周麗云

摘 要 本文從跨文化視角分析高職高專旅游英語專業(yè)學生在涉外酒店服務實習中的交際能力。實踐證明，旅游服務實習是培養(yǎng)旅游英語專業(yè)學生跨文化交際能力的重要途徑，實踐教學不僅提高了學生的實際操作能力，也提高了學生的跨文化交際能力。學生在實習中體驗到了不同文化的存在，學會處理由不同文化差異引起的具體問題，實現(xiàn)了從校園文化到企業(yè)文化、社會文化的過渡。

關(guān)鍵詞 旅游英語專業(yè) 實習生 酒店服務 跨文化交際能力

Vocational College Tourism English Majors' Intercultural

Communicative Competence Analysis

——Take Lijiang Teachers College Hotel Services Intern as an example

ZHOU Liyun

（Lijiang Teachers College， Lijiang， Yunnan 674100;

Yunnan Minzu University， Kunming， Yunnan 650500）

Abstract From the cross-cultural perspective， analyzed tourism vocational English majors' communicative competence in foreign internship in hotel services. Practice has proved that tourism services practice is to develop tourism English majors intercultural communicative competences in an important way， the practice of teaching not only improve the students 'practical skills， but also to improve the students' intercultural communicative competence. Student internship experience to the existence of different cultures， learn to deal with the specific problems caused by cultural differences， to achieve the transition from the campus culture to cooperate culture， and society culture.

Key words tourism English majors; intern; hotel service; intercultural communicative competence

0 引言

綜觀國內(nèi)關(guān)于跨文化交際與外語教學的研究，更多關(guān)注的是：校內(nèi)課堂外語教學中存在的問題及其原因分析，論述跨文化交際意識和能力的培養(yǎng)等。但事實是：學校課堂教學并不能包攬跨文化交際能力培養(yǎng)的全過程。實踐證明，校外實習是提高學生跨文化交際能力的有效途徑。本文依據(jù)麗江師專2011級旅游英語專業(yè)學生酒店服務實習報告，分析專科旅游英語專業(yè)實習生跨文化交際適應能力。作為人才培養(yǎng)模式改革實驗，第三學年麗江師專和外語系統(tǒng)一安排大部分學生到校企合作的麗江市和西雙版納高星級國際品牌酒店實習10個月。為學生在真實環(huán)境中體驗跨文化和提高跨文化交際能力搭建了平臺。

1 國內(nèi)外關(guān)于跨文化交際及其與外語教學的研究狀況

在跨文化交際與外語教學研究中，首先需要厘清語言能力，交際能力、跨文化交際能力等基本概念，明確外語教學目標。

Chomsky（1965）認為，“語言能力”（linguistic competence） 是指一個內(nèi)化的（internalized）有限規(guī)則系統(tǒng)，它使語言使用者能夠據(jù)此而生成并理解無限多的合乎語法的句子，與人們實際所說出的話語即語言行為（linguistic performance）有根本的不同，語言行為由于受到記憶的限制、注意力的分散等諸多因素的影響，常常只是其潛在能力的不完美實現(xiàn)。①據(jù)此概念，具備語法能力，不一定能恰當?shù)剡\用與理解適宜于不同社會場合和環(huán)境的言語。

Hymes（1987）把交際能力定義為“說話者在特定的言語社區(qū)內(nèi)進行合適交際所需要具備的能力”（“what a speaker needs to know to communicate appropriately within a particular speech community”），指出“交際能力不僅涉及語碼理解、說話內(nèi)容、在特定情景中如何恰當使用語言，還與說話者能使用和理解語言形式的預設(shè)社會文化知識有關(guān)?！保–ommunicative competence involves knowing not only the language code but also what to say， and how to say it appropriately in any given situation. Further， it involves the social and cultural knowledge speakers are presumed to have which enables them to use and interpret linguistic forms.②Hymes 的交際能力概念涉及語言、文化、交際之間的關(guān)系，在具體交際情景中語言的恰當運用要與社會文化因素聯(lián)系起來探討。許力生（1997）認為語言運用與特定文化有關(guān)，交際能力受制于文化語境。由此可見，文化知識對交際的重要性。

Spitzberg（2009： 381）認為跨文化交際能力簡單說是“行為在某一特定語境中是恰當和有效的。”（“behavior that is appropriate and effective in a given context”）。③此外，Kim（1991： 259）將跨文化交際能力定義為：“個人在處理文化差異性和陌生性、群體間態(tài)度、經(jīng)受壓力等跨文化交際具有挑戰(zhàn)性特征時的全部潛在能力?！保ā皌he overall internal capability of an individual to manage key challenging features of intercultural communication： namely， cultural differences and unfamiliarity， inter-groups posture， and the accompanying experience of stress”）;具備跨文化交際能力的人能夠和不同語言文化背景的人用其語言進行有效和恰當?shù)幕印?/p>

我國2000年修訂的《高等學校英語專業(yè)英語教學大綱》教學原則部分中規(guī)定“注重培養(yǎng)跨文化交際能力。在專業(yè)課程的教學中要注意培養(yǎng)學生對文化差異的敏感性、寬容性以及處理文化差異的靈活性?！雹芤虼耍庹Z教學的目標不僅要促進學生的語言能力，教授和學習語言知識，更要培養(yǎng)學生的跨文化交際意識和能力，使學生能夠與不同文化背景的人溝通。

國內(nèi)在跨文化交際與外語教學研究方面，陳俊森和樊葳葳（1998）指出，跨文化交際研究的基本目的有三個。第一，培養(yǎng)人們對不同的文化持積極理解的態(tài)度;第二，培養(yǎng)跨文化接觸時的適應能力;第三，培養(yǎng)跨文化交際的技能。⑤在中國知網(wǎng)上，以“跨文化交際與外語教學”為題的一般論文就有16篇，研究者主要指出外語教學中存在的問題，論述培養(yǎng)跨文化意識的重要性，探討提高學生跨文化交際能力的途徑。但有關(guān)通過校外實踐教學，讓學生在真實的環(huán)境中體驗跨文化，增強跨文化交際意識，提高跨文化交際能力的研究還比較少。

2 ?？坡糜斡⒄Z專業(yè)實習生涉外酒店服務跨文化交際能力分析

Byram（1995， 1997）年提出跨文化交際能力包含五要素：知識、做事的能力、個人的態(tài)度與價值觀、學習的能力、對于自己和他人文化的思辨性判斷。⑥高一虹（2002）總結(jié)國外學者研究，介紹了跨文化交際的三種模式：心理學理論模式、行為中心模式、知識中心模式。心理學理論模式指出跨文化交際能力包括認知、情感、行為三個層面。行為中心模式在西方很盛行，強調(diào)“功效”，一般包括跨文化情境中的個人適應、人際互動、任務完成情況。知識中心模式，在目前我國的外語教育中占主導地位。⑦下面，按照跨文化交際能力的三個層面，結(jié)合實習反饋信息，分析實習生在企業(yè)文化適應，工作崗位適應以及社會適應中的跨文化交際能力。

2.1 認知能力

學者們指出，成功的跨文化交際需要交際者具備一般文化知識、特定文化知識以及關(guān)于本國和其他國家的文化知識。知識包括書本知識和親身經(jīng)歷獲得的知識。實習生的很多知識都是在實際工作中學得的，在與人打交道中積累經(jīng)驗。如果知識欠缺就給交際造成困難，實習生中就有在電話接聽中遇到客人提的問題答不出來的情況。不過，當學生具備足夠的知識，經(jīng)過培訓和實際操作，逐步獲得跨文化交際能力，與外國客人的交際變得輕松容易。

2.2 情感能力

情感層面包括交際者對文化差異的敏感，對不同文化的包容，對于自己文化的深刻理解以及對于其他文化的尊重等。實習生在服務客人的工作中深刻體驗到校園文化和酒店文化之間的差異，并學會不斷調(diào)整心態(tài)。

實習初期1～2個月，學生大多表現(xiàn)出不適應性。學生在實習報告和與指導教師交流時都說“累”。實習生從學校到酒店，時空改變了，生活節(jié)奏加快了，接觸的對象不同了，角色改變了，學習的方式不同了，學校里單純的師生關(guān)系、同學關(guān)系變成了酒店里上下級關(guān)系、同事關(guān)系、主顧關(guān)系。但實習中后期，學生的心理和態(tài)度都有很大的轉(zhuǎn)變。

其一，從對服務工作持有偏見到喜歡上服務客人的工作。大學生去打掃客房、端盤子，心理落差大。但實際工作中發(fā)現(xiàn)自己并不比學歷低的員工做得優(yōu)秀，融入環(huán)境和團隊后發(fā)現(xiàn)服務工作同樣需要智慧和技巧，開始虛心求教，積極主動地做事。

其二，實習磨練了學生的意志，學生經(jīng)過實習心理成熟了，在實習中成長了。當受上司或客人的責罵，或者得不到尊重和認可時，曾想過中途放棄?！澳悴皇菍W英語專業(yè)的嗎？連這個都聽不懂是什么？”這樣的打擊促使學生更加努力學習，經(jīng)受住挫折，堅持完成實習任務，面臨挑戰(zhàn)時，保持自信，受到批評，遇到投訴，能換位思考，理性地待人處事。

其三，認為受到不公待遇的抱怨到體驗生活、收獲成功和快樂的轉(zhuǎn)變。當學會某項技能，能獨立上班，工作表現(xiàn)得到同事、上司和客人的肯定、贊揚，自己成為新員工的師傅，工作表現(xiàn)優(yōu)秀得到調(diào)動崗位的機會，靠自己掙錢生活，實習生就會感到高興和滿足，自信心增強，有成就感。特別是酒店和客人對自己的服務致謝時，學生感覺特別甜美。王宗炎（1993）曾說：“在外國人眼中，中國人在禮貌方面又不太注意。送上菜來，遞過信來，拿上報來，中國收受者視為當然，很少道謝。在中國熟人中間，很少聽見‘謝字;在父子、夫婦當中，‘謝字更少。相反，Thank you這句話，英美人一天要說上千百遍?！雹鄬嵙暽颓猩眢w驗到了致謝方面中西文化的差異。

其四，具備了一些很好品質(zhì)。遇到脾氣不好的上司、無禮的客人，學會理解、寬容，學會關(guān)心、幫助別人，學會耐心傾聽、細心做事，學會感謝他人，學會自己承擔責任。實習生從陌生到熟悉，從貶低服務工作到喜歡上服務工作并認識到其重要性。并且，在遇事處事中，學生學會辯證思考，在與不同文化背景的人互動中獲得了很多寶貴的社會經(jīng)驗。

2.3 行為能力

胡文仲（2013）指出跨文化交際能力的行為層面主要是指交際者的各種能力，如語言能力、非語言能力、變通能力、處理人際關(guān)系的能力、心理調(diào)適能力、適應環(huán)境的能力以及在異文化環(huán)境中做事的能力等。

2.3.1 語言能力

學生到涉外五星級酒店實習，入住酒店的外籍客人比較多，學生感覺經(jīng)過實習自己的口才，特別是英語水平提高了很多。學生在實習報告中寫道：“今天辦理入住時來了幾位外國人，頓時緊張了，看到外國人不知道要說什么?！薄坝袝r，接聽到國際外線就會很緊張，會把自己能說的英語都忘了?！庇捎诰o張導致的“失語”說明學生需要在真實的情景中鍛煉?！安蛷d來了幾個外國人，他們說的話半懂不懂的，甚至要重復幾遍，感覺尷尬慚愧?！薄奥牰鈬腿说囊馑迹粫磉_，以至于幫不了客人?！迸c非英語國家的外國客人交流存在較大困難，“我還遇到一個韓國客人，與他交談并不是很順利，但是自己已邁出了這一步，感覺有點成就感?！薄皩θ照Z一竅不通，與日本客人用簡單漢語、肢體語言及自己的微笑和客人交流，發(fā)現(xiàn)這樣的交流過程很有趣，有想學日語的沖動?！睆膶W生的記錄看，學生感覺到實際語境中自己語言能力的不足，認識到學好英語的重要性。經(jīng)過一段時間的實習，學生能用英語自如地向外國人打招呼、給外國客人辦理入住、點單、提供咨詢和電話應答服務，能翻譯菜單、郵件，與外國人聊天，交際變得容易了。

2.3.2 非語言能力

微笑和禮貌對酒店服務很重要。實習生學會了主動打招呼，問候客人，學會說禮貌語，學會了真誠地微笑，認識到“微笑是服務的最好交流技巧?！痹诳倷C當話務員的同學寫道：“接聽電話時，用清晰的語言，和友好愉悅的語氣通話，客人被親切地問候，采取溫暖和微笑的語氣談話，并使用簡單易懂的詞匯，避免使用方言或口頭語，使用規(guī)范標準的話語，并使用客人可以理解的語速?！蓖瑢W還發(fā)現(xiàn)不同的語音、語調(diào)給客人帶去的感受是不同的，自己保持愉悅的心情，通過聲音傳遞給客人的就是一種快樂。電話服務不直接面對客人，但實習生能認識到非語言交際手段的效果。

2.3.3 做事能力

學生在實習報告中記錄下很多學會的服務技能。比如，擺臺、點單、調(diào)制酒水、整理客房、記賬、填單、做報表、接聽電話、學會使用的各種機器，掌握OPERA 操作系統(tǒng)等等，熟悉前廳、餐飲、客房各部門頂崗的服務流程和內(nèi)容，做到標準服務的基礎(chǔ)上，能提供個性化服務，獲得榮譽卡，收到表揚信，增加收入。

2.3.4 應變能力

實習生有時因不注意細節(jié)導致記錯房號送錯餐，學生在處理客人投訴時能傾聽，感同身受，道歉，承擔責任，并采取補救措施。有時客人會點菜單上沒有的菜，或者菜單上的菜沒有供應等情況，學生會解釋說明，并適時推薦其它套餐。面對不可預料的情況發(fā)生，學會隨機應變。

實習豐富了學生的專業(yè)知識，提高了交際能力、語言能力、觀察能力、應變能力及營銷能力。實習生在實踐中不僅提高了服務技能，增強了服務意識、還提高了文化修養(yǎng)，而且能使用一套知識技能，在涉外酒店工作環(huán)境中與不同文化背景的人進行成功交際。

3 結(jié)語

實習實訓證明，跨文化交際能力并非只通過講課就可以實現(xiàn)，還需要課外的配合。實習生在酒店從事服務工作，初期由于經(jīng)驗不足，心理壓力大，影響了溝通。但隨著知識的豐富，服務技能的提高，逐步具備了建立人際關(guān)系的能力，解決問題的能力。高職高專旅游英語專業(yè)人才培養(yǎng)應該注重校外實踐教學，學生的跨文化交際能力只有通過親身體驗才能獲得，實習是培養(yǎng)跨文化交際能力的有效途徑，是人才培養(yǎng)的重要過程。學生在體驗企業(yè)文化中實現(xiàn)從校園文化到社會文化的跨越，社會適應能力增強。

注釋

① 許力生.交際能力與跨文化交際[J].浙江大學學報，1997（3）：105-109.

② 陳建平.翻譯與跨文化交際[M].北京：外語教學與研究出版社，2012：53.

③ Larry A. Samovar， Richard E. Porter， and Edwin R. McDaniel Communication Between Cultures Boston 2009： 384.

④ 高等學校外語專業(yè)教學指導委員會英語組.高等學校英語專業(yè)英語教學大綱[Z].北京：外語教學與研究出版社;上海：上海外語教育出版社，2000：13.

⑤ 陳俊森，樊葳葳.跨文化交際與外語教學[J].華中理工大學學報（社會科學版），1998（3）：126-128.

⑥ 胡文仲.跨文化交際能力在外語教學中如何定位[J].外語界，2013（6）：2-8.

⑦ 高一虹.跨文化交際能力的培養(yǎng)：“跨越”與“超越”[J].外語與外語教學，2002（10）：27-31.

⑧ 王宗炎.自我認識與跨文化交際[J].外國語（上海外國語學院學報），1993（1）：1-6.