■ 王 婷

政府突發(fā)事件新聞發(fā)布的“資源整合”*

■ 王 婷

如果從現(xiàn)代管理學(xué)的角度看，政府新聞發(fā)布中的資源整合首先體現(xiàn)為一種思維觀念，即在多媒體時(shí)代下如何正確看待政府資源優(yōu)勢，如何在突發(fā)事件中快速整合各部門信息資源，提升政府對外有效發(fā)布，增強(qiáng)公眾對政府工作的認(rèn)知度和共識度，進(jìn)而使政府資源得以有效利用實(shí)現(xiàn)增值的過程。

一、正視政府資源調(diào)整發(fā)布角色

從信息資源的新聞價(jià)值和公眾需求看，由于掌握著大量第一手關(guān)乎國計(jì)民生和與公眾利益密切相關(guān)的材料，政府往往擁有相對權(quán)威可靠的信息資源，尤其當(dāng)面對突發(fā)事件時(shí)，政府對外新聞發(fā)布既是政府資源的新聞共享，是公眾媒體最為迫切關(guān)注及最具新聞價(jià)值的“信源”，也是實(shí)現(xiàn)政府資源使用最優(yōu)化的體現(xiàn)。

從全國性的媒體調(diào)查發(fā)現(xiàn)，由于政府新聞發(fā)布的權(quán)威性，加之人物事件相對集中，時(shí)效性強(qiáng)，新聞采集成本低而利用價(jià)值高，大多數(shù)媒體都會(huì)將政府新聞發(fā)布會(huì)列為“獲取”新聞的重要途徑。這一點(diǎn)在突發(fā)危機(jī)和重大事件發(fā)生時(shí)更為突出。

天津港“8·12”特別重大火災(zāi)爆炸事故發(fā)生后，公眾媒體對政府權(quán)威“信源”十分渴求，但先后六次召開的新聞發(fā)布會(huì)不僅未能及時(shí)“給予”公眾“信息獲知滿足”。面對輿論焦點(diǎn)，權(quán)威涉事方缺席或搪塞推諉，甚至?xí)和Ｖ辈?，由此造成的政府信息資源“供求錯(cuò)位”，不僅錯(cuò)失輿論引導(dǎo)和突發(fā)議程主動(dòng)設(shè)置良機(jī)，更導(dǎo)致輿情危機(jī)不斷升級。縱觀整個(gè)新聞發(fā)布過程，其處置僵硬，回應(yīng)不一，也同時(shí)暴露出相關(guān)部門面對突發(fā)事件缺乏政府資源“聚合力”，難以形成有效統(tǒng)籌的應(yīng)急預(yù)案。

老子在《道德經(jīng)》中有“欲取先予”的思想，即：先給予對方想得的，然后獲取自身需要的。這恰是政府新聞發(fā)布中資源整合的核心理念。如果從塑造政府社會(huì)形象的角度看，新聞發(fā)布效果更多體現(xiàn)了政府對外傳播能力，體現(xiàn)了政府與媒體公眾打交道的能力，其關(guān)鍵是，如何正確看待和處理政府信息資源的“取”和“予”。

如果從媒體報(bào)道角度看黨委政府的信息資源，媒體在“獲取”時(shí)效新聞的同時(shí)，也追求新聞“客觀性”，側(cè)重為各方觀點(diǎn)提供平等的話語表達(dá)權(quán)，因此，政府的對外新聞發(fā)布其實(shí)只代表了媒體報(bào)道中的一方觀點(diǎn)。隨著信息傳播渠道不斷拓寬，新興社交媒體的便捷迅速更大程度滿足了現(xiàn)代公眾的公共話語權(quán)，政府不再，也不可能成為公眾和媒體唯一的信息“告知者”。

但一些部門仍習(xí)慣抱守權(quán)威資源的單方“給予者”身份，面對公眾和媒體，主觀臆斷，無法采取平等視角，由此帶來的角色定位偏差，不僅造成政府公信力形象折損，更動(dòng)搖公眾對政府原有“資源優(yōu)勢”的信任和依賴，使其對政府日常政策信息發(fā)布容易產(chǎn)生抵觸，干擾政府正面議題的設(shè)置傳播。

面對突發(fā)事件，各級黨委政府從“被動(dòng)”變“主動(dòng)”，首先要能變信息“給予者”為資源的積極“付出者”：充分利用對外發(fā)布平臺，協(xié)助媒體做好新聞的全面權(quán)威解讀；不只被動(dòng)接受質(zhì)疑和詢問，更要將其視為借助媒體及時(shí)釋疑解惑，亮明立場態(tài)度的良機(jī)；坦然面對輿論中的不同聲音，不失時(shí)機(jī)澄清事實(shí)，適時(shí)傳播施政方略和執(zhí)政理念。

二、整合內(nèi)部資源創(chuàng)建發(fā)布預(yù)案

盡管所有的應(yīng)急預(yù)案都無法全面涉及突發(fā)問題，但通過預(yù)先跟蹤輿情、搜集反饋梳理受眾媒體的關(guān)注點(diǎn)，快速整合相應(yīng)的政府信息資源，往往會(huì)為應(yīng)急之下的政府新聞發(fā)布找尋到較為有效的預(yù)案準(zhǔn)備。

所謂發(fā)布預(yù)案，是指當(dāng)突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，政府各部門在應(yīng)急管理、協(xié)調(diào)指揮及救援保障之外，針對政府對外發(fā)布信息的提前控制和對社會(huì)溝通的預(yù)先管理，是政府危機(jī)應(yīng)急預(yù)案中的一部分。作為突發(fā)情境下“有章可循”的信息發(fā)布指南，其核心內(nèi)容主要涉及兩方面：說什么和對誰說。

從受眾的信息訴求看，面對突發(fā)事件的關(guān)注往往側(cè)重于：利益問題，其中損失補(bǔ)償是公眾關(guān)注焦點(diǎn)，以及感情問題，公眾往往會(huì)在意對方是否關(guān)注自已的感受；從媒體報(bào)道的信息訴求看，公眾關(guān)注的“利益”“情感”問題又可細(xì)化為五個(gè)方面的信息訴求，即：安全健康、環(huán)境保護(hù)、經(jīng)濟(jì)損失、危機(jī)控制、起因問題。這也是創(chuàng)建政府新聞發(fā)布預(yù)案的重要資源整合方向。

比如，針對中國南部經(jīng)常遇到的突發(fā)性自然災(zāi)害臺風(fēng)，通過跟蹤以上五個(gè)方面信息，政府便能預(yù)先協(xié)調(diào)相關(guān)部門溝通，開發(fā)整合并集中優(yōu)勢資源，及早開啟有效的應(yīng)急發(fā)布預(yù)案。

涉及安全健康的信息，如：臺風(fēng)中傷亡情況、具體數(shù)字和損失程度、公眾安全健康保障和醫(yī)療善后措施等；涉及環(huán)境保護(hù)，如：臺風(fēng)對周邊環(huán)境及居民生活的影響、對土地水質(zhì)空氣等帶來的影響、相關(guān)的控制措施及阻止環(huán)境惡化和災(zāi)害蔓延策略等；涉及經(jīng)濟(jì)損失，如：最新的官方評估報(bào)告和數(shù)字、相關(guān)的補(bǔ)償措施、將經(jīng)濟(jì)損失降到最低的考慮和政策等；涉及危機(jī)控制的信息，如：目前控制災(zāi)害程度、后續(xù)隱患及相關(guān)防范措施；最后是涉及災(zāi)害起因，如：通俗易懂的告知形式、帶來的聯(lián)帶災(zāi)害，等等。

除了緊緊圍繞“說什么”的話題方向，有效的政府新聞發(fā)布預(yù)案還要能預(yù)先設(shè)定“對誰說”：既要明確突發(fā)事件涉及的不同受眾群體，即誰是突發(fā)事件中的直接牽連者？受影響的程度怎樣？更要顧及信息發(fā)布中的傳播主體：媒體通過政府新聞會(huì)希望獲知什么？他們能得到什么？

當(dāng)各種社交新媒體在代表民意、反映社會(huì)沖突、設(shè)置社會(huì)議程方面的傳播影響力越發(fā)增強(qiáng)時(shí)，體現(xiàn)在各級政府新聞發(fā)布預(yù)案中的資源整合，不僅要給突發(fā)事件以動(dòng)態(tài)地及時(shí)準(zhǔn)確發(fā)布，滿足受眾對于“發(fā)生了什么”的知情權(quán)；更要做好信息權(quán)威解讀，為媒體公眾及早提供“為什么”和“怎樣發(fā)生”的全面立體、多角度多形式信息。要知道，一個(gè)有公信力的媒體之所以能吸引受眾，源于對事實(shí)真相的探尋和挖掘，而這也恰恰是一個(gè)權(quán)威可靠的政府對外新聞發(fā)布應(yīng)有的職責(zé)和態(tài)度。

三、針對資源訴求，提升發(fā)布價(jià)值

由于政府與媒體所擔(dān)負(fù)的社會(huì)角色各異，其運(yùn)行機(jī)制、目標(biāo)預(yù)期和內(nèi)在動(dòng)力存在很大差異。特別是在市場化運(yùn)行中，媒體既是具有部分公權(quán)力的輿論部門，又是追求利潤最大化的產(chǎn)業(yè)單位，于是，針對突發(fā)事件的新聞資源訴求必定呈現(xiàn)出不同趨向。

比如：媒體關(guān)注的是快速，即要搶在第一時(shí)間發(fā)布，強(qiáng)調(diào)獨(dú)家報(bào)道、內(nèi)幕新聞和“轟動(dòng)效應(yīng)”，追求事件公開報(bào)道和深度開掘；而對于政府及相關(guān)職能部門，則更注重法定程序，強(qiáng)調(diào)符合國家“保密”規(guī)定，講求事實(shí)證據(jù)。尤其當(dāng)面對突發(fā)事件時(shí)，一個(gè)要快，一個(gè)求穩(wěn)；一個(gè)強(qiáng)調(diào)縱深，一個(gè)逐步披露，于是，在媒體報(bào)道和政府新聞發(fā)布之間，便不可避免地出現(xiàn)矛盾雙方的信息資源訴求。

2013年發(fā)生在深圳的“5·26飆車案”，深圳警方在最初應(yīng)急反應(yīng)和處理公眾質(zhì)疑時(shí)，同樣面臨著新聞發(fā)布的“兩難境地”：既要滿足公眾的知情權(quán)，又要時(shí)刻注意保護(hù)涉事公民的隱私權(quán)。由于涉及“百萬跑車”“深夜醉駕”“美女相陪”“逃逸自首”等多個(gè)敏感字眼，這起交通事故從第一次政府新聞發(fā)布會(huì)后即刻引起輿論反彈，網(wǎng)絡(luò)謠言隨之四起。盡管最初的應(yīng)急處理仍顯遲緩也未盡如人意，但深圳警方并未放棄“轉(zhuǎn)化輿情危機(jī)”的努力，充分利用新聞發(fā)布平臺，在隨后三天內(nèi)連續(xù)召開三次新聞發(fā)布會(huì)，緊扣公眾質(zhì)疑的“頂包”“現(xiàn)場視頻”“DNA檢測”等關(guān)鍵細(xì)節(jié)，不斷調(diào)動(dòng)各方資源，如：搜集整理包括交警局、醫(yī)院、酒吧等地視頻資料上萬個(gè)小時(shí)，逐一調(diào)查取證；借助微博開展微訪談，切實(shí)了解網(wǎng)民訴求，直接給予合理解釋；借助新聞發(fā)布會(huì)積極給予正面回應(yīng)，分批提供完整的證據(jù)鏈。由于契合公眾訴求和輿情熱點(diǎn)，在“追問—釋疑—再追問—再解釋”的信息發(fā)布過程中，不僅使政府逐步變被動(dòng)為主動(dòng)，不斷引導(dǎo)媒體公眾靠近事實(shí)真相，更由此提供了“輿論和公權(quán)互動(dòng)的良好范本”。

由此看來，即使看似矛盾的“雙向訴求”，倘若政府在新聞發(fā)布中能緊扣輿情焦點(diǎn)主動(dòng)滿足公眾獲知，針對危機(jī)質(zhì)疑迅速整合資源發(fā)布，積極溝通，多渠道互動(dòng)，不僅能進(jìn)一步完善政務(wù)公開，實(shí)現(xiàn)新聞發(fā)布效益最大化，更能推進(jìn)政府新聞發(fā)布與媒體信息傳播的內(nèi)容對稱，效果統(tǒng)一。

（作者系深圳大學(xué)傳播學(xué)院教授，牛津大學(xué)中國研究中心訪問學(xué)者）

【責(zé)任編輯：張毓強(qiáng)】

*本文系廣東省哲學(xué)社科“十二五”規(guī)劃項(xiàng)目“微博時(shí)代下突發(fā)事件應(yīng)急管理機(jī)制及新聞發(fā)布對策研究”（項(xiàng)目編號：GD11YXW02）的研究成果。