袁 雨

（首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)，北京 100070）

一、分紅保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴多的兩大原因

（一）保險(xiǎn)銷售人員的銷售誤導(dǎo)

近年來，隨著壽險(xiǎn)市場的競爭越來越激烈，為了爭奪更多的市場份額，各大保險(xiǎn)公司紛紛推出了品種多樣的分紅型保險(xiǎn)和投資連結(jié)保險(xiǎn)，同時(shí)提高了保險(xiǎn)代理人的傭金比例，以此來激勵(lì)銷售人員能賣出更多的保單。然而，由于管理制度缺位，銷售人員在銷售的時(shí)候存在很多銷售誤導(dǎo)，具體的表現(xiàn)形式有以下幾個(gè)方面：

1.故意夸大分紅型產(chǎn)品的收益水平?？浯笫找媛誓壳耙呀?jīng)成為銷售人員進(jìn)行銷售誤導(dǎo)的最常見的方法,銷售人員為了讓客戶選擇自己的產(chǎn)品，將分紅險(xiǎn)的分紅利益向故意夸大，使得消費(fèi)者認(rèn)為購買該保險(xiǎn)產(chǎn)品由于其他理財(cái)工具，誘使客戶購買。一般來說公司會在保險(xiǎn)合同中給出一個(gè)預(yù)定收益率，而預(yù)定收益率只是一種理想化的假設(shè)，并不代表未來的實(shí)際收益。某些銷售人員在介紹產(chǎn)品的時(shí)候?qū)㈩A(yù)定收益率述說成最低保障收益率，由此引發(fā)實(shí)際收益率低于最低保障收益的問題。另一方面，保險(xiǎn)公司通常會在保險(xiǎn)合同里標(biāo)明，收益率的計(jì)算基礎(chǔ)為現(xiàn)金價(jià)值，而現(xiàn)金價(jià)值通常低于保費(fèi)，銷售人員的在介紹的時(shí)候會故意忽略這一點(diǎn)，讓消費(fèi)者產(chǎn)生了高收益的錯(cuò)覺。

2.隱瞞投資風(fēng)險(xiǎn)、交易費(fèi)用以及其他重要事實(shí)。保險(xiǎn)代理人夸大投資收益率的同時(shí)對分紅保險(xiǎn)的投資風(fēng)險(xiǎn)、投資過程中公司所收取的初始費(fèi)用和賬戶管理費(fèi)用避而不談，也會隱瞞交易費(fèi)用的扣除比例。隱瞞分紅保險(xiǎn)的猶豫期也是比較常見的銷售誤導(dǎo)，一般情況下，銷售業(yè)績不理想或者新從業(yè)的保險(xiǎn)代理人會隱瞞猶豫期。這類代理人向客戶介紹分紅保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，為了防止客戶在認(rèn)真閱讀合同條款時(shí)發(fā)現(xiàn)代理人前面的介紹與保險(xiǎn)條款之間存在出入，從而選擇在猶豫期退保這一可能結(jié)果的發(fā)生，保險(xiǎn)代理人就會隱瞞分紅保險(xiǎn)有猶豫期這一事實(shí)。

3.故意混淆保險(xiǎn)產(chǎn)品和銀行存款。對于大多數(shù)中國老百姓來說，他們一般比較傾向于保守、安全的投資方式，

這也是銀行存款這一傳統(tǒng)理財(cái)方式備受青睞的原因。對于新興的分紅保險(xiǎn)來說，分紅收益是不確定的，甚至可以為零。分紅保險(xiǎn)銷售人員為了銷售分紅產(chǎn)品，將其同銀行存款相混淆，規(guī)避分紅保險(xiǎn)與銀行存款的差異，把分紅收益的不確定性人為確定化，使保險(xiǎn)消費(fèi)者產(chǎn)生這樣一種錯(cuò)覺，即認(rèn)為分紅保險(xiǎn)實(shí)際上就是銀行存款，甚至比銀行存款的收益要高。

（二）消費(fèi)者對分紅型保險(xiǎn)產(chǎn)品的認(rèn)識不足

所謂分紅險(xiǎn)就是指保險(xiǎn)公司將上一年度的可分配盈余按一定的比例分配給購買該產(chǎn)品的客戶的一種理財(cái)型人壽保險(xiǎn)。分紅保險(xiǎn)的主要特征在于：投保人除了可以獲得保險(xiǎn)合同中規(guī)定的保障外，還可以分享保險(xiǎn)公司的盈利成果。但是，保險(xiǎn)公司的分紅比例是根據(jù)公司的實(shí)際經(jīng)營狀況而決定的，保險(xiǎn)合同中的預(yù)期收益率是一種理想化的假設(shè)，并不代表實(shí)際收益，很多消費(fèi)者誤當(dāng)作是收益保證，當(dāng)實(shí)際收益小于預(yù)期收益時(shí)，消費(fèi)者便不能接受，從而導(dǎo)致投訴的產(chǎn)生。消費(fèi)者認(rèn)識不足主要表現(xiàn)為以下幾個(gè)方面：

不足一：只注重高收益。

通過回顧目前的保險(xiǎn)投訴及退保案例，消費(fèi)者之所以感覺自己上當(dāng)受騙，一方面是由于銷售人員未履行如實(shí)告知義務(wù)，另一方面是因?yàn)橄M(fèi)者對于分紅型保險(xiǎn)產(chǎn)品沒有足夠的認(rèn)知，把分紅保險(xiǎn)只是當(dāng)作一種單純的理財(cái)產(chǎn)品，而忽略了保險(xiǎn)產(chǎn)品的最基本的功能：風(fēng)險(xiǎn)保障。很多消費(fèi)者在購買保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)只是關(guān)注可以獲得多少收益，將其與儲蓄，基金、股票等其他金融投資工具直接進(jìn)行投資回報(bào)比對，一旦收益相對較低，便覺得上當(dāng)受騙。其實(shí)，分紅險(xiǎn)從本質(zhì)上來講也是一款保險(xiǎn)產(chǎn)品，最基本的職能還是風(fēng)險(xiǎn)保障和損失賠償，投資理財(cái)是保險(xiǎn)在這一過程中派生出來的重要功能。但是很多消費(fèi)者在購買分紅險(xiǎn)的時(shí)候往往忽視了分紅險(xiǎn)的保障功能，一味地追求高收益，這也進(jìn)一步促使了銷售誤導(dǎo)的出現(xiàn)。然而，不管是什么類型的保險(xiǎn)產(chǎn)品，其獨(dú)一無二的功能是風(fēng)險(xiǎn)保障，這是保險(xiǎn)相對于儲蓄、基金、股票等其他金融投資工具而言最顯著的特點(diǎn)，因此，將保險(xiǎn)產(chǎn)品與其他金融工具相比是不科學(xué)的。

不足二：不仔細(xì)閱讀具體保險(xiǎn)條款或者曲解保險(xiǎn)條款。

由于保險(xiǎn)代理人機(jī)制的存在，保險(xiǎn)公司與消費(fèi)者不是直接的接觸，而是通過保險(xiǎn)代理人進(jìn)行溝通。由于業(yè)務(wù)的壓力，保險(xiǎn)代理人通常會選擇不完全履行保險(xiǎn)條款的提示、解釋、說明義務(wù)，這時(shí)就需要投保人仔細(xì)閱讀相關(guān)保險(xiǎn)條款，明確自己的權(quán)利和義務(wù)，了解相關(guān)的收益和風(fēng)險(xiǎn)。但是目前在我國的大多數(shù)保險(xiǎn)產(chǎn)品消費(fèi)者都缺乏閱讀保險(xiǎn)條款的意識，把保險(xiǎn)代理人和保險(xiǎn)公司當(dāng)作一體，所以輕信保險(xiǎn)代理人的口頭描述而不愿意閱讀相關(guān)條款。另一方面，保險(xiǎn)合同中的某些內(nèi)容對于消費(fèi)者來說，確實(shí)有些難以理解，而且消費(fèi)者很容易以自己的思維方式去解讀，這就難免造成消費(fèi)者與保險(xiǎn)公司之間的誤會。消費(fèi)者為了“維護(hù)自己的權(quán)益”，最后就出現(xiàn)消費(fèi)者與保險(xiǎn)公司對簿公堂的局面。近年來關(guān)于分紅險(xiǎn)的投訴的案例中有些問題很明顯是因?yàn)橄M(fèi)者對于保險(xiǎn)條款的曲解而導(dǎo)致的。例如，投訴客戶說保險(xiǎn)公司的產(chǎn)品40 年后才能取出本金，屆時(shí)投保人已110歲。這里的曲解點(diǎn)在于：此保單的投保人為母親，被保險(xiǎn)人為女兒（投訴客戶），客戶將投保人與被保險(xiǎn)人混淆了，領(lǐng)保險(xiǎn)金的是被保險(xiǎn)人，而不是投保人。

二、消費(fèi)者購買分紅型保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)的注意事項(xiàng)

（一）首先選擇一款符合自己需要的分紅型產(chǎn)品

分紅保險(xiǎn)的功能包含投資和保障，消費(fèi)者在購買分紅險(xiǎn)前，應(yīng)該首先了解一下自己買這份保險(xiǎn)的需求是什么，所需要的功能是理財(cái)還是風(fēng)險(xiǎn)保障。如果是理財(cái)或者養(yǎng)老，就應(yīng)該選擇更加偏向于投資的保險(xiǎn)產(chǎn)品；如果為了分散身故或者疾病風(fēng)險(xiǎn)，就應(yīng)買對應(yīng)的保障功能較強(qiáng)的產(chǎn)品，而不選擇以投資分紅為主要功能的產(chǎn)品。消費(fèi)者尤其要知道的是，分紅型保險(xiǎn)相對于銀行存款等資產(chǎn)，是一種以長遠(yuǎn)人生規(guī)劃為目標(biāo)的資產(chǎn)安排。對于分紅型保險(xiǎn)產(chǎn)品，要放到一個(gè)很長的時(shí)間里才能體現(xiàn)出它優(yōu)點(diǎn)和特色。如果消費(fèi)者只是想短時(shí)間內(nèi)獲得高收益，就不應(yīng)該購買保險(xiǎn)，而是選擇股票或者基金產(chǎn)品。當(dāng)然，高回報(bào)一般都伴隨著高風(fēng)險(xiǎn)，消費(fèi)者應(yīng)該對自身的需求有一個(gè)明確的認(rèn)知，知道自己能承擔(dān)什么風(fēng)險(xiǎn)，了解每一種資產(chǎn)配置工具的特點(diǎn)。

（二）注意區(qū)分保險(xiǎn)產(chǎn)品和其他金融理財(cái)產(chǎn)品

消費(fèi)者在購買分紅型保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)應(yīng)該首先關(guān)注該產(chǎn)品的保障職能，而不是一味的關(guān)注收益狀況，甚至完全忽略其保障功能，將分紅型保險(xiǎn)完全當(dāng)作是一種理財(cái)工具，并將其收益水平與銀行存款等其他金融工具相比較。另外，消費(fèi)者應(yīng)該弄清楚自己需不需要這一份保障，因?yàn)楸ｋU(xiǎn)產(chǎn)品最主要的職能還是風(fēng)險(xiǎn)保障，如果消費(fèi)者不需要保障，筆者認(rèn)為就應(yīng)該選擇分紅型保險(xiǎn)以外的理財(cái)產(chǎn)品；如果消費(fèi)者希望在獲得風(fēng)險(xiǎn)保障的同時(shí)理財(cái)，那筆者建議購買一份分紅型保險(xiǎn)。保險(xiǎn)產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)保障和損失補(bǔ)償功能也是相對于其他理財(cái)工具最本質(zhì)的區(qū)別。

（三）仔細(xì)閱讀相關(guān)保險(xiǎn)條款

保險(xiǎn)條款對很多消費(fèi)者來說，冗長的保險(xiǎn)條款加上晦澀難懂的語言描述，完全理解一份保險(xiǎn)合同的所有含義的確有難度。所以，很多消費(fèi)者就選擇聽銷售人員粗略解釋，就草草簽字。其實(shí)，保險(xiǎn)作為一項(xiàng)長期資產(chǎn)配置，尤其是分紅型的年金保險(xiǎn)，對整個(gè)家庭來說都是很重要的。消費(fèi)者應(yīng)該本著對自己負(fù)責(zé)任的態(tài)度，把幾個(gè)關(guān)鍵的保險(xiǎn)條款弄清楚。包括：投保人、被保險(xiǎn)人、受益人、保險(xiǎn)期間、保費(fèi)的繳納方式、保險(xiǎn)金和分紅的計(jì)算以及領(lǐng)取方式、具體的保險(xiǎn)責(zé)任、責(zé)任免除、猶豫期等。

（四）重視保單回訪工作

電話回訪制度是根據(jù)保監(jiān)會的要求，為了維護(hù)消費(fèi)者利益、避免銷售誤導(dǎo)的一種保護(hù)性措施，同時(shí)也是保險(xiǎn)公司和客戶直接進(jìn)行溝通的一個(gè)最重要的環(huán)節(jié)。電話回訪的內(nèi)容一般包括詢問投保人是否知道自己購買了保險(xiǎn)產(chǎn)品，確認(rèn)保單基本信息，詢問是否了解基本保險(xiǎn)條款，詢問客戶是否了解猶豫期權(quán)益，是否了解相關(guān)的責(zé)任免除，是否了解分紅險(xiǎn)的分紅利率計(jì)算方式以及紅利的領(lǐng)取方式，檢查銷售人員是否存在銷售誤導(dǎo)情況，消費(fèi)者一定要如實(shí)回答，如果遇到回訪內(nèi)容與銷售人員述說不符的情況，一定要如實(shí)反映，只有這樣才能維護(hù)自己的利益，不給違規(guī)銷售人員可乘之機(jī)，也減少了以后與保險(xiǎn)公司出現(xiàn)矛盾的可能性。

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