□沈大凱

淺談如何提高基層網(wǎng)點(diǎn)綜合競(jìng)爭(zhēng)力

□沈大凱

網(wǎng)點(diǎn)是銀行的基本經(jīng)營單元，是價(jià)值創(chuàng)造的主要場(chǎng)所，網(wǎng)點(diǎn)強(qiáng)則銀行強(qiáng)，網(wǎng)點(diǎn)弱則銀行弱。本文從“服務(wù)、營銷、管理”三個(gè)方面入手，結(jié)合基層網(wǎng)點(diǎn)工作經(jīng)驗(yàn)，簡(jiǎn)要闡述對(duì)提高網(wǎng)點(diǎn)綜合競(jìng)爭(zhēng)力的一些認(rèn)識(shí)。

一、網(wǎng)點(diǎn)“三要”提升服務(wù)水平

（一）要全員重視、常抓不懈。服務(wù)不僅僅是要求網(wǎng)點(diǎn)主任重視，更要求網(wǎng)點(diǎn)主任能夠從多方面引導(dǎo)全體員工都重視、參與到服務(wù)工作中來。要從同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)、自身發(fā)展以及獎(jiǎng)懲制度等多方面真正地激發(fā)員工的服務(wù)熱情，最大限度地調(diào)動(dòng)員工服務(wù)的主動(dòng)性和積極性。要形成制度化的服務(wù)考核機(jī)制，堅(jiān)決貫徹執(zhí)行，長期跟蹤督導(dǎo)，培養(yǎng)員工的良好習(xí)慣。服務(wù)工作就是要不厭其煩，老生常談，常抓不懈。

（二）要改變觀念、樹立信心。現(xiàn)在的農(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)全部裝修一新，設(shè)施齊全，布局合理，硬件一流。網(wǎng)點(diǎn)人員結(jié)構(gòu)方面也有了明顯改觀，逐步趨于年輕化、合理化。要引導(dǎo)員工改變觀念，增強(qiáng)爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)、不甘落后的信心，樹立愛行敬業(yè)、服務(wù)至上的主人翁意識(shí)，通過向先進(jìn)的同業(yè)、兄弟行學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)，來充實(shí)、完善、提高網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)水平，通過不斷的積累經(jīng)驗(yàn)，來培育、建立、健全網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)文化，最終形成員工、客戶都認(rèn)同的“農(nóng)行服務(wù)就是好”的口口相傳服務(wù)名片。

（三）要提升技能、注重細(xì)節(jié)。服務(wù)是一門學(xué)問，要把服務(wù)做好，學(xué)習(xí)的內(nèi)容涉及方方面面，包括基本業(yè)務(wù)知識(shí)、操作技能、職業(yè)形象、言談舉止，甚至還包括處理問題的技巧等等。故而提升服務(wù)質(zhì)量，一要每一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)員工，包括網(wǎng)點(diǎn)主任，要懂業(yè)務(wù)、精業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)素質(zhì)要過硬；二要從儀容儀表、雙手接遞、微笑服務(wù)等入手，關(guān)注細(xì)節(jié)，提高員工服務(wù)的軟實(shí)力；三要嫻熟地掌握處理客戶投訴和抱怨的技巧和方法。處理投訴要掌握先處理情緒、換人溝通、轉(zhuǎn)移場(chǎng)所、不留余地、適當(dāng)讓步等原則和方法，要帶領(lǐng)網(wǎng)點(diǎn)員工通過一個(gè)一個(gè)的案例學(xué)習(xí)掌握并運(yùn)用到網(wǎng)點(diǎn)的實(shí)踐工作中，提高客戶的服務(wù)滿意度。

二、網(wǎng)點(diǎn)“三強(qiáng)”提高市場(chǎng)營銷能力

（一）強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)精神。網(wǎng)點(diǎn)營銷必須靠團(tuán)隊(duì)，要取得好的營銷業(yè)績，團(tuán)隊(duì)精神不可或缺。要著力強(qiáng)化“精誠協(xié)作、不怕吃苦、勇爭(zhēng)第一”的團(tuán)隊(duì)精神，通過一次次的營銷實(shí)戰(zhàn)，振奮員工士氣，引領(lǐng)推進(jìn)營銷工作開展。精誠協(xié)作，要求團(tuán)隊(duì)分工明確、坦誠溝通、相互打氣、相互幫助。不怕吃苦，要求隊(duì)員克服畏難情緒、沉下去做事，有困難迎難而上，絕不退而求穩(wěn)。勇爭(zhēng)第一，是目標(biāo)，也是旗幟。不是第一，也想著做第一，激發(fā)員工樹立強(qiáng)烈的榮譽(yù)感；做了第一，要保持住位置，增加員工的憂患意識(shí)和危機(jī)感。團(tuán)隊(duì)精神是一種集體意志品質(zhì)的體現(xiàn)，對(duì)于網(wǎng)點(diǎn)營銷工作能夠起到積極的推動(dòng)作用，能夠幫助網(wǎng)點(diǎn)在困難面前，奮勇向前，爭(zhēng)創(chuàng)佳績。

（二）強(qiáng)化執(zhí)行力度。工作關(guān)鍵靠執(zhí)行。提高執(zhí)行力不僅僅要快，更應(yīng)該注重執(zhí)行過程中的每一步。第一步，要定好目標(biāo)。目標(biāo)是每個(gè)時(shí)段努力的方向，有目標(biāo)才會(huì)有壓力，有壓力才會(huì)有動(dòng)力。網(wǎng)點(diǎn)一定要圍繞掙工資、爭(zhēng)獎(jiǎng)勵(lì)，把目標(biāo)分解到每一天、每一周、每個(gè)月，分解到每個(gè)人，在網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置營銷墻，每天早晨定好目標(biāo)，每天晚上登記業(yè)績，讓大家清楚知曉今天的目標(biāo)是什么，完成了能得到什么，這樣才能讓員工在營銷工作中有方向。俗話說，有目標(biāo)者，千方百計(jì)，無目標(biāo)者，千難萬難。第二步，要關(guān)注細(xì)節(jié)。細(xì)節(jié)涉及時(shí)間管理、過程控制等。有限的工作時(shí)間如何分配，就要求員工必須知道營銷事項(xiàng)的輕重緩急，把重要、緊急、不重要、不緊急組成的事情分類，合理分配自己的時(shí)間；營銷準(zhǔn)備工作同樣重要，電話營銷要想好說幾件事，重點(diǎn)是什么；答應(yīng)了，怎么接觸；不答應(yīng)，如何再聯(lián)系。網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)營銷，要通過建立關(guān)系、激發(fā)需求、推介產(chǎn)品、回答疑問等按部就班逐步推進(jìn)，每個(gè)環(huán)節(jié)都是向著成功營銷邁進(jìn)，每一環(huán)節(jié)都要細(xì)細(xì)斟酌，都要通過不斷反復(fù)地預(yù)演、實(shí)戰(zhàn)來逐步完善提高。第三步，要正確看待失敗。營銷工作不可能百分之百成功，面對(duì)失敗，不能氣餒，要適時(shí)地鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)，幫助員工總結(jié)尋找問題所在，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)凝聚力和向心力。

（三）強(qiáng)化考核督導(dǎo)?？己硕綄?dǎo)核心是調(diào)動(dòng)各個(gè)崗位員工積極性，貴在真獎(jiǎng)?wù)媪P，難在有理有據(jù)。為此，一必須結(jié)合上級(jí)行的考核導(dǎo)向，抓好工作的分配、人員的分配、工資的分配，使三者達(dá)到有機(jī)統(tǒng)一，發(fā)生化學(xué)反應(yīng)，形成良性循環(huán)，讓對(duì)的人干對(duì)的事，讓干多的人多拿工資，充分調(diào)動(dòng)員工積極性。二必須獎(jiǎng)懲分明，嚴(yán)格兌現(xiàn)，對(duì)營銷不積極的員工，堅(jiān)決不能“心慈手軟”，搞平均化，怕得罪人，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)營銷工作長期開展非常不利。對(duì)營銷不積極的員工，也不放棄，要充分與其溝通，了解其真實(shí)想法，幫助其分析解決營銷中難題。網(wǎng)點(diǎn)的考核難在數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，難在讓員工一目了然地知道自己的業(yè)績，缺乏系統(tǒng)支持，手工臺(tái)賬登記工作尤為重要，要指定專人，結(jié)合目標(biāo)管理，每天統(tǒng)計(jì)，認(rèn)真分析保存，切實(shí)推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)營銷業(yè)績真考核、真獎(jiǎng)懲。

三、網(wǎng)點(diǎn)“三化”夯實(shí)內(nèi)部管理基礎(chǔ)

（一）人性化管人。一要以人為本，始終把對(duì)員工的關(guān)懷作為工作的重點(diǎn)。要從基本和基礎(chǔ)抓起，關(guān)心幫助網(wǎng)點(diǎn)年紀(jì)較大柜員，保障其休假休息時(shí)間，切實(shí)關(guān)心高柜現(xiàn)金區(qū)空氣流通，安裝換氣通風(fēng)系統(tǒng)，改善員工的工作環(huán)境，切實(shí)關(guān)心員工的衣、食、住、行，執(zhí)行“八清八必到”等措施，真正把上級(jí)行關(guān)心員工的工作措施落到實(shí)處。二要人性化領(lǐng)導(dǎo)。人性化領(lǐng)導(dǎo)要求網(wǎng)點(diǎn)管理者要始終與員工在一起，面對(duì)營銷任務(wù)一起上，主任主管以身作則，與員工同甘苦、共進(jìn)退；對(duì)員工遇到的困難，想方設(shè)法給予幫助，對(duì)員工要親如一家人；面對(duì)工作的困難，要充分聽取員工意見，容下員工不同聲音。任何工作上都能尊重、平等地對(duì)待員工。三要人性化溝通。

（二）制度化管事。網(wǎng)點(diǎn)雖小，卻對(duì)應(yīng)著上級(jí)行、員工、客戶多個(gè)緯度的評(píng)價(jià)，事情千頭萬緒，如何管理的好，只有靠制度。一是會(huì)議制度化。會(huì)議對(duì)傳導(dǎo)精神、凝聚共識(shí)、激發(fā)熱情有著不可替代的作用。目前網(wǎng)點(diǎn)除了晨會(huì)夕會(huì)，每周、每月營銷例會(huì)，每月、每季度安全保衛(wèi)預(yù)案演練、工作例會(huì)，每月運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)分析會(huì)，每季度案件風(fēng)險(xiǎn)分析會(huì)，每周班子成員碰頭會(huì)，每月、每季度黨支部會(huì)議、民主生活會(huì)等等大、小會(huì)議眾多，要想會(huì)議開出效果，必須定計(jì)劃、排日期，每季度公布會(huì)議安排，按制度執(zhí)行、提升會(huì)議質(zhì)效。二是工作安排制度化。工作安排不能想當(dāng)然，隨意化，必須認(rèn)真制定并公布各人的崗位職責(zé)，要分工明確、互幫互補(bǔ)，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人還要反復(fù)傳導(dǎo)，讓每個(gè)人清楚知曉自己的崗位職責(zé)和目標(biāo)，從而做到事情跟著崗位走，而不是事情跟著人走，達(dá)到工作流程流暢、工作任務(wù)全覆蓋、工作責(zé)任無死角。三是學(xué)習(xí)培訓(xùn)制度化。網(wǎng)點(diǎn)學(xué)習(xí)培訓(xùn)工作應(yīng)該貫穿全年，由主任主抓，運(yùn)營主管配合，年初制定學(xué)習(xí)培訓(xùn)計(jì)劃，定好每月學(xué)習(xí)培訓(xùn)重點(diǎn)、對(duì)象及授課人，并充分準(zhǔn)備實(shí)施。培訓(xùn)內(nèi)容可以涉及營銷技巧、服務(wù)禮儀、運(yùn)營制度、消防知識(shí)、做人做事等方方面面，有條件的網(wǎng)點(diǎn)還可以建立網(wǎng)點(diǎn)小閱覽室，定期開展讀書交流活動(dòng)，提升網(wǎng)點(diǎn)員工學(xué)習(xí)能力和綜合素質(zhì)。四是考核獎(jiǎng)懲制度化。網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)、運(yùn)營、安全保衛(wèi)等工作上級(jí)行雖然制定了一些管理辦法，但是網(wǎng)點(diǎn)的小辦法往往在時(shí)效上更能夠起到鼓勵(lì)與警示的作用，但小辦法要制度化，就必須提前與全體員工進(jìn)行深入交流溝通，達(dá)到一致共識(shí)，在執(zhí)行中不輕易變動(dòng)，保持權(quán)威性，以達(dá)到制度化的效果，起到制度應(yīng)有的作用。

（三）規(guī)范化管錢。網(wǎng)點(diǎn)的費(fèi)用主要是用于支付日常辦公支出和客戶營銷，管理必須規(guī)范化。一要集體管理。費(fèi)用的管理由網(wǎng)點(diǎn)班子成員共同完成，涉及到個(gè)別事項(xiàng)的，還應(yīng)該告知全體員工，不能也不應(yīng)該由某一人管控支配。二要收支規(guī)范。網(wǎng)點(diǎn)的費(fèi)用收入主要靠上級(jí)行配備以及競(jìng)賽活動(dòng)的獎(jiǎng)勵(lì)費(fèi)用，支出主要是營銷維護(hù)客戶，維持網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)轉(zhuǎn)的日常費(fèi)用，收支要有清晰的臺(tái)賬，及時(shí)登記，及時(shí)核查，定期公開。三要注重節(jié)約。對(duì)內(nèi)，網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)該大力倡導(dǎo)節(jié)水、節(jié)電、節(jié)約用紙等行為，不搞員工變動(dòng)迎來送往行為、內(nèi)部公關(guān)等。對(duì)外，開展客戶營銷活動(dòng)時(shí)，也要注意場(chǎng)合與規(guī)模，不搞大規(guī)模宣傳活動(dòng)，注意客戶體驗(yàn)和感受，把費(fèi)用規(guī)范化管好用好，更好地促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展。

（作者單位：農(nóng)業(yè)銀行淮安淮州支行）