馬文波

（黑龍江省北安市圖書(shū)館，黑龍江北安164000）

互聯(lián)網(wǎng)+圖書(shū)館參考咨詢(xún)服務(wù)探析

馬文波

（黑龍江省北安市圖書(shū)館，黑龍江北安164000）

通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)+圖書(shū)館的開(kāi)發(fā)和應(yīng)用，圖書(shū)館的信息資源得到了整合，參考咨詢(xún)服務(wù)的業(yè)務(wù)內(nèi)容、形式和特點(diǎn)也有了很大的改變。其內(nèi)容具有個(gè)性化、營(yíng)銷(xiāo)化、機(jī)構(gòu)設(shè)置多樣化、多館聯(lián)合化等特點(diǎn)。服務(wù)形式包括最新信息推送服務(wù)；文獻(xiàn)原文傳遞“一站式”服務(wù)；網(wǎng)上咨詢(xún)服務(wù)等。關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)環(huán)境；圖書(shū)館；參考咨詢(xún)服務(wù)

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的廣泛應(yīng)用，數(shù)字圖書(shū)館應(yīng)運(yùn)而生，這便為圖書(shū)參考咨詢(xún)服務(wù)提供了一個(gè)更廣闊的發(fā)展空間。圖書(shū)館應(yīng)緊緊抓住互聯(lián)網(wǎng)+的時(shí)代機(jī)遇，加快調(diào)整館藏結(jié)構(gòu)，進(jìn)一步開(kāi)發(fā)現(xiàn)實(shí)館藏和虛擬館藏，不斷創(chuàng)新服務(wù)形式，使圖書(shū)參考咨詢(xún)工作更好地適應(yīng)社會(huì)發(fā)展需要。

一、圖書(shū)館參考咨詢(xún)服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)資源及其應(yīng)用

（一）網(wǎng)絡(luò)資源內(nèi)涵

圖書(shū)館參考咨詢(xún)服務(wù)工作的基礎(chǔ)是擁有高質(zhì)量的信息源。在互聯(lián)網(wǎng)+的環(huán)境下，圖書(shū)館的信息資源突破了傳統(tǒng)館藏局限，已擴(kuò)展到整個(gè)網(wǎng)絡(luò)，出現(xiàn)了多載體的文獻(xiàn)資源。其中有印刷型信息源，還有數(shù)據(jù)庫(kù)、聯(lián)機(jī)檢索信息源和網(wǎng)絡(luò)信息源等等。這些資源的集聚，形成了新的館藏優(yōu)勢(shì)，為互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代更好開(kāi)展圖書(shū)參考咨詢(xún)服務(wù)，提供了前所未有的便利條件。

印刷型信息源仍是圖書(shū)館的主要信息源，因此要注重在網(wǎng)上揭示印刷型信息源，以各專(zhuān)業(yè)閱覽室為基點(diǎn)，建立本專(zhuān)業(yè)知識(shí)導(dǎo)航系統(tǒng)，供網(wǎng)上查詢(xún)。網(wǎng)絡(luò)信息源包括各類(lèi)聯(lián)機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)、聯(lián)機(jī)館藏目錄庫(kù)、電子圖書(shū)、電子期刊、電子報(bào)紙和動(dòng)態(tài)性信息，以及電子版參考工具書(shū)和網(wǎng)絡(luò)參考工具書(shū)，如百科全書(shū)、名錄指南、地區(qū)參考資料等。要處理好現(xiàn)實(shí)館藏和虛擬館藏的關(guān)系，從多角度、多途徑對(duì)其進(jìn)行開(kāi)發(fā)和揭示。

（二）網(wǎng)絡(luò)資源利用

1.利用中文電子圖書(shū)。目前我國(guó)有中國(guó)數(shù)圖公司網(wǎng)上圖書(shū)館、超星數(shù)字圖書(shū)館、書(shū)生之家“中華圖書(shū)網(wǎng)”和方正數(shù)字圖書(shū)館。電子圖書(shū)是信息資源建設(shè)必不可少的，它具有補(bǔ)充館藏種類(lèi)和復(fù)本量等作用，與印刷版圖書(shū)相比，具有使用方便、易于檢索、無(wú)破損率和熱門(mén)圖書(shū)不丟失等優(yōu)勢(shì)，同時(shí)還可滿(mǎn)足多位讀者同時(shí)閱讀的需求。

2.利用網(wǎng)絡(luò)百科全書(shū)。網(wǎng)絡(luò)百科全書(shū)也稱(chēng)百科在線，是近幾年來(lái)出現(xiàn)的新型參考工具書(shū)。在互聯(lián)網(wǎng)上可查閱的在線百科全書(shū)，以及具有百科性質(zhì)的工具書(shū)已有近百種之多，如不列顛百科全書(shū)、美國(guó)百科全書(shū)、哥倫比亞百科全書(shū)和中國(guó)大百科全書(shū)等均已有了自己的網(wǎng)絡(luò)版。網(wǎng)絡(luò)百科全書(shū)具有更強(qiáng)的檢索功能，無(wú)時(shí)間、地點(diǎn)的限制，滿(mǎn)足多讀者同時(shí)檢索的需求，文獻(xiàn)內(nèi)容更新的速度加快，由印刷版的一年、幾年，提高到幾天，甚至幾分鐘，可進(jìn)行簡(jiǎn)短條目檢索，加上聲像技術(shù)的廣泛應(yīng)用，改變了以往靜態(tài)的畫(huà)面，使百科全書(shū)發(fā)生了革命性的變化。

3.利用電子期刊。充分利用已建成的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，將數(shù)據(jù)庫(kù)作為館藏的重要組成部分，可適當(dāng)減少部分期刊訂購(gòu)，減少經(jīng)費(fèi)支出，使期刊品種增多。網(wǎng)絡(luò)期刊，采用順序、線性的編排方式，開(kāi)設(shè)欄目，列出目錄，并采取超文本鏈接技術(shù)，使目錄與文章全文鏈接，讀者既可瀏覽標(biāo)題，又可閱讀全文，真正實(shí)現(xiàn)了資源共享。

4.開(kāi)發(fā)虛擬館藏。我國(guó)國(guó)內(nèi)免費(fèi)電子期刊包括了大眾生活、工作、學(xué)習(xí)、娛樂(lè)等方方面面。按信息獲取途徑分WWW型和E-mail型；按內(nèi)容分為專(zhuān)業(yè)刊物和綜合刊物；按內(nèi)容深度分為學(xué)術(shù)類(lèi)和普及類(lèi)；按周期分為日刊、周刊、旬刊刊、半月刊、月刊等。如網(wǎng)易電子期刊、索易電子期刊、燃情歲月等等。將電子期刊的網(wǎng)址按學(xué)科或?qū)ｎ}編成目錄，定期提供給讀者，讀者根據(jù)各自需求自行檢索。另外，對(duì)于有些收費(fèi)的電子期刊，圖書(shū)館應(yīng)積極為讀者尋求免費(fèi)使用賬號(hào)或免費(fèi)使用期，在本館網(wǎng)絡(luò)上發(fā)布，使電子資源得到充分應(yīng)用。

二、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書(shū)參考咨詢(xún)服務(wù)的特點(diǎn)

（一）個(gè)性化

互聯(lián)網(wǎng)+環(huán)境下，讀者可與圖書(shū)館工作人員開(kāi)展一對(duì)一的個(gè)性化咨詢(xún)服務(wù)。個(gè)性化信息服務(wù)系統(tǒng)是以用戶(hù)需求為中心，它的功能和系統(tǒng)擴(kuò)展都是不斷變化的。個(gè)性化信息服務(wù)可引導(dǎo)讀者的信息需求，吸引讀者步人信息世界，推動(dòng)全社會(huì)的信息化建設(shè)。面對(duì)個(gè)性化的讀者群體，提供網(wǎng)上定制服務(wù)，按讀者定制特殊用戶(hù)界面的技術(shù)，簡(jiǎn)化復(fù)雜的用戶(hù)界面。比如，開(kāi)展讀者信息資源需求動(dòng)態(tài)、讀者記錄識(shí)別系統(tǒng)、專(zhuān)題信息分析等圖書(shū)館專(zhuān)業(yè)課題研究活動(dòng)。另外，建立特色化數(shù)據(jù)庫(kù)，如重點(diǎn)學(xué)科數(shù)據(jù)庫(kù)、具有地方特色的專(zhuān)題數(shù)據(jù)庫(kù)等等，這些都是做好個(gè)性化讀者服務(wù)的主要內(nèi)容。

（二）營(yíng)銷(xiāo)化

開(kāi)展參考咨詢(xún)服務(wù)，要把市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的理念引入圖書(shū)館界。樹(shù)立市場(chǎng)意識(shí)和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，面向市場(chǎng)，主動(dòng)出擊，采取有效的營(yíng)銷(xiāo)策略，最大限度地吸引讀者，利用網(wǎng)上咨詢(xún)服務(wù)，設(shè)立咨詢(xún)主頁(yè)，回答讀者咨詢(xún)。同時(shí)還要深入企業(yè)、領(lǐng)導(dǎo)決策機(jī)構(gòu)、省市科學(xué)研究及規(guī)劃部門(mén)、大專(zhuān)院校等，主動(dòng)為其提供信息產(chǎn)品、決策產(chǎn)品、課題跟蹤服務(wù)，開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)查、產(chǎn)品定位、質(zhì)量評(píng)定等經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。

（三）機(jī)構(gòu)設(shè)置多樣化

圖書(shū)館參考咨詢(xún)服務(wù)部門(mén)，應(yīng)以分散式和集中式共存為宜，讓二者齊頭并進(jìn)，相得益彰。采取分散式咨詢(xún)方式，

進(jìn)行無(wú)償服務(wù)，按分布地點(diǎn)，可設(shè)在大廳和各個(gè)部(室)。采取集中式咨詢(xún)方式，開(kāi)展有償服務(wù)，走信息咨詢(xún)商品化、市場(chǎng)化和產(chǎn)業(yè)化道路。

（四）多館聯(lián)合化

由于條件所限，一館資源肯定是滿(mǎn)足不了用戶(hù)的信息需求，因此，要提倡資源共享，走多館聯(lián)合之路，構(gòu)建信息咨詢(xún)協(xié)作網(wǎng)絡(luò)，整合圖書(shū)館參考咨詢(xún)服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)信息資源共享，對(duì)咨詢(xún)問(wèn)題快速解答。目前，中國(guó)國(guó)家圖書(shū)館已組建了全國(guó)圖書(shū)館信息咨詢(xún)協(xié)作網(wǎng)，這種參考咨詢(xún)聯(lián)合化方式，是圖書(shū)館參考咨詢(xún)服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)。

三、參考咨詢(xún)服務(wù)的內(nèi)容和手段

（一）最新信息推送服務(wù)

這項(xiàng)服務(wù)是提高數(shù)據(jù)庫(kù)使用的最主要的手段之一，它是采用E-mail方式，將專(zhuān)業(yè)信息直接傳送到個(gè)人信箱中，包括題目、作者、文章出處、卷期、頁(yè)碼等信息。圖書(shū)館與其他商業(yè)部門(mén)合作，將某些學(xué)科級(jí)期刊或核心期刊的新刊目錄上網(wǎng)，在網(wǎng)頁(yè)上開(kāi)展最新期刊目次報(bào)道服務(wù)。定期為讀者提供他們選定的專(zhuān)業(yè)期刊目次，節(jié)省了用戶(hù)的檢索時(shí)間和聯(lián)網(wǎng)過(guò)程中的通信費(fèi)用。用戶(hù)可以存儲(chǔ)檢索詞或檢索組配式，數(shù)據(jù)庫(kù)在更新時(shí)，會(huì)自動(dòng)將檢索詞或檢索到的目次添加到文檔中。

圖書(shū)館與期刊編輯部門(mén)合作(主要是學(xué)術(shù)期刊)，建立中文期刊目次網(wǎng)站或最新圖書(shū)網(wǎng)站，這樣可以使新刊在出版發(fā)行時(shí)自動(dòng)生成新刊目次數(shù)據(jù)庫(kù)，然后發(fā)送到中文期刊目次網(wǎng)站，按專(zhuān)題或?qū)W科匯編后，傳送給用戶(hù)。網(wǎng)站提供最新期刊目次報(bào)道服務(wù)、定題通報(bào)服務(wù)和全文服務(wù)。

（二）文獻(xiàn)原文傳遞“一站式”服務(wù)

文獻(xiàn)傳遞服務(wù)起源于西方國(guó)家的館際互借服務(wù)，并且優(yōu)于館際互借服務(wù)。它是把讀者需求的文獻(xiàn)從文獻(xiàn)源中提取出來(lái)，通過(guò)一定的途徑，如郵寄復(fù)印件，傳遞文本(圖象、聲音)、E-mail、網(wǎng)上下載和傳真方式傳遞給讀者的一種服務(wù)。利用文獻(xiàn)傳遞開(kāi)展參考咨詢(xún)工作，可以滿(mǎn)足網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下讀者廣泛的、即時(shí)的、多樣性的信息服務(wù)，使有限的館藏?zé)o限化，提高用戶(hù)信息保障率，發(fā)揮社會(huì)文獻(xiàn)資源的整體優(yōu)勢(shì)。

利用文獻(xiàn)傳遞服務(wù)，開(kāi)展參考咨詢(xún)工作，國(guó)外有許多實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)值得我們借鑒。UnCover和Ariel這兩種傳遞文獻(xiàn)形式已在我國(guó)開(kāi)展起來(lái)，如北京大學(xué)、清華大學(xué)通過(guò)UnCover和Ariel開(kāi)展文獻(xiàn)傳遞服務(wù)。清華大學(xué)使用Oclc New First Search檢索系統(tǒng)，它可以同時(shí)使用3個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行檢索，檢索點(diǎn)最多20多個(gè)。這項(xiàng)服務(wù)收費(fèi)低，用戶(hù)檢索一次得到命中后，記錄為一次檢索，之后，無(wú)論你瀏覽了多少條記錄和經(jīng)過(guò)多長(zhǎng)時(shí)間均在一次收費(fèi)之內(nèi)。即使是聯(lián)機(jī)全文，每篇僅按5次檢索收費(fèi)。在我國(guó)有十幾家圖書(shū)情報(bào)機(jī)構(gòu)利用了Ariel開(kāi)展文獻(xiàn)傳遞，它是美國(guó)研究圖書(shū)館協(xié)會(huì)開(kāi)發(fā)的一種新穎的文獻(xiàn)傳輸軟件，是專(zhuān)門(mén)為在互聯(lián)網(wǎng)上傳輸全文文獻(xiàn)所設(shè)計(jì)的，可通過(guò)掃描系統(tǒng)，將電子圖像文件傳到對(duì)方裝有Ariel軟件的工作站，對(duì)方收到該文件后，可在Windows環(huán)境下進(jìn)行瀏覽或打印。

（三）網(wǎng)上咨詢(xún)服務(wù)

這項(xiàng)服務(wù)打破了單一的以紙質(zhì)和傳統(tǒng)的手工操作為主的服務(wù)模式，建立起多種服務(wù)模式、服務(wù)功能和服務(wù)手段，主要有遠(yuǎn)程、虛擬的服務(wù)方式，如：電子郵件、網(wǎng)絡(luò)電話(huà)、Web主頁(yè)、網(wǎng)上咨詢(xún)解答(FAQ)、計(jì)算機(jī)專(zhuān)家咨詢(xún)系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)協(xié)作組等等。目前，前三項(xiàng)服務(wù)可以基本實(shí)現(xiàn)，特別是電子郵件服務(wù)是最簡(jiǎn)單的一種服務(wù)方式，只要讀者擁有郵件網(wǎng)址，就可以開(kāi)展異地異時(shí)交流。圖書(shū)館在主頁(yè)上設(shè)咨詢(xún)臺(tái)，通過(guò)E-mail形式回答讀者提出的咨詢(xún)。圖書(shū)館員和讀者利用電子郵件交流信息，咨詢(xún)結(jié)果可自動(dòng)累積生成咨詢(xún)檔案庫(kù)，如遇到同類(lèi)問(wèn)題時(shí)，把讀者的問(wèn)題直接轉(zhuǎn)到咨詢(xún)庫(kù)使之得到解答。圖書(shū)館可通過(guò)書(shū)目數(shù)據(jù)庫(kù)、網(wǎng)上工具書(shū)、全文數(shù)據(jù)庫(kù)、電子期刊、報(bào)紙、各種政策法規(guī)等網(wǎng)上信息，為讀者開(kāi)展網(wǎng)上咨詢(xún)活動(dòng)。后三項(xiàng)服務(wù)，屬于實(shí)時(shí)咨詢(xún)服務(wù)，又稱(chēng)在線咨詢(xún)服務(wù)。實(shí)時(shí)咨詢(xún)服務(wù)(chat reference或virtual reference)，是指利用chat軟件進(jìn)行的參考咨詢(xún)服務(wù)。只要用戶(hù)登錄圖書(shū)館網(wǎng)站，并遵循必要的協(xié)議，就可以和在線圖書(shū)館員進(jìn)行交流。這是傳統(tǒng)信息服務(wù)向更深層次發(fā)展的具體體現(xiàn)，實(shí)現(xiàn)了“一對(duì)一”的服務(wù)。

（四）將參考咨詢(xún)成果集中展示

圖書(shū)館通過(guò)網(wǎng)絡(luò)提供的咨詢(xún)解答存儲(chǔ)起來(lái)，形成咨詢(xún)檔案數(shù)據(jù)庫(kù)，鏈接到圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)主頁(yè)上，整理形成常規(guī)性問(wèn)題數(shù)據(jù)庫(kù)，供用戶(hù)網(wǎng)上檢索，使參考咨詢(xún)工作成為數(shù)字化圖書(shū)館的一個(gè)有機(jī)組成部分。如新加坡國(guó)家參考圖書(shū)館自行開(kāi)發(fā)了“信息快車(chē)”數(shù)據(jù)庫(kù)，將日常咨詢(xún)中的問(wèn)題編成問(wèn)答或數(shù)據(jù)庫(kù)，每條答案均采用兩個(gè)以上出處，保證答案的正確性和可靠性。

另外，將參考咨詢(xún)服務(wù)的成果，如課題報(bào)告、專(zhuān)利報(bào)告等成果展示出來(lái)。一方面，反映了科研人員的研究能力，激勵(lì)了讀者的科研動(dòng)力；另一方面，反映了當(dāng)前學(xué)科研究發(fā)展趨勢(shì)、動(dòng)態(tài)，同時(shí)也展示了圖書(shū)館的參與科學(xué)研究的能力，使圖書(shū)館向研究型圖書(shū)館邁進(jìn)了一步，并且進(jìn)一步推銷(xiāo)了自己，使更多的科研人員主動(dòng)上門(mén)，尋求圖書(shū)館的幫助，利用好圖書(shū)館的資源。

（五）大力宣傳參考咨詢(xún)服務(wù)

利用圖書(shū)館宣傳周或建立圖書(shū)館活動(dòng)日機(jī)制，把讀者或無(wú)證讀者請(qǐng)到圖書(shū)館來(lái)，宣傳圖書(shū)館的各項(xiàng)服務(wù)、布局、藏書(shū)情況，將參考咨詢(xún)服務(wù)的宣傳常態(tài)化，歡迎廣大市民踴躍參加圖書(shū)館活動(dòng)，到館來(lái)咨詢(xún)或在網(wǎng)上咨詢(xún)，增強(qiáng)市民利用圖書(shū)館的意識(shí)，使圖書(shū)館功能得到擴(kuò)展。

（六）建立網(wǎng)上聯(lián)合知識(shí)導(dǎo)航站

建立導(dǎo)航站旨在向讀者提供高質(zhì)量專(zhuān)業(yè)參考知識(shí)導(dǎo)航的新型服務(wù)項(xiàng)目。各地區(qū)圖書(shū)館可以聯(lián)合起來(lái)，建立地區(qū)性網(wǎng)上聯(lián)合知識(shí)導(dǎo)航站，由專(zhuān)家和圖書(shū)館員共同為讀者解答咨詢(xún)。目前，上海圖書(shū)館與上海交大、復(fù)旦大學(xué)圖書(shū)館，已共同建立知識(shí)導(dǎo)航站，在網(wǎng)站上解答讀者咨詢(xún)。

總之，充分發(fā)揮圖書(shū)館資源優(yōu)勢(shì)，開(kāi)展多樣化、高質(zhì)量的高級(jí)信息服務(wù)，是互聯(lián)網(wǎng)+圖書(shū)館參考咨詢(xún)服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)，傳統(tǒng)的圖書(shū)館參考咨詢(xún)，必須向數(shù)字化參考咨詢(xún)快速轉(zhuǎn)化，以適應(yīng)和滿(mǎn)足讀者對(duì)文獻(xiàn)日益增長(zhǎng)的需求，創(chuàng)造更多更好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。

[1]阮建海.我國(guó)信息資源數(shù)字化的現(xiàn)狀與發(fā)展[J].圖書(shū)情報(bào)知識(shí)，2001(2).

[2]余建青.中美光盤(pán)數(shù)據(jù)庫(kù)的差異及成因[J].情報(bào)雜志，2001(12).

[3]陳能華，武助宇.論我國(guó)數(shù)據(jù)庫(kù)生產(chǎn)業(yè)集中與分散的發(fā)展模式[J].圖書(shū)情報(bào)工作，2001(10).

［責(zé)任編輯：高治平］

G250

A

1005-913X（2015）12-0137-02

2015-10-20

馬文波(1961-)，男，黑龍江北安人，館員，研究方向：圖書(shū)管理。