溫小鄭+王曦婕

摘要：通過(guò)構(gòu)建科學(xué)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，對(duì)國(guó)內(nèi)四類(lèi)商業(yè)銀行問(wèn)卷調(diào)查數(shù)據(jù)，通過(guò)信度分析、相關(guān)性分析和多元線(xiàn)性分析回歸進(jìn)行實(shí)證研究。研究大型銀行一線(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量整體情況，并對(duì)比各類(lèi)銀行客戶(hù)滿(mǎn)意度的差異，得出結(jié)論并提出整合業(yè)務(wù)流程，強(qiáng)化房產(chǎn)關(guān)系，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)可靠建設(shè)的可行性對(duì)策。

關(guān)鍵詞：銀行一線(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)；服務(wù)質(zhì)量；客戶(hù)滿(mǎn)意度；評(píng)價(jià)模型

中圖分類(lèi)號(hào)：F830.33 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1005-913X（2014）12-0175-03

一、問(wèn)題提出

隨著金融市場(chǎng)發(fā)展逐步開(kāi)放，國(guó)內(nèi)銀行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。目前，國(guó)有銀行、商業(yè)銀行、外資銀行、投資銀行以及其他形式金融集團(tuán)形成了一個(gè)巨大的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的銀行業(yè)，服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平是衡量銀行競(jìng)爭(zhēng)力的重要指標(biāo)，所以不斷提高商業(yè)銀行的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平就成為提高其競(jìng)爭(zhēng)力的必然途徑。

銀行一線(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)是客戶(hù)接觸銀行服務(wù)最直接、最廣泛的窗口和途徑，其服務(wù)質(zhì)量水平，也勢(shì)必是影響銀行競(jìng)爭(zhēng)力水平最直接、最主要的因素，因此有必要對(duì)各類(lèi)銀行一線(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行較為全面的調(diào)研分析。

二、服務(wù)質(zhì)量模型構(gòu)建

（一）理論背景

Gronroos（1984）首先提出了“感知服務(wù)質(zhì)量”（PerceivedService Quality） 的概念，他認(rèn)為管理者應(yīng)該從顧客的角度來(lái)理解服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成，這樣才能使顧客滿(mǎn)意。顧客所感知的服務(wù)質(zhì)量高低是由他們實(shí)際所體驗(yàn)的服務(wù)水平與他們所期望的服務(wù)水平之比較來(lái)確定，也可稱(chēng)之為服務(wù)質(zhì)量的期望差異模型。之后，PZB（1985）建立了SERVQUAL 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型， 最初考慮了十個(gè)維度，包括：可靠性（無(wú)錯(cuò)誤地提供服務(wù)）、響應(yīng)性（工作人員提供服務(wù)的意愿和速度）、能力、可接近性、禮節(jié)性、溝通性、信譽(yù)度、安全性、理解顧客（了解和在意顧客的需求）、有形性（服務(wù)設(shè)施和員工儀表）。1988年，PZB合并了這十個(gè)維度，將其歸納為有形性、可靠性、反應(yīng)性、保證性、關(guān)懷性五個(gè)方面。SERVQUAL模型是基于期望差異理論的，要對(duì)所有維度顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量各因素的期望和感知水平進(jìn)行測(cè)量。

PZB服務(wù)質(zhì)量的期望差異模型受到了爭(zhēng)議。1992年，Cronin和Taylor提出了SERVPERF模型，直接用顧客的感知來(lái)評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量，在他們對(duì)銀行和其他幾個(gè)行業(yè)的實(shí)證分析過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)SERVPERF 模型比 SERVQUAL 模型能解釋更多的方差，并減少了顧客調(diào)查的困難度和工作量。

參考文獻(xiàn)理論后，根據(jù)中國(guó)商業(yè)銀行現(xiàn)階段的情況，本研究采用具有較好的預(yù)測(cè)能力的直接績(jī)效評(píng)價(jià)模型商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行測(cè)度。

（二）評(píng)價(jià)模型

本研究對(duì)比改進(jìn)后的各種SERVQUAL模型，結(jié)合我國(guó)商業(yè)銀行的現(xiàn)狀，篩選出評(píng)價(jià)銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量模型的6個(gè)維度，分別為有效性、可靠性、響應(yīng)性、信賴(lài)性、移情性和獲取性?？偨Y(jié)與歸納出我國(guó)商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)如表1所示。

通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷數(shù)據(jù)，得到顧客對(duì)銀行各個(gè)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)的滿(mǎn)意度情況（S）和對(duì)各指標(biāo)的顧客關(guān)注度Ai，由下面的公式得到顧客感知服務(wù)質(zhì)量（SQ），

其中Ai=1。

統(tǒng)計(jì)四類(lèi)銀行調(diào)查問(wèn)卷的得分情況，分別得出各類(lèi)銀行服務(wù)質(zhì)量總體得分和六個(gè)維度的得分，以此分析對(duì)比各類(lèi)銀行在整體和某一方面上服務(wù)質(zhì)量的顧客滿(mǎn)意度。

本文所采用的實(shí)證分析樣本包括我國(guó)現(xiàn)有四類(lèi)商業(yè)銀行，分別選取中國(guó)建設(shè)銀行、招商銀行、匯豐銀行、西安銀行作為國(guó)有商業(yè)銀行、股份制商業(yè)銀行、外資銀行和地方性商業(yè)銀行的樣本代表。數(shù)據(jù)以陜西省為調(diào)查區(qū)域，調(diào)查對(duì)象為已在四家商業(yè)銀行均開(kāi)設(shè)個(gè)人賬戶(hù)的現(xiàn)有顧客。

三、實(shí)證分析

筆者以Statistic Package for Social Science19.0軟體為數(shù)據(jù)分析工具，進(jìn)行描述性分析，信度分析，相關(guān)性分析等方法，對(duì)回收的資料進(jìn)行處理。

（一）問(wèn)卷設(shè)計(jì)與分析

本研究主要是通過(guò)實(shí)地發(fā)放填寫(xiě)紙質(zhì)問(wèn)卷，輔之以發(fā)放網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷的方式進(jìn)行。四家銀行分別選取六個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，共12個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，每家銀行從發(fā)放問(wèn)卷中回收有效問(wèn)卷108份，樣本總量432份。

調(diào)查問(wèn)卷以L(fǎng)ikert五級(jí)量表來(lái)衡量，根據(jù)6個(gè)維度來(lái)制定評(píng)價(jià)指標(biāo)，共22個(gè)問(wèn)題， 要求顧客對(duì)為其提供服務(wù)的商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量的各項(xiàng)感知質(zhì)量和相關(guān)維度的關(guān)注度進(jìn)行評(píng)價(jià)， 1～5分的含義為非常不滿(mǎn)意/關(guān)注、不滿(mǎn)意/關(guān)注、一般滿(mǎn)意/關(guān)注、比較滿(mǎn)意/關(guān)注和非常滿(mǎn)意/關(guān)注。

（二）數(shù)據(jù)分析與結(jié)果

1.描述性統(tǒng)計(jì)分析

以下將研究樣本當(dāng)中的3個(gè)研究變數(shù)，性別、年齡、教育等基本數(shù)據(jù)進(jìn)行整理和匯總，繪制為描述性統(tǒng)計(jì)表，如表2。

關(guān)注度數(shù)據(jù)分析。由調(diào)查問(wèn)卷中顧客對(duì)各維度問(wèn)題的關(guān)注度進(jìn)行的評(píng)價(jià)情況，將所有問(wèn)卷的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，使用軟件統(tǒng)計(jì)分析計(jì)算關(guān)注度程度，如表3，再使用公式1對(duì)四類(lèi)銀行代表以六個(gè)維度體現(xiàn)的整體客戶(hù)滿(mǎn)意程度進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，如表4所示。

由上述表格可以得出結(jié)論，客戶(hù)對(duì)六個(gè)評(píng)價(jià)維度的關(guān)注度依次為可靠性、信賴(lài)性、有形性、響應(yīng)性、獲取性、移情性。以六個(gè)服務(wù)質(zhì)量維度評(píng)價(jià)的銀行客戶(hù)滿(mǎn)意度情況，以招商銀行為代表的股份制銀行客戶(hù)滿(mǎn)意度較高，然后依次是以建設(shè)銀行為代表的國(guó)有商業(yè)銀行，以匯豐銀行為代表的外資銀行，以西安銀行為代表的地方性商業(yè)銀行。

2.信度分析

信度分析是評(píng)價(jià)調(diào)查問(wèn)卷是否具有穩(wěn)定性和可靠性的有效評(píng)價(jià)分析方法，用信度系數(shù)來(lái)評(píng)價(jià)，系數(shù)值越高代表所收集資料的一致性與穩(wěn)定性較高。對(duì)本次調(diào)查問(wèn)卷的信度進(jìn)行分析時(shí)，利用SPSS 19.0軟件計(jì)算克朗巴哈（Cronbach）α系數(shù)為0.889，說(shuō)明問(wèn)卷的主體部分內(nèi)部一致性較好，內(nèi)在信度高，設(shè)計(jì)性誤差不大。

3.相關(guān)性分析

為了研究所評(píng)價(jià)的項(xiàng)目構(gòu)成的妥當(dāng)性、有效性，對(duì)所測(cè)定項(xiàng)目中的變量構(gòu)成概念進(jìn)行探索性的因素分析。本研究針對(duì)銀行所收集的資料， 其18個(gè)問(wèn)題分別載荷在6個(gè)維度里，利用相關(guān)分析來(lái)衡量研究變量間的關(guān)系是否顯著，用相關(guān)系數(shù)|r|體現(xiàn)其相關(guān)程度，當(dāng)|r|取值0.00～0.19為極低相關(guān)，|r|取值0.20～0.39為低度相關(guān)，|r|取值0.40～0.69為中度相關(guān)。相關(guān)性分析結(jié)果如下表5所示。

由上述結(jié)果可以得出：有形性、可靠性、響應(yīng)性、信賴(lài)性、移情性、獲取性六個(gè)維度之間的相關(guān)性不明顯，全部都屬于極低相關(guān)和低度相關(guān)關(guān)系，即六個(gè)用來(lái)評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的維度之間可以忽略其相互影響性，基本獨(dú)立，評(píng)價(jià)模型內(nèi)容妥當(dāng)性得到證實(shí)。

4.多元回歸分析

根據(jù)上述相關(guān)分析的研究，本文將具有相關(guān)關(guān)系的變量整理后進(jìn)行多元回歸分析，主要考察變量之間數(shù)量性的變化規(guī)律，研究六個(gè)質(zhì)量維度與服務(wù)質(zhì)量客戶(hù)滿(mǎn)意度間的關(guān)系，建立回歸方程，并對(duì)其進(jìn)行擬合優(yōu)度檢驗(yàn)和顯著性檢驗(yàn)。

在對(duì)多元回歸方程進(jìn)行統(tǒng)計(jì)檢驗(yàn)時(shí)，采用對(duì)回歸方程的擬合優(yōu)度檢驗(yàn)、回歸方程的顯著性檢驗(yàn)（F檢驗(yàn)）以及回歸系數(shù)的顯著性檢驗(yàn)（t檢驗(yàn)）。本文將服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意度作為被解釋變量（y），將有形性、可靠性、響應(yīng)性、信賴(lài)性、移情性、獲取性六個(gè)因素作為解釋變量（x），進(jìn)行多元回歸分析，以建設(shè)銀行為例，其檢驗(yàn)結(jié)果如表6所示。

由上表可知，R2=0.976表示回歸方程所能解釋變差的比例為0.916，R2越接近1，表示多元回歸方程對(duì)于數(shù)據(jù)點(diǎn)的擬合優(yōu)度越高，由此看來(lái)，回歸方程對(duì)樣本數(shù)據(jù)點(diǎn)有著很高的擬合優(yōu)度；F檢驗(yàn)值為651.822，在顯著性概率為0.001的情況下，表明該回歸十分顯著；將上表中標(biāo)準(zhǔn)化回歸系數(shù)帶入到多元回歸模型中，可得回歸方程：

y=0.168x1+0.181x2+0.162x3+0.173x4+0.161x5+0.155x6+0.0152 （公式4.2）

其中，x1、x2、x3、x4、x5、x6分別代表有形性、可靠性、響應(yīng)性、信賴(lài)性、移情性、獲取性對(duì)于服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意度的影響程度。同樣，對(duì)招商銀行、匯豐銀行、西安銀行進(jìn)行回歸分析，得到標(biāo)準(zhǔn)化回歸系數(shù)和多元回歸方程，將各家銀行反應(yīng)六個(gè)維度對(duì)服務(wù)質(zhì)量影響程度的回歸系數(shù)做散點(diǎn)圖，如圖1：

可見(jiàn)建設(shè)銀行對(duì)在可靠性服務(wù)方面，對(duì)其質(zhì)量服務(wù)滿(mǎn)意度上的影響較大，相對(duì)其他三家銀行做的比較好；招商銀行在移情性這一維度上提升了其顧客滿(mǎn)意度；匯豐銀行在有形性這一維度，即員工形象、銀行環(huán)境方面對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度的影響最大；西安銀行在響應(yīng)性上較為突出，即員工了解客戶(hù)需求、提供服務(wù)的快捷性方面，對(duì)服務(wù)質(zhì)量客戶(hù)滿(mǎn)意度的影響最大。

四、研究結(jié)論及建議

（一）研究結(jié)果

綜合分析來(lái)看，各家銀行在服務(wù)質(zhì)量上已顯現(xiàn)出差異，各類(lèi)銀行在服務(wù)質(zhì)量的六個(gè)維度上，建設(shè)銀行和外資銀行的服務(wù)質(zhì)量較好。其中：1.有形性服務(wù)方面，即員工形象、銀行環(huán)境方面，外資銀行的客戶(hù)滿(mǎn)意度較其他三行更高。2.可靠性服務(wù)方面，建設(shè)銀行的客戶(hù)滿(mǎn)意度較其他三行更高。3.響應(yīng)性服務(wù)方面，外資銀行的客戶(hù)滿(mǎn)意度較其他三行更高。4.信賴(lài)性服務(wù)方面，建設(shè)銀行的客戶(hù)滿(mǎn)意度較其他三行更高。5.移情性服務(wù)方面，招商銀行的客戶(hù)滿(mǎn)意度較其他三行更高。6.獲取性服務(wù)方面，招商銀行的客戶(hù)滿(mǎn)意度較其他三個(gè)行更好。

由此可以看出，以中國(guó)建設(shè)銀行為代表的國(guó)有銀行要加大有形性服務(wù)、響應(yīng)性服務(wù)以及移情性，從而總體提高銀行的服務(wù)質(zhì)量；地方性銀行由于建立時(shí)間較晚，在六個(gè)維度方面都要進(jìn)行相應(yīng)提高，但其優(yōu)勢(shì)性也日漸突出；以招商銀行為代表的股份制商業(yè)銀行要發(fā)揮個(gè)性化服務(wù)的優(yōu)勢(shì)，加強(qiáng)其他方面的建設(shè)；而外資銀行自身的性質(zhì)約束，在可靠性、信賴(lài)性方面有所不足，但其響應(yīng)性和有形性是國(guó)內(nèi)銀行應(yīng)該學(xué)習(xí)的。

（二）對(duì)策建議

商業(yè)銀行要形成優(yōu)勢(shì)并得以保持，就需要以客戶(hù)為中心，實(shí)施服務(wù)制勝戰(zhàn)略，在經(jīng)營(yíng)和管理的各個(gè)方面定制文明規(guī)范服務(wù)的要求和標(biāo)準(zhǔn)，并融入到銀行各個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域。針對(duì)服務(wù)效率低，可靠性保障不足，本文提出以下幾點(diǎn)建議，以提高這些薄弱環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量。

1.整合業(yè)務(wù)流程

充分利用銀行管理信息系統(tǒng)，發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)技術(shù)優(yōu)勢(shì)，提高自主設(shè)備的使用率，積極構(gòu)建靈活的服務(wù)體系。明確客戶(hù)需求的前提下，規(guī)范柜員操作流程，進(jìn)一步整合業(yè)務(wù)處理中的同類(lèi)步驟，減少重復(fù)環(huán)節(jié)，減少客戶(hù)等待時(shí)間，提高處理速度。

2.強(qiáng)化客戶(hù)關(guān)系

消費(fèi)者在體驗(yàn)銀行服務(wù)過(guò)程的長(zhǎng)期累積就形成了對(duì)銀行企業(yè)素質(zhì)的認(rèn)可。因此，塑造清晰可信銀行形象，塑造銀行專(zhuān)業(yè)化品牌，管理維護(hù)客戶(hù)關(guān)系，培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度。以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)“傳遞顧客滿(mǎn)意”，以顧客關(guān)系管理為銀行創(chuàng)造利潤(rùn)，贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

3.優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量

銀行應(yīng)重視服務(wù)過(guò)程“軟”要素，提高感知服務(wù)質(zhì)量。銀行工作人員的執(zhí)行力、服務(wù)態(tài)度、個(gè)人素質(zhì)等軟性因素是影響客戶(hù)評(píng)價(jià)銀行服務(wù)質(zhì)量的主要因素，所以要重視軟性服務(wù)的質(zhì)量，培養(yǎng)工作人員責(zé)任感和良好的素質(zhì)，定期培訓(xùn)，提高工作質(zhì)量和效率。

4.加強(qiáng)可靠建設(shè)

安全是銀行應(yīng)該首要提供給客戶(hù)的服務(wù)?？煽康陌踩?wù)，不但包括財(cái)產(chǎn)安全，還要保護(hù)客戶(hù)隱私，保證客戶(hù)信息資料不泄露。對(duì)于一個(gè)銀行是否能維持客戶(hù)信任，其較高的可靠性愈發(fā)重要。銀行要加強(qiáng)服務(wù)設(shè)施的保密性和提高服務(wù)人員的個(gè)人素質(zhì)。

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[責(zé)任編輯：文 筠]

3.相關(guān)性分析

為了研究所評(píng)價(jià)的項(xiàng)目構(gòu)成的妥當(dāng)性、有效性，對(duì)所測(cè)定項(xiàng)目中的變量構(gòu)成概念進(jìn)行探索性的因素分析。本研究針對(duì)銀行所收集的資料， 其18個(gè)問(wèn)題分別載荷在6個(gè)維度里，利用相關(guān)分析來(lái)衡量研究變量間的關(guān)系是否顯著，用相關(guān)系數(shù)|r|體現(xiàn)其相關(guān)程度，當(dāng)|r|取值0.00～0.19為極低相關(guān)，|r|取值0.20～0.39為低度相關(guān)，|r|取值0.40～0.69為中度相關(guān)。相關(guān)性分析結(jié)果如下表5所示。

由上述結(jié)果可以得出：有形性、可靠性、響應(yīng)性、信賴(lài)性、移情性、獲取性六個(gè)維度之間的相關(guān)性不明顯，全部都屬于極低相關(guān)和低度相關(guān)關(guān)系，即六個(gè)用來(lái)評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的維度之間可以忽略其相互影響性，基本獨(dú)立，評(píng)價(jià)模型內(nèi)容妥當(dāng)性得到證實(shí)。

4.多元回歸分析

根據(jù)上述相關(guān)分析的研究，本文將具有相關(guān)關(guān)系的變量整理后進(jìn)行多元回歸分析，主要考察變量之間數(shù)量性的變化規(guī)律，研究六個(gè)質(zhì)量維度與服務(wù)質(zhì)量客戶(hù)滿(mǎn)意度間的關(guān)系，建立回歸方程，并對(duì)其進(jìn)行擬合優(yōu)度檢驗(yàn)和顯著性檢驗(yàn)。

在對(duì)多元回歸方程進(jìn)行統(tǒng)計(jì)檢驗(yàn)時(shí)，采用對(duì)回歸方程的擬合優(yōu)度檢驗(yàn)、回歸方程的顯著性檢驗(yàn)（F檢驗(yàn)）以及回歸系數(shù)的顯著性檢驗(yàn)（t檢驗(yàn)）。本文將服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意度作為被解釋變量（y），將有形性、可靠性、響應(yīng)性、信賴(lài)性、移情性、獲取性六個(gè)因素作為解釋變量（x），進(jìn)行多元回歸分析，以建設(shè)銀行為例，其檢驗(yàn)結(jié)果如表6所示。

由上表可知，R2=0.976表示回歸方程所能解釋變差的比例為0.916，R2越接近1，表示多元回歸方程對(duì)于數(shù)據(jù)點(diǎn)的擬合優(yōu)度越高，由此看來(lái)，回歸方程對(duì)樣本數(shù)據(jù)點(diǎn)有著很高的擬合優(yōu)度；F檢驗(yàn)值為651.822，在顯著性概率為0.001的情況下，表明該回歸十分顯著；將上表中標(biāo)準(zhǔn)化回歸系數(shù)帶入到多元回歸模型中，可得回歸方程：

y=0.168x1+0.181x2+0.162x3+0.173x4+0.161x5+0.155x6+0.0152 （公式4.2）

其中，x1、x2、x3、x4、x5、x6分別代表有形性、可靠性、響應(yīng)性、信賴(lài)性、移情性、獲取性對(duì)于服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意度的影響程度。同樣，對(duì)招商銀行、匯豐銀行、西安銀行進(jìn)行回歸分析，得到標(biāo)準(zhǔn)化回歸系數(shù)和多元回歸方程，將各家銀行反應(yīng)六個(gè)維度對(duì)服務(wù)質(zhì)量影響程度的回歸系數(shù)做散點(diǎn)圖，如圖1：

可見(jiàn)建設(shè)銀行對(duì)在可靠性服務(wù)方面，對(duì)其質(zhì)量服務(wù)滿(mǎn)意度上的影響較大，相對(duì)其他三家銀行做的比較好；招商銀行在移情性這一維度上提升了其顧客滿(mǎn)意度；匯豐銀行在有形性這一維度，即員工形象、銀行環(huán)境方面對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度的影響最大；西安銀行在響應(yīng)性上較為突出，即員工了解客戶(hù)需求、提供服務(wù)的快捷性方面，對(duì)服務(wù)質(zhì)量客戶(hù)滿(mǎn)意度的影響最大。

四、研究結(jié)論及建議

（一）研究結(jié)果

綜合分析來(lái)看，各家銀行在服務(wù)質(zhì)量上已顯現(xiàn)出差異，各類(lèi)銀行在服務(wù)質(zhì)量的六個(gè)維度上，建設(shè)銀行和外資銀行的服務(wù)質(zhì)量較好。其中：1.有形性服務(wù)方面，即員工形象、銀行環(huán)境方面，外資銀行的客戶(hù)滿(mǎn)意度較其他三行更高。2.可靠性服務(wù)方面，建設(shè)銀行的客戶(hù)滿(mǎn)意度較其他三行更高。3.響應(yīng)性服務(wù)方面，外資銀行的客戶(hù)滿(mǎn)意度較其他三行更高。4.信賴(lài)性服務(wù)方面，建設(shè)銀行的客戶(hù)滿(mǎn)意度較其他三行更高。5.移情性服務(wù)方面，招商銀行的客戶(hù)滿(mǎn)意度較其他三行更高。6.獲取性服務(wù)方面，招商銀行的客戶(hù)滿(mǎn)意度較其他三個(gè)行更好。

由此可以看出，以中國(guó)建設(shè)銀行為代表的國(guó)有銀行要加大有形性服務(wù)、響應(yīng)性服務(wù)以及移情性，從而總體提高銀行的服務(wù)質(zhì)量；地方性銀行由于建立時(shí)間較晚，在六個(gè)維度方面都要進(jìn)行相應(yīng)提高，但其優(yōu)勢(shì)性也日漸突出；以招商銀行為代表的股份制商業(yè)銀行要發(fā)揮個(gè)性化服務(wù)的優(yōu)勢(shì)，加強(qiáng)其他方面的建設(shè)；而外資銀行自身的性質(zhì)約束，在可靠性、信賴(lài)性方面有所不足，但其響應(yīng)性和有形性是國(guó)內(nèi)銀行應(yīng)該學(xué)習(xí)的。

（二）對(duì)策建議

商業(yè)銀行要形成優(yōu)勢(shì)并得以保持，就需要以客戶(hù)為中心，實(shí)施服務(wù)制勝戰(zhàn)略，在經(jīng)營(yíng)和管理的各個(gè)方面定制文明規(guī)范服務(wù)的要求和標(biāo)準(zhǔn)，并融入到銀行各個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域。針對(duì)服務(wù)效率低，可靠性保障不足，本文提出以下幾點(diǎn)建議，以提高這些薄弱環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量。

1.整合業(yè)務(wù)流程

充分利用銀行管理信息系統(tǒng)，發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)技術(shù)優(yōu)勢(shì)，提高自主設(shè)備的使用率，積極構(gòu)建靈活的服務(wù)體系。明確客戶(hù)需求的前提下，規(guī)范柜員操作流程，進(jìn)一步整合業(yè)務(wù)處理中的同類(lèi)步驟，減少重復(fù)環(huán)節(jié)，減少客戶(hù)等待時(shí)間，提高處理速度。

2.強(qiáng)化客戶(hù)關(guān)系

消費(fèi)者在體驗(yàn)銀行服務(wù)過(guò)程的長(zhǎng)期累積就形成了對(duì)銀行企業(yè)素質(zhì)的認(rèn)可。因此，塑造清晰可信銀行形象，塑造銀行專(zhuān)業(yè)化品牌，管理維護(hù)客戶(hù)關(guān)系，培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度。以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)“傳遞顧客滿(mǎn)意”，以顧客關(guān)系管理為銀行創(chuàng)造利潤(rùn)，贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

3.優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量

銀行應(yīng)重視服務(wù)過(guò)程“軟”要素，提高感知服務(wù)質(zhì)量。銀行工作人員的執(zhí)行力、服務(wù)態(tài)度、個(gè)人素質(zhì)等軟性因素是影響客戶(hù)評(píng)價(jià)銀行服務(wù)質(zhì)量的主要因素，所以要重視軟性服務(wù)的質(zhì)量，培養(yǎng)工作人員責(zé)任感和良好的素質(zhì)，定期培訓(xùn)，提高工作質(zhì)量和效率。

4.加強(qiáng)可靠建設(shè)

安全是銀行應(yīng)該首要提供給客戶(hù)的服務(wù)?？煽康陌踩?wù)，不但包括財(cái)產(chǎn)安全，還要保護(hù)客戶(hù)隱私，保證客戶(hù)信息資料不泄露。對(duì)于一個(gè)銀行是否能維持客戶(hù)信任，其較高的可靠性愈發(fā)重要。銀行要加強(qiáng)服務(wù)設(shè)施的保密性和提高服務(wù)人員的個(gè)人素質(zhì)。

參考文獻(xiàn)：

[1] Cronroos，Christian. An Applied Service Marketing Theory[J].European Journal of. Marketing， 1982，16（7）：30- 41.

[2] Gronroos，C. Service quality： The six criteria of good perceived service quality. Review of Business，1988（9）：10-13.

[3] Cronin， J.J.Jr.， & Taylor，S.A. Measuring service quality： A reexamination and extension. Journal of Marketing， 1992，56 （3）：55- 68.

[4] Akama J，Damiannah M K.Measuring tourist satisfaction with Kenyas wildlife safari：A case study of Tsavo West NationalPark.Tourism Management， 2003（24）：73-81.

[5] Parasuraman， A.， Zeithaml， V. A.， and Berry， L. L..SERVQUAL： A Multiple Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality[J]. Journal of Retailing， 1988，64（1）：12- 40.

[6] 金文姬.中國(guó)國(guó)有商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量研究[J].上海金融，2007（6）：77- 79.

[7] 韋福祥.服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與管理[M].北京：人民郵電出版社，2005.

[8] 郭 鋒，王武魁.個(gè)人網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)實(shí)證研究[J].金融理論與實(shí)踐，2009（11）：39-43.

[9] 徐 俊，俞 炯.銀行服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的制定與數(shù)據(jù)分析[J].中國(guó)管理信息化，2008（19）：87-89.

[責(zé)任編輯：文 筠]

3.相關(guān)性分析

為了研究所評(píng)價(jià)的項(xiàng)目構(gòu)成的妥當(dāng)性、有效性，對(duì)所測(cè)定項(xiàng)目中的變量構(gòu)成概念進(jìn)行探索性的因素分析。本研究針對(duì)銀行所收集的資料， 其18個(gè)問(wèn)題分別載荷在6個(gè)維度里，利用相關(guān)分析來(lái)衡量研究變量間的關(guān)系是否顯著，用相關(guān)系數(shù)|r|體現(xiàn)其相關(guān)程度，當(dāng)|r|取值0.00～0.19為極低相關(guān)，|r|取值0.20～0.39為低度相關(guān)，|r|取值0.40～0.69為中度相關(guān)。相關(guān)性分析結(jié)果如下表5所示。

由上述結(jié)果可以得出：有形性、可靠性、響應(yīng)性、信賴(lài)性、移情性、獲取性六個(gè)維度之間的相關(guān)性不明顯，全部都屬于極低相關(guān)和低度相關(guān)關(guān)系，即六個(gè)用來(lái)評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的維度之間可以忽略其相互影響性，基本獨(dú)立，評(píng)價(jià)模型內(nèi)容妥當(dāng)性得到證實(shí)。

4.多元回歸分析

根據(jù)上述相關(guān)分析的研究，本文將具有相關(guān)關(guān)系的變量整理后進(jìn)行多元回歸分析，主要考察變量之間數(shù)量性的變化規(guī)律，研究六個(gè)質(zhì)量維度與服務(wù)質(zhì)量客戶(hù)滿(mǎn)意度間的關(guān)系，建立回歸方程，并對(duì)其進(jìn)行擬合優(yōu)度檢驗(yàn)和顯著性檢驗(yàn)。

在對(duì)多元回歸方程進(jìn)行統(tǒng)計(jì)檢驗(yàn)時(shí)，采用對(duì)回歸方程的擬合優(yōu)度檢驗(yàn)、回歸方程的顯著性檢驗(yàn)（F檢驗(yàn)）以及回歸系數(shù)的顯著性檢驗(yàn)（t檢驗(yàn)）。本文將服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意度作為被解釋變量（y），將有形性、可靠性、響應(yīng)性、信賴(lài)性、移情性、獲取性六個(gè)因素作為解釋變量（x），進(jìn)行多元回歸分析，以建設(shè)銀行為例，其檢驗(yàn)結(jié)果如表6所示。

由上表可知，R2=0.976表示回歸方程所能解釋變差的比例為0.916，R2越接近1，表示多元回歸方程對(duì)于數(shù)據(jù)點(diǎn)的擬合優(yōu)度越高，由此看來(lái)，回歸方程對(duì)樣本數(shù)據(jù)點(diǎn)有著很高的擬合優(yōu)度；F檢驗(yàn)值為651.822，在顯著性概率為0.001的情況下，表明該回歸十分顯著；將上表中標(biāo)準(zhǔn)化回歸系數(shù)帶入到多元回歸模型中，可得回歸方程：

y=0.168x1+0.181x2+0.162x3+0.173x4+0.161x5+0.155x6+0.0152 （公式4.2）

其中，x1、x2、x3、x4、x5、x6分別代表有形性、可靠性、響應(yīng)性、信賴(lài)性、移情性、獲取性對(duì)于服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意度的影響程度。同樣，對(duì)招商銀行、匯豐銀行、西安銀行進(jìn)行回歸分析，得到標(biāo)準(zhǔn)化回歸系數(shù)和多元回歸方程，將各家銀行反應(yīng)六個(gè)維度對(duì)服務(wù)質(zhì)量影響程度的回歸系數(shù)做散點(diǎn)圖，如圖1：

可見(jiàn)建設(shè)銀行對(duì)在可靠性服務(wù)方面，對(duì)其質(zhì)量服務(wù)滿(mǎn)意度上的影響較大，相對(duì)其他三家銀行做的比較好；招商銀行在移情性這一維度上提升了其顧客滿(mǎn)意度；匯豐銀行在有形性這一維度，即員工形象、銀行環(huán)境方面對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度的影響最大；西安銀行在響應(yīng)性上較為突出，即員工了解客戶(hù)需求、提供服務(wù)的快捷性方面，對(duì)服務(wù)質(zhì)量客戶(hù)滿(mǎn)意度的影響最大。

四、研究結(jié)論及建議

（一）研究結(jié)果

綜合分析來(lái)看，各家銀行在服務(wù)質(zhì)量上已顯現(xiàn)出差異，各類(lèi)銀行在服務(wù)質(zhì)量的六個(gè)維度上，建設(shè)銀行和外資銀行的服務(wù)質(zhì)量較好。其中：1.有形性服務(wù)方面，即員工形象、銀行環(huán)境方面，外資銀行的客戶(hù)滿(mǎn)意度較其他三行更高。2.可靠性服務(wù)方面，建設(shè)銀行的客戶(hù)滿(mǎn)意度較其他三行更高。3.響應(yīng)性服務(wù)方面，外資銀行的客戶(hù)滿(mǎn)意度較其他三行更高。4.信賴(lài)性服務(wù)方面，建設(shè)銀行的客戶(hù)滿(mǎn)意度較其他三行更高。5.移情性服務(wù)方面，招商銀行的客戶(hù)滿(mǎn)意度較其他三行更高。6.獲取性服務(wù)方面，招商銀行的客戶(hù)滿(mǎn)意度較其他三個(gè)行更好。

由此可以看出，以中國(guó)建設(shè)銀行為代表的國(guó)有銀行要加大有形性服務(wù)、響應(yīng)性服務(wù)以及移情性，從而總體提高銀行的服務(wù)質(zhì)量；地方性銀行由于建立時(shí)間較晚，在六個(gè)維度方面都要進(jìn)行相應(yīng)提高，但其優(yōu)勢(shì)性也日漸突出；以招商銀行為代表的股份制商業(yè)銀行要發(fā)揮個(gè)性化服務(wù)的優(yōu)勢(shì)，加強(qiáng)其他方面的建設(shè)；而外資銀行自身的性質(zhì)約束，在可靠性、信賴(lài)性方面有所不足，但其響應(yīng)性和有形性是國(guó)內(nèi)銀行應(yīng)該學(xué)習(xí)的。

（二）對(duì)策建議

商業(yè)銀行要形成優(yōu)勢(shì)并得以保持，就需要以客戶(hù)為中心，實(shí)施服務(wù)制勝戰(zhàn)略，在經(jīng)營(yíng)和管理的各個(gè)方面定制文明規(guī)范服務(wù)的要求和標(biāo)準(zhǔn)，并融入到銀行各個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域。針對(duì)服務(wù)效率低，可靠性保障不足，本文提出以下幾點(diǎn)建議，以提高這些薄弱環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量。

1.整合業(yè)務(wù)流程

充分利用銀行管理信息系統(tǒng)，發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)技術(shù)優(yōu)勢(shì)，提高自主設(shè)備的使用率，積極構(gòu)建靈活的服務(wù)體系。明確客戶(hù)需求的前提下，規(guī)范柜員操作流程，進(jìn)一步整合業(yè)務(wù)處理中的同類(lèi)步驟，減少重復(fù)環(huán)節(jié)，減少客戶(hù)等待時(shí)間，提高處理速度。

2.強(qiáng)化客戶(hù)關(guān)系

消費(fèi)者在體驗(yàn)銀行服務(wù)過(guò)程的長(zhǎng)期累積就形成了對(duì)銀行企業(yè)素質(zhì)的認(rèn)可。因此，塑造清晰可信銀行形象，塑造銀行專(zhuān)業(yè)化品牌，管理維護(hù)客戶(hù)關(guān)系，培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度。以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)“傳遞顧客滿(mǎn)意”，以顧客關(guān)系管理為銀行創(chuàng)造利潤(rùn)，贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

3.優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量

銀行應(yīng)重視服務(wù)過(guò)程“軟”要素，提高感知服務(wù)質(zhì)量。銀行工作人員的執(zhí)行力、服務(wù)態(tài)度、個(gè)人素質(zhì)等軟性因素是影響客戶(hù)評(píng)價(jià)銀行服務(wù)質(zhì)量的主要因素，所以要重視軟性服務(wù)的質(zhì)量，培養(yǎng)工作人員責(zé)任感和良好的素質(zhì)，定期培訓(xùn)，提高工作質(zhì)量和效率。

4.加強(qiáng)可靠建設(shè)

安全是銀行應(yīng)該首要提供給客戶(hù)的服務(wù)。可靠的安全服務(wù)，不但包括財(cái)產(chǎn)安全，還要保護(hù)客戶(hù)隱私，保證客戶(hù)信息資料不泄露。對(duì)于一個(gè)銀行是否能維持客戶(hù)信任，其較高的可靠性愈發(fā)重要。銀行要加強(qiáng)服務(wù)設(shè)施的保密性和提高服務(wù)人員的個(gè)人素質(zhì)。

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[6] 金文姬.中國(guó)國(guó)有商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量研究[J].上海金融，2007（6）：77- 79.

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[8] 郭 鋒，王武魁.個(gè)人網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)實(shí)證研究[J].金融理論與實(shí)踐，2009（11）：39-43.

[9] 徐 俊，俞 炯.銀行服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的制定與數(shù)據(jù)分析[J].中國(guó)管理信息化，2008（19）：87-89.

[責(zé)任編輯：文 筠]