曹英姿　毛春亮　王慧龍　胡慧敏

摘要：營銷稽查信息專業(yè)是國家電網(wǎng)公司推進(jìn)公司發(fā)展方式轉(zhuǎn)變，適應(yīng)營銷業(yè)務(wù)管理不斷升級、營銷業(yè)務(wù)迅猛發(fā)展需要的重要舉措。朝陽公司以“扎實應(yīng)用、規(guī)范運(yùn)作”信息系統(tǒng)為目標(biāo)，以稽查信息專報制度為抓手，通過調(diào)查問卷、稽查整改“回頭看”、白名單清理、發(fā)布常見異常溫馨提示、編制稽查信息作業(yè)指導(dǎo)書等舉措，促進(jìn)多維度、多角度的營銷反違章體系全方位、多渠道、多舉措的開展稽查工作，促進(jìn)營銷整體工作質(zhì)量、管理水平、管控能力、執(zhí)行效率的提升。

關(guān)鍵詞：整改“回頭看”；白名單；反違章體系；稽查信息

中圖分類號：F830 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1001-828X（2014）012-0000-01

一、背景

近年來，電力公司經(jīng)營業(yè)務(wù)備受社會各方關(guān)注，一直以來，大家都認(rèn)為只有安全生產(chǎn)才有違章，營銷服務(wù)領(lǐng)域沒有這個概念。營銷工作的特點是月復(fù)一月，年復(fù)一年，周期性強(qiáng)，已經(jīng)形成了根深蒂固的傳統(tǒng)觀念、傳統(tǒng)管理辦法?！按鬆I銷”體系實施后，受傳統(tǒng)管理理念束縛，加上管理人員業(yè)務(wù)素質(zhì)參差不齊等因素影響，營銷工作規(guī)范管理存在不少問題，直接形成營銷服務(wù)領(lǐng)域的違章。

二、現(xiàn)狀調(diào)查

1.營銷管理基礎(chǔ)薄弱。2009年，遼寧農(nóng)電資產(chǎn)整體上劃。2010年末，農(nóng)電上劃營銷數(shù)據(jù)全部納入營銷管理信息系統(tǒng)統(tǒng)一管理，至此，供農(nóng)電實現(xiàn)統(tǒng)一管理、統(tǒng)一考核。但受管理思想、管理模式、管理規(guī)范型等因素影響，尤其是營銷系統(tǒng)分散且應(yīng)用不規(guī)范，各單位管理人員素質(zhì)參差不齊，管理過程隨意性較強(qiáng)，導(dǎo)致原農(nóng)電區(qū)域存在大量不符合管理要求的現(xiàn)象。

2.營銷人員業(yè)務(wù)素質(zhì)不高。營銷從業(yè)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)不高，對營銷管理要求掌握的不透。主要體現(xiàn)在從業(yè)人員平均年齡較大，尤其是隨著“五大體系”實施，部分人員為轉(zhuǎn)行從事營銷工作，對營銷法律法規(guī)、管理要求及政策學(xué)習(xí)不夠，導(dǎo)致違章。

3.營銷管理人員未對營銷違章行為重視。各級管理人員主動思考問題、創(chuàng)造性開展工作能力較差，執(zhí)行力較弱，問題處理僅滯留在表面，很少深入思考、挖掘問題產(chǎn)生的根源，導(dǎo)致違章行為持續(xù)出現(xiàn)。

4.部分人員故意違章。一是為促進(jìn)營銷工作，各單位都在年初制定營銷工作指標(biāo)，或者采取對標(biāo)的方式公布排名。部分營銷管理人員為完成指標(biāo)或提升同業(yè)對標(biāo)排名，或者隨意調(diào)整營銷數(shù)據(jù)，私自退補(bǔ)發(fā)行等。二是部分營銷人員處于私利，為客戶調(diào)整電價、提計比例縮小等。

三、采取措施

1.開展調(diào)查問卷分析。本次問卷涵蓋客戶服務(wù)中心各管理組、各供電分公司營銷管理人員、稽查信息專工、班組長、班組人員、業(yè)務(wù)部主任或營業(yè)班長，以電子文本形式實名填寫，內(nèi)容圍繞稽查信息工作在營銷管理中的作用、專職稽查信息員的必要性、對稽查信息工作的看法和建議等20項調(diào)查選項。通過問卷調(diào)查，了解現(xiàn)狀、發(fā)現(xiàn)問題，對構(gòu)建以稽查信息平臺為基礎(chǔ)的反違章體系具有重要作用。

2.構(gòu)建以稽查平臺為基礎(chǔ)的營銷反違章指標(biāo)體系

①建立稽查平臺反違章考核細(xì)則。建立涉及業(yè)擴(kuò)、抄核收、電費(fèi)回收、計量、用電檢查、客戶服務(wù)等方面的110個稽查監(jiān)控反違章考核指標(biāo)。

②建立依托稽查平臺的低壓臺區(qū)精益化管理考核體系。設(shè)立依托營銷稽查監(jiān)控平臺的營銷習(xí)慣性違規(guī)考核內(nèi)容，直接與經(jīng)濟(jì)效益掛鉤，考核到人。

③公司成立反違章管理考核領(lǐng)導(dǎo)小組。由公司總經(jīng)理任組長，營銷、生產(chǎn)副總經(jīng)理擔(dān)任副組長，領(lǐng)導(dǎo)小組成員由公司有關(guān)部門負(fù)責(zé)人組成，主要負(fù)責(zé)研究和審定《稽查監(jiān)控反違章考核細(xì)則》，根據(jù)工作進(jìn)展情況，提出實施對策，審定考核細(xì)則，健全和完善反違章考核細(xì)則的獎懲機(jī)制。

④建立營銷服務(wù)時限監(jiān)控預(yù)警辦法。通過建立營銷服務(wù)時限監(jiān)控預(yù)警制度，充分發(fā)揮稽查監(jiān)控體系作用，推進(jìn)營銷業(yè)務(wù)精益化管理，提升供電服務(wù)水平，防范服務(wù)超時風(fēng)險。

3.開展稽查整改“回頭看”。以稽查工單為基礎(chǔ)，建立稽查數(shù)據(jù)分析、重點用戶檢查、稽查整改“回頭看”、稽查現(xiàn)場抽查四項制度，每月月末開展當(dāng)月稽查整改“回頭看”工作，對當(dāng)月數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，重點分析數(shù)據(jù)背后存在問題，制定具體解決措施，將可疑客戶確定為重點檢查用戶，進(jìn)行復(fù)查以及市級層面的現(xiàn)場檢查。

4.構(gòu)建分析制度

①分線定點分析法?！胺志€定點分析法”即橫、縱兩條線，崗位分布為著力點。

橫線：以7個營銷單位為界面開展稽查分析，對營銷工作中的抄表、業(yè)擴(kuò)、用電、計量等問題全面稽查。

縱線：以專業(yè)管理為基礎(chǔ)，全面核查市場發(fā)展、售電量的波動、電價執(zhí)行情況、電費(fèi)管理等各工作環(huán)節(jié)常出現(xiàn)的錯誤問題，對錯誤問題進(jìn)行解析，糾正業(yè)務(wù)偏差，實現(xiàn)閉環(huán)管理。

以營銷工作各崗位為著力點，剖析營銷工作中哪個崗位出錯頻率最高，常發(fā)生“習(xí)慣性違章”現(xiàn)象。

②錯誤工單問題解析法。為減少營銷工作中的差錯，增強(qiáng)客戶檔案的完整性和準(zhǔn)確性，打破了各單位回復(fù)工單后，再二次重審工單的慣性做法，將稽查工單制定出審核計劃。

5.編制稽查信息作業(yè)指導(dǎo)書。針對單戶的稽查分析，我們編制了稽查作業(yè)指導(dǎo)書，結(jié)合數(shù)據(jù)質(zhì)量核查工作，不但針對稽查主題進(jìn)行檢查，而且對該戶的抄表、發(fā)行、業(yè)擴(kuò)及檔案數(shù)據(jù)的完整性及準(zhǔn)確性、現(xiàn)場用電情況進(jìn)行檢查。

四、取得成效

1.直接經(jīng)濟(jì)效益。利用稽查監(jiān)控系統(tǒng)對3個稽查監(jiān)控主題的12個業(yè)務(wù)項36個業(yè)務(wù)子項的異常數(shù)據(jù)進(jìn)行檢查，稽查的問題戶數(shù)4268條，稽查率為100%；整改的問題戶數(shù)4268條，整改率為100%；，檢測數(shù)據(jù)141萬條，發(fā)現(xiàn)并整改檔案數(shù)據(jù)異常4268條，95598工單異常問題154條； 檢查竊電28戶，違約用電83戶，合計追補(bǔ)電費(fèi)和違約使用電5490081.03元。

2.間接經(jīng)濟(jì)效益。減少了營銷工作中的差錯，營銷工作異常問題的數(shù)量比例從1223條下降到131條，營銷管理的管控能力得到進(jìn)一步提升，促進(jìn)了“大營銷”體系向集中精細(xì)方向的進(jìn)一步轉(zhuǎn)變。另外，形成了規(guī)范管理的意識。通過建立體系、現(xiàn)場檢查、“兩線一點”分析等方式，強(qiáng)化了各級營銷管理人員、一線營銷人員在營銷工作中的規(guī)范意識。

3.社會效益。通過構(gòu)建依托稽查信息平臺的反營銷管理違章體系，規(guī)范了營銷人員作業(yè)要求，并對各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)、95598業(yè)務(wù)受理、搶修進(jìn)度的時限進(jìn)行監(jiān)控及預(yù)警，提升了客戶滿意度，彰顯了“國家電網(wǎng)”品牌形象。

營銷管理違章行為是營銷管理工作的“晴雨表”，直接體現(xiàn)出營銷管理的好壞。通過構(gòu)建以稽查信息平臺為基礎(chǔ)的營銷反違章體系，實現(xiàn)了稽查信息專業(yè)與營銷管理的良性互動與閉環(huán)管理，確?；樾畔⒐ぷ鞒晒D(zhuǎn)換為管理成果，實現(xiàn)稽查成果最大化，實現(xiàn)了“扎實應(yīng)用，規(guī)范運(yùn)作”信息系統(tǒng)目標(biāo)，促進(jìn)營銷整體工作質(zhì)量、管理水平、管控能力、執(zhí)行效率的提升，建議在電力營銷管理中進(jìn)行推廣應(yīng)用。endprint