朱漢宇，崔 劍

（重慶大學(xué) 公共管理學(xué)院，重慶 400044）

抱怨管理中組織防御行為研究綜述

朱漢宇，崔 劍

（重慶大學(xué) 公共管理學(xué)院，重慶 400044）

如何有效進行抱怨管理已經(jīng)得到越來越多的重視，然而很多組織卻未能有效實現(xiàn)這一目標(biāo)，究其原因是組織中存在的防御性行為阻礙了組織的有效抱怨管理。為加深對組織防御行為的認(rèn)識，本文對抱怨管理中組織防御行為的相關(guān)研究展開綜述，分析了組織防御行為產(chǎn)生的原因和影響因素，并給出對組織防御行為未來研究工作的建議。

抱怨管理；組織防御行為；防御機制

抱怨管理中的組織防御行為是組織在處理顧客抱怨、顧客投訴，改善組織管理過程中所采取的防御性行為，包括忽視顧客投訴、對顧客投訴持?jǐn)硨B(tài)度等行為。Homburg和Fü rst（2007）借鑒心理防御機制理論，將組織抱怨管理中的防御行為（Defensive Organization Behavior，DOB）定義為組織為避免接觸客戶不滿、投訴的信息以及相關(guān)信息在組織內(nèi)的傳播，對投訴所采取的行為方式。這些行為方式在一定程度上反映了組織文化和觀念。組織中的個體總是試圖采取方式使自己免于面對威脅、尷尬，并獲得成功。因此當(dāng)出現(xiàn)一些威脅個體面子、地位的問題時，個體就會采用防御機制來避免威脅。由于組織中的個體經(jīng)常性地使用這些防御機制，逐漸演變成為組織的防御機制。

1　抱怨管理中組織防御行為產(chǎn)生的原因

1.1防御機制理論

防御機制概念最早由S.Freud 提出，但他本人并未對之進行系統(tǒng)研究，A.Freud 對該機制進行了具體闡述，很快被應(yīng)用到臨床實踐中。最初防御機制被用于解釋個體當(dāng)面對性沖動或被壓抑的觀念時所采取的行動。個體采用這些防御機制的目的在于免除人格內(nèi)部沖突，降低或避免焦慮和痛苦，以保持人格的完整統(tǒng)一，維持自尊和自我形象。這些防御機制是不受個體意識控制的，它們通常歪曲、否認(rèn)或虛構(gòu)實際情況。

抱怨管理領(lǐng)域涉及的防御機制有隔離、否認(rèn)、合理化、抑制和投射。隔離是指使個體遠(yuǎn)離可能引起不快的問題，最大限度地減少這些問題可能引發(fā)的焦慮和不安。否認(rèn)是指拒絕接受或承認(rèn)那些可能導(dǎo)致不快的信息，否認(rèn)那些危害到自尊的事情。合理化是指個體為自己的想法、行為找到一個可以為社會和自己接受、符合邏輯的借口，以免除懲罰和不一致。抑制是指防止引起焦慮的思想進入自己的意識。投射是指不承認(rèn)自己身上有某種不良品質(zhì)和思想感情，而把這些不良品質(zhì)、思想感情投射給別人。

1.2自我提高理論

該理論認(rèn)為個體有維護積極自我形象的需要，因此當(dāng)個體感到自我形象受到威脅時，會感到不舒服，并尋求減少這種不適感。因此，當(dāng)員工面臨顧客投訴時，會感受到顧客投訴所帶來的對自我形象的威脅，因而產(chǎn)生一種不舒服感，并尋求一些手段來減少這種不舒適感。在這種情況下，員工可能會推卸責(zé)任，將錯誤歸結(jié)于顧客，以提高自我形象。而這又會進一步使顧客的自我形象受損，顧客會進一步采取一定措施來維護自尊。這樣就不可避免地導(dǎo)致顧客對公司和產(chǎn)品印象較差，難以樹立口碑。

2　組織抱怨管理中防御性行為的影響因素

2.1文化因素

組織文化一直是組織領(lǐng)域研究的主流問題，關(guān)于組織文化的定義至今仍沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。影響較大的定義是組織文化是由一些基本假設(shè)所構(gòu)成的模式。這些假設(shè)是由某個團體在探索解決對外部環(huán)境的適應(yīng)和內(nèi)部統(tǒng)合問題的過程中發(fā)現(xiàn)、創(chuàng)造和形成的，如果這個模式運行良好，可以認(rèn)為是行之有效的。新成員在認(rèn)識、思考和感受問題時必須掌握的正確方向。在這種組織內(nèi)部價值觀影響下，當(dāng)組織成員對客戶投訴抱有敵意，采取防御性行為時，這種防御性行為就可能通過相互作用而蔓延至整個組織內(nèi)部，使組織呈現(xiàn)出應(yīng)對顧客投訴的防御性行為。

2.2個體因素

組織成員可以影響組織文化，并通過文化影響組織整體的防御性行為。組織成員個體行為對組織中其他成員的行為會產(chǎn)生很大影響，尤其是當(dāng)組織內(nèi)管理者采取防御性行為時，這種行為對其他成員的影響更大。

大量研究表明，負(fù)面情緒、情感、事件通常要比與之相應(yīng)的正面事件造成的影響更大、持續(xù)時間更長。組織中的個體通常會將更多注意集中于負(fù)性情緒、情感、事件，并將其作為自己進行社會比較的參照對象。

當(dāng)組織內(nèi)成員采取防御性行為應(yīng)對顧客投訴，并取得良好效果時，組織內(nèi)其他成員通過觀察、相互交流可以習(xí)得這一行為。當(dāng)類似事情再次發(fā)生時，組織中其他成員為了維護自我形象，避免負(fù)面影響，也會采取相應(yīng)防御性行為。這樣防御行為便在組織內(nèi)部通過不斷學(xué)習(xí)和交流而穩(wěn)固下來，組織成員往往以防御性的方式應(yīng)對今后遇到的顧客投訴行為。

除此之外，組織的大小規(guī)模、服務(wù)失敗的原因、顧客投訴問題的嚴(yán)重程度、組織處理類似事件的經(jīng)驗等因素都會影響組織是否采用防御性行為。組織規(guī)模越大，越容易采取僵化政策和措施來應(yīng)對顧客投訴，同時應(yīng)對顧客投訴的失誤行為也與公司規(guī)模有一定相關(guān)性。

主要參考文獻

［1］Homburg，C. and A. Fürst. See No Evil，Hear No Evil，Speak No Evil： A Study of Defensive Organizational Behavior Towards Customer Complaints［J］. Journal of the Academy of Marketing Science，2007. 35（4）： 523-536.

［2］趙風(fēng)中.組織學(xué)習(xí)障礙探析［J］.科學(xué)管理研究，2006（1）： 84-87.

［3］張敏，雷開春.防御機制研究概述［J］.心理科學(xué)，2006（6）： 1403-1405.

［4］劉運合，楊伊生.心理防御機制的研究綜述［J］.內(nèi)蒙古師范大學(xué)學(xué)報：哲學(xué)社會科學(xué)版，2008（1）： 88-92.

10.3969/j.issn.1673 - 0194.2015.08.081

F270

A

1673-0194（2015）08-0106-01

2015-02-11