花秀英 萬顏凱 姚嘉茹

淺談導診護士在門診工作中的作用

花秀英 萬顏凱 姚嘉茹

作為具有門診代表性的導診護士, 更應打破傳統(tǒng)的被動服務模式, 主動、及時、準確、熱情、耐心的幫助患者解決問題。門診導診護士工作內(nèi)容的涉及面非常廣泛, 從掛號時主動配合患者如何選擇醫(yī)生到整個就醫(yī)診治過程中給患者以正確的引導, 都需要導診護士的主動參與。另外, 導診護士還兼?zhèn)溆泄芾碚?、宣傳者、健康教育者等多個角色。由此可見, 門診導診護士的作用不容忽視。

導診護士；門診工作；作用

門診導診護士工作內(nèi)容的涉及面非常廣泛, 從掛號時主動配合患者如何選擇醫(yī)生到整個就醫(yī)診治過程中給患者以正確的引導, 都需要導診護士的主動參與。另外, 導診護士還兼?zhèn)溆泄芾碚?、宣傳者、健康教育者等多個角色。由此可見,門診導診護士的作用不容忽視[1]。導診護士的形象代表著醫(yī)院的形象, 在醫(yī)院服務文化建設中起到重要作用。本院通過加強導診護士服務, 使護理質(zhì)量有了很大提高, 受到了各部門的一致好評, 患者的滿意度大大提高, 使患者在接受良好診治的同時, 身心需要也獲得最大的滿足。

1 良好的導診方法

1.1 加強剛入導診組的護士培訓 剛來院的輪科護士基本上先安排在導診組。首先讓他們熟悉醫(yī)院的歷史、環(huán)境、布局以及各科醫(yī)務人員情況, 讓他們對醫(yī)院的大致情況做到心中有數(shù), 為之后的咨詢、指引等工作打好基礎。其次, 讓他們明白導診護士的工作不是簡單的維持各個診室的秩序、介紹各個輔助檢查的方位, 而是在工作中通過察言觀色, 在較短時間內(nèi)建立良好的人際關系, 使其樹立一個健康、積極的心態(tài), 并告知患者良好的心理因素能夠提高機體免疫機能,增強抗病能力[2]。

1.2 加強禮儀服務及素質(zhì)修養(yǎng)培訓 護士被稱為白衣天使,呈現(xiàn)給患者是良好的精神面貌與優(yōu)雅的氣質(zhì)。禮儀服務的首要內(nèi)容是儀表的美觀整潔, 其次是自然大方的舉止, 做到走路輕、說話輕、操作輕、提供微笑服務, 另外規(guī)范服務模式,當患者一走進門診大廳, 導診護士發(fā)揮自己全部才能和智慧,使患者一進門就提供一個熱情、大方、微笑、自然及時的良好就醫(yī)環(huán)境氛圍。主動熱情詢問患者：“您好！請問有什么可以幫你？”患者自然會接受導診護士提供的第一項服務?；颊卟辉倏謶? 掛號、就診、檢查、取藥、治療都由導診護士指導, 使患者安心。

此外, 加強導診護士心理素質(zhì)的培養(yǎng)。由于本院位于珠三角地區(qū), 來院就診的有很多是本地的老人, 他們來院后不知所措, 就需要導診及時主動的服務。還有很多是外來務工人員, 他們文化程度差異大, 文化背景層次不同, 還經(jīng)常會遇到些情緒激動、行動過激的患者, 這就要求導診護士溝通必須要有耐心, 遇到問題解決不了保持冷靜的同時向別人請教, 給患者隨時提供一個良好的服務模式, 使其對醫(yī)院產(chǎn)生安全與信任感, 為患者來院就診產(chǎn)生第一個好的印象。

1.3 加強導診護士指引導向作用 由于本院處于珠三角地區(qū), 外來務工人員入職時都要體檢, 可是他們很多人是第一次來院甚至本地區(qū), 對整個環(huán)境都很陌生, 導診都會熱情主動指引他們體檢的具體流程, 讓他們對本院的服務留下第一個好印象。另外很多患者就診也不知應該怎樣走流程, 只是盲目的尋找科室, 導診的指引讓他們得到及時就診的同時也節(jié)約了時間。比如, 一人咨詢導診：“拍片在哪里？”這時導診不是盲目的告知放射科的位置, 而是問他有沒有看醫(yī)生,有沒有開單繳費等, 才知道患者剛才身體被車碰了一下, 想了解傷情怎樣, 以為直接去拍片就行, 連掛號都沒有掛, 之后導診具體指引了就診流程, 并協(xié)助掛號及帶到相關診室,讓他得到及時就診, 得到了患者的好評。類似情況比比皆是。

1.4 提高導診護士的分診能力及作用 定期組織業(yè)務學習,對門診一些常見病、多發(fā)病的癥狀及健康宣教進行培訓, 讓導診對一些常見病能進行初步分診, 縮短患者就診時間。本院門診婦產(chǎn)科患者多, 之前很多患者及家屬都擠在診室, 秩序混亂, 影響醫(yī)生看病, 同時患者的隱私得不到保護。針對此現(xiàn)象醫(yī)院在門診婦產(chǎn)科那層樓設置了導診臺。分診患者的同時, 維持好就診秩序并且?guī)湍切┰袐D建冊、量身高體重(之前是醫(yī)生自己填的)等。功能科照B超的等候人多, 導診護士在排號的同時, 安排叫號, 并且針對病情緩急, 適當調(diào)整檢查順序。比如有的患者需要憋尿做檢查, 導診護士叫號時會主動咨詢患者感覺是否尿急, 針對情況作出調(diào)整 , 免得進去之后檢查不了, 又要重新檢查, 更好的利用資源, 縮短了其他患者等候時間。自從設置導診臺以來, 好評率明顯提高,并且醫(yī)生的工作更加有序進行。

1.5 導診護士的護送及綠色通道作用 很多患者病情重或行動不便, 導診護士根據(jù)情況主動攙扶或用輪椅、平車護送,得到患者及家屬好評。另外一些門診急診患者, 比如高熱等, 導診護士會及時通知各個急診窗口, 幫助他們掛號、繳費、取藥、打針等, 使患者得到及時治療, 真正體現(xiàn)“急患者所急”。

1.6 對患者服務的同時, 重視家屬的作用 堅持“三好一滿意”的服務宗旨, 做到靈活機動, 主動為患者及家屬排憂解難。在各個樓層放置了很多疾病的免費宣傳資料, 既消除了患者及家屬等待的焦慮情緒, 又增加了他們的衛(wèi)生知識。在解答他們問題時要耐心, 不能流露厭煩的情緒, 同時回答問題的用詞要確切, 盡量不用模糊不清的言詞。

2 存在問題

由于導診護士基本都是剛從畢業(yè)進入社會及工作崗位,還沒有完全適應角色的轉變, 對工作環(huán)境陌生, 缺乏工作經(jīng)驗, 導致工作時有些畏縮。另外基本知識缺乏, 對醫(yī)院的很多服務流程陌生, 不能很好的及時指引患者。

3 解決對策

加強新入科護士的培訓力度, 定期組織學習, 醫(yī)院新開的項目及時傳達, 讓導診護士對醫(yī)院的服務新進展做到心中有數(shù), 更好的服務患者。

4 小結

導診護士時時處處都應以高度的責任感和同情心去對待患者, 使患者在接受良好診治的同時, 身心需要也獲得最大的滿足。而導診護士在工作中增加了對專業(yè)的認識和熱愛,懂得了護士職業(yè)雖然平凡, 可是平凡中蘊含不凡的人生價值,為今后進入科室打下了良好基礎。幾年來, 每個月醫(yī)院都會對各科室進行問卷調(diào)查, 在門診各個科室發(fā)放問卷30張, 根據(jù)統(tǒng)計結果顯示, 導診護士的滿意度每個月都在97％以上,近2年來平均滿意度在97.5％, 以上實踐也證明導診護士工作在醫(yī)院工作中非常重要, 以優(yōu)質(zhì)的服務受到廣大患者的認可和稱贊, 樹立了醫(yī)院的良好形象, 醫(yī)院也因此而產(chǎn)生了一定的社會效益和經(jīng)濟效益。

[1]趙英蓮.淺談導診護士在醫(yī)院門診工作中的作用.中國保健營養(yǎng),2012(8):45.

[2]黃玉梅, 曾嵐, 邱明霞.淺談導診護士在門診工作中的重要性.中華醫(yī)學實踐雜志,2003,2(8):136.

10.14164/j.cnki.cn11-5581/r.2015.06.203

2014-12-10]

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