辛暉

摘要：開展電子商務(wù)的企業(yè)進行著“以客戶為中心”的顧客價值創(chuàng)造活動，在提升顧客價值的同時，也提高了企業(yè)的持續(xù)競爭優(yōu)勢。產(chǎn)品、服務(wù)、價格、交易安全、網(wǎng)站建設(shè)、品牌和價值工程七個方面有效的提升顧客價值的途徑有產(chǎn)品、服務(wù)、價格、交易安全、網(wǎng)站建設(shè)、品牌和價值七個方面。

關(guān)鍵詞：電子商務(wù)；顧客價值；顧客成本

中圖分類號：F724 文獻標識碼：A

文章編號：1005-913X（2014）12-0060-01

一、顧客價值概述

根據(jù)菲利普·科特勒的理論，顧客價值是供應(yīng)商以一定的方式參與到顧客的生產(chǎn)經(jīng)營活動過程中而能夠為其顧客帶來利益，是顧客在交易中的總顧客價值減去總顧客成本，三者之間的關(guān)系如圖所示。

其中總顧客價值是顧客在購買產(chǎn)品和獲得服務(wù)的過程中得到的一系列價值，總顧客成本是顧客在獲得產(chǎn)品和服務(wù)中所要付出的成本，而顧客價值的大小主要是通過顧客感知來體現(xiàn)的，其中顧客感知價值可以用以下公式表示。

顧客感知價值（CPV）=核心價值±附加價值 （1-1）

顧客感知價值（CPV）=核心產(chǎn)品+附加服務(wù)價格+關(guān)系成本 （1-2）

二、電子商務(wù)與顧客價值之間的關(guān)系

一是企業(yè)在電子商務(wù)競爭環(huán)境中，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。電子商務(wù)企業(yè)不再受到經(jīng)營規(guī)模、運營資本等的制約。企業(yè)要想受到顧客的關(guān)注和持續(xù)認可，必須努力為顧客提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品或服務(wù)，滿足顧客不斷變化的需求和不同顧客的差異性需求，提升產(chǎn)品的附加價值。

二是樹立企業(yè)品牌形象，增加顧客總價值。良好的企業(yè)形象得到的回報不僅是市場份額和商業(yè)利潤，還包括顧客對品牌的忠誠。通過企業(yè)網(wǎng)站、公共傳播媒介（如：企業(yè)網(wǎng)站、網(wǎng)絡(luò)廣告、微信、博客等等），將企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)全方位地展現(xiàn)出來，讓企業(yè)文化、管理策略等與公眾零距離地接觸，公眾擁有充分的話語權(quán)，及時調(diào)整經(jīng)營戰(zhàn)略。

三是減少中間環(huán)節(jié)、降低經(jīng)營和倉儲費用，從而降低顧客成本。企業(yè)通過電子商務(wù)在采購、生產(chǎn)、銷售以及市場調(diào)查上所投入的人力、物力等方面能夠發(fā)揮其巨大的優(yōu)勢，從而大幅度地降低企業(yè)的運營成本。

四是遵循電子商務(wù)的“3A”特性，大大地節(jié)約了顧客的時間和精力。企業(yè)利用先進的信息技術(shù)為與顧客之間的溝通架設(shè)了橋梁，不受時間、地點和渠道的限制，消費者的個性化需求和消費習慣上帶來極大便利，從而降低了顧客總成本，顧客價值得到提升；企業(yè)還可以與顧客保持緊密的聯(lián)系，隨時了解顧客需求變化，及時對運營和管理策略進行調(diào)整。

三、有效提升顧客價值的途徑

電子商務(wù)環(huán)境下顧客價值可以從產(chǎn)品、服務(wù)、價格、交易安全、網(wǎng)站建設(shè)、品牌和價值工程七個方面提升。

一是產(chǎn)品。企業(yè)的商務(wù)活動是以滿足顧客需求為中心，而顧客需求的滿足又是通過企業(yè)向顧客提供的產(chǎn)品和服務(wù)來實現(xiàn)的。因此電子商務(wù)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)要有針對性，其產(chǎn)品定位、產(chǎn)品開發(fā)、產(chǎn)品銷售要符合互聯(lián)網(wǎng)的特點。

二是服務(wù)。顧客最大的購物體驗是得到質(zhì)量上乘服務(wù)，購買到物美價廉的商品。只有充分滿足顧客的需求，提供更多的服務(wù)支持，及時準確地與顧客進行深層次的交流，讓顧客服務(wù)貫穿于產(chǎn)品的整個生命周期，才能夠保持較高的顧客忠誠度。

三是價格。一般來講，市場定價機制分為有固定價格機制、交易雙方談判機制和橫向互動機制三大類，企業(yè)也可以根據(jù)每個顧客對產(chǎn)品和服務(wù)提出的不同要求，來制訂相應(yīng)的價格，企業(yè)讓顧客選擇最適合于他們的產(chǎn)品和服務(wù)，進而進行差別定價。

四是安全。為了實現(xiàn)電子商務(wù)系統(tǒng)的交易安全，保證數(shù)據(jù)的完整性、發(fā)送信息的不可抵賴性、交易的有效性等，電子商務(wù)的安全問題已不是一個單純的技術(shù)性問題，它是“管理——法律——技術(shù)”的綜合體。因此，企業(yè)應(yīng)當從顧客服務(wù)的加強和網(wǎng)站安全性的優(yōu)化著手，培育顧客對網(wǎng)站的信心。

五是網(wǎng)絡(luò)。顧客對企業(yè)的了解首先是通過網(wǎng)站實現(xiàn)的，企業(yè)網(wǎng)站的規(guī)劃和建設(shè)是電子商務(wù)實施的關(guān)鍵所在。此外，網(wǎng)站布局和界面本身體現(xiàn)了電子商務(wù)企業(yè)的運營與管理，遵循美觀大方、友好交互和便于操作的原則。企業(yè)網(wǎng)站的設(shè)計要從色彩搭配、內(nèi)容整合、交互設(shè)計和交易管理四個方面進行。

六是品牌。對于電子商務(wù)企業(yè)來說，網(wǎng)絡(luò)品牌效應(yīng)可以提高公司的可信度，讓消費者認可，企業(yè)才有機會將產(chǎn)品更好地傳遞給消費者。品牌的建立需要完善的服務(wù)和完備的服務(wù)項目的支持，在經(jīng)營的過程中不斷更新，以全方位地滿足顧客需要。

七是價值。價值工程的基本模型為：顧客價值（V）=產(chǎn)品功能（F）/費用成本（C），對顧客所獲得的產(chǎn)品功能特性及費用成本進行分析。提升顧客價值具體細分為以下五個途徑，如表所示。

四、結(jié)語

電子商務(wù)的出現(xiàn)，為了在競爭中戰(zhàn)勝對手，贏得顧客并留住顧客，企業(yè)就需要采取多方面的措施來提升顧客價值，提供比競爭對手具有更多顧客價值的產(chǎn)品或服務(wù)，這樣才能使自己的產(chǎn)品或服務(wù)為顧客所注意，“贏顧客者得天下”。

參考文獻：

[1] 孟慶良，韓玉啟.顧客價值驅(qū)動的CRM戰(zhàn)略研究[J].價值工程，2006（4）.

[2] 劉 研，仇向洋.顧客價值理論綜述[J].現(xiàn)代管理科學(xué)，2005（5）.

[3] 張明立，胡運權(quán).基于顧客價值供求模型的價值決策分析[J].哈爾濱工業(yè)大學(xué)學(xué)報：社會科學(xué)版，2003（3）.

[責任編輯：譚志遠]

摘要：開展電子商務(wù)的企業(yè)進行著“以客戶為中心”的顧客價值創(chuàng)造活動，在提升顧客價值的同時，也提高了企業(yè)的持續(xù)競爭優(yōu)勢。產(chǎn)品、服務(wù)、價格、交易安全、網(wǎng)站建設(shè)、品牌和價值工程七個方面有效的提升顧客價值的途徑有產(chǎn)品、服務(wù)、價格、交易安全、網(wǎng)站建設(shè)、品牌和價值七個方面。

關(guān)鍵詞：電子商務(wù)；顧客價值；顧客成本

中圖分類號：F724 文獻標識碼：A

文章編號：1005-913X（2014）12-0060-01

一、顧客價值概述

根據(jù)菲利普·科特勒的理論，顧客價值是供應(yīng)商以一定的方式參與到顧客的生產(chǎn)經(jīng)營活動過程中而能夠為其顧客帶來利益，是顧客在交易中的總顧客價值減去總顧客成本，三者之間的關(guān)系如圖所示。

其中總顧客價值是顧客在購買產(chǎn)品和獲得服務(wù)的過程中得到的一系列價值，總顧客成本是顧客在獲得產(chǎn)品和服務(wù)中所要付出的成本，而顧客價值的大小主要是通過顧客感知來體現(xiàn)的，其中顧客感知價值可以用以下公式表示。

顧客感知價值（CPV）=核心價值±附加價值 （1-1）

顧客感知價值（CPV）=核心產(chǎn)品+附加服務(wù)價格+關(guān)系成本 （1-2）

二、電子商務(wù)與顧客價值之間的關(guān)系

一是企業(yè)在電子商務(wù)競爭環(huán)境中，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。電子商務(wù)企業(yè)不再受到經(jīng)營規(guī)模、運營資本等的制約。企業(yè)要想受到顧客的關(guān)注和持續(xù)認可，必須努力為顧客提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品或服務(wù)，滿足顧客不斷變化的需求和不同顧客的差異性需求，提升產(chǎn)品的附加價值。

二是樹立企業(yè)品牌形象，增加顧客總價值。良好的企業(yè)形象得到的回報不僅是市場份額和商業(yè)利潤，還包括顧客對品牌的忠誠。通過企業(yè)網(wǎng)站、公共傳播媒介（如：企業(yè)網(wǎng)站、網(wǎng)絡(luò)廣告、微信、博客等等），將企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)全方位地展現(xiàn)出來，讓企業(yè)文化、管理策略等與公眾零距離地接觸，公眾擁有充分的話語權(quán)，及時調(diào)整經(jīng)營戰(zhàn)略。

三是減少中間環(huán)節(jié)、降低經(jīng)營和倉儲費用，從而降低顧客成本。企業(yè)通過電子商務(wù)在采購、生產(chǎn)、銷售以及市場調(diào)查上所投入的人力、物力等方面能夠發(fā)揮其巨大的優(yōu)勢，從而大幅度地降低企業(yè)的運營成本。

四是遵循電子商務(wù)的“3A”特性，大大地節(jié)約了顧客的時間和精力。企業(yè)利用先進的信息技術(shù)為與顧客之間的溝通架設(shè)了橋梁，不受時間、地點和渠道的限制，消費者的個性化需求和消費習慣上帶來極大便利，從而降低了顧客總成本，顧客價值得到提升；企業(yè)還可以與顧客保持緊密的聯(lián)系，隨時了解顧客需求變化，及時對運營和管理策略進行調(diào)整。

三、有效提升顧客價值的途徑

電子商務(wù)環(huán)境下顧客價值可以從產(chǎn)品、服務(wù)、價格、交易安全、網(wǎng)站建設(shè)、品牌和價值工程七個方面提升。

一是產(chǎn)品。企業(yè)的商務(wù)活動是以滿足顧客需求為中心，而顧客需求的滿足又是通過企業(yè)向顧客提供的產(chǎn)品和服務(wù)來實現(xiàn)的。因此電子商務(wù)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)要有針對性，其產(chǎn)品定位、產(chǎn)品開發(fā)、產(chǎn)品銷售要符合互聯(lián)網(wǎng)的特點。

二是服務(wù)。顧客最大的購物體驗是得到質(zhì)量上乘服務(wù)，購買到物美價廉的商品。只有充分滿足顧客的需求，提供更多的服務(wù)支持，及時準確地與顧客進行深層次的交流，讓顧客服務(wù)貫穿于產(chǎn)品的整個生命周期，才能夠保持較高的顧客忠誠度。

三是價格。一般來講，市場定價機制分為有固定價格機制、交易雙方談判機制和橫向互動機制三大類，企業(yè)也可以根據(jù)每個顧客對產(chǎn)品和服務(wù)提出的不同要求，來制訂相應(yīng)的價格，企業(yè)讓顧客選擇最適合于他們的產(chǎn)品和服務(wù)，進而進行差別定價。

四是安全。為了實現(xiàn)電子商務(wù)系統(tǒng)的交易安全，保證數(shù)據(jù)的完整性、發(fā)送信息的不可抵賴性、交易的有效性等，電子商務(wù)的安全問題已不是一個單純的技術(shù)性問題，它是“管理——法律——技術(shù)”的綜合體。因此，企業(yè)應(yīng)當從顧客服務(wù)的加強和網(wǎng)站安全性的優(yōu)化著手，培育顧客對網(wǎng)站的信心。

五是網(wǎng)絡(luò)。顧客對企業(yè)的了解首先是通過網(wǎng)站實現(xiàn)的，企業(yè)網(wǎng)站的規(guī)劃和建設(shè)是電子商務(wù)實施的關(guān)鍵所在。此外，網(wǎng)站布局和界面本身體現(xiàn)了電子商務(wù)企業(yè)的運營與管理，遵循美觀大方、友好交互和便于操作的原則。企業(yè)網(wǎng)站的設(shè)計要從色彩搭配、內(nèi)容整合、交互設(shè)計和交易管理四個方面進行。

六是品牌。對于電子商務(wù)企業(yè)來說，網(wǎng)絡(luò)品牌效應(yīng)可以提高公司的可信度，讓消費者認可，企業(yè)才有機會將產(chǎn)品更好地傳遞給消費者。品牌的建立需要完善的服務(wù)和完備的服務(wù)項目的支持，在經(jīng)營的過程中不斷更新，以全方位地滿足顧客需要。

七是價值。價值工程的基本模型為：顧客價值（V）=產(chǎn)品功能（F）/費用成本（C），對顧客所獲得的產(chǎn)品功能特性及費用成本進行分析。提升顧客價值具體細分為以下五個途徑，如表所示。

四、結(jié)語

電子商務(wù)的出現(xiàn)，為了在競爭中戰(zhàn)勝對手，贏得顧客并留住顧客，企業(yè)就需要采取多方面的措施來提升顧客價值，提供比競爭對手具有更多顧客價值的產(chǎn)品或服務(wù)，這樣才能使自己的產(chǎn)品或服務(wù)為顧客所注意，“贏顧客者得天下”。

參考文獻：

[1] 孟慶良，韓玉啟.顧客價值驅(qū)動的CRM戰(zhàn)略研究[J].價值工程，2006（4）.

[2] 劉 研，仇向洋.顧客價值理論綜述[J].現(xiàn)代管理科學(xué)，2005（5）.

[3] 張明立，胡運權(quán).基于顧客價值供求模型的價值決策分析[J].哈爾濱工業(yè)大學(xué)學(xué)報：社會科學(xué)版，2003（3）.

[責任編輯：譚志遠]

摘要：開展電子商務(wù)的企業(yè)進行著“以客戶為中心”的顧客價值創(chuàng)造活動，在提升顧客價值的同時，也提高了企業(yè)的持續(xù)競爭優(yōu)勢。產(chǎn)品、服務(wù)、價格、交易安全、網(wǎng)站建設(shè)、品牌和價值工程七個方面有效的提升顧客價值的途徑有產(chǎn)品、服務(wù)、價格、交易安全、網(wǎng)站建設(shè)、品牌和價值七個方面。

關(guān)鍵詞：電子商務(wù)；顧客價值；顧客成本

中圖分類號：F724 文獻標識碼：A

文章編號：1005-913X（2014）12-0060-01

一、顧客價值概述

根據(jù)菲利普·科特勒的理論，顧客價值是供應(yīng)商以一定的方式參與到顧客的生產(chǎn)經(jīng)營活動過程中而能夠為其顧客帶來利益，是顧客在交易中的總顧客價值減去總顧客成本，三者之間的關(guān)系如圖所示。

其中總顧客價值是顧客在購買產(chǎn)品和獲得服務(wù)的過程中得到的一系列價值，總顧客成本是顧客在獲得產(chǎn)品和服務(wù)中所要付出的成本，而顧客價值的大小主要是通過顧客感知來體現(xiàn)的，其中顧客感知價值可以用以下公式表示。

顧客感知價值（CPV）=核心價值±附加價值 （1-1）

顧客感知價值（CPV）=核心產(chǎn)品+附加服務(wù)價格+關(guān)系成本 （1-2）

二、電子商務(wù)與顧客價值之間的關(guān)系

一是企業(yè)在電子商務(wù)競爭環(huán)境中，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。電子商務(wù)企業(yè)不再受到經(jīng)營規(guī)模、運營資本等的制約。企業(yè)要想受到顧客的關(guān)注和持續(xù)認可，必須努力為顧客提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品或服務(wù)，滿足顧客不斷變化的需求和不同顧客的差異性需求，提升產(chǎn)品的附加價值。

二是樹立企業(yè)品牌形象，增加顧客總價值。良好的企業(yè)形象得到的回報不僅是市場份額和商業(yè)利潤，還包括顧客對品牌的忠誠。通過企業(yè)網(wǎng)站、公共傳播媒介（如：企業(yè)網(wǎng)站、網(wǎng)絡(luò)廣告、微信、博客等等），將企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)全方位地展現(xiàn)出來，讓企業(yè)文化、管理策略等與公眾零距離地接觸，公眾擁有充分的話語權(quán)，及時調(diào)整經(jīng)營戰(zhàn)略。

三是減少中間環(huán)節(jié)、降低經(jīng)營和倉儲費用，從而降低顧客成本。企業(yè)通過電子商務(wù)在采購、生產(chǎn)、銷售以及市場調(diào)查上所投入的人力、物力等方面能夠發(fā)揮其巨大的優(yōu)勢，從而大幅度地降低企業(yè)的運營成本。

四是遵循電子商務(wù)的“3A”特性，大大地節(jié)約了顧客的時間和精力。企業(yè)利用先進的信息技術(shù)為與顧客之間的溝通架設(shè)了橋梁，不受時間、地點和渠道的限制，消費者的個性化需求和消費習慣上帶來極大便利，從而降低了顧客總成本，顧客價值得到提升；企業(yè)還可以與顧客保持緊密的聯(lián)系，隨時了解顧客需求變化，及時對運營和管理策略進行調(diào)整。

三、有效提升顧客價值的途徑

電子商務(wù)環(huán)境下顧客價值可以從產(chǎn)品、服務(wù)、價格、交易安全、網(wǎng)站建設(shè)、品牌和價值工程七個方面提升。

一是產(chǎn)品。企業(yè)的商務(wù)活動是以滿足顧客需求為中心，而顧客需求的滿足又是通過企業(yè)向顧客提供的產(chǎn)品和服務(wù)來實現(xiàn)的。因此電子商務(wù)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)要有針對性，其產(chǎn)品定位、產(chǎn)品開發(fā)、產(chǎn)品銷售要符合互聯(lián)網(wǎng)的特點。

二是服務(wù)。顧客最大的購物體驗是得到質(zhì)量上乘服務(wù)，購買到物美價廉的商品。只有充分滿足顧客的需求，提供更多的服務(wù)支持，及時準確地與顧客進行深層次的交流，讓顧客服務(wù)貫穿于產(chǎn)品的整個生命周期，才能夠保持較高的顧客忠誠度。

三是價格。一般來講，市場定價機制分為有固定價格機制、交易雙方談判機制和橫向互動機制三大類，企業(yè)也可以根據(jù)每個顧客對產(chǎn)品和服務(wù)提出的不同要求，來制訂相應(yīng)的價格，企業(yè)讓顧客選擇最適合于他們的產(chǎn)品和服務(wù)，進而進行差別定價。

四是安全。為了實現(xiàn)電子商務(wù)系統(tǒng)的交易安全，保證數(shù)據(jù)的完整性、發(fā)送信息的不可抵賴性、交易的有效性等，電子商務(wù)的安全問題已不是一個單純的技術(shù)性問題，它是“管理——法律——技術(shù)”的綜合體。因此，企業(yè)應(yīng)當從顧客服務(wù)的加強和網(wǎng)站安全性的優(yōu)化著手，培育顧客對網(wǎng)站的信心。

五是網(wǎng)絡(luò)。顧客對企業(yè)的了解首先是通過網(wǎng)站實現(xiàn)的，企業(yè)網(wǎng)站的規(guī)劃和建設(shè)是電子商務(wù)實施的關(guān)鍵所在。此外，網(wǎng)站布局和界面本身體現(xiàn)了電子商務(wù)企業(yè)的運營與管理，遵循美觀大方、友好交互和便于操作的原則。企業(yè)網(wǎng)站的設(shè)計要從色彩搭配、內(nèi)容整合、交互設(shè)計和交易管理四個方面進行。

六是品牌。對于電子商務(wù)企業(yè)來說，網(wǎng)絡(luò)品牌效應(yīng)可以提高公司的可信度，讓消費者認可，企業(yè)才有機會將產(chǎn)品更好地傳遞給消費者。品牌的建立需要完善的服務(wù)和完備的服務(wù)項目的支持，在經(jīng)營的過程中不斷更新，以全方位地滿足顧客需要。

七是價值。價值工程的基本模型為：顧客價值（V）=產(chǎn)品功能（F）/費用成本（C），對顧客所獲得的產(chǎn)品功能特性及費用成本進行分析。提升顧客價值具體細分為以下五個途徑，如表所示。

四、結(jié)語

電子商務(wù)的出現(xiàn)，為了在競爭中戰(zhàn)勝對手，贏得顧客并留住顧客，企業(yè)就需要采取多方面的措施來提升顧客價值，提供比競爭對手具有更多顧客價值的產(chǎn)品或服務(wù)，這樣才能使自己的產(chǎn)品或服務(wù)為顧客所注意，“贏顧客者得天下”。

參考文獻：

[1] 孟慶良，韓玉啟.顧客價值驅(qū)動的CRM戰(zhàn)略研究[J].價值工程，2006（4）.

[2] 劉 研，仇向洋.顧客價值理論綜述[J].現(xiàn)代管理科學(xué)，2005（5）.

[3] 張明立，胡運權(quán).基于顧客價值供求模型的價值決策分析[J].哈爾濱工業(yè)大學(xué)學(xué)報：社會科學(xué)版，2003（3）.

[責任編輯：譚志遠]