周廣慶

(中國(guó)建設(shè)銀行股份有限公司聊城分行，山東 聊城 252000)

一直以來(lái)，我行前中后臺(tái)分離工作進(jìn)行的如火如荼，尤其值得一提的是前后臺(tái)的分離加快了業(yè)務(wù)辦理的速度，提高了我們的工作效率。但是前臺(tái)柜員與客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)的分離似乎也越來(lái)越明顯，尤其是是對(duì)于綜合性的網(wǎng)點(diǎn)，柜員與客戶經(jīng)理的聯(lián)系頻率低，聯(lián)系方式單一，各自為政，這種現(xiàn)狀既不利于柜員營(yíng)銷(xiāo)工作的開(kāi)展，既不利于客戶經(jīng)理發(fā)現(xiàn)潛在客戶，更不利于客戶經(jīng)理對(duì)客戶的跟蹤維護(hù)與實(shí)時(shí)監(jiān)控。對(duì)公條線的工作，需要各個(gè)環(huán)節(jié)的密切配合，既要合理分工，又要相互交叉配合。為了促進(jìn)我行對(duì)公業(yè)務(wù)更好發(fā)展，需要實(shí)現(xiàn)對(duì)公柜員與對(duì)公客戶經(jīng)理的有效銜接，以下是我在兩個(gè)方面的思考:

一、各司其職，合理分工、分戶

(一)柜員的基礎(chǔ)工作

1.熟練掌握我行柜面對(duì)公業(yè)務(wù)，提高業(yè)務(wù)辦理的速度和準(zhǔn)確率。

2.嚴(yán)格遵守內(nèi)控管理制度，盡量避免差錯(cuò)，提升風(fēng)險(xiǎn)防控能力。

3.培養(yǎng)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)，掌握常用的營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)和業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧。

4.做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，帶給客戶良好的服務(wù)體驗(yàn)。

(二)客戶經(jīng)理基礎(chǔ)工作

1.維護(hù)現(xiàn)有的重點(diǎn)客戶，拓展?jié)摿蛻?。具體方式包括通過(guò)我行現(xiàn)有系統(tǒng)了解客戶基本情況，通過(guò)走出去的方式挖掘潛力客戶。

2.以信貸工作為重點(diǎn)，做好信貸客戶的評(píng)級(jí)、準(zhǔn)入、授信、放款、貸后收回等一系列工作。

3.營(yíng)銷(xiāo)我行豐富的對(duì)公產(chǎn)品，創(chuàng)造中間業(yè)務(wù)收入。

其實(shí)對(duì)公客戶經(jīng)理的工作簡(jiǎn)單概括起來(lái)就是三部分:資產(chǎn)、負(fù)債和中收。

(三)分戶管理

1.根據(jù)客戶在我行開(kāi)立的對(duì)公戶的時(shí)點(diǎn)余額和客戶對(duì)我行的貢獻(xiàn)度來(lái)劃分。建議分為三個(gè)等級(jí):余額＜100萬(wàn)的分給柜員管護(hù);100≤余額≤300萬(wàn)的由客戶經(jīng)理分管;余額＞300萬(wàn)的由主任牽頭，主任客戶經(jīng)理維護(hù)。以上的分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)只是初步的設(shè)想，不同行客戶群體不同，需要做進(jìn)一步細(xì)分。

2.根據(jù)對(duì)客戶的熟悉程度來(lái)分戶。首先對(duì)于一些經(jīng)常來(lái)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)的客戶，柜員對(duì)他們的熟悉程度比較高，客戶主要由柜員來(lái)維護(hù)。而對(duì)于一些信貸類(lèi)客戶，可能平時(shí)與客戶經(jīng)理接觸的比較多，主要由客戶經(jīng)理來(lái)維護(hù)。另外有的客戶經(jīng)理或是柜員與客戶有一些私人的來(lái)往，關(guān)系更為密切，可以選擇性的由這些客戶經(jīng)理或柜員來(lái)維護(hù)這樣的客戶?？偟膩?lái)說(shuō)，分戶的標(biāo)準(zhǔn)不是絕對(duì)的，而是不斷變化的，即使不是你分管的戶，在客戶來(lái)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，任何人都要熱情接待，時(shí)刻記住我們營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是一個(gè)集體，分戶只是為了便于管理，并不是各自為政，不相往來(lái)。

二、內(nèi)外聯(lián)動(dòng)、交叉營(yíng)銷(xiāo)

(一)反饋機(jī)制

對(duì)公柜員作為我行前臺(tái)資金結(jié)算的窗口，掌握著我行客戶實(shí)時(shí)的資金流向，尤其是大額資金流向，這些信息往往是客戶經(jīng)理難以及時(shí)掌握的，因此需要柜員及時(shí)同客戶經(jīng)理反饋。除了繼續(xù)堅(jiān)持大額資金進(jìn)出登記制度，還需要掌握第一手資料的柜員及時(shí)向客戶經(jīng)理反映重點(diǎn)客戶的資金走向，以便于客戶經(jīng)理掌握客戶的資金動(dòng)態(tài)和上下游收付款的信息。當(dāng)然這個(gè)反饋并不是單方面的，客戶經(jīng)理有必要將需要進(jìn)行資金監(jiān)管的信貸客戶告知柜員，避免監(jiān)管漏洞。

(二)推薦機(jī)制

柜員每天要在柜臺(tái)上接觸大量的客戶，經(jīng)手大量的業(yè)務(wù)，對(duì)時(shí)間的限制比較大，因此要巧用推薦機(jī)制，學(xué)會(huì)巧妙地將客戶推薦給客戶經(jīng)理，便于對(duì)客戶后續(xù)的營(yíng)銷(xiāo)與跟進(jìn)。

1.對(duì)公開(kāi)戶環(huán)節(jié):柜員在系統(tǒng)開(kāi)戶的錄入過(guò)程中，可以簡(jiǎn)單的了解客戶的經(jīng)營(yíng)范圍，業(yè)務(wù)種類(lèi)，分析客戶的基本需求，發(fā)現(xiàn)潛力客戶要告知客戶經(jīng)理跟進(jìn)了解詳細(xì)情況。

2.營(yíng)銷(xiāo)資金結(jié)算產(chǎn)品環(huán)節(jié):由柜員為客戶辦理資金結(jié)算產(chǎn)品的開(kāi)通業(yè)務(wù)，隨后可以將客戶介紹給客戶經(jīng)理，由客戶經(jīng)理完成對(duì)公網(wǎng)銀的激活流程、教會(huì)客戶使用我行資金結(jié)算產(chǎn)品，增強(qiáng)客戶對(duì)我行產(chǎn)品的依賴性。

3.對(duì)賬環(huán)節(jié)，對(duì)賬是我們與客戶溝通的好時(shí)機(jī)，也是我們營(yíng)銷(xiāo)我行產(chǎn)品的好機(jī)會(huì)，我們要充分利用對(duì)賬時(shí)機(jī)了解客戶業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢(shì)再次營(yíng)銷(xiāo)。

首先由主管將帳單進(jìn)行分類(lèi)，將常來(lái)柜面辦理業(yè)務(wù)的小額無(wú)貸戶，由柜員負(fù)責(zé)與客戶聯(lián)系;信貸類(lèi)客戶，大額重點(diǎn)客戶，客戶經(jīng)理通過(guò)上門(mén)或是電話的方式完成這部分的對(duì)賬，客戶經(jīng)理同時(shí)也兼顧網(wǎng)銀對(duì)賬事宜;最后剩余丁字帳戶，待睡眠帳戶由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人牽頭發(fā)揮支行團(tuán)隊(duì)力量完成對(duì)賬及帳戶的激活工作。

(三)例會(huì)制度

除了每周一晨會(huì)匯報(bào)各自的工作，每天匯報(bào)柜員營(yíng)銷(xiāo)成果和業(yè)績(jī)，還可以增加每周五下班后的例會(huì)，對(duì)公柜員向客戶經(jīng)理匯報(bào)本周開(kāi)戶情況，共同挖掘潛力客戶。柜員還應(yīng)該將在柜面上不能及時(shí)解決的客戶需求告知客戶經(jīng)理，由客戶經(jīng)理與客戶進(jìn)行后續(xù)的接洽，比如安裝POS機(jī)，激活網(wǎng)銀需要完成的六筆交易等。通過(guò)例會(huì)制度，可以實(shí)現(xiàn)內(nèi)外勤的信息共享，保證業(yè)務(wù)發(fā)展的后勁。

(四)激勵(lì)機(jī)制

要實(shí)現(xiàn)內(nèi)外勤更好的聯(lián)動(dòng)，促進(jìn)對(duì)公業(yè)務(wù)的發(fā)展，還必須制訂出一套完善的績(jī)效考核機(jī)制，激勵(lì)對(duì)公柜員和客戶經(jīng)理的積極性，實(shí)現(xiàn)雙方收益的共同分享。不同的崗位是業(yè)務(wù)的開(kāi)展中必不可少的環(huán)節(jié)，崗位間既有分工又有合作，因此，建立科學(xué)的績(jī)效考核機(jī)制有助于團(tuán)隊(duì)合作的順利開(kāi)展。具體來(lái)說(shuō)，柜員的績(jī)效主要來(lái)源于柜臺(tái)業(yè)務(wù)量、營(yíng)銷(xiāo)的產(chǎn)品、網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核等。客戶經(jīng)理的績(jī)效主要來(lái)自管護(hù)客戶的維護(hù)、貸款客戶的中收和其他收入、產(chǎn)品的激活等。尤其值得注意的是柜員維護(hù)的小額無(wú)貸戶也要給予一定的考核，而客戶經(jīng)理參與的對(duì)公產(chǎn)品的激活也需要與經(jīng)辦柜員進(jìn)行分成考核;另外柜員推薦客戶以及挖掘潛力客戶也要給予一定的考核，而客戶經(jīng)理在后續(xù)跟蹤解決客戶需求給予考核。當(dāng)然，具體的統(tǒng)計(jì)方式、考核內(nèi)容、分成比例需要各行根據(jù)具體情況制定詳細(xì)的細(xì)則。只有完善的績(jī)效激勵(lì)機(jī)制，才能真正調(diào)動(dòng)員工的積極性，促進(jìn)內(nèi)外勤更好的聯(lián)動(dòng)。