陳思夢

摘 要：本文通過對中國旅行社在旅游市場競爭日益激烈的背景下的發(fā)展現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)的系統(tǒng)分析，提出了適應(yīng)我國旅行社發(fā)展的一些策略，例如提高內(nèi)部經(jīng)營管理水平、實施產(chǎn)品升級戰(zhàn)略、提高服務(wù)質(zhì)量等等，為我國旅行社步入良性發(fā)展軌道提供理論支持，從而更好的參與市場競爭，促進(jìn)整個旅行社行業(yè)的發(fā)展。

關(guān)鍵詞：旅行社；發(fā)展現(xiàn)狀；發(fā)展對策

旅游業(yè)是一種新興產(chǎn)業(yè)，是第三產(chǎn)業(yè)，具有很高的產(chǎn)業(yè)價值；并且，旅行社是這種新興產(chǎn)業(yè)鏈中的重要環(huán)節(jié)，在價值產(chǎn)業(yè)鏈中具有突出的位置。因此，要突出旅游產(chǎn)業(yè)的價值優(yōu)勢，提高旅行社的服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)該從多角度分析研究發(fā)展旅行社的經(jīng)營問題，價值觀念，同時要勇于創(chuàng)新，以達(dá)到經(jīng)濟(jì)和社會作用的雙豐收。

一、中國旅行社業(yè)現(xiàn)狀分析

1.旅行社發(fā)展的作用和意義。改革開放以來，隨著我國旅游業(yè)的快速發(fā)展，我國的旅行社業(yè)也發(fā)生了巨大的變化，尤其是近些年，行業(yè)的規(guī)模和數(shù)量也在不斷擴(kuò)大，相應(yīng)的從業(yè)人員也在不斷增加，經(jīng)營體制不斷創(chuàng)新，經(jīng)營的社會環(huán)境也在不斷的改善。旅行社業(yè)已經(jīng)成為我國拉動經(jīng)濟(jì)增長，增加就業(yè)機(jī)會的重要的服務(wù)行業(yè)之一。

（1）為社會提供大量的就業(yè)空間崗位。我國的旅游行業(yè)屬于勞動密集型產(chǎn)業(yè)，旅行社業(yè)作為旅游業(yè)的三大支柱產(chǎn)業(yè)之一，在二十多年的發(fā)展中，為我國的提供了大量的就業(yè)崗位，解決了相當(dāng)一部人的就業(yè)問題。每年新增旅游的直接就業(yè)人數(shù)大概50萬左右，按照國際水平計算，旅游行業(yè)每增加一個直接就業(yè)人數(shù)，就會帶動相應(yīng)的五個人就業(yè)，到2016年我國從事旅游行業(yè)的人數(shù)將達(dá)到1800萬左右，如果按照這個增長速度發(fā)展下去，旅行社業(yè)的發(fā)展將會給我國提供非常大的就業(yè)機(jī)會。

（2）對我國的經(jīng)濟(jì)增長具有明顯的促進(jìn)作用。上個世紀(jì)90年代以來，隨著我國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人民生活水平得到較大的提高和可以自由支配的資金的增加，人民更加注重精神層面的享受，與之旅行社組織的國內(nèi)旅游迎合的大眾的需求，旅行社業(yè)也得到了快速的發(fā)展。另外，隨著我國對外開放進(jìn)度的不斷加快，同時國家對出境旅游的政策鼓勵，我國旅行社組織的出境旅游的發(fā)展速度也迅速發(fā)展，旅行社在旅游行業(yè)的作用也日益顯著，對經(jīng)濟(jì)發(fā)展的拉動作用也非常明顯。第一，在擴(kuò)大內(nèi)需中發(fā)揮了重要作用，2013年度，我國人民出境旅游人數(shù)達(dá)到5100萬人左右，通過旅行社出境的人大約有1500萬人左右。旅行社接待入境旅游的人數(shù)也達(dá)到14500萬人左右。第二，旅行社的產(chǎn)業(yè)投資對經(jīng)濟(jì)增長具有連帶作用，它有很長的產(chǎn)業(yè)鏈。旅行社在這條產(chǎn)業(yè)鏈中發(fā)揮了開發(fā)生產(chǎn)、創(chuàng)造需求、組織銷售等重要作用，它的經(jīng)營范圍從流通領(lǐng)域發(fā)展到生產(chǎn)領(lǐng)域，它的投資對經(jīng)濟(jì)增長具有很強(qiáng)的促進(jìn)作用。

2.旅行社發(fā)展中出現(xiàn)的問題。（1）旅行社產(chǎn)品重復(fù)雷同。旅行社產(chǎn)品由于缺少諸如專利權(quán)、商標(biāo)權(quán)這樣的進(jìn)入限制，又沒有太多的技術(shù)障礙可供保留和壟斷，使得一些擁有開發(fā)能力的旅行社一旦開發(fā)出某種能夠迎合市場需求的新產(chǎn)品，眾多中小旅行社便會一哄而上，競相模仿或參與經(jīng)營，這在很大程度上削弱了有實力的旅行社向深度開發(fā)和促銷產(chǎn)品的積極性，而一些既缺乏必要的硬件設(shè)備，又不具備藉以保證接待質(zhì)量的“軟件”基礎(chǔ)的中小型旅行社的存在必然會降低旅行社的總體接待力量。

（2）品牌吸引力明顯不足。隨著旅游人員消費意識的成熟和品位的提高以及市場競爭的不斷加劇，旅行社企業(yè)的運作方式和經(jīng)營方式也正逐步由大眾化轉(zhuǎn)變?yōu)閷I(yè)化、特色化和品牌化。因為，旅行社之間基本不存在壟斷經(jīng)營的旅游服務(wù)和產(chǎn)品，旅游者面對眾多的旅行社和旅游產(chǎn)品，選擇的空間種類0和自由度很大。品牌受旅行社實力制約，不能形成規(guī)模效益。目前的狀況是：旅行社就好像是一支龐大的雜牌軍打著各式各樣的旗號，讓旅游者陷入混亂中，許多名字好像聽過但又沒有什么深刻的印象，產(chǎn)品普通單一、規(guī)模資金有限，許多時候甚至為了節(jié)約經(jīng)營成本而降低服務(wù)品質(zhì)。

（3）旅行社從業(yè)人員素質(zhì)較低與市場需求不相適應(yīng)。21世紀(jì)中國的旅游業(yè)得到快速的發(fā)展，出境旅游、入境旅游和國內(nèi)旅游全面發(fā)展，產(chǎn)業(yè)的規(guī)模快速增長，產(chǎn)業(yè)功能不斷擴(kuò)張。對旅行社從業(yè)人員的需求也隨之增長，導(dǎo)游員起著為海內(nèi)外旅游者服務(wù)和為社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展服務(wù)的作用，雖然旅行社的從業(yè)人員在不斷增長，但相對的整體素質(zhì)不高。旅行社從業(yè)人員以導(dǎo)游為例，導(dǎo)游隊伍結(jié)構(gòu)與旅游市場需求不能相適應(yīng)，現(xiàn)在國內(nèi)旅游人員中，初級導(dǎo)游所占比例較大，高級導(dǎo)游和專家級的從業(yè)人員較少，這與海內(nèi)外旅游者市場對導(dǎo)游的知識和閱歷的要求呈現(xiàn)出明顯的不符，不利于旅游服務(wù)質(zhì)量的整體提高。同時，中國的外語導(dǎo)游從業(yè)人數(shù)較少，尤其是小語種的導(dǎo)游數(shù)量人數(shù)較少，一個是周邊例如泰語、越南語、蒙古語語種導(dǎo)游人數(shù)非常少；二是歐洲的一些國家語言，例如法語、德語、西班牙語等新興的市場和具有較大潛力的市場導(dǎo)游從業(yè)人數(shù)少。目前中國導(dǎo)游外語能力不足、語種的結(jié)構(gòu)極不合理，已經(jīng)成為制約中國新興市場客源來華旅游人數(shù)的重要因素，一定程度上影響到我國旅行行業(yè)在國家上的競爭力。并且，我國導(dǎo)游從業(yè)人員的素質(zhì)呈現(xiàn)出地區(qū)性的不平衡，發(fā)達(dá)地區(qū)的導(dǎo)游素質(zhì)能力較高，偏遠(yuǎn)落后地區(qū)的導(dǎo)游素質(zhì)較低，這樣就不利于我國旅游的地區(qū)協(xié)調(diào)發(fā)展和全國旅游市場整體水平的提升。

二、中國旅行社業(yè)面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn)

在未來五到十年的時間里，中國旅行社業(yè)將面臨著加入旅游市場持續(xù)增長、旅游市場細(xì)分、信息技術(shù)的普及以及企業(yè)變革和行業(yè)重組等一系列全新的變化。

1.改革開放的不斷深入對中國旅行社業(yè)的影響。隨著加入世貿(mào)我國近些年的開放水平在不斷深入，這既給我們帶來了好處也帶來了弊端和沖擊，旅行社也面臨著國外發(fā)達(dá)國家旅行社的沖擊，由于外來旅行社具有發(fā)展歷史久，管理水平高和管理理念先進(jìn)等一系列配套設(shè)施的先進(jìn)對我國的旅行社業(yè)造成了巨大的沖擊和打擊。由于我們自身的旅行社業(yè)的行業(yè)規(guī)則和體系等的不健全，這對我們的發(fā)展都產(chǎn)生了制約的作用。

2.宏觀經(jīng)濟(jì)走向與市場經(jīng)濟(jì)體制對中國旅行社業(yè)的影響。就近期的情況來看，以下幾個方面的變化將會給中國旅行社業(yè)的制度環(huán)境帶來一些可以預(yù)期的影響：全國統(tǒng)一市場的建立與完善給旅行社業(yè)的網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)和集團(tuán)化發(fā)展提供了全新的制度運行空間；中小企業(yè)扶持體系的建立與運行有利旅行代理商的分工和旅行社的專業(yè)化經(jīng)營；民營經(jīng)濟(jì)的發(fā)展與壯大必然會對中國旅行社的產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)、法人治理結(jié)構(gòu)和企業(yè)行為帶來較為深遠(yuǎn)的影響。

3.旅游市場發(fā)展對中國旅行社業(yè)的影響。由于旅游市場的不斷擴(kuò)大和變化，對旅行社的要求也隨之提高。許多旅行社不具備相應(yīng)的能力去開拓市場和承擔(dān)一定的責(zé)任，同時國際的市場的發(fā)展也需要旅行社的發(fā)展要與國際接軌，歐美發(fā)達(dá)國家的旅行社業(yè)比我們的更早的適應(yīng)了全球化的發(fā)展趨勢，也對我們提出了更高的要求。

4.信息技術(shù)的應(yīng)用與普及對中國旅行社業(yè)的影響。從上個世紀(jì)90年代中期起，由于國際互聯(lián)網(wǎng)的廣泛應(yīng)用和聊天溝通工具的快速發(fā)展使得消費者有能力以較低的成本獲得大量的產(chǎn)品信息，這對傳統(tǒng)的營銷方式提出了挑戰(zhàn)，旅行社不僅僅只是像批發(fā)商那樣的簡單經(jīng)營了，這樣對旅行社的產(chǎn)品經(jīng)營也指明了道路，要學(xué)會運用網(wǎng)絡(luò)來推銷產(chǎn)品。

三、旅行社未來的發(fā)展對策

1.提高隊伍素質(zhì)。建立包括崗前培訓(xùn)，在崗培訓(xùn)和脫產(chǎn)培訓(xùn)相結(jié)合的培訓(xùn)體系，整體提升旅游企業(yè)從業(yè)人員隊伍素質(zhì)；建立和完善旅游企業(yè)員工薪資機(jī)制、保障機(jī)制、激勵機(jī)制和進(jìn)出機(jī)制，保障員工的合法權(quán)益，是企業(yè)內(nèi)部人才穩(wěn)定；大力加強(qiáng)中堅人才和后備人才的培養(yǎng)。

2.創(chuàng)建品牌旅游企業(yè)。以深化旅游體制改革，建立現(xiàn)代旅游企業(yè)制度為突破口，積極培育旅游產(chǎn)業(yè)主體，優(yōu)化旅游企業(yè)經(jīng)營規(guī)模。在旅行社越來越多的情況下，市場競爭也越來越激烈，就像商業(yè)市場里眾多的名牌產(chǎn)品一樣，旅行社的品牌經(jīng)營也隨著市場的需求而產(chǎn)生。旅行社要想形成自己的品牌形象：一要使自己的產(chǎn)品有特點特殊性、豐富的文化內(nèi)涵、不要顯得俗氣；二要靠產(chǎn)品的質(zhì)量優(yōu)秀、穩(wěn)定、良好的信譽(yù)；三靠企業(yè)的形象策劃，例如設(shè)計出獨特鮮明的圖形圖標(biāo)，生動易傳的企業(yè)宣傳口號，還要將企業(yè)門市裝修的醒目吸引人，工作人員要穿著統(tǒng)一規(guī)范的服裝以及滲透在全體職員行動中、企業(yè)活動各個環(huán)節(jié)中的企業(yè)精神和經(jīng)營理念。

3.政府的調(diào)控作用。政府負(fù)有對旅游市場進(jìn)行宏觀調(diào)控的職責(zé)，政府的宏觀調(diào)控政策應(yīng)該有利于旅游市場一體化的形成。制定科學(xué)合理的行業(yè)規(guī)范制度，提供有利于向國際發(fā)展的政策。

完善行業(yè)自律機(jī)制：加快完善旅游要素行業(yè)組織體系，推動旅游行業(yè)協(xié)會建設(shè)，鼓勵、支持、督促旅游各級各類行業(yè)協(xié)會更好地發(fā)揮行業(yè)自律，推進(jìn)旅游產(chǎn)業(yè)的科學(xué)合理運行和旅游服務(wù)質(zhì)量的提高。

積極吸引外資，建立中外合資的旅行社，為了擴(kuò)大來華旅游的游客數(shù)量，提高國內(nèi)旅行社的經(jīng)營管理水平，提高旅游產(chǎn)業(yè)的總體素質(zhì)，推動旅行社行業(yè)與國際接軌，適應(yīng)迎合服務(wù)貿(mào)易國際化的需要，政府應(yīng)出臺更多的法律法規(guī)來促進(jìn)我國旅行社業(yè)的國家化發(fā)展。

完善導(dǎo)游人員資格考試和等級考核制度，改進(jìn)考核和考試的方式，提高質(zhì)量的水平，加強(qiáng)對導(dǎo)游思想政治上的教育和培訓(xùn)，加強(qiáng)和完善導(dǎo)游崗前培訓(xùn)和在崗培訓(xùn)，全方位的提高導(dǎo)游隊伍的素質(zhì)和職業(yè)技能，提升導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量。

4.旅行社的產(chǎn)品經(jīng)營。（1）網(wǎng)絡(luò)化的經(jīng)營策略。目前大部分的旅行社采取的是“自產(chǎn)自銷”的手工作坊式的經(jīng)營方式，自己找旅游的路線，自己設(shè)立門市部銷售，自己帶旅行團(tuán)，經(jīng)營的社會化程度很低。就好比商品市場經(jīng)營中的批發(fā)商、零售商、代銷地或者連鎖店式的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營一樣，旅行社行業(yè)應(yīng)該在市場發(fā)育和競爭中逐步形成由旅游批發(fā)商、旅游代理商、旅游零售商組成的網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營體系。旅游批發(fā)商就類似與生產(chǎn)廠家或車間，專門負(fù)責(zé)旅游產(chǎn)品或者線路的設(shè)計策劃。旅游代理商從批發(fā)商哪里承接旅游產(chǎn)品或線路的銷售。建立旅游服務(wù)信息平臺，提供更多的服務(wù)方面和種類，使消費者能夠全方位的了解想要旅游目的地的信息，給消費者提供方便就是為自己在無形中增強(qiáng)了競爭力。

（2）專業(yè)化經(jīng)營。有一部分旅行社專門或側(cè)重經(jīng)營某一類旅游產(chǎn)品或者是某一產(chǎn)品中的某一方面、某一路線、某一旅游地的產(chǎn)品，也就是一個旅行社經(jīng)營一種旅游產(chǎn)品，例如探險旅游、老年旅游、會議旅游、海洋旅游等。這類旅行社就好像商品市場中的專賣店一樣，雖然商品的種類單一，但該類商品品種交齊全，或?qū)I某一廠家的商品，質(zhì)量可靠。但現(xiàn)在這種旅行社不多，一個城市中的旅行社的營銷服務(wù)基本差不多，履行服務(wù)和線路也相差無幾，旅行社應(yīng)注重建立自己良好的旅游服務(wù)體系。

5.旅行社應(yīng)制定科學(xué)的市場開發(fā)戰(zhàn)略。在現(xiàn)在的商品市場經(jīng)濟(jì)社會中，所有商品都要通過市場宣傳來打開市場，擴(kuò)大市場份額，促進(jìn)產(chǎn)品銷售。旅行社要吸引更多的客戶就要有合理的市場開發(fā)策略，要把自己的旅游產(chǎn)品宣傳的可以吸引更多人的注意。要進(jìn)行充分的市場調(diào)研和定位，針對不同類型的顧客提供不同的廣告宣傳，尋求特殊旅游線路和目的地與特定客源市場的最佳結(jié)合，形成產(chǎn)銷互動的促銷合力，宣傳的時候一定要選準(zhǔn)目標(biāo)，把重點用在自己重要客源地的重點客源上，才能達(dá)到事半功倍的效果。如果盲目宣傳，就如大海撈針，可能白白浪費精力。旅行社同時還要與周邊附近的旅游資源合作共贏，形成區(qū)域宣傳合力。旅行社宣傳促銷要樹立大旅游觀念，和周邊互動，共同開發(fā)市場。特別是那些自身名氣度不大，規(guī)模也不大，不能單獨成為第一旅游目的地的地方，要把它和周邊的旅游景點聯(lián)合起來，形成多方位旅游，既能增強(qiáng)吸引力還能達(dá)到互利互贏。

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