張林莎　池鴻澤

【摘要】在激烈的市場競爭中，湖南農信如何實現(xiàn)自身電子銀行業(yè)務的快速發(fā)展，筆者結合當前湖南農信實際，從加強頂層設計、豐富產品鏈、提升客戶體驗、突出營銷宣傳和強化科技保證等5個方面對其發(fā)展路徑進行了初步分析。

【關鍵詞】農村信用社 電子銀行業(yè)務 發(fā)展路徑

在互聯(lián)網、大數(shù)據(jù)背景，湖南農信如何借力互聯(lián)網金融發(fā)展的春風，轉換思維理念，創(chuàng)新經營手段，在變與不變中，實現(xiàn)自身電子銀行業(yè)務又快又好發(fā)展。

一、當前湖南農信電子銀行業(yè)務發(fā)展的現(xiàn)狀

由于農信系統(tǒng)電子銀行業(yè)務起步較晚，技術力量欠缺，產品競爭力不足，導致發(fā)展相對緩。201年湖南省聯(lián)社領導高度重視將2014年定為湖南農信電子銀行業(yè)務發(fā)展元年，集全省之力謀劃電子銀行業(yè)務突圍發(fā)展。通過優(yōu)化頂層設計、轉換經營理念、創(chuàng)新服務手段、強化科技支撐、創(chuàng)新服務產品、拓寬服務渠道、提升客戶滿意度等一系列“組合拳”實現(xiàn)了以“三行一通”為主體的電子銀行業(yè)務快速發(fā)展。

截止2014年6月累計發(fā)生電子銀行業(yè)務（含ATM、POS、網上銀行、手機銀行、電話銀行）交易3947.08萬筆、金額1422.19億元，電子交易筆數(shù)替代率為16.63%、金額替代率為0.75%。同向比較取得了長足的發(fā)展，橫向比較在主要電子業(yè)務開戶數(shù)、交易總筆數(shù)總金額及結構方式等方面均存在一定的差距。

二、加快湖南農信電子銀行業(yè)務快速發(fā)展的建議

（一）以優(yōu)化業(yè)務頂層設計為出發(fā)點，提升高度，總體部署

首先要深化電子銀行業(yè)務頂層設計。電子銀行業(yè)務因其便利性、快捷性、高效性已經成為當前業(yè)務發(fā)展的主流。因此省聯(lián)社必須從全省高度統(tǒng)領全省電子銀行業(yè)務的發(fā)展，深化頂層設計，突出戰(zhàn)略規(guī)劃，重點研究電子銀行發(fā)展戰(zhàn)略、政策與路徑，突出平臺化建設，逐步完善湖南農信電子銀行業(yè)務核心支撐平臺。要以先進地區(qū)為樣本，厘清業(yè)務發(fā)展主流與支流，把握業(yè)務發(fā)展的重點與難點，以先進生產力帶動全省電子銀行業(yè)務的提質提速。各縣級行社要在省聯(lián)社頂層設計框架之下制定電子銀行實施細則。

其次要完善電子銀行業(yè)務發(fā)展的配套支撐。要建立健全電子銀行業(yè)務發(fā)展配套政策、制度和措施，如要加快制定促進電子銀行業(yè)務發(fā)展的專項政策，完善各類電子銀行媒介的管理辦法、完善電子銀行業(yè)務績效考核辦法和人才管理辦法等。

（二）以豐富產品鏈為著手點，做實內涵，擴充外延

湖南農信在配套制度與專業(yè)人才欠缺的情況下，要緊扣湖南農信電子銀行業(yè)務特點，做實做優(yōu)基礎產品，擴充產品外延，豐富產品鏈。一是重點做好“三行一通”業(yè)務。首先針對目標客戶群體，準確規(guī)劃每款產品功能定位，避免重復建設。其次逐步完善網上銀行、手機銀行、電話銀行和福祥繳費通業(yè)務功能，重點完善網上銀行功能，將其打造成集資金匯劃、信貸管理、投資理財、代理繳費及網上購物等一體化的高可靠性網絡服務平臺。要加快移動終端領域產品建設，如微信銀行等。二是創(chuàng)新銀行卡產品。依托湖南農信“福祥”品牌，強化銀行卡產品設計，創(chuàng)新借記卡與信用卡品種，積極發(fā)行聯(lián)名卡，拓寬電子銀行發(fā)展媒介。三是要強化自助設備管理。擇優(yōu)選擇采購產品推薦目錄；強化服務指導，完善咨詢服務平臺；創(chuàng)新自助設備管理手段，提高設備利用效率。四是加快建設湖南農信電商平臺。依托省聯(lián)社力量，積極建設整合線上線下產品和資源、集網上融資、銷售、購物、消費于一體24小時無間斷的湖南農信電商服務平臺。

（三）以提升客戶滿意度為落腳點，強化安全，注重體驗

發(fā)展電子銀行業(yè)務要著力提升客戶體驗滿意度，培養(yǎng)忠實的客戶群體。首先要加強安全保證。從技術層面解決電子銀行業(yè)務的安全問題，從客戶端安全、密碼驗證等方面入手，為用戶提供一個安全可靠的交易環(huán)境。同時從客戶心理角度，對客戶加強安全教育與提示，提高客戶安全防御意識。其次要完善業(yè)務功能。強化線上線下產品整合，瞄準“三農”客戶群體，突出用戶特色化和定制式服務需求，完善資金匯劃、網上融資、理財、消費、繳費等服務功能。再次要提高系統(tǒng)可用性。要不斷簡化操作流程，將專業(yè)語句轉化為淺顯語言、圖像或者流程圖，提供人工電話咨詢和在線服務。

（四）以強化品牌營銷為手段，樹立形象，擴大宣傳

一是要統(tǒng)一宣傳政策。省聯(lián)社要從全省層面制定電子銀行業(yè)務宣傳的統(tǒng)一用語、LOGO以及優(yōu)惠政策，集中體現(xiàn)在“大局面”上作文章；各縣級行社要因地制宜完善宣傳方案，突出本地特點，在“小細節(jié)”上花心思。二是要靈活營銷方式。省聯(lián)社要積極研究營銷策略，加強對縣級行社的營銷指導；各縣級行社要利用日常宣傳與重大宣傳相結合、媒體宣傳與公眾宣傳相補充、全員營銷與專項營銷相推動的方式主動營銷。三是要專業(yè)營銷手段。營銷人員要學產品、要用品、要全面掌握自身產品的優(yōu)劣特征，掌握基本的營銷方法，開展有針對性的營銷。四是要突出品牌建設。各行社進行電子銀行宣傳營銷時要注重建立、維護和宣傳“湖南農信”品牌，不斷提升湖南農信品牌的社會公信力。

（五）以信息科技支撐為保障，暢通渠道，便捷可靠

強化科技保障。首先要夯實電子銀行業(yè)務發(fā)展的軟、硬件基礎。要以電子銀行發(fā)展規(guī)劃為指導，搭建一套具設計科學、性能穩(wěn)定、運行高效、有前瞻性的電子銀行軟、硬件系統(tǒng)，夯實業(yè)務發(fā)展基礎。其次要做好運維服務。電子銀行運維工作的好壞，不僅影響客戶體驗的滿意度，而且直接影響電子銀行業(yè)務發(fā)展的深度和廣度。因此要以整合運維資源為突破口，建立制度化、流程化、規(guī)范化、專業(yè)化、高效率的運維團隊。三是要注重信息科技風險的防控。電子銀行業(yè)務由于涉及到第三方網絡的接入和離柜式操作的特點，因此湖南農信在電子銀行業(yè)務發(fā)展過程中，不僅要充分利用人防、物防、技防、安全加固等技術，而且還要積極主動向客戶灌輸安全使用知識。

參考文獻

[1]高劍飛.農合行電子銀行發(fā)展戰(zhàn)略途徑研究[N].金融時報，2012-09-19.

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