理,致力于改善員工的辦公環(huán)境,如在網(wǎng)點(diǎn)裝修改造過程中,將員工的工作環(huán)境與對客戶的服務(wù)環(huán)境置于同等重要的位置,努力改善網(wǎng)點(diǎn)員工的呼吸、飲水、入廁等衛(wèi)生問題。三是開展豐富多彩的業(yè)余文體活動。通過有計(jì)劃地開展不同對象、不同形式、不同主題的多層次活動,比如:舉行文體比賽、舉辦知識性、趣味性的專題講座、組織戶外活動、開展勞動競賽等,為員工的工作增添活力,給員工的生活帶來樂趣,培養(yǎng)員工團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神,營造團(tuán)結(jié)向上、奮發(fā)進(jìn)取的企業(yè)文化氛圍。四是積極推進(jìn)“暖心”工程。通過組織開展“幫困扶貧”和“送溫暖”活動,幫扶和救助因家庭成員下崗失業(yè)、重大疾病、子女教育、意外事件、自然災(zāi)害等原因造成家庭生活困難的員工;對遇女員工生育、員工傷病住院、婚喪嫁娶、重大變故時,要及時上門看望慰問,開展“員工生日送溫馨”活動,努力營造一種團(tuán)結(jié)、和諧、穩(wěn)定、風(fēng)清、氣順、心齊的工作氛圍。

        (四)實(shí)施權(quán)益保障計(jì)劃。各級行要始終把員工利益放在重要位置,切實(shí)保障員工權(quán)益,讓員工合理分享改革和發(fā)展成果,不斷提高員工的主人翁地位。一是保障員工民主權(quán)益。堅(jiān)持民主集中制、職代會制度,對人力資源改革、薪酬與福利管理等重要事項(xiàng),應(yīng)經(jīng)過職代會審議,有效保障基層員工享有參政議政的權(quán)力。堅(jiān)持行務(wù)公開、財(cái)務(wù)公開、重大事項(xiàng)公開,對涉及全行的重大決策、業(yè)務(wù)經(jīng)營管理、員工切身利益、黨風(fēng)廉政建設(shè)等通過行務(wù)公開欄、內(nèi)部網(wǎng)站進(jìn)行公開。堅(jiān)持民主評議制度,讓員工通過參加領(lǐng)導(dǎo)班子評價和工作考核等,滿足員工民主參與管理的意愿。二是打通員工訴求通道。通過設(shè)立行長信箱和行長接待日,定期召開網(wǎng)點(diǎn)員工座談會、女工座談會、青年員工座談會等,使員工能夠通過適當(dāng)?shù)耐緩奖磉_(dá)利益訴求,了解員工的真實(shí)想法,及時解疑釋惑,主動拉近距離,以溝通感召,以行動凝聚,滿足員工的合理訴求。三是尊重員工首創(chuàng)精神。要圍繞全行改革、發(fā)展、管理及員工普遍關(guān)心的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題,定期開展研討,讓員工參與到管理中來,引發(fā)員工深入思考,提高員工提出問題、解決問題的能力,使員工認(rèn)識到自己主人翁的地位和作用,感受到應(yīng)有的尊重,盡情發(fā)揮自己的聰明才智。建立合理化建議獎勵評比機(jī)制,堅(jiān)持每年向基層員工征集合理化建議,從不同層面收集和采納員工對諸如業(yè)務(wù)流程、風(fēng)險(xiǎn)控制、產(chǎn)品創(chuàng)新、市場營銷、隊(duì)伍建設(shè)等方面的意見和建議,有效激發(fā)員工參與經(jīng)營、關(guān)心改革的熱情和活力。

        (五)關(guān)注員工異常表現(xiàn)?;鶎有幸獙⒕W(wǎng)點(diǎn)員工行為管理納入制度化管理,建立各負(fù)其責(zé)的常態(tài)化員工行為排查制度,做到經(jīng)常提示、定期分析排查,發(fā)現(xiàn)問題及時化解。一級支行班子每半年要組織開展一次網(wǎng)點(diǎn)班子成員行為分析,網(wǎng)點(diǎn)班子成員每季度組織開展一次網(wǎng)點(diǎn)員工行為分析。同時實(shí)施分類疏導(dǎo),對于經(jīng)常發(fā)表不滿情緒、社交混亂、超水平消費(fèi)或入不敷出的員工,應(yīng)重點(diǎn)加強(qiáng)關(guān)注和排查;對于因個人生活出現(xiàn)波折或意外事件,導(dǎo)致情緒極度低落而表現(xiàn)出行為異常的員工,要有針對性地給予必要的疏導(dǎo)、幫助。要透過網(wǎng)點(diǎn)各類違規(guī)問題表象,從制度、流程、系統(tǒng)等方面,全面梳理整改不到位的深層次原因,采取針對性措施有效整改。通過找問題與查根源,深入開展合規(guī)文化教育,提升員工的合規(guī)意識,規(guī)范員工行為,提升網(wǎng)點(diǎn)基礎(chǔ)管理水平,為全行加強(qiáng)各項(xiàng)基礎(chǔ)管理提供強(qiáng)有力的保障。

        (作者單位:農(nóng)業(yè)銀行淮安分行)

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