翟超

摘要：隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，公眾對(duì)供水企業(yè)的服務(wù)越來越關(guān)注，要求也越來越高。處于區(qū)域壟斷地位的城鎮(zhèn)供水行業(yè)必須盡快改變觀念。在員工中樹立新的服務(wù)理念，建立具有企業(yè)特色的先進(jìn)的為民著想的服務(wù)文化，還要激發(fā)員工的工作熱情，提升服務(wù)的質(zhì)量，不斷提高供水企業(yè)的服務(wù)形象。

關(guān)鍵詞：供水企業(yè)；服務(wù)；理念；文化

中圖分類號(hào)：F299.24 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1005-913X（2014）10-0066-02

隨著國民經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展和市場競爭的日趨激烈，企業(yè)的經(jīng)營方式應(yīng)經(jīng)由產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)向以客戶為中心，政府部門也在由管理型轉(zhuǎn)向?yàn)楣姺?wù)型。構(gòu)建供水行業(yè)的先進(jìn)服務(wù)文化是社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然，是城市服務(wù)型企業(yè)必須具備的基本素質(zhì)。

自來水行業(yè)是個(gè)特殊的行業(yè)，一方面處于區(qū)域壟斷地位，具有排他性和不可替代性；一方面又屬于公用事業(yè)行業(yè)，服務(wù)于全體市民。由于自身公益性和社會(huì)性的特點(diǎn)，公眾對(duì)供水企業(yè)的服務(wù)非常關(guān)注。自來水行業(yè)應(yīng)提升服務(wù)水平，樹立全新的服務(wù)理念，以創(chuàng)造顧客滿意為目的，以提升企業(yè)核心競爭力為目標(biāo)，形成上下共同的服務(wù)價(jià)值認(rèn)知和行為規(guī)范為內(nèi)容的文化。建立服務(wù)文化需要長期過程因?yàn)樗瞧髽I(yè)在長期的對(duì)客戶服務(wù)過程中所形成的服務(wù)理念、職業(yè)觀念等服務(wù)價(jià)值取向的總和。樹立新的客戶服務(wù)理念，企業(yè)必須摒棄舊的、形式主義的、淺層化的服務(wù)理念。

一、目前供水企業(yè)服務(wù)理念的誤區(qū)

（一）務(wù)虛多務(wù)實(shí)少

把“客戶至上”、“以客戶為中心”的服務(wù)宗旨貼在墻上，缺乏有效的運(yùn)作和服務(wù)流程。重宣傳輕效果，重承諾輕實(shí)踐，并沒真正從客戶的角度考慮問題。

（二）形式化、活動(dòng)化、政治化的服務(wù)

有很多供水企業(yè)熱衷于召開會(huì)議、發(fā)紅頭文件，并沒有按照長期的管理區(qū)執(zhí)行，對(duì)用戶業(yè)務(wù)缺乏認(rèn)識(shí)、感知和想法的系統(tǒng)管理。

（三）服務(wù)管理淺層化、脫節(jié)化

認(rèn)為服務(wù)就是微笑熱情、禮貌周到，重外表輕內(nèi)涵；認(rèn)為服務(wù)是窗口員工的事情，前臺(tái)與后臺(tái)脫節(jié)；缺乏內(nèi)部互為客戶的理念，服務(wù)鏈沒有真正建立，服務(wù)流程沒有優(yōu)化，服務(wù)資源沒有整合；在服務(wù)的投入上重硬件輕軟件，重物質(zhì)輕管理。

（四）服務(wù)理想化嚴(yán)重

對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)不夠，不注重服務(wù)的規(guī)律。害怕投訴，沒有把投訴當(dāng)做改進(jìn)服務(wù)的機(jī)會(huì)和動(dòng)力。對(duì)服務(wù)認(rèn)識(shí)淺薄，做了幾件好事就是做好了優(yōu)質(zhì)服務(wù)。脫離實(shí)際，遠(yuǎn)離客戶，不了解客戶想什么、沒有確定服務(wù)努力的方向，不重視客戶信息的收集分析。

二、怎樣才能真正實(shí)現(xiàn)以客戶為中心

以客戶為中心大方面要從兩方面著手，一是硬件要建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)；二是軟件要建立高素質(zhì)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

（一）建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

要想讓客戶感受到企業(yè)對(duì)他們的重視，要進(jìn)一步提高客戶對(duì)供水企業(yè)的認(rèn)識(shí)度。企業(yè)必須要有先進(jìn)的、集成化的管理思想，及時(shí)有效地收集市場和客戶信息，有效地對(duì)客戶的需求做出及時(shí)的反饋。

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是一種改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，企業(yè)活動(dòng)面向長期的客戶關(guān)系，以求提升企業(yè)成功的管理方式，其目的之一是要協(xié)助企業(yè)管理銷售循環(huán)：新客戶的招徠、保留舊客戶、提供客戶服務(wù)及進(jìn)一步提升企業(yè)和客戶的關(guān)系，并運(yùn)用市場營銷工具，提供創(chuàng)新式的個(gè)性化的客戶商談和服務(wù)，輔以相應(yīng)的信息系統(tǒng)或信息技術(shù)，如數(shù)據(jù)挖掘和數(shù)據(jù)庫營銷來協(xié)調(diào)所有公司與顧客間在銷售、營銷以及服務(wù)上的交互。

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)對(duì)于不同人員的作用如下。

管理層：通過銷售全局視圖，可以實(shí)時(shí)了解每一個(gè)商機(jī)的進(jìn)展情況；通過多層次的報(bào)表，可隨時(shí)隨地查看銷售、市場營銷、客戶服務(wù)等績效及跟蹤企業(yè)費(fèi)用。

銷售人員：基于實(shí)時(shí)有效的客戶信息進(jìn)行挖掘商機(jī)，獲得潛在客戶，有針對(duì)性地開展銷售工作；借助嵌入式商業(yè)智能靈活開展個(gè)性化電子郵件營銷活動(dòng)。

客服人員：可以訪問在線知識(shí)庫、產(chǎn)品和服務(wù)目錄，查看以往與客戶溝通記錄、客戶咨詢單，以便快速響應(yīng)客戶咨詢，提升客戶滿意度。

供水企業(yè)的客戶關(guān)系管理可以分為三個(gè)部分：售前服務(wù)管理的營銷自動(dòng)化，售中服務(wù)管理的銷售過程自動(dòng)化和售后服務(wù)管理的客戶服務(wù)中心，這種先進(jìn)的客戶關(guān)系管理理念將在企業(yè)內(nèi)部樹立后臺(tái)為前臺(tái)服務(wù)的意思，生產(chǎn)后勤部門為窗口服務(wù)的意識(shí)，逐步建立“互為客戶”的“服務(wù)鏈”。

供水行業(yè)的售前服務(wù)從商業(yè)角度上看這個(gè)過程屬于營銷服務(wù)，為企業(yè)發(fā)展更多的新客戶。由于城鎮(zhèn)供水行業(yè)有固定的客戶源，這部分的服務(wù)將更加注重服務(wù)的內(nèi)在質(zhì)量。新裝業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)的建立同時(shí)為企業(yè)基本數(shù)據(jù)庫積累最原始的資料，是企業(yè)售中服務(wù)管理和售后服務(wù)管理的數(shù)據(jù)來源，使企業(yè)發(fā)展為計(jì)算機(jī)信息管理和透明操作的新型供水企業(yè)。

售中服務(wù)管理的銷售過程自動(dòng)化系統(tǒng)涉及供水企業(yè)在自來水銷售過程中內(nèi)部管理和客戶管理的環(huán)節(jié)，其基本信息來源于新裝業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)。其業(yè)務(wù)包括水費(fèi)賬務(wù)處理系統(tǒng)和表務(wù)管理系統(tǒng)。營業(yè)收費(fèi)系統(tǒng)的建立可使公司領(lǐng)導(dǎo)隨時(shí)了解水量銷售情況和各種基礎(chǔ)信息，該系統(tǒng)和售前服務(wù)管理系統(tǒng)、售后服務(wù)管理的客戶服務(wù)中心共享數(shù)據(jù)信息。

售后服務(wù)管理客服中心是自來水公司最重要的對(duì)外服務(wù)窗口，為用戶提供24小時(shí)的服務(wù)。對(duì)提高企業(yè)形象，提高自來水的形象起到了非常關(guān)鍵的作用。

這些管理系統(tǒng)全部都是以客戶使用、以客戶方便、以客戶利益為中心的服務(wù)管理系統(tǒng)，充分體現(xiàn)了“客戶至上”的服務(wù)理念。

（二）建立高素質(zhì)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)

企業(yè)要建立一批執(zhí)行力強(qiáng)、內(nèi)部關(guān)系和諧的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，人是最為關(guān)鍵的因素，只有人的素質(zhì)提高了企業(yè)才能提高服務(wù)水平，滿足客戶不斷增長的需求。

在提高執(zhí)行力方面，首先要加大培訓(xùn)教育力度，提高素質(zhì)、增強(qiáng)責(zé)任心。執(zhí)行力需要激情和動(dòng)力，需要用心去做事情，它實(shí)際上體現(xiàn)的是一種好的工作態(tài)度。提高執(zhí)行力，只靠自覺性是不行的，還要有健全的激勵(lì)機(jī)制，形成規(guī)范、持久的執(zhí)行力。最后還要不斷完善績效考核的程序、標(biāo)準(zhǔn)、辦法，讓績效真正發(fā)揮提高執(zhí)行力的作用。

在建設(shè)服務(wù)文化方面，服務(wù)文化體現(xiàn)的是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)與全體員工共有的價(jià)值觀，是從企業(yè)的法人代表到全體員工日常潛移默化的思想與行為。服務(wù)文化是由企業(yè)戰(zhàn)略制定者決策者倡導(dǎo)、建立的，在工作具體過程中時(shí)刻體現(xiàn)的，全體員工共同認(rèn)可的文化。只有全體員工認(rèn)可，企業(yè)文化才有向心力、凝聚力，有了這種力量企業(yè)才會(huì)有執(zhí)行力。要讓企業(yè)的每一個(gè)員工的每一件事、每一句話、每一個(gè)細(xì)節(jié)都能讓客戶感受到企業(yè)的這種文化。

在員工凝聚力方面，和諧的員工關(guān)系，首先要有良好的工作環(huán)境與氛圍。其次，堅(jiān)持定期開展員工滿意度調(diào)查和主管滿意度調(diào)查。以此作為找出自身差距、改進(jìn)工作作風(fēng)、提高管理水平的重要依據(jù)。還要定期開展形式多樣的文化建設(shè)活動(dòng)，增強(qiáng)員工凝聚力，活躍職工業(yè)余生活。高品位的文化將會(huì)陶冶出高素質(zhì)的員工，高素質(zhì)的員工將會(huì)創(chuàng)造高品位的服務(wù)文化。

要為用戶提供規(guī)范性的、專業(yè)化的、超前性的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，作為供水行業(yè)的每位員工，都要更新服務(wù)觀念。通過構(gòu)建先進(jìn)的服務(wù)文化體系，持續(xù)不斷地激發(fā)出員工的積極性和創(chuàng)造性，規(guī)范員工行為，提高服務(wù)的品位，樹立客戶服務(wù)理念。

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[責(zé)任編輯：譚志遠(yuǎn)]