電子科技大學(xué)成都學(xué)院 何 穎

一、引言

20世紀(jì)80年代，流程再造的變革大部分以失敗而告終，但是并沒有影響流程再造理論的發(fā)展。流程再造的方法理論上是正確的，只是由于公司間的差別，導(dǎo)致每個(gè)公司都有自己所獨(dú)有的企業(yè)文化和特點(diǎn)，對(duì)流程再造的時(shí)間節(jié)點(diǎn)和需求不盡相同。最早的流程再造可以說是在理論執(zhí)行過程中遇到了誤區(qū)，不過在以后發(fā)展中很多公司在流程再造過程中取得了相當(dāng)大的成功。流程再造是一個(gè)循序漸進(jìn)的過程，需要隨著時(shí)間和空間的變化尋找或者發(fā)現(xiàn)流程再造的突破點(diǎn)，即使在某個(gè)階段流程再造取得了一定的成果，也許未來隨著環(huán)境的不斷變化已經(jīng)改造過的流程會(huì)變得不完美，甚至變成阻礙公司發(fā)展的流程，因此，必須掌握流程再造的精髓，找準(zhǔn)關(guān)鍵控制點(diǎn)。

二、案例分析

（一）T公司簡(jiǎn)介 截止2014年，T公司已經(jīng)發(fā)展到160人的規(guī)模，銷售人員85人，研發(fā)人員15人，技術(shù)人員35人，生產(chǎn)人員15人，行政、財(cái)務(wù)人員10人。擁有獨(dú)立研發(fā)能力，擁有專利技術(shù)十幾項(xiàng)，和同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手推出新品的時(shí)間接近同步。在細(xì)分市場(chǎng)能排到前三名的位置。產(chǎn)品擴(kuò)展為全線視訊設(shè)備研發(fā)生產(chǎn)商，擁有DLP背投拼接、LCD液晶拼接、LED戶外顯示、邊緣融合產(chǎn)品等，并推出“一云三端”、“物聯(lián)網(wǎng)拼接”等差異化產(chǎn)品。在市場(chǎng)上有一定的影響力，公司業(yè)績(jī)保持每年98%的增長(zhǎng)速度。和多家銀行取得合作關(guān)系，擁有一小部分銀行貸款，自有資金實(shí)力不斷增強(qiáng)。公司員工平均年齡27歲，大部分管理人員來自知名大學(xué)。隨著業(yè)績(jī)的不斷增長(zhǎng)，企業(yè)也慢慢渡過創(chuàng)業(yè)期，開始步入成長(zhǎng)期。

目前，企業(yè)仍然是一家偏重銷售的公司，在銷售政策上未能重視應(yīng)收賬款的收款條件，導(dǎo)致銷售部為了業(yè)績(jī)的增長(zhǎng)，不斷降低收款條件，雖然銷售額呈迅速增長(zhǎng)的勢(shì)頭，但是應(yīng)收賬款的增長(zhǎng)幅度大過業(yè)務(wù)量的增長(zhǎng)，因此給企業(yè)的流動(dòng)資金帶來了很大的壓力。公司雖然具有一定的規(guī)模，但是對(duì)上游供應(yīng)商的控制仍然很小，需要全款采購(gòu)核心設(shè)備，對(duì)供應(yīng)商的負(fù)債較小。為了拓寬融資渠道，與銀行等金融機(jī)構(gòu)取得初步合作關(guān)系，但是由于企業(yè)資產(chǎn)少，抵押物價(jià)值較低，對(duì)于無(wú)形資產(chǎn)抵押，金融機(jī)構(gòu)又很難接受，融資出現(xiàn)困境。

（二）T公司應(yīng)收賬款流程再造

（1）戰(zhàn)略決策。公司高層對(duì)應(yīng)收賬款問題進(jìn)行問題分析，明確應(yīng)收賬款流程中出現(xiàn)的問題，確定需要進(jìn)行應(yīng)收賬款流程再造，符合公司的整體戰(zhàn)略，在管理層會(huì)議上得到一致認(rèn)可，于是開始啟動(dòng)應(yīng)收賬款流程再造項(xiàng)目。

（2）流程再造計(jì)劃。公司就制定應(yīng)收賬款流程再造計(jì)劃表，如表1所示：

在高層會(huì)議上，確定項(xiàng)目負(fù)責(zé)人為公司副總w先生，同時(shí)成立流程再造小組組員，由財(cái)務(wù)部經(jīng)理、法務(wù)部經(jīng)理、銷售總監(jiān)、技術(shù)部總監(jiān)任組員，三個(gè)部門各抽調(diào)一名業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的員工配合，項(xiàng)目小組共8人，組織結(jié)構(gòu)見圖1：

表1 應(yīng)收賬款流程再造計(jì)劃表

圖1 組織結(jié)構(gòu)圖

確立流程小組后召開第一次會(huì)議，討論有關(guān)方案、考評(píng)指標(biāo)及整體工作計(jì)劃等內(nèi)容，并在會(huì)議上強(qiáng)調(diào)應(yīng)收賬款回款的重要性，宣傳此次流程再造的目的和對(duì)公司的影響。

應(yīng)收賬款流程再造中銷售部作為催款源頭，承擔(dān)主要責(zé)任，其余部門給予積極配合，形成提前預(yù)警。

應(yīng)收賬款的賬期減少會(huì)影響銷售的增長(zhǎng)，但是公司綜合考慮了各項(xiàng)因素之后，認(rèn)為目前銷售的增長(zhǎng)較其他企業(yè)數(shù)增長(zhǎng)，每年保持98%的增長(zhǎng)已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出市場(chǎng)平均水平，但是應(yīng)收賬款的賬期如果繼續(xù)延長(zhǎng)，會(huì)影響公司正常供貨，導(dǎo)致資金緊張，甚至資金鏈斷裂，那么公司賺再多的錢也很有可能無(wú)法兌現(xiàn)，將面臨企業(yè)倒閉的風(fēng)險(xiǎn)。因此現(xiàn)階段必須要延緩銷售增長(zhǎng)而加快應(yīng)收賬款的收回工作。最終企業(yè)確定的考核指標(biāo)為：應(yīng)收賬款回收期減少10天；應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率提升2%；應(yīng)收賬款占銷售額比重下降2%；超過期限應(yīng)收賬款全部責(zé)任人必須得到及時(shí)處理，超過期限3個(gè)月以上的應(yīng)收賬款全部起訴，超過期限1個(gè)月以上的應(yīng)收賬款發(fā)放催款函。

（3）分析現(xiàn)有流程。如表2所示：

表2 現(xiàn)有流程

現(xiàn)有流程的指標(biāo)如下：應(yīng)收賬款回收期為126.94天；應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率1.76次/年；應(yīng)收賬款占銷售額比重為57%；超過期限應(yīng)收賬款靠銷售個(gè)人責(zé)任心，經(jīng)常有沒人理的情況；壞賬金額占銷售額的5.9%。

現(xiàn)有流程的問題是，應(yīng)收賬款后期催款無(wú)人問津。銷售部只負(fù)責(zé)提升銷售業(yè)績(jī)，對(duì)于尾款催收不重視；財(cái)務(wù)部看到應(yīng)收賬款不斷上漲，但是又無(wú)力解決；技術(shù)部根本沒有應(yīng)收賬款催收的意識(shí)；法務(wù)部無(wú)法得到有效材料進(jìn)行起訴。針對(duì)以上問題，公司決定對(duì)現(xiàn)有流程進(jìn)行優(yōu)化，進(jìn)行再造工作。

（4）流程再造。流程小組針對(duì)現(xiàn)有問題組織三次會(huì)議進(jìn)行討論：

第一次會(huì)議主要針對(duì)現(xiàn)有流程的信用期限進(jìn)行討論。在第一次流程小組會(huì)議后期組長(zhǎng)給銷售部、技術(shù)部、法務(wù)部和財(cái)務(wù)部各自布置了一項(xiàng)任務(wù)，就是以各自的角度對(duì)流程進(jìn)行優(yōu)化，設(shè)計(jì)新流程要能夠解決現(xiàn)有流程中的問題。

第二次會(huì)議銷售部、技術(shù)部、財(cái)務(wù)部和法務(wù)部的同事開始介紹自己的流程并做以簡(jiǎn)要說明。

首先是財(cái)務(wù)部，制定的流程如圖2所示：

圖2 財(cái)務(wù)部制定流程

財(cái)務(wù)部的流程很簡(jiǎn)單，其認(rèn)為應(yīng)收賬款只會(huì)影響企業(yè)的資金流，企業(yè)應(yīng)該把應(yīng)收賬款降至最低，甚至沒有，這樣對(duì)整個(gè)公司最有利，能節(jié)省法務(wù)和銷售后續(xù)的工作難度。但是財(cái)務(wù)部也承認(rèn)肯定會(huì)繼續(xù)惡化銷售業(yè)績(jī)。但是從感性評(píng)判，銷售業(yè)績(jī)的減少是可以接受的，應(yīng)收賬款的周轉(zhuǎn)率會(huì)加大，公司可以適當(dāng)降低銷售價(jià)格，以此來挽回銷售業(yè)績(jī)的負(fù)面影響。

流程再造小組對(duì)財(cái)務(wù)部提供的流程進(jìn)行分析，認(rèn)為財(cái)務(wù)部的流程設(shè)計(jì)過于簡(jiǎn)單，未考慮銷售業(yè)績(jī)的影響，雖然能有效解決應(yīng)收賬款問題，但是付出的成本大，無(wú)法在現(xiàn)階段實(shí)施。就公司提供的產(chǎn)品特性而言，也不現(xiàn)實(shí)。產(chǎn)品特性要求必須要有專業(yè)的施工團(tuán)隊(duì)才能完成安裝調(diào)試工作，其他人無(wú)法完成，如果客戶購(gòu)買商品后無(wú)法獲得保障是不會(huì)付款的。因此，財(cái)務(wù)部設(shè)計(jì)的流程雖然解決了應(yīng)收賬款的時(shí)間問題，可以有效縮短，但是不適用。

然后是銷售部，銷售部經(jīng)過內(nèi)部協(xié)商，得出的流程圖如圖3所示：

圖3 銷售部流程圖

銷售部的流程比較激進(jìn)，認(rèn)為銷售部的主要工作就是做好銷售，其他事情不負(fù)責(zé)，如果客戶不支付貨款則公司直接起訴即可，和銷售部無(wú)關(guān)，讓法務(wù)部負(fù)責(zé)收取尾款的工作即可。工程一旦施工完畢，則表明公司已經(jīng)完成銷售的所有工作，客戶就必須付款，如果不付款公司直接起訴也屬于合情合理。

流程小組討論后認(rèn)為：銷售部作為和客戶溝通最為頻繁的部門，必須時(shí)刻和客戶保持溝通，不僅要把項(xiàng)目的協(xié)調(diào)工作做好，還要緊密跟進(jìn)后續(xù)工作，只有這樣才能提升客戶滿意度，讓客戶有信心再次購(gòu)買公司產(chǎn)品。另外，在收款過程中與客戶溝通是必要環(huán)節(jié)，如果都不能保證貸款收取的順暢，那就很難保證二次銷售的成功。銷售部的流程再造方案未提供實(shí)質(zhì)性的解決辦法，不適用現(xiàn)階段。

其次是法務(wù)部，設(shè)計(jì)的流程如圖4所示：

圖4 法務(wù)部流程圖

法務(wù)部認(rèn)為法務(wù)需要做好起訴工作，但是之前還需要對(duì)客戶進(jìn)行信用評(píng)級(jí)，根據(jù)不同的信用程度確定不同的付款條件，如果客戶的信譽(yù)度太低，那就要對(duì)此類客戶承擔(dān)嚴(yán)格的付款條件，必須達(dá)到100%的全款后才能發(fā)貨，把公司的風(fēng)險(xiǎn)降至最低，這樣能確保大部分的客戶按照規(guī)定的時(shí)間支付我方貨款。如果不能支付貨款，就向客戶發(fā)放催款函件，如果繼續(xù)無(wú)效則向法院起訴。由于客戶的信用等級(jí)都已經(jīng)評(píng)估過，被起訴客戶的償付能力仍然具有一定的保障，不會(huì)因?yàn)閯僭V而無(wú)法取得應(yīng)有的補(bǔ)償。

流程小組對(duì)法務(wù)部提供的流程進(jìn)行深入分析，認(rèn)為法務(wù)部的流程考慮的問題比較多，對(duì)事前控制起到了很好的作用，企業(yè)不用再被動(dòng)的去處理問題，而是可以主動(dòng)的發(fā)現(xiàn)問題并規(guī)避問題。如果發(fā)生起訴事件，對(duì)公司的影響已經(jīng)降低了。法務(wù)部的流程再造設(shè)計(jì)解決了客戶質(zhì)量的問題，能有效降低應(yīng)收賬款的收取時(shí)間，具有參考價(jià)值。從技術(shù)操作的角度上，該流程可以完成。

最后是技術(shù)部，設(shè)計(jì)的流程如圖5所示：

圖5 技術(shù)部流程圖

技術(shù)部流程在技術(shù)上進(jìn)行了創(chuàng)新，在工程施工過程中對(duì)軟件進(jìn)行了加密設(shè)置。從技術(shù)角度上講，由于我方提供系統(tǒng)軟件，對(duì)軟件加密操作上比較容易實(shí)現(xiàn)，而且加密的時(shí)間可以靈活調(diào)節(jié)，按照合同的約定在某個(gè)時(shí)間要付款，那么在此期間就必須付款，如果不付款則客戶的整個(gè)設(shè)備無(wú)法運(yùn)行，在客戶處也僅僅是個(gè)擺設(shè)，無(wú)法進(jìn)行任何操作。以技術(shù)強(qiáng)制客戶支付貨款。

根據(jù)流程再造小組的討論，認(rèn)為技術(shù)部提供的解決方案非常有效，對(duì)公司的成本也是比較低的，可以施行該項(xiàng)措施，如果該項(xiàng)措施實(shí)施對(duì)法務(wù)部和銷售部都能減輕相應(yīng)的工作量，不用再發(fā)愁時(shí)間的問題，有了強(qiáng)制時(shí)間的限定，法務(wù)部門也能按時(shí)收款，不用擔(dān)心客戶賴賬。客戶購(gòu)買的設(shè)備少則幾萬(wàn)元，多則上百萬(wàn)元，大部分處在30-50萬(wàn)元，客戶也不會(huì)因?yàn)橐恍〔糠重浛畹脑蚨屬?gòu)買的整套設(shè)備處于閑置的狀態(tài)，對(duì)公司整體利益也是不利的。

綜上所述，財(cái)務(wù)部設(shè)計(jì)的流程再造方案只考慮了財(cái)務(wù)部處理的方便性，給公司整體減少了風(fēng)險(xiǎn)，但是給銷售部帶來了難題，現(xiàn)階段無(wú)法實(shí)現(xiàn)。而銷售部一味追求銷售業(yè)績(jī)，不關(guān)心公司的應(yīng)收賬款問題，把后續(xù)復(fù)雜的收款工作交給法務(wù)部。法務(wù)部設(shè)計(jì)的流程還算不錯(cuò)，考慮到了事前控制問題，對(duì)應(yīng)收賬款的催款工作帶來非常積極的影響。技術(shù)部設(shè)計(jì)的流程考慮了軟件的方法，讓客戶按時(shí)付款，且不用擔(dān)心客戶不支付貨款，給公司帶來了一定的優(yōu)勢(shì)。雖然四個(gè)部門都是站在自己的角度考慮問題，但是都說出了本部門想達(dá)到的要求和實(shí)現(xiàn)方法。綜合四個(gè)部門的想法，需要設(shè)計(jì)一個(gè)能綜合考慮以上各項(xiàng)因素的方法。

第三次會(huì)議綜合考慮財(cái)務(wù)部、銷售部、法務(wù)部和技術(shù)部設(shè)計(jì)流程中的優(yōu)缺點(diǎn)，制定了一個(gè)新的流程，方案如表2所示：

表2 應(yīng)收賬款收款流程

此流程解決了之前流程中缺點(diǎn)，對(duì)所有環(huán)節(jié)設(shè)定了相應(yīng)的責(zé)任人，應(yīng)收賬款無(wú)法收回，能對(duì)相應(yīng)的責(zé)任人進(jìn)行處罰。內(nèi)部流程才有郵件方式，收款步驟到哪一步都需要進(jìn)行郵件往來，以確認(rèn)相應(yīng)責(zé)任人進(jìn)行下一步操作。技術(shù)部、財(cái)務(wù)部、法務(wù)部、銷售部都設(shè)定了各自的考核指標(biāo)。技術(shù)部對(duì)所有施工項(xiàng)目均需要設(shè)定使用期限，財(cái)務(wù)部在應(yīng)收款前10天就要通知相應(yīng)的銷售部同事催款，如未能催回，銷售部在10天內(nèi)向法務(wù)部申請(qǐng)催款函，30天轉(zhuǎn)到法務(wù)部，由法務(wù)部整理材料向客戶提起訴訟或者仲裁。解決了原有流程中無(wú)人負(fù)責(zé)應(yīng)收賬款的現(xiàn)象，對(duì)于應(yīng)收賬款的收回提供了有效保障。技術(shù)部用時(shí)一周完善軟件的開發(fā)工作，保證做到能在施工完畢后設(shè)置加密功能，根據(jù)客戶的付款進(jìn)度完成解密的工作。

（5）新流程實(shí)施。新流程已經(jīng)制定完畢，那么就要進(jìn)行流程的導(dǎo)入，為了減少對(duì)整個(gè)公司的沖擊，仍然采用循序漸進(jìn)的方式，讓新設(shè)計(jì)的流程試運(yùn)行，在新流程試運(yùn)行階段流程再造小組還要進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，即時(shí)解答有關(guān)問題，并實(shí)時(shí)收集和分析試運(yùn)行過程中出現(xiàn)的問題。在現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)階段，大量銷售部同事表示反對(duì)，認(rèn)為不相信客戶，為客戶設(shè)置障礙，客戶不同意，影響客戶滿意度。技術(shù)部需要改進(jìn)軟件設(shè)置，增加了工作量，財(cái)務(wù)部和法務(wù)部需要隨時(shí)關(guān)注客戶信息和收款情況，都存在不適應(yīng)的情況。但是經(jīng)過1個(gè)月的試運(yùn)行后發(fā)現(xiàn)，并未對(duì)客戶滿意度產(chǎn)生影響，只是對(duì)一些想賴賬的公司產(chǎn)生了影響，整個(gè)流程保證了公司的利益，對(duì)于此部分客戶不給予賬期，降低了違約風(fēng)險(xiǎn)，給法務(wù)部減少了工作量。實(shí)施過程獲得了大家的認(rèn)可，并能嚴(yán)格執(zhí)行下去。經(jīng)過1個(gè)月的試運(yùn)行階段，新流程進(jìn)行正式移交，所有部門的接口人必須按照流程規(guī)定的步驟進(jìn)行，按規(guī)辦事，有法必依。對(duì)違反流程規(guī)定擅自做主的人處以100-300元不等的罰款，對(duì)認(rèn)真貫徹新流程的同事給予300-500元的獎(jiǎng)勵(lì)。新流程實(shí)施過程中的難點(diǎn)就是讓各環(huán)節(jié)的接口人認(rèn)可流程，改變習(xí)慣，對(duì)此流程再造小組制定了幾個(gè)關(guān)鍵控制點(diǎn)，對(duì)整個(gè)流程的變化進(jìn)行細(xì)致分析。

（6）評(píng)估與改進(jìn)。新流程執(zhí)行半年后，最初設(shè)定的指標(biāo)再次進(jìn)行測(cè)算，得到以下結(jié)果：應(yīng)收賬款回收期由126.94天降低到24.55天，減少了102天；應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率從1.76到3.8提升2.04；應(yīng)收賬款占銷售額比重從57%下降到26%下降31%；超過期限應(yīng)收賬款全部有責(zé)任人，能夠得到及時(shí)處理。對(duì)于沒有無(wú)人管理的呆賬，超過期限3個(gè)月以上的全部起訴，超過期限1個(gè)月以上的發(fā)放催款函；壞賬從流程改造之前的300萬(wàn)元（銷售額5110萬(wàn)元）減少到流程改造之后的70萬(wàn)元（銷售額6720萬(wàn)元），比例從5.9%降低到1.04%，降低了4.86%。

根據(jù)公司目前的情況，現(xiàn)有流程基本滿足管理需要和資金需要，解決了部分資金問題。后期公司需要對(duì)所有收款數(shù)據(jù)進(jìn)行信息共享，讓銷售部、財(cái)務(wù)部、法務(wù)部和技術(shù)部都輸入到一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)中，及時(shí)更新數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù)，其他部門人員登錄系統(tǒng)后可隨時(shí)查看目前狀況。對(duì)于壞賬比例的評(píng)估無(wú)法進(jìn)行，因?yàn)楫?dāng)年的有些合同需要一定期間才能收回尾款，此部分為質(zhì)量保證金。所以近期的應(yīng)收款無(wú)法評(píng)估壞賬的情況。

三、結(jié)論

在此次流程再造過程中，T公司主要改造了兩個(gè)方面的內(nèi)容：一是技術(shù)上的；二是管理上的。從技術(shù)角度分析，對(duì)客戶的使用加以限定，使用了控制器加密的設(shè)置，應(yīng)收賬款收回可以解密，無(wú)法收回的客戶無(wú)法使用，使尾款得以順利收回有了一定的保障。從管理角度分析，對(duì)所有的客戶進(jìn)行評(píng)級(jí)，因公司的產(chǎn)品存在再次銷售的比重較大，需要一些固定系統(tǒng)集成商作為長(zhǎng)期客戶，對(duì)這部分客戶開始進(jìn)行信用評(píng)級(jí)，確定不同的信用期，對(duì)擁有良好信用的客戶可以放寬付款條件，對(duì)于第一次或者沒有良好信用記錄的企業(yè)給予從緊的付款條件。此外，對(duì)于各環(huán)節(jié)的相應(yīng)責(zé)任人制定了相應(yīng)的獎(jiǎng)懲措施，拖延收款的給予處分并罰款；對(duì)所有應(yīng)收賬款在到期前10天進(jìn)行預(yù)警，以免到期后無(wú)法處理，進(jìn)入起訴程序。從以上兩個(gè)方面對(duì)應(yīng)收賬款的管理，加快了應(yīng)收賬款的流轉(zhuǎn)速度，使企業(yè)進(jìn)入了一個(gè)良性循環(huán)。

［1］方少華：《業(yè)務(wù)流程咨詢方工具與案例》，經(jīng)濟(jì)管理出版社2008年版。

［2］鳳羽翚、李嚴(yán)鋒、葉瓊偉：《業(yè)務(wù)流程管理》，清華大學(xué)出版社2009年版。

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［4］石惠波：《如何進(jìn)行流程設(shè)計(jì)與再造》，北京大學(xué)出版社2009年版。

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