吳俊明

（北京全路通信信號研究設(shè)計(jì)院有限公司，北京 100073）

簡談ERP與售后管理

吳俊明

（北京全路通信信號研究設(shè)計(jì)院有限公司，北京 100073）

隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，ERP作為現(xiàn)代會計(jì)與現(xiàn)代信息技術(shù)的融合，它的實(shí)施已經(jīng)成為改善企業(yè)管理，實(shí)現(xiàn)企業(yè)管理信息化，增強(qiáng)企業(yè)核心競爭力的重要措施。針對企業(yè)售后管理的現(xiàn)狀、存在的問題，可以采取哪些措施與對策來成功解決？探討和研究這一問題對企業(yè)的發(fā)展具有現(xiàn)實(shí)意義。關(guān)鍵詞：企業(yè)資源計(jì)劃（ERP）；售后；現(xiàn)狀；解決

1 ERP系統(tǒng)的基本概念

ERP系統(tǒng)是指建立在信息技術(shù)基礎(chǔ)上，以系統(tǒng)化的管理思想，為企業(yè)決策層及員工提供決策運(yùn)行手段的管理平臺。它是從物料需求計(jì)劃（MRP）發(fā)展而來的新一代集成化管理信息系統(tǒng)，擴(kuò)展了MRP的功能，其核心思想是供應(yīng)鏈管理。它跳出了傳統(tǒng)企業(yè)邊界，從供應(yīng)鏈范圍去優(yōu)化企業(yè)的資源。ERP系統(tǒng)集信息技術(shù)與先進(jìn)管理思想于一身，成為現(xiàn)代企業(yè)的運(yùn)行模式，反映時代對企業(yè)合理調(diào)配資源、最大化地創(chuàng)造社會財富的要求，成為企業(yè)在信息時代生存、發(fā)展的基石[1]。對改善企業(yè)業(yè)務(wù)流程、提高企業(yè)核心競爭力具有顯著作用。

2 ERP系統(tǒng)的現(xiàn)狀

隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展，企業(yè)面臨的是一個越來越激烈的競爭環(huán)境，ERP卻由于具有更多的功能而漸被企業(yè)所青睞?？蔀槠髽I(yè)提供投資管理、風(fēng)險分析、跨國家跨地區(qū)的集團(tuán)型企業(yè)信息集成、獲利分析、銷售分析、市場預(yù)測、決策信息分析、促銷與分銷、售后服務(wù)與維護(hù)、全面質(zhì)量管理、運(yùn)輸管理、人力資源管理、項(xiàng)目管理以及利用Internet實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)等MRPII不具備的功能，企業(yè)能利用這些工具來擴(kuò)大經(jīng)營管理范圍，緊跟瞬息萬變的市場動態(tài)，參與國際大市場的競爭，獲得豐厚的回報。

3 ERP的主要功能模塊

ERP是將企業(yè)所有資源進(jìn)行整合集成管理，簡單的說是將企業(yè)的三大流：物流、資金流、信息流進(jìn)行全面一體化管理的管理信息系統(tǒng)。它的功能模塊以不同于以往的MRP或MRPII的模塊，不僅可用于生產(chǎn)企業(yè)的管理，而且在許多其它類型的企業(yè)如一些非生產(chǎn)，公益事業(yè)的企業(yè)也可導(dǎo)入ERP系統(tǒng)進(jìn)行資源計(jì)劃和管理。在企業(yè)經(jīng)營中，一般的管理主要包括3方面的內(nèi)容：生產(chǎn)控制（計(jì)劃、制造）、物流管理（分銷、采購、庫存管理）和財務(wù)管理（會計(jì)核算、財務(wù)管理）。這三大系統(tǒng)本身就是集成體，它們互相之間有相應(yīng)的接口，能夠很好的整合在一起來對企業(yè)進(jìn)行管理。另外，要特別一提的是，隨著企業(yè)對人力資源管理重視的加強(qiáng)，已經(jīng)有越來越多的ERP廠商將人力資源管理納入了ERP系統(tǒng)的一個重要組成部分。

4 ERP給企業(yè)售后管理的提升

4.1 售后歷史數(shù)據(jù)收集管理

1）企業(yè)現(xiàn)狀：沒有對客戶設(shè)備的基礎(chǔ)信息進(jìn)行統(tǒng)一管理，設(shè)備信息一般是由客戶提供或從設(shè)備中獲得，遠(yuǎn)程客戶服務(wù)缺少信息支持。

2）企業(yè)內(nèi)部各自為營，處于信息孤島狀態(tài)，部分企業(yè)通過EXCEL登記設(shè)備信息，但設(shè)備信息在生產(chǎn)企業(yè)、系統(tǒng)集成企業(yè)、工程局間不能共享，售后服務(wù)缺少依據(jù)和溝通平臺。

3）歷史設(shè)備信息不完整，缺乏設(shè)備安裝地信息、設(shè)備主要組件信息、質(zhì)保期信息、主要故障信息等，不能為售后服務(wù)提供有效的信息支持。

ERP售后服務(wù)精細(xì)化管理基礎(chǔ)是設(shè)備基本信息管理。通過主動調(diào)取設(shè)備信息，獲取設(shè)備關(guān)鍵部件信息、質(zhì)保信息、維修歷史、客戶供應(yīng)商信息，快速作出售后服務(wù)的響應(yīng)，提高售后服務(wù)的質(zhì)量和顧客滿意度。

4.2 售后服務(wù)流程統(tǒng)一規(guī)范管理

1）企業(yè)現(xiàn)狀：總體上沒有按售后服務(wù)類型進(jìn)行流程梳理和固化，從服務(wù)申告、服務(wù)派工、服務(wù)執(zhí)行、服務(wù)結(jié)算處于信息分離狀態(tài)。

2）售后服務(wù)管理中，設(shè)備的質(zhì)保信息不明確，售后服務(wù)保內(nèi)保外，保內(nèi)保外信息不清晰。

售后服務(wù)按業(yè)務(wù)類型，分為現(xiàn)場服務(wù)維修、返廠維修、維保服務(wù)、聯(lián)調(diào)聯(lián)試、售后培訓(xùn)與技術(shù)支持幾大類型。未來將不同類型的售后服務(wù)通過業(yè)務(wù)單據(jù)流進(jìn)行固化到系統(tǒng)中，從而統(tǒng)一規(guī)范售后服務(wù)流程。

5 ERP在售后管理中的實(shí)際應(yīng)用

5.1 典型的售后服務(wù)

典型的售后服務(wù)業(yè)務(wù)流程如圖1所示。

5.2 ERP售后管理流程

ERP售后流程細(xì)分為5大類，10個流程。如表1所示。

5.3 WBS在項(xiàng)目管理中的應(yīng)用

在表1所示的5大類ERP售后流程中，涵蓋了企業(yè)內(nèi)部的全部售后業(yè)務(wù)，每個流程對應(yīng)企業(yè)內(nèi)具體的部門，具體專職操作人員，并指定了該流程中操作人員的操作權(quán)限。

在一個企業(yè)中，工廠企業(yè)和項(xiàng)目管理企業(yè)所側(cè)重的售后服務(wù)流程也是不完全一樣的。結(jié)合通號集團(tuán)不同下屬企業(yè)的特點(diǎn)（工廠企業(yè)和項(xiàng)目管理企業(yè)），ERP售后流程進(jìn)行了詳細(xì)劃分，如通號設(shè)計(jì)院是一家含集成與設(shè)計(jì)研究型的高新企業(yè)，側(cè)重于工程的項(xiàng)目管理，通號設(shè)計(jì)院企業(yè)的ERP售后流程業(yè)務(wù)屬性劃分了生產(chǎn)單元和管理單元兩個售后模塊。生產(chǎn)單元售后模塊主要包含售后服務(wù)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、售后服務(wù)受理；管理單元售后模塊主要包含售后服務(wù)執(zhí)行、售后服務(wù)協(xié)議、售后服務(wù)回訪。如表2所示。

圖1 典型售后服務(wù)業(yè)務(wù)

表1 ERP售后流程

表2 兩大售后模塊

其中硬件返修流程、備件銷售流程、服務(wù)協(xié)議這3個流程，項(xiàng)目管理企業(yè)的ERP流程不同于工廠模式的ERP流程。對于工廠企業(yè)而言，他們側(cè)重于流程在不同部門環(huán)節(jié)的流轉(zhuǎn)。如備件采購流程，ERP售后備件采購流程如圖2所示。

圖2 工廠備件采購流程

基于項(xiàng)目管理企業(yè)而言，ERP售后備件采購流程如圖3所示。

圖3 項(xiàng)目管理企業(yè)備件采購流程

由于項(xiàng)目管理型的企業(yè)，不直接涉及產(chǎn)品的生產(chǎn)，主要是產(chǎn)品的集成，所以沒有工廠的自制生產(chǎn)環(huán)節(jié)，而是對外訂貨，備件發(fā)貨是采用直出直入庫的方式進(jìn)行管理。

以上兩種ERP售后模式的不同之處在于計(jì)費(fèi)成本的不同：工廠企業(yè)是采用訂單的方式進(jìn)行追蹤結(jié)算，項(xiàng)目管理企業(yè)是采用項(xiàng)目的WBS號進(jìn)行結(jié)算，WBS是由3個關(guān)鍵元素構(gòu)成的名詞：W工作——可以產(chǎn)生有形結(jié)果的工作任務(wù)；B分解——是一種逐步細(xì)分和分類的層級結(jié)構(gòu)；S結(jié)構(gòu)——按照一定的模式組織各部分。在項(xiàng)目管理中，包含了以下幾個項(xiàng)目信息：

1）定義了備件采購合同的甲方和乙方；2）定義了備件采購的備件名稱、數(shù)量和價格；3）定義了此次備件采購合同對應(yīng)的工程項(xiàng)目，并指定了承擔(dān)采購的主責(zé)部門，以便項(xiàng)目費(fèi)用歸集到相應(yīng)指定部門進(jìn)行財務(wù)成本核算。這3項(xiàng)項(xiàng)目元素為項(xiàng)目管理企業(yè)進(jìn)行項(xiàng)目管理、成本歸集的具體元素。

同理，售后硬件返修和服務(wù)協(xié)議管理流程也按照項(xiàng)目管理的思路，定義具體的WBS號，進(jìn)行銷售項(xiàng)目進(jìn)行管理，建立相應(yīng)的合同項(xiàng)目，分別進(jìn)行硬件返修、服務(wù)協(xié)議的售后項(xiàng)目的管理。

5.4 ERP在售后應(yīng)用中應(yīng)注意到的幾點(diǎn)問題

具體的ERP售后流程應(yīng)用中，有幾點(diǎn)需要注意：1)生產(chǎn)單元和管理單元兩個不同模塊組操作人員權(quán)限的確認(rèn)，對本模塊的每個流程權(quán)限進(jìn)行操作和確認(rèn)。2)企業(yè)內(nèi)地采購部門，需要對物料編碼定義的種類范疇是否齊全，實(shí)際應(yīng)用中，涉及到無法找到相應(yīng)物料編碼的情況，導(dǎo)致售后流程無法進(jìn)行流轉(zhuǎn)。3)加強(qiáng)對專職操作人員的ERP軟件界面的培訓(xùn)，根據(jù)操作手冊進(jìn)行熟悉訓(xùn)練，提高使用ERP售后軟件的使用水平。

5.5 ERP給企業(yè)售后管理帶來的好處

ERP是一個對企業(yè)資源進(jìn)行有效共享與利用的系統(tǒng)。ERP通過信息系統(tǒng)對信息進(jìn)行充分整理、有效傳遞，使企業(yè)的資源在購、存、產(chǎn)、銷、人、財、物等各個方面能夠得到合理地配置與利用，整合了產(chǎn)品信息和客戶信息，及時響應(yīng)了客戶提出產(chǎn)品售后問題，提高了企業(yè)客戶的售后滿意度，從而提升了企業(yè)形象和信譽(yù)。

[1]崔曉斐.信息化時代的ERP[J].中國管理信息化，2007，10 （5）：25-26.

With the development of market economy, as a fusion of modern accounting and modern information technology, ERP has became an important measure to improve enterprise management, realize informational management and enhance the core competitiveness of enterprises. In view of the present situation and management issues of customer services, the paper discusses the measures to successfully solve the issues, which will have practical signifi cance for the development of enterprises.

Enterprise Resource Planning (ERP); customer service; present situation; solution

10.3969/j.issn.1673-4440.2015.03.029

2014-12-02）