廣州中醫(yī)藥大學(xué)經(jīng)濟與管理學(xué)院 王實倩

網(wǎng)購風(fēng)險與對策探析

廣州中醫(yī)藥大學(xué)經(jīng)濟與管理學(xué)院 王實倩

摘 要：網(wǎng)絡(luò)購物方便快捷，商品價格也低于實體商店，因而網(wǎng)購受到越來越多人的追捧。雖然網(wǎng)絡(luò)購物和傳統(tǒng)的購物方式相比，有著諸多優(yōu)點，但同時也比傳統(tǒng)的購物方式有著更多風(fēng)險。本文將介紹網(wǎng)絡(luò)購物的現(xiàn)狀，并分析現(xiàn)階段網(wǎng)絡(luò)購物的風(fēng)險和不足，然后針對這些問題提出一些相關(guān)建議。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)購物 風(fēng)險 對策

近年來，互聯(lián)網(wǎng)逐漸普及，人們的收入水平不斷提高，電腦和智能手機也成為大多數(shù)人日常生活不可缺少的一部分，再加上現(xiàn)代物流業(yè)的高速發(fā)展，這些都為網(wǎng)絡(luò)購物的快速發(fā)展提供了物質(zhì)基礎(chǔ)。而且，隨著人們生活節(jié)奏的加快與物價水平的不斷上升，足不出戶就能瀏覽各種商品并進行價格比對，選購到物美價廉的商品，網(wǎng)絡(luò)購物方式受到越來越多消費者的青睞，迎合了大眾的需求，甚至成為白領(lǐng)、學(xué)生等年輕消費者的主要購物方式。

1 網(wǎng)購現(xiàn)狀

網(wǎng)絡(luò)購物首次出現(xiàn)在我國是在1996年，目前網(wǎng)絡(luò)購物在我國的發(fā)展歷程已長達(dá)19年。在這不到20年的時間里，網(wǎng)絡(luò)購物市場順應(yīng)社會化發(fā)展趨勢，日益發(fā)展壯大，不僅對實體商店的經(jīng)營造成沖擊，更使廣大消費者的購物模式發(fā)生了變革，為消費者帶來了極大的便利。我國網(wǎng)絡(luò)購物市場的交易規(guī)模相當(dāng)可觀。據(jù)中國電子商務(wù)研究中心數(shù)據(jù)顯示，2014年中國網(wǎng)絡(luò)購物市場交易規(guī)模達(dá)到2.8萬億，增長48.7%。網(wǎng)絡(luò)購物交易額大致相當(dāng)于社會消費品零售總額的10.7%[1]。2014年“雙11”再創(chuàng)新高，成交額超過570億。盡管網(wǎng)絡(luò)購物如此火爆，但其背后也隱藏著諸多風(fēng)險，消費者的權(quán)益受到侵犯的事件也時有發(fā)生，網(wǎng)絡(luò)購物環(huán)境還需要進一步的改善。

2 網(wǎng)購中存在的風(fēng)險

2.1 商品質(zhì)量缺乏保障

因為在網(wǎng)絡(luò)上選購商品，只能通過店家的描述來了解商品，而不能觸摸商品感受商品的質(zhì)地。雖然網(wǎng)站上配有商品的圖片，但是實際的商品和圖片往往有色差。信息的不對稱很容易使消費者對實際的貨物感到不滿意。就服裝而言，顏色和質(zhì)地都十分重要，但是在消費者收到貨物之前，是無法確認(rèn)的，因而無法保證商品的質(zhì)量。所以，消費者有時會在網(wǎng)上買到一些高仿品、劣質(zhì)品等，這種情況下店家會找各種理由拒絕退款、退貨，或要求消費者承擔(dān)換貨的快遞費。

2.2 商家的信譽風(fēng)險

因為網(wǎng)絡(luò)具有虛擬性，消費者并不了解商家的信譽，雖然網(wǎng)上店鋪也有等級，等級越高，信譽越高，但是，也正因此，一些商家雇人來“刷單”，并給出好評。這樣消費者想要通過商家的等級和顧客的評價來了解商家的信譽和服務(wù)態(tài)度，就可能被一些虛假的等級和評論所誤導(dǎo)。甚至有一些不法分子，利用網(wǎng)店進行欺詐，只收款，不發(fā)貨。這些信譽狀況不佳的商家，對整個網(wǎng)絡(luò)購物商家的形象都造成了負(fù)面影響，使消費者對網(wǎng)絡(luò)購物的信心降低。

2.3 物流運輸風(fēng)險

物流是網(wǎng)購中必不可少的一個環(huán)節(jié)，是連接商家和消費者的紐帶。目前網(wǎng)絡(luò)購物的配送多采用第三方物流，因為自建物流成本太高。然而目前我國物流行業(yè)的從業(yè)人員的整體素質(zhì)不夠高，在運輸過程中一些貴重物品遺失的事件時有發(fā)生，而消費者只能得到很少的賠償；此外，野蠻粗暴的裝卸方式也會使物品在運輸過程中出現(xiàn)損壞，而快遞人員通常是不等消費者查看貨物就讓其簽收，不便于消費者查看商品的狀況，讓消費者處于弱勢地位。

2.4 消費者的信息安全風(fēng)險

因為消費者在網(wǎng)站上購物時通常需要注冊，需要填寫的信息通常包括姓名、電話、地址等，這些信息可能因為網(wǎng)站的安全漏洞而被竊取，消費者的隱私權(quán)易受到侵犯，被一些釣魚、詐騙的不法分子利用。而且，物流單據(jù)上也有消費者的個人信息，在這種情況下，由于企業(yè)內(nèi)部對于保護消費者的個人信息沒有嚴(yán)格的規(guī)章制度，個別員工的職業(yè)素養(yǎng)不高，消費者的個人信息很容易被企業(yè)內(nèi)部人員私自出售。

2.5 維權(quán)困難

因為現(xiàn)有的法律還不夠完善，雖然國家陸續(xù)出臺了關(guān)于網(wǎng)絡(luò)購物的法律，以規(guī)范市場秩序，例如7天無理由退貨等法律條款，但是落實程度不夠。很多商家沒有售后服務(wù)，并且商家會對退換貨要求冷處理，或者以各種理由拒絕，導(dǎo)致消費者維權(quán)無相應(yīng)的途徑和方式[2]。再加上維權(quán)的法律程序復(fù)雜，需要耗費大量的時間成本和金錢，如果消費者所購商品的花費并不多，他們往往選擇自認(rèn)倒霉，放棄采用法律武器維護自己的權(quán)利。

2.6 資金安全及支付風(fēng)險

目前我國網(wǎng)絡(luò)購物的支付方式主要有貨到付款、通過網(wǎng)上銀行預(yù)付貨款和借助第三方支付平臺三種。貨到付款對消費者有利，但對商家不利；后兩者都是網(wǎng)上電子支付，其中使用最多的是第三種交易方式。電子支付雖然方便快捷，但是在支付過程中消費者的個人資料和信用卡密碼可能會被竊取盜用[3]。或者一些虛假的網(wǎng)上銀行或者訂單，一旦消費者點擊進去，一些重要的資金信息就可能會被盜取，這都給消費者的資金安全造成隱患。

3 解決策略

3.1 誠信經(jīng)營，確保商品質(zhì)量

商家在依法經(jīng)營的基礎(chǔ)上，還要誠信經(jīng)營。網(wǎng)絡(luò)商家在交易中相比消費者，處于強勢地位，因為其掌握更豐富且真實的商品信息，并且通常是消費者預(yù)付貨款。所以，商家更要誠信經(jīng)營，保障商品的質(zhì)量，提供物美價廉的商品；耐心解答消費者的咨詢問題，不夸大商品的質(zhì)量與功效。打造良好的口碑，提高信譽度，贏得消費者的信賴。同時，網(wǎng)絡(luò)購物的各個平臺可以共同制定行業(yè)規(guī)范，為營造良好的網(wǎng)絡(luò)購物環(huán)境制定行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

3.2 強化監(jiān)管，完善網(wǎng)絡(luò)購物平臺

政府要發(fā)揮監(jiān)督管理職能，適當(dāng)提高網(wǎng)購平臺的準(zhǔn)入門檻，提高商家的實名認(rèn)證度，對商家的資質(zhì)進行審核之后再頒發(fā)相關(guān)的營業(yè)資格證。對于侵犯消費者利益的商家，要進行懲罰，切實維護消費者的合法權(quán)益。此外，政府還可以建立信用評價體系，對商家的信譽做出客觀公正的評價，防止商家營造虛假的信任等級。同時，政府也要與時俱進，建立電子監(jiān)管系統(tǒng)，完善監(jiān)管體制，對網(wǎng)絡(luò)購物市場進行有效的監(jiān)督管理。

3.3 提升物流服務(wù)水平，明確各方責(zé)任

由于電商自建物流需要耗費大量資金，同時也會遭到傳統(tǒng)物流企業(yè)的反對，所以目前來看，第三方物流還將長期存在，那么就需要電商和物流企業(yè)有效溝通。也可以用更高的費用來激勵物流企業(yè)提高服務(wù)水平和效率，減少延遲發(fā)貨和貨物在運輸中損壞、遺失等事件的發(fā)生。物流是商品從商家轉(zhuǎn)移至消費者的必要過程，若商品在這個過程中丟失或損壞，會給商家、消費者、物流企業(yè)三方都帶來麻煩。所以，針對商品的遺失或毀損等狀況，要明確商家和運輸公司的責(zé)任，以免出現(xiàn)相互推諉的局面，讓消費者難以維護自身的合法權(quán)益。

3.4 消費者要增強自我保護意識

一方面，消費者要關(guān)注商家的信譽情況，可以通過查看交易記錄、評價和退換貨狀況了解商家的誠信狀況。消費者應(yīng)選擇有信用制度和安全保障的購物網(wǎng)站[4]。這些網(wǎng)站的運作更加規(guī)范，且支付工具也更加安全。另一方面，消費者還需要詳細(xì)了解商品的相關(guān)信息，對于商品描述中沒有的信息，消費者可以向賣家咨詢。消費者不要被超低的價格所吸引，不要貪圖便宜，更要關(guān)注商品的質(zhì)量。此外，消費者還要注重隱私保護，不輕易泄露個人信息。

3.5 完善網(wǎng)絡(luò)購物的相關(guān)法律

有關(guān)網(wǎng)絡(luò)購物的法律隨著電子商務(wù)的發(fā)展也在不斷完善，2014年《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》的實施，在一定程度上就是對《消費者權(quán)益保護法》的補充和完善。然而，《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》實質(zhì)上屬于行政規(guī)章，在法律適用的效力層級中等級較低，因此對網(wǎng)購消費者的保護力度不夠[2]。所以，《消費者權(quán)益保護法》需要進一步地完善，要規(guī)定網(wǎng)購平臺、供應(yīng)商以及支付平臺的責(zé)任，聽取消費者的意見，增強法律的可操作性，并為消費者維權(quán)創(chuàng)造更加便利的渠道。

3.6 防范網(wǎng)絡(luò)支付風(fēng)險

在網(wǎng)絡(luò)通訊和應(yīng)用系統(tǒng)應(yīng)大量使用高安全性的加密設(shè)備，例如防火墻設(shè)備、身份認(rèn)證技術(shù)等，以提高網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)傳輸?shù)陌踩?，防止資金被盜或轉(zhuǎn)移[5]。同時，針對第三方支付，首先要在法律層面對其身份進行界定，還要對第三方資金加強監(jiān)管，降低第三方資金風(fēng)險。消費者也要提高警惕，不要隨意點開一些中獎信息的鏈接，更不要相信這些欺詐信息而把賬號及密碼告訴對方，以防信息被竊。此外，還要注重支付環(huán)境是否安全，不要在商店、餐廳等公共場所隨意連接無線網(wǎng)，因為一些不法分子很可能通過這種手段竊取手機上的信息。

4 結(jié)語

網(wǎng)絡(luò)購物依然處于高速的發(fā)展階段，并逐漸向農(nóng)村市場開拓，移動端購物所占的比例也在不斷上升。網(wǎng)絡(luò)購物要想穩(wěn)步而迅速地發(fā)展，就必須克服自身的缺陷，作為商家要誠信經(jīng)營，取得消費者的信任；政府要完善網(wǎng)絡(luò)購物的法律法規(guī)，規(guī)范網(wǎng)絡(luò)購物過程中的相關(guān)主體的行為，并為消費者提供便利的維權(quán)途徑；消費者要對自己負(fù)責(zé)，理性購物，提高自我保護意識，選擇信譽狀況良好的商家，還要注重個人隱私的保護。總之，網(wǎng)絡(luò)購物依然還有許多不足之處，和傳統(tǒng)購物模式相比各有利弊，還需要不斷改進，才能充分發(fā)揮出其自身的優(yōu)勢。

參考文獻

[1] 中國電子商務(wù)研究中心.2014年中國網(wǎng)絡(luò)購物市場交易規(guī)模2.8萬億[EB/OL].http://www.100ec.cn/ detail——6229097.html.2015-02-02.

[2] 周劍平.關(guān)于網(wǎng)購風(fēng)險的分析及應(yīng)對策略探析[J].梧州學(xué)院學(xué)報,2015(2).

[3] 李寶玲,王路遙,董楠.北京地區(qū)大學(xué)生網(wǎng)購行為與風(fēng)險認(rèn)知調(diào)查與分析[J].商場現(xiàn)代化,2012(677).

[4] 張揚.網(wǎng)購風(fēng)險的分析及應(yīng)對策略探討[J].科協(xié)論壇, 2013(1).

[5] 馬向利.淺析網(wǎng)絡(luò)支付的風(fēng)險及對策[J].中國商界,2010 (194).

中圖分類號：F724.6

文獻標(biāo)識碼：A

文章編號：2096-0298(2015)05(c)-067-02