張漢強(qiáng)　劉元瑤　鄭強(qiáng)

[摘要]根據(jù)對(duì)湖北省圖書館讀者的調(diào)查和全國(guó)第十次國(guó)民閱讀調(diào)查的數(shù)據(jù)，揭示讀者需求的多樣化趨勢(shì)，分析了公共圖書館服務(wù)反饋機(jī)制運(yùn)行過(guò)程中相關(guān)措施，提出應(yīng)構(gòu)建高效的信息反饋處理系統(tǒng)，創(chuàng)新服務(wù)形式，構(gòu)建“第三空間”，采取合理對(duì)策措施，激發(fā)圖書館活力，重視人才建設(shè)等措施。

[關(guān)鍵詞]公共圖書館；服務(wù)需求多元化；反饋機(jī)制

[中圖分類號(hào)]G252 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A [文章編號(hào)]1008-0821（2014）11-0099-05

1、公共圖書館面臨多元化需求的挑戰(zhàn)

黨的十八屆三中全會(huì)提出構(gòu)建現(xiàn)代公共文化服務(wù)體系，《國(guó)家“十二五”時(shí)期文化改革發(fā)展規(guī)劃綱要》提出“大力發(fā)展文化事業(yè)”、“加快發(fā)展文化產(chǎn)業(yè)”的政策，這一系列前所未有的支持力度造就了各地區(qū)公共圖書館齊頭并進(jìn)的良好態(tài)勢(shì)，公共圖書館也日益成為了人們享受精神文化生活的重要場(chǎng)所。為此，2011年文化部、財(cái)政部共同出臺(tái)《關(guān)于推進(jìn)全國(guó)美術(shù)館、公共圖書館、文化館（站）免費(fèi)開放工作的意見(jiàn)》，這使得長(zhǎng)期以來(lái)公共文化資源供給不足的局面得到了極大的改善，由此公共圖書館事業(yè)發(fā)展向前邁出了堅(jiān)實(shí)一步。公共圖書館免費(fèi)開放作為維護(hù)社會(huì)信息公平、保障公民文化權(quán)利的制度安排，實(shí)現(xiàn)無(wú)障礙、零門檻進(jìn)入，公共空間設(shè)施場(chǎng)地和基本服務(wù)項(xiàng)目全面免費(fèi)已成大勢(shì)所趨，“免費(fèi)、開放、平等”的現(xiàn)代公共圖書館理念贏得各方認(rèn)同，公共圖書館事業(yè)的建設(shè)與發(fā)展同樣已行至關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)。因此，目前公共圖書館應(yīng)立足社會(huì)公眾需求，并深刻認(rèn)識(shí)業(yè)態(tài)轉(zhuǎn)型的大趨勢(shì)，銳意求新，挖掘現(xiàn)有服務(wù)資源中所蘊(yùn)含的巨大潛能，釋放公共圖書館的社會(huì)服務(wù)能力，體現(xiàn)公共圖書館在全面建成小康社會(huì)、實(shí)現(xiàn)中華民族偉大復(fù)興進(jìn)程中的社會(huì)價(jià)值已經(jīng)成為當(dāng)務(wù)之急。

1.1 公共圖書館發(fā)展現(xiàn)狀與全面免費(fèi)開放

當(dāng)前，作為公共文化建設(shè)骨干的圖書館事業(yè)正處于歷史上發(fā)展最好的時(shí)期，建設(shè)的大環(huán)境明顯改善，有了各項(xiàng)政策和資金的支持，公共圖書館的各項(xiàng)服務(wù)搞得有聲有色，社會(huì)影響力也大大提升，目前已初步形成了?。ㄗ灾螀^(qū)）、市、縣（區(qū)）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村（街道）五級(jí)公共圖書館服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系和基本保障機(jī)制。

以湖北省圖書館為例，總投資7.8億元、總建筑面積10.33萬(wàn)平方米的新館已向社會(huì)全面開放，自助辦證、自助借還、RFID一應(yīng)俱全，提供5293個(gè)座席、3680個(gè)信息結(jié)點(diǎn)并布有無(wú)線全覆蓋，內(nèi)設(shè)全國(guó)文化信息資源共享工程湖北分中心、省古籍保護(hù)中心、少年兒童圖書館、數(shù)字圖書館體驗(yàn)區(qū)、盲文圖書館、專家研究室以及報(bào)告廳、展覽廳等，融學(xué)習(xí)閱讀、信息交流、文化休閑等功能于一體，看書、自習(xí)、觀影、停車、存包、辦證均已免費(fèi)，其現(xiàn)實(shí)結(jié)果是來(lái)圖書館的讀者日均過(guò)萬(wàn)人，并通過(guò)館外流通點(diǎn)建設(shè)和圖書館聯(lián)盟建設(shè)，輻射面已達(dá)周邊省市和農(nóng)村。

但我們必須清醒認(rèn)識(shí)到，無(wú)論當(dāng)前公共圖書館較前有了多大飛躍，讀者需求增長(zhǎng)的深度、廣度及其內(nèi)在結(jié)構(gòu)的復(fù)雜程度，比之公共圖書館服務(wù)資源的增長(zhǎng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)過(guò)之。“結(jié)構(gòu)性短缺”仍將長(zhǎng)期存在，這些既成為公共文化服務(wù)體系承擔(dān)的壓力，同時(shí)也為公共圖書館著力于改進(jìn)服務(wù)提供了內(nèi)在動(dòng)力。

1.2 讀者需求多元化發(fā)展趨勢(shì)

公共圖書館業(yè)態(tài)正在發(fā)生深刻變革，公共圖書館面對(duì)的讀者群體十分復(fù)雜，不僅包括政府、企事業(yè)單位、部分教育科研人員，還包括農(nóng)民工、少年兒童和殘障人士等等，甚至包括監(jiān)獄中的犯人這樣特殊身份人群就是這一趨勢(shì)的最新表現(xiàn)。《公共圖書館宣言》指出：“公共圖書館作為人們尋求知識(shí)的重要渠道，它為個(gè)人和社會(huì)群體進(jìn)行終身教育、自主決策和文化發(fā)展提供了基本條件”。隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的不斷發(fā)展進(jìn)步，社會(huì)文明程度的日益提高，人作為個(gè)性與共性的載體，他（她）的需要也是多方面和多類型的。

公共圖書館的讀者從不同的角度可以劃分為不同的類型：從時(shí)序來(lái)看，有長(zhǎng)遠(yuǎn)的需求和近期的需求；從對(duì)象來(lái)看，有個(gè)人需求和社會(huì)需求；從性質(zhì)和層次來(lái)看，需求有合理與不合理之分、層次有高低之別；從內(nèi)容來(lái)看，有政治需求、道德需求、職業(yè)需求、生活需求等等，這種多樣化的需求是無(wú)限的。同時(shí)就歷年全國(guó)國(guó)民閱讀調(diào)查結(jié)果看，國(guó)民閱讀從1999-2005年總體呈下降趨勢(shì)，2005年國(guó)民圖書閱讀率僅為48.7%，首次低于50%。2010年以來(lái)，國(guó)民圖書閱讀率有所回升，第十次全國(guó)國(guó)民閱讀調(diào)查結(jié)果顯示2012年國(guó)民圖書閱讀率為54.9%，人均紙質(zhì)圖書閱讀量4.39本，紙質(zhì)和電子書合計(jì)閱讀量6.74本。與往次結(jié)果對(duì)比，新興媒介尤其是手機(jī)閱讀的增長(zhǎng)帶來(lái)了綜合閱讀率的上升。雖然紙質(zhì)閱讀仍是七成以上國(guó)民偏好的閱讀形式，但國(guó)民整體的閱讀水平并不樂(lè)觀，公共文化機(jī)構(gòu)尤其是公共圖書館提高國(guó)民閱讀水平重任在肩。為此，湖北省圖書館于2013年9月至2014年2月對(duì)來(lái)館讀者進(jìn)行了閱讀調(diào)查，共發(fā)放問(wèn)卷10 000份，回收問(wèn)卷8 310份，有效問(wèn)卷回收率為82.75%。我們發(fā)現(xiàn)讀者閱讀傾向具有以下特征：

（1）紙質(zhì)閱讀仍為首選。76%的讀者青睞紙質(zhì)圖書作為閱讀首選，9.2%的讀者認(rèn)為報(bào)紙具有最好的閱讀效果，讀者選擇讀物仍以信息量、權(quán)威性和學(xué)術(shù)性、深度閱讀、專業(yè)性為主要標(biāo)準(zhǔn)。

（2）數(shù)字化閱讀發(fā)展迅猛。54.7%的讀者使用手機(jī)閱讀，高于Pc的39.5%和平板電腦的22.6%，讀者數(shù)字化閱讀綜合接觸率達(dá)88.7%。但閱讀內(nèi)容質(zhì)量參差不齊，鑒別、評(píng)價(jià)信息來(lái)源的意識(shí)有所不足，51.7%的讀者在查詢書目等特定應(yīng)用場(chǎng)景下才訪問(wèn)圖書館網(wǎng)站，而對(duì)圖書館提供的更權(quán)威豐富的數(shù)字資源認(rèn)知不足。

（3）閱讀傾向休閑化。閱讀傾向具有較為明顯的休閑、娛樂(lè)化特征。以大學(xué)生讀者群為例，最喜愛(ài)閱讀的類別依次是文化文學(xué)、體育旅游、日常生活、財(cái)經(jīng)管理和時(shí)事軍事，其比例分別為76.2%、36.1%、35.6%、32.6%和28.1%。大學(xué)生中大專生閱讀娛樂(lè)類、體育旅游類的比例更高，達(dá)41.5%和48.1%。大學(xué)生閱讀中娛樂(lè)性內(nèi)容與移動(dòng)閱讀媒體的盛行存在高度的關(guān)聯(lián)性。endprint

（4）閱讀傾向多樣化。多樣化的讀者群體引致多樣化的閱讀傾向。如由于性別因素，男性較女性偏好閱讀時(shí)事軍事、科技、汽車及保養(yǎng)類內(nèi)容，女性較男性偏好閱讀女性育兒、家居設(shè)計(jì)、日常生活等類別的內(nèi)容，如由于職業(yè)因素，根據(jù)調(diào)查企業(yè)職員對(duì)財(cái)經(jīng)管理類圖書偏好達(dá)49.1%，技術(shù)人員對(duì)科技類圖書偏好達(dá)41.1%，進(jìn)城務(wù)工人員的閱讀偏好狹窄，顯著集中于日常生活、女性育兒、文化文學(xué)類，等等。

1.3 圖書館服務(wù)多元化發(fā)展趨勢(shì)

在信息社會(huì)條件下，讀者閱讀方式更趨向多元化。面向未來(lái)的圖書館服務(wù)，不僅有服務(wù)內(nèi)容的融合、服務(wù)對(duì)象的融合、社會(huì)教育作用的融合，并且圖書館服務(wù)中既有的區(qū)隔與界限也正在逐步的模糊和淡化，圖書館服務(wù)既要滿足知識(shí)生產(chǎn)者和創(chuàng)造者的前沿需求，同時(shí)也要服務(wù)于大眾讀者的日常需要；既要堅(jiān)守文化品位、凝聚文化共識(shí)、構(gòu)建社會(huì)公眾精神家園，又要貼近民眾、以社會(huì)公眾樂(lè)于接受的方式和形式提供信息服務(wù)。比如當(dāng)前圖書館通過(guò)探索服務(wù)新模式，不斷拓展服務(wù)空間和服務(wù)手段，通過(guò)推廣無(wú)線上網(wǎng)、微信講解、微博互動(dòng)、數(shù)字閱讀等服務(wù)，開展數(shù)字文化進(jìn)社區(qū)、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)家庭活動(dòng)，引導(dǎo)市民現(xiàn)代科技手段享受普惠均等的公共文化服務(wù)。讓公共圖書館不僅建設(shè)成為文獻(xiàn)信息保存和利用的陣地，也建成為培育創(chuàng)意與傳播新知的殿堂，成為高雅藝術(shù)鑒賞和民間文化交流相容相生的公共空間，讓其內(nèi)在價(jià)值更加豐富，其外在形態(tài)日趨多元。

2、以讀者為中心的圖書館反饋機(jī)制現(xiàn)狀與分析

以讀者為中心的圖書館反饋機(jī)制是指公共文化服務(wù)機(jī)構(gòu)與讀者之間圍繞讀者服務(wù)需求的提出和滿足而形成的綜合性協(xié)調(diào)互動(dòng)機(jī)制，它既包含讀者對(duì)公共文化服務(wù)機(jī)構(gòu)的評(píng)價(jià)和監(jiān)督，又包含讀者對(duì)公共文化服務(wù)生產(chǎn)消費(fèi)過(guò)程的關(guān)注和參與。惟有客觀、全面、精準(zhǔn)、迅速地向公共文化服務(wù)體系建設(shè)主體反映讀者需求，方能為公共文化服務(wù)資源尤其是公共圖書館文獻(xiàn)信息資源的供給提供強(qiáng)有力的保障。

2.1 圖書館反饋系統(tǒng)與反饋機(jī)制建立的原則

圖書館反饋系統(tǒng)是圖書館服務(wù)系統(tǒng)中的一個(gè)基礎(chǔ)性的子系統(tǒng)，與決策系統(tǒng)、執(zhí)行系統(tǒng)等子系統(tǒng)共同作用來(lái)實(shí)現(xiàn)圖書館的社會(huì)功能。圖書館反饋機(jī)制是圖書館反饋系統(tǒng)得以存在、運(yùn)行和發(fā)展的各要素及其相互關(guān)系的總和，它包含著整個(gè)讀者信息反饋過(guò)程中信息收集、分析、整理、處理各環(huán)節(jié)的規(guī)范與準(zhǔn)則。以讀者滿意度調(diào)查為例，每年l～2次形式規(guī)范的綜合性讀者調(diào)查，就已接近當(dāng)前基層圖書館反饋系統(tǒng)的能力上限。而對(duì)于大型圖書館，調(diào)查的頻率、深度和針對(duì)性都有更高要求，大型圖書館所擁有的軟硬件資源和人力資源也足以為這些調(diào)查提供支持，制度設(shè)計(jì)者必須正視這些差異的客觀存在。為簡(jiǎn)化服務(wù)流程、集中優(yōu)勢(shì)資源、循序漸進(jìn)構(gòu)建合理完善的反饋機(jī)制，有必要依據(jù)讀者反饋行為的內(nèi)在邏輯而非外部表征對(duì)讀者群進(jìn)行類型劃分，測(cè)度不同讀者群的反饋意愿、反饋能力與服務(wù)體驗(yàn)，把握其基本行為模式以納入規(guī)范化的反饋序列并投入相應(yīng)資源，達(dá)致最佳的反饋效果。

圖書館反饋機(jī)制構(gòu)建與運(yùn)行貫徹著公平與效益兩大原則：公平原則是指不同讀者群在具體文化需求上有其區(qū)分，對(duì)于社會(huì)信息公平的訴求卻是一致的，其表達(dá)應(yīng)得到圖書館的同等尊重；效益原則是指圖書館在反饋機(jī)制構(gòu)建與運(yùn)行過(guò)程中應(yīng)具有成本與效益意識(shí)，反饋行為有其成本且成本隨著反饋系統(tǒng)的復(fù)雜程度而不斷上升，圖書館應(yīng)根據(jù)現(xiàn)有資源合理設(shè)定獲取反饋信息的范圍與內(nèi)容，避免超出其承受能力而對(duì)服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生負(fù)面影響。

2.2 圖書館反饋系統(tǒng)中的“讀者”的定義

首先是必須有良好的溝通意愿，愿意向圖書館提供反饋信息幫助圖書館持續(xù)改進(jìn)其服務(wù)；其次是具備充分的表達(dá)能力，能完整且清晰地描述自身的需求并準(zhǔn)確客觀地評(píng)價(jià)圖書館的服務(wù)；第三是愿意接受現(xiàn)代公共圖書館的全類型服務(wù)；第四他（她）既是公共文化產(chǎn)品的消費(fèi)者，也是知識(shí)的創(chuàng)造者和生產(chǎn)者。前兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)定義了讀者提供反饋信息的意愿與能力，后兩項(xiàng)則反映了讀者接受圖書館服務(wù)的廣度與深度，直接關(guān)系讀者反饋的質(zhì)量與數(shù)量。

綜合以上標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)讀者向圖書館所提供反饋信息的顯露程度與其接受服務(wù)的充分程度，讀者反饋類型可以劃分為：直接充分反饋、間接充分反饋、直接非充分反饋與間接非充分非饋。讀者溝通意愿越充分，直接反饋也越豐富；讀者表達(dá)能力越強(qiáng)；直接反饋的質(zhì)量越高；讀者體驗(yàn)圖書館的各類型服務(wù)越廣泛，其所提供的直接和間接反饋覆蓋范圍也越廣。將不同讀者群置入反饋類型矩陣后，我們可以更準(zhǔn)確地把握特定讀者群的服務(wù)反饋類型，從而更全面深入地了解其服務(wù)需求并有針對(duì)性地加以持續(xù)改進(jìn)。

2.3 區(qū)別和具有代表性讀者群的反饋服務(wù)

2.3.1 分析直接反饋與間接反饋及其代表性讀者群的針對(duì)性服務(wù)

少兒讀者是圖書館服務(wù)反饋系統(tǒng)中間接充分反饋的典型群體。作為公民終身教育起點(diǎn)的未成年人服務(wù)已成為現(xiàn)代公共圖書館讀者服務(wù)工作的重要內(nèi)容，從服務(wù)形式上看，少兒讀者接受的服務(wù)較為多樣，如讀書會(huì)、沙龍、講座、游戲等，也往往愿意配合圖書館主動(dòng)提供反饋信息，但限于心理發(fā)展程度，難以做到和成年人相同水平的清晰完整的表述。因此圖書館員在為少兒讀者提供服務(wù)時(shí)，需要對(duì)其情緒波動(dòng)與行為舉止加以觀察與分析，增強(qiáng)溝通交流的主動(dòng)性和技巧性，從而全面客觀地理解少兒讀者的偏好與需求。此外，年齡較小的少兒讀者一般由親屬陪伴來(lái)館，此時(shí)圖書館既要為少兒讀者家庭提供整體性服務(wù)，又要充分尊重少兒讀者的自主性，為少兒讀者提供個(gè)性化服務(wù)，將家庭閱讀和少兒閱讀作為一個(gè)整體獲取完整的反饋信息。

2.3.2 分析充分反饋與非充分反饋及其代表性讀者群的針對(duì)性服務(wù)

隨著我國(guó)圖書館事業(yè)的發(fā)展，公共圖書館館舍規(guī)模和辦館條件有了很大改善，部分大型公共圖書館已達(dá)世界先進(jìn)水平，不僅是讀者進(jìn)行傳統(tǒng)文獻(xiàn)借閱的場(chǎng)所，更是綜合性的大型公共文化服務(wù)空間，在這一公共空間內(nèi)，讀者所能體驗(yàn)的各項(xiàng)服務(wù)才是最為充分完備的。但大型公共圖書館多設(shè)置于中心城區(qū)，弱勢(shì)群體由于經(jīng)濟(jì)、地域等因素，往往難以到館體驗(yàn)現(xiàn)代圖書館的充分服務(wù)。據(jù)我們調(diào)查，進(jìn)城務(wù)工人員未訪問(wèn)過(guò)或偶爾去過(guò)公共圖書館的比例總體偏低。endprint

根據(jù)我館讀者閱讀調(diào)查，讀者到館頻次越高。停留時(shí)間越長(zhǎng)，其閱讀量也隨之增長(zhǎng)。讀者月訪問(wèn)次數(shù)與年閱讀冊(cè)數(shù)呈線性關(guān)系，與前述多地區(qū)進(jìn)城務(wù)工人員調(diào)查結(jié)果相似，在湖北省圖書館，務(wù)工人員讀者的到館頻次和停留時(shí)間均較其他群體偏低，“工作或?qū)W業(yè)太忙”、“到圖書館路途太遠(yuǎn)”、“經(jīng)濟(jì)條件不好”和“文化水平有限”是影響該群體閱讀的主要原因。此種情況下，拓展進(jìn)城務(wù)工人員服務(wù)形式、在獲取充分反饋信息基礎(chǔ)上改進(jìn)服務(wù)已成當(dāng)務(wù)之急。

2.4 圖書館創(chuàng)新擴(kuò)散與讀者反饋機(jī)制

公共圖書館應(yīng)把握多樣化讀者群體反饋行為的基本模式，提供針對(duì)性服務(wù)。在反饋類型矩陣中，科研工作者和大學(xué)生讀者群具有“服務(wù)預(yù)期高、轉(zhuǎn)移速度快、接受能力強(qiáng)”的群體特征，具備成為讀者群中反饋意見(jiàn)的潛力。他們既可居于非充分直接反饋區(qū)域，也可居于充分直接反饋區(qū)域，取決于圖書館是否能理解其需求并落實(shí)其服務(wù)。廣州的學(xué)者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，具有專業(yè)化和新穎性的圖書館服務(wù)類型往往不為讀者所知，例如政府信息公開資源、專題信息收集、新媒體資訊服務(wù)等。即使在教育程度較高的科研工作者和大學(xué)生讀者群中也是如此，“圖書館僅是文獻(xiàn)借閱場(chǎng)所”的刻板印象在社會(huì)上仍然具有很大影響。

我館讀者調(diào)查顯示，網(wǎng)絡(luò)閱讀比率最高的人群為男性大學(xué)生，但其中知曉并訪問(wèn)我館數(shù)字資源的比例不足30%。因此，公共圖書館應(yīng)加強(qiáng)創(chuàng)新服務(wù)形式在科研工作者和大學(xué)生讀者群中的宣傳推介，同時(shí)應(yīng)格外重視反饋意見(jiàn)受理、處理和回訪的及時(shí)性，避免其主動(dòng)性受到挫傷而終止反饋，而應(yīng)充分利用其高密度、高質(zhì)量的反饋信息引導(dǎo)圖書館服務(wù)創(chuàng)新，惠及更大范圍內(nèi)的社會(huì)讀者。

因此，公共圖書館應(yīng)根據(jù)讀者需求，培育主動(dòng)服務(wù)機(jī)制，建立需求反饋機(jī)制，積極推進(jìn)普遍均等服務(wù)，應(yīng)拓寬反饋渠道、優(yōu)化反饋程序、落實(shí)反饋效果、建立聯(lián)動(dòng)機(jī)制，維護(hù)培育公眾參與熱情，集中社會(huì)各方力量，不斷擴(kuò)大公共圖書館的社會(huì)影響。通過(guò)精品孵化機(jī)制、反饋回復(fù)與評(píng)價(jià)機(jī)制及反饋激勵(lì)機(jī)制共同構(gòu)成公共文化服務(wù)需求反饋機(jī)制的有機(jī)整體。

3、公共圖書館讀者需求反饋機(jī)制建設(shè)策略

基于對(duì)當(dāng)代圖書館讀者的分析，我們可以得出：公共圖書館必須建立面向讀者多元化需求的服務(wù)反饋機(jī)制，要從傳統(tǒng)的被動(dòng)式、平面化、單一型服務(wù)向主動(dòng)式、立體化、個(gè)性化服務(wù)轉(zhuǎn)變，從而為讀者實(shí)現(xiàn)獲取、開發(fā)和滿足需求創(chuàng)造條件。

3.1 構(gòu)建完整高效的反饋信息處理系統(tǒng)

首先，發(fā)揮政府財(cái)政投入的主導(dǎo)作用，重視公共文化服務(wù)需求反饋機(jī)制的構(gòu)建，將其作為民生工程來(lái)切實(shí)推進(jìn)。其次，要科學(xué)制定，合理規(guī)劃公共文化服務(wù)設(shè)施布局機(jī)制，打破條塊分割，優(yōu)化區(qū)域公共文化資源的配置，著力覆蓋城鄉(xiāng)并實(shí)現(xiàn)一體化。第三，要建立以專家評(píng)判為輔助的社會(huì)化需求反饋機(jī)制。由專人匯總、分析和處理來(lái)源于各渠道的公眾反饋意見(jiàn)，輔以專家評(píng)判以確保反饋意見(jiàn)處理的科學(xué)性與準(zhǔn)確性，在此基礎(chǔ)上形成“反饋→執(zhí)行→再反饋→再執(zhí)行”循環(huán)且精準(zhǔn)的反饋處理流程。對(duì)于暫時(shí)無(wú)法處理的深層次問(wèn)題，還應(yīng)加以集中歸納并作出分析以供公共文化服務(wù)建設(shè)職能部門參考。建立需求收集機(jī)制、信息處理機(jī)制和服務(wù)供給機(jī)制，收集渠道和處理流程應(yīng)公開透明，應(yīng)按照《公共圖書館服務(wù)規(guī)范》等規(guī)范性文件的要求，第一時(shí)間處理改善，無(wú)法即時(shí)處理的，應(yīng)加以充分解釋說(shuō)明以征得讀者諒解。第四，要加強(qiáng)宣傳教育，增強(qiáng)參與意識(shí)，將處理事項(xiàng)、處理結(jié)果通過(guò)網(wǎng)站、紙媒等媒介予以公布，既保證讀者個(gè)體的滿意，形成知識(shí)庫(kù)讓整個(gè)讀者群受益。同時(shí)還應(yīng)做好讀者回訪，保證反饋結(jié)果的落實(shí)，維護(hù)、培育和激發(fā)公眾表達(dá)需求的意愿。需要特別強(qiáng)調(diào)的是公共圖書館在創(chuàng)新服務(wù)形式、開辟反饋渠道的同時(shí)，特別要重視針對(duì)弱勢(shì)群體的服務(wù)，弱勢(shì)群體作為特定讀者群有其獨(dú)特的閱讀特征和閱讀需求。如進(jìn)城務(wù)工人員的圖書閱讀率偏低，但手機(jī)閱讀率并不低，因此圖書館有必要對(duì)進(jìn)城務(wù)工人員的手機(jī)閱讀提供專項(xiàng)引導(dǎo)服務(wù)，再如盲人讀者出行不便，更期待公共圖書館高水平的遠(yuǎn)程服務(wù)和上門服務(wù)，這對(duì)圖書館延伸服務(wù)的能力提出了更高要求。

總之，公共圖書館要在日常服務(wù)中體現(xiàn)創(chuàng)新能力，從細(xì)節(jié)處改進(jìn)提升服務(wù)質(zhì)量，以對(duì)各讀者群體多樣化需求的充分服務(wù)來(lái)為公共文化需求反饋機(jī)制的渠道開辟與建設(shè)筑好根基。

3.2 積極構(gòu)建服務(wù)的“第三空間”

美國(guó)社會(huì)學(xué)家雷·奧登伯格（Ray Oldenburg）開創(chuàng)性地指出社會(huì)生活中居住空間與職場(chǎng)空間外新的多維度空間的存在、價(jià)值與演進(jìn)趨勢(shì)。奧登伯格的“第三空間”理念已被圖書館業(yè)界廣為接受并實(shí)踐，如新加坡國(guó)家圖書館設(shè)立2 300平米的表演藝術(shù)圖書館，既提供表演藝術(shù)相關(guān)信息資源，也提供表演空間并邀請(qǐng)社會(huì)人士組織活動(dòng)，在圖書館、社會(huì)公眾、藝術(shù)家之間形成互動(dòng)。湖北省圖書館自2013年3月開辦“長(zhǎng)江講壇”，延請(qǐng)知名專家、學(xué)者、公眾人物上壇開講，先后與4萬(wàn)多名讀者交流互動(dòng)，獲得良好的社會(huì)反響。圖書館開展類似“百家講壇”的群眾性文化活動(dòng)，已經(jīng)證明是開拓新型文獻(xiàn)信息資源傳播方式和路徑，“百家講壇”之所以能產(chǎn)生如此良好的社會(huì)反響，與其精準(zhǔn)的選題、豐富的內(nèi)容、多樣的角度、深入淺出的形式是分不開的，圖書館應(yīng)借鑒其經(jīng)驗(yàn)贏得社會(huì)各界認(rèn)同。

3.3 采取合理激勵(lì)措施激發(fā)反饋機(jī)制活力

社會(huì)公眾是公共文化需求反饋的不竭源泉。公共圖書館在舉辦各種活動(dòng)的過(guò)程中，要突出活動(dòng)的主題性與關(guān)聯(lián)性，縱向上融合主題的一致性和靈活性，橫向上打破同主題不同媒介文獻(xiàn)信息資源間的界限，為資源的利用和反饋信息的獲取拓展空間。對(duì)公共文化服務(wù)建設(shè)提出高質(zhì)量建議性意見(jiàn)的、指出現(xiàn)行體系重大問(wèn)題與疏失的、長(zhǎng)期堅(jiān)持監(jiān)督公共文化服務(wù)質(zhì)量并予建議的讀者，公共圖書館都應(yīng)予以適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)，獎(jiǎng)勵(lì)應(yīng)以榮譽(yù)形式為主，物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)做為補(bǔ)充。同時(shí)將優(yōu)秀館員掛牌公示，以明星角色方式推介給廣大讀者，吸引讀者，建立活躍的互動(dòng)氛圍，重在提升讀者對(duì)服務(wù)需求的意識(shí)與表達(dá)能力，這對(duì)于公共圖書館打造新的服務(wù)品牌，樹立新形象，提高使用效率將起積極推動(dòng)作用。同時(shí)，要積極推動(dòng)和完善政策保障建設(shè)，研究制定相關(guān)政策，營(yíng)造一個(gè)獎(jiǎng)懲有據(jù)的政策環(huán)境，從而形成政府主導(dǎo)，社區(qū)、非政府組織、企業(yè)等社會(huì)各方力量共同參與、協(xié)商和對(duì)話的“理性互動(dòng)”的反饋機(jī)制框架。推動(dòng)并嘗試建立公共文化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系建設(shè)聯(lián)席會(huì)議制度和基層公共文化服務(wù)監(jiān)督聯(lián)絡(luò)員制度等，實(shí)施一系列責(zé)任聯(lián)動(dòng)和組織保障機(jī)制及宣傳典型的激勵(lì)機(jī)制，為形成全社會(huì)參與的良好氛圍提供助力。

3.4 重視人才建設(shè)提升反饋機(jī)制效能

要讓公共圖書館形成工作合力，從被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變，必須進(jìn)一步樹立公共文化服務(wù)“以人為本”的理念。加強(qiáng)人才保障，推進(jìn)公共圖書館隊(duì)伍建設(shè)，培養(yǎng)一大批擁有專業(yè)技能、富有創(chuàng)新精神的服務(wù)型人才。反饋機(jī)制的運(yùn)轉(zhuǎn)離不開每一個(gè)為讀者服務(wù)的館員，只有做好每個(gè)細(xì)分讀者群的溝通與協(xié)調(diào)工作，才能保證讀者反饋信息不因渠道缺失而有所遺漏。以湖北省圖書館中親子服務(wù)為例，少兒部門的館員不僅具備圖書館學(xué)知識(shí)，他們中的大多數(shù)人同時(shí)具備教育學(xué)和心理學(xué)知識(shí)，因此，他們?cè)诠ぷ髦袑?duì)嬰幼兒生理和心理知識(shí)有比較充分的了解，這樣才能做到與低齡幼兒讀者以及他們的家庭進(jìn)行良好的溝通，被孩子們稱為“知心大姐姐、大哥哥”，這樣就大大提供高服務(wù)的質(zhì)量，并得到家長(zhǎng)們普遍的好評(píng)和肯定。因此，加強(qiáng)公共圖書館館員知識(shí)體系的全面化、學(xué)科背景知識(shí)的深化和服務(wù)意識(shí)的強(qiáng)化是反饋機(jī)制建設(shè)的必然要求，也是公共圖書館人才建設(shè)的未來(lái)趨勢(shì)。endprint