蔣麗平　鄭紅月　易安寧

[摘要]隨著智能手機的迅速普及，移動網(wǎng)絡(luò)迅猛發(fā)展，基于手機的社交媒體蓬勃發(fā)展，微博、人人網(wǎng)等社交工具紛紛推出了各自的手機客戶端，其中以微信為代表的即時通訊工具最為風(fēng)靡。本研究對國內(nèi)圖書館公眾服務(wù)平臺的信息服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行了調(diào)查研究。在對國內(nèi)圖書館公眾微信服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行實證調(diào)研的基礎(chǔ)上，對圖書館微信服務(wù)的整體情況、服務(wù)特點、劣勢、發(fā)展趨勢等方面進(jìn)行了分析。

[關(guān)鍵詞]微信；圖書館；信息服務(wù)；移動圖書館；移動網(wǎng)絡(luò)；社交媒體；調(diào)查

DOI：10.3969/I.issn.1008-0821.2014.10.016

[中圖分類號]G250.7 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼]A [文章編號]1008—0821（2014）10—0079—04

隨著智能手機的迅速普及，3G、Witi等移動網(wǎng)絡(luò)的迅猛發(fā)展，根據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心發(fā)布的《第33次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》，截至2013年12月，我國網(wǎng)民達(dá)6.18億，其中手機網(wǎng)民5億，且手機為第一大上網(wǎng)終端。在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，基于手機的即時通信產(chǎn)品不再是單純的聊天工具，而是逐漸發(fā)展成為集溝通交流、信息獲取、信息分享、休閑娛樂，甚至商務(wù)金融等功能于一體的手機綜合平臺，越來越多的社會組織開始利用即時通訊工具進(jìn)行營銷服務(wù)。而擁有注冊用戶超6億、活躍用戶超3.5億的微信，則是即時通訊產(chǎn)品中的領(lǐng)頭羊。如何利用以微信為代表的即時通訊進(jìn)行信息服務(wù)，成為移動互聯(lián)網(wǎng)時代圖書館開展信息服務(wù)的重要渠道。

1 研究設(shè)計

1.1 調(diào)查對象及內(nèi)容

本研究調(diào)查對象為目前已經(jīng)在微信注冊的圖書館微信公眾服務(wù)平臺，實證調(diào)查統(tǒng)計對象為其中通過官方認(rèn)證的圖書館官方服務(wù)平臺。

2014年2月16日，筆者對微信上搜索到包含“圖書館”三字的公眾微信號進(jìn)行逐個認(rèn)真鑒別，排除了雖然微信名包含“圖書館”三字但并非實體圖書館的微信公眾服務(wù)平臺。并對其中通過官方認(rèn)證的公共圖書館或高校圖書館公眾微信號進(jìn)行了較系統(tǒng)地統(tǒng)計分析（排除了雖有認(rèn)證，但非一般意義實體圖書館的微信公眾號）。

調(diào)查內(nèi)容主要為圖書館微信公眾服務(wù)平臺的服務(wù)內(nèi)容、功能、特點等方面，對其推送的信息內(nèi)容、推送頻次等進(jìn)行了重點分析。

1.2 調(diào)查方法

本研究在文獻(xiàn)分析的基礎(chǔ)上，進(jìn)行了大量實證調(diào)研。本研究主要通過移動網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行，在初步調(diào)研的基礎(chǔ)上設(shè)計了統(tǒng)計表格，通過對圖書館微信公眾服務(wù)平臺進(jìn)行逐個訪問，認(rèn)真記錄相關(guān)數(shù)據(jù)；并對每個微信公眾服務(wù)平臺的歷史消息進(jìn)行了逐條分析研究。

2 調(diào)查數(shù)據(jù)及分析

2.1 圖書館微信服務(wù)概況

2.1.1 微信信息服務(wù)成圖書館信息服務(wù)新趨勢

通過微信進(jìn)行信息推廣已成圖書館信息服務(wù)新趨勢，越來越多的圖書館開始通過微信向讀者進(jìn)行信息服務(wù)。根據(jù)本研究的調(diào)查結(jié)果，截止2014年2月16日，已有75個公共圖書館（42個，56%）或高校圖書館（33個，44%）注冊了公眾微信號，其中22個已通過官方認(rèn)證（占總數(shù)的29.3%），正式為訂閱者提供信息服務(wù)。

圖書館微信服務(wù)2012年興起，2013年進(jìn)入迅速發(fā)展階段。在22個已通過官方認(rèn)證的圖書館公眾微信號中，有3個微信號早在2012年就開始向訂閱者推送信息（13.6%），18個微信號在2013年開始向訂閱者推送信息（81.8%）。如表1所示。

與此同時，不少圖書館推出了一系列活動對自己的微信服務(wù)進(jìn)行了宣傳推廣。例如上海圖書館為了吸引讀者訂閱其公眾微信號，就推出了“馬年微信關(guān)注有禮”活動，對訂閱者進(jìn)行物質(zhì)獎勵。

2.1.2 圖書館微信服務(wù)地區(qū)分布不均

圖書館微信服務(wù)地區(qū)分布不均，經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)圖書館微信公眾服務(wù)平臺更為活躍，東部經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)明顯強于其他地區(qū)。本研究按照國家統(tǒng)計局的《東中西部和東北地區(qū)劃分方法》，將我國劃分東、中、西、東北四大經(jīng)濟(jì)區(qū)域，在22個經(jīng)過官方認(rèn)證的圖書館微信公眾服務(wù)平臺中，18個位于東部發(fā)達(dá)地區(qū)（81.8%），2個位于西部經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)（9.1%），1個位于中部地區(qū)（4.5%），1個位于東北部地區(qū)（4.5%）。

2.1.3 公共圖書館微信服務(wù)更為活躍

相較高校圖書館，公共圖書館的微信服務(wù)更為活躍。首先，公共圖書館微信向訂閱者推送消息更為頻繁。如表1所示，平均每周向訂閱者推送1條以上消息的圖書館有15個（68.2%），其中的9個為公共圖書館；推送2條以上消息的圖書館微信號有6個（27.3%），且均為公共圖書館。其次，從推送內(nèi)容來看，公共圖書館推送的消息專題化程度更強，深圳圖書館、溫州圖書館等部分公共圖書館推送內(nèi)容已形成固定版塊。第三，所有擁有自定義菜單的微信號均為公共圖書館（4個）而非高校圖書館，相較于沒有自定義菜單的微信號而言，其自助服務(wù)功能更強。

2.2 圖書館微信服務(wù)特點分析

2.2.1 強調(diào)信息推送功能

根據(jù)本研究的調(diào)查數(shù)據(jù)，目前國內(nèi)的圖書館微信公眾號將重點放在其信息推送的功能上。微信公眾賬號分為訂閱號和服務(wù)號2種，訂閱號重在信息推送，可對所有訂閱者發(fā)送消息，也可對訂閱者的消息進(jìn)行自動回復(fù)。服務(wù)號重在功能，可自定義菜單，類似集成在微信中的應(yīng)用程序，訂閱者可通過菜單中的功能鍵獲得所需信息，強調(diào)訂閱者自助服務(wù)，每月也可推送一條信息給訂閱者。在22個通過官方認(rèn)證的圖書館微信公眾號中，19個為訂閱號（86.4%），只有3個為服務(wù)號（13.6%），如表2所示。

2.2.2 通知公告和服務(wù)推介為重要服務(wù)內(nèi)容

目前圖書館微信公眾服務(wù)平臺能實現(xiàn)館館舍介紹、通知公告、服務(wù)推介、藏圖書查詢、讀者借閱信息查詢（含續(xù)借、掛失讀者證等）等多種功能，通知公告和服務(wù)推介為其重要的功能，如表2所示，22個通過官方認(rèn)證的圖書館微信公眾號全都有通知公告和服務(wù)推介這兩項服務(wù)內(nèi)容。其次為圖書推薦（17，77.3%），常見的形式有新書推薦、借閱排行榜、報刊推薦、親子書籍推薦及外文圖書推薦。排在第三的是館藏查詢（10，45.5%），將近一半的圖書館能實現(xiàn)直接通過微信查詢館藏資源（直接回復(fù)書名查詢或直接鏈接到網(wǎng)頁查詢），個別圖書館只是告知讀者如何查詢，訂閱者無法直接通過微信查詢館藏信息。約有27.2%的圖書館微信號可以實現(xiàn)讀者借閱的信息查詢（6，27.2%），完成圖書續(xù)借的功能。這項功能往往需要訂閱者綁定借書證。此外，部分圖書館也在微信上發(fā)布本館的新聞動態(tài)（7，31.8%），并接受訂閱者的咨詢、投訴或建議（5，22.7%）。endprint

2.2.3 互動渠道豐富

微信是一款集多種互動方式于一體的即時通訊工具。用戶可通過文字、圖片、語音、視頻等多種方式進(jìn)行交流，國內(nèi)眾多圖書館微信公眾服務(wù)平臺對微信的這些特性進(jìn)行了充分運用，開發(fā)了以下幾種與訂閱者的互動方式：①信息推送，對圖書館活動通知等消息進(jìn)行推送，并可對用戶進(jìn)行分組，實現(xiàn)精準(zhǔn)推送。②自定義菜單自助服務(wù)，訂閱者通過自定義菜單的功能鍵自助獲取所需信息。③機器人實時自動應(yīng)答，包括關(guān)鍵詞自動回復(fù)、被訂閱時的歡迎語等。④人工回復(fù)，在工作時間對用戶消息進(jìn)行應(yīng)答。

2.3 微信服務(wù)劣勢分析

從目前發(fā)展?fàn)顟B(tài)來看，如何吸引用戶訂閱是最大障礙?！?013中國微信公眾平臺用戶研究報告》明確指出，當(dāng)今社會用戶獲取信息渠道豐富，微信公眾平臺雖然發(fā)展迅速，但并非是最重要的信息獲取方式。此外，用戶獲知微信號的渠道也有限，除了通過服務(wù)宣傳資料上的二維碼掃一掃獲取微信號外，其他途徑非常有限。其實活躍用戶數(shù)并不高、實際營銷效果和用戶黏性并不理想。圖書館的微信公眾服務(wù)平臺也同樣面臨著這個問題，盡管不少圖書館對其微信服務(wù)進(jìn)行了大力宣傳，甚至對訂閱者進(jìn)行物質(zhì)獎勵，但目前訂閱規(guī)模有限。

3 未來發(fā)展趨勢分析

3.1 功能日益全面

3.1.1 充分利用微信自帶功能

微信自帶功能強大，提供圖文信息、對講機、視頻通話、地理位置定位、搖一搖、手機游戲等多種功能。圖書館微信服務(wù)的長期發(fā)展，除了單純的信息推送，其他功能的充分利用成了提升自身服務(wù)品質(zhì)的關(guān)鍵。以地理位置定位這一功能為例，圖書館完全就可以利用該功能進(jìn)行宣傳，上海圖書館的微信公眾服務(wù)平臺就有“附近的圖書館”這一功能，幫助用戶定位導(dǎo)航周邊的圖書館。此外，微信的金融服務(wù)功能日益增強，圖書館微信完全可以嘗試直接通過微信進(jìn)行圖書超期扣款等金融支付服務(wù)。

3.1.2 日益注重微信功能二次開發(fā)

微信公眾服務(wù)平臺提高API接入服務(wù)，用戶可通過API接口對微信進(jìn)行二次開發(fā)，拓展服務(wù)功能。愈來愈多的圖書館微信通過API接入服務(wù)，拓展其服務(wù)范圍、強化服務(wù)功能。除了接入圖書館的OPAC查詢系統(tǒng)、讀者管理系統(tǒng)、座位管理系統(tǒng)等常用系統(tǒng)外，部分圖書館微信根據(jù)自身服務(wù)的需要設(shè)計了各自的自定義菜單，強化相應(yīng)服務(wù)。

3.1.3 服務(wù)日益綜合

圖書館微信功能日益全面，除了信息推送、館藏信息查詢、讀者借閱信息查詢（含圖書續(xù)借、圖書預(yù)約等相關(guān)功能）外，服務(wù)內(nèi)容不局限于圖書館自身，部分圖書館微信推出了天氣預(yù)報等非圖書館常規(guī)服務(wù)，例如溫州市圖書館微信就專門推出了“涉溫報道”報道內(nèi)容著眼于溫州的社會發(fā)展而非局限于圖書館。

3.2 信息推送日趨媒體化

圖書館微信公眾服務(wù)平臺信息推送媒體化傾向日趨明顯，尤其是公共圖書館。以深圳圖書館官方微信為例，首先，其信息推送頻率較高，基本達(dá)到了新聞媒體的定期推送。截止2014年2月16日已累積推送了169條消息，平均每周推送3.55條，相當(dāng)于1周5個工作日中有4個工作日都向訂閱者推送消息。其次，深圖微信推送內(nèi)容欄目化、版塊化傾向明顯。目前已經(jīng)形成了“深圖微書架”（新書推薦、少兒圖書推薦、域外書訊、港臺圖書推薦）、“深圖活動”（活動預(yù)告）、“深圖借閱榜”（借閱排行榜）、“深圖動態(tài)”（最新公告）等固定欄目。

與深圳圖書館類似的還有溫州圖書館、長春圖書館等多個圖書館微信都形成了媒體化的信息推送模式。溫州圖書館微信形成了“專家視角”、“親子共讀”、“溫圖預(yù)告”、“涉溫報道”、“閱來溫圖”、“悅享感悟”、“館藏報刊導(dǎo)讀，等固定版塊；而長春圖書館微信則擁有“長圖微心情”（館員閱讀、旅行、生活的小感悟）、“文蘊傳習(xí)”（重溫、學(xué)習(xí)中國傳統(tǒng)文化習(xí)俗）、“光影故事”（經(jīng)典音樂電影介紹）、“城市熱讀”（講座活動預(yù)告）、“長春圖書館讀者活動交流平臺”等欄目。

3.3 個性化程度增強

圖書館微信公眾服務(wù)平臺根據(jù)自身的業(yè)務(wù)需要、服務(wù)定位，形成了不同的服務(wù)模式，個性化程度日益增強，本研究根據(jù)調(diào)查情況歸納了以下4種服務(wù)模式：①通知服務(wù)型（主要功能為活動通知）②自助服務(wù)型（強調(diào)讀者自助進(jìn)行館藏查詢、續(xù)借等服務(wù)）③媒體宣傳型（兼顧活動通知、新聞宣傳、傳統(tǒng)文化傳承等功能）④知識服務(wù)型（對其人員素質(zhì)、技術(shù)等要求均較高）。

4 結(jié)語

移動互聯(lián)網(wǎng)對公眾日常生活的滲透日益擴大，公眾對手機上網(wǎng)的黏性也日益增加，微信這一用戶規(guī)模龐大的即時通訊工具，其移動社交和精準(zhǔn)營銷的特性不容忽視。面臨著移動圖書館“普及率和使用率低”、“服務(wù)模式和服務(wù)內(nèi)容單一”等問題的圖書館，在利用微信為讀者提供信息服務(wù)方面尚處于起步階段，相信通過不斷的探索完善，微信公眾平臺將會成為圖書館信息服務(wù)的重要一環(huán)。

（本文責(zé)任編輯：孫國雷）endprint