張 宇 朱 琳

(1.西南科技大學(xué)社會科學(xué)處 四川綿陽 621010;2.首都體育學(xué)院圖書館 北京 100191)

一、前言

作為網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟的產(chǎn)物，數(shù)據(jù)庫已成為當(dāng)今評價一個國家信息基礎(chǔ)水平的重要標(biāo)志，日益受到世界各國的重視。在我國，數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)庫的發(fā)展已經(jīng)進入成熟期，尤其是以萬方、超星為代表的商業(yè)數(shù)據(jù)庫的出現(xiàn)，使我們迎來了“數(shù)據(jù)庫服務(wù)時代”。在這個時期，了解數(shù)據(jù)庫用戶的滿意情況，準(zhǔn)確地找出影響用戶滿意度諸多因素中的關(guān)鍵因素，有利于推動數(shù)據(jù)庫更好地發(fā)展。

影響數(shù)據(jù)庫用戶滿意的因素有很多，它涉及數(shù)據(jù)庫工作的各個方面，用戶主要通過數(shù)據(jù)庫提供的信息服務(wù)來感知滿意程度。根據(jù)顧客滿意相關(guān)理論，通過對數(shù)據(jù)庫用戶滿意相關(guān)文獻的研究，并結(jié)合數(shù)據(jù)庫的實際情況，本文認(rèn)為影響數(shù)據(jù)庫用戶滿意的直接因素主要有以下幾個方面:(1)用戶需求［1］;(2)用戶預(yù)期［2，3］;(3)館藏質(zhì)量［3，4］;(4)系統(tǒng)質(zhì)量［5］;(5)服務(wù)水平［5，6］;(6)品牌形象［7，8］;(7)用戶滿意［9，10，11］。

二、量表設(shè)計、數(shù)據(jù)收集及樣本統(tǒng)計

(一)量表設(shè)計

為了保證問卷的可靠性，首先搜集相關(guān)文獻，查找類似測量項目，對之直接引用或在其基礎(chǔ)上進行調(diào)整，得到符合本研究需要的測量項目;隨后，將調(diào)查問卷發(fā)給相關(guān)領(lǐng)域的專家，請他們對此提出修改意見，然后根據(jù)反饋意見進行問卷的修改和完善;其次，對修改后的問卷進行預(yù)測試，觀察該問卷在實際調(diào)查過程中的有效性和可靠性，進一步修正完善問卷，最后形成數(shù)據(jù)庫用戶滿意度主要影響因素量表，共24個觀測變量，7個潛變量，具體變量情況參見表1。問卷采用了李克特標(biāo)準(zhǔn)五點量表，答案可以分為“非常同意、比較同意、一般、不太同意、很不同意”五種，分別使用賦值5 4 3 2 1，滿意程度越高，分值越大。

表1 數(shù)據(jù)庫用戶滿意度影響因素潛變量與觀測變量表

(二)數(shù)據(jù)收集及樣本分析

本文采用電子郵箱和傳統(tǒng)紙質(zhì)調(diào)查相結(jié)合的方式，選擇西南科技大學(xué)、綿陽市圖書館的數(shù)據(jù)庫用戶作為主要調(diào)查對象，另外為了保證調(diào)查對象的廣泛性，同時選擇了適當(dāng)比例的其他用戶作為調(diào)查對象。整個調(diào)查歷時一個多月，共發(fā)放問卷325份，其中有效問卷239份，有效回收率為73.5%。

用戶基本信息的描述，包括性別、學(xué)歷、職業(yè)、使用對象等，對樣本的描述性統(tǒng)計分析的具體情況如表2所示。

表2 樣本描述性統(tǒng)計分析表

在被調(diào)查對象樣本中，男性被調(diào)查對象為123名，占 51.5%，女性被調(diào)查對象為 116名，占48.5%，男女性別分布平均，無明顯差別。從被調(diào)查對象學(xué)歷來看，?？萍耙韵聦W(xué)歷在樣本容量中占比例較小，僅為4.6% 本科為14.2%，碩士為60.7%，博士為20.5%，可以看出數(shù)據(jù)庫用戶主要以本科及以上學(xué)歷者為主。從調(diào)查對象的職業(yè)進行劃分，其中學(xué)生103名，教師55名，科研人員63名，其他用戶18名。

從使用對象的角度來看，樣本中使用CNKI數(shù)據(jù)庫的用戶最多，其次為超星，維普，具體分布情況為CNKI100份，維普51份，超星54份，其他34份(萬方17份，方正12份，書生之家5份)。其中，使用CNKI數(shù)據(jù)庫的用戶最多。

三、信度與效度分析

(一)信度分析

信度是指資料所反映的實際情況的可靠性，即問卷調(diào)查收集的數(shù)據(jù)資料能否真實、準(zhǔn)確地反映研究對象實際情況的準(zhǔn)確度。當(dāng)采用李克特量表時，最常用的是利用Cronbach Alpha來測量同一構(gòu)念下各測項間的一致性。d系數(shù)介于0到1之間，d值越大，則信度越高。若信度系數(shù)＞=0.7，信度相當(dāng)高;0.7＞信度系數(shù)＞=0.35，則表示信度尚可，0.35＞信度系數(shù)，則信度低［8］。運用 SPSS17.0中的信度分析對量表進行信度檢驗，整個量表的Cronbach’s d值為0.921，各個潛變量的Cronbach’s d如表3所示，用戶需求、用戶預(yù)期、館藏質(zhì)量、系統(tǒng)質(zhì)量、服務(wù)水平、品牌形象、用戶滿意的信度均大于0.7，說明數(shù)據(jù)具體很好的可靠性。

表3 數(shù)據(jù)信度分析Cronbach’s d系數(shù)值總表

(二)效度分析

效度即有效性，它是指測量工具或手段能夠準(zhǔn)確測出所需測量的事物的程度。根據(jù)學(xué)者Kaiser(1974)的觀點，如果KMO的值小于0.5時，較不適宜進行因子分析，KMO值在0.6-0.7之間，因子分析方法可以接受，KMO值在0.7-0.8之間，適合做因子分析，當(dāng)KMO值愈大時，表示變量間的共同因素愈多，愈適合進行因子分析［9］。

運用SPSS17.0軟件，將用戶需求、用戶預(yù)期、館藏質(zhì)量、系統(tǒng)質(zhì)量、服務(wù)水平、品牌形象、用戶滿意所對應(yīng)的指標(biāo)進行KMO測試和Bartlett球體檢驗，其KMO 值分別為 0.746、0.852、0.730、0.837、0.824、0.748、0.711，Bartlett球體檢驗的卡方統(tǒng)計值顯著性概率均為0.000，小于0.01，說明數(shù)據(jù)具有相關(guān)性，適合做因子分析。

五、結(jié)構(gòu)方程模型驗證與分析

(一)模型假設(shè)

根據(jù)SPSS的分析結(jié)果，問卷具有較好的信度和效度，滿足結(jié)構(gòu)方程模型分析的條件。在進行模型估計前，先要根據(jù)理論或以往的研究結(jié)果設(shè)定假設(shè)的初始理論模型，通過文獻閱讀，把確定出的影響數(shù)據(jù)庫用戶滿意度的指標(biāo)分為六個因素，分別定義為用戶需求、用戶預(yù)期、館藏質(zhì)量、系統(tǒng)質(zhì)量、服務(wù)水平、品牌形象。由此提出數(shù)據(jù)庫用戶滿意度影響因素模型，如圖1所示。

圖1 數(shù)據(jù)庫用戶滿意度影響因素模型

根據(jù)該模型提出如下假設(shè):H1:用戶需求對數(shù)據(jù)庫用戶滿意度有直接正向影響;H2:用戶預(yù)期對數(shù)據(jù)庫用戶滿意度有直接正向影響;H3:館藏質(zhì)量對數(shù)據(jù)庫用戶滿意度有直接正向影響;H4:系統(tǒng)質(zhì)量對數(shù)據(jù)庫用戶滿意度有直接正向影響;H5:服務(wù)水平對數(shù)據(jù)庫用戶滿意度有直接正向影響;H6:品牌形象對數(shù)據(jù)庫用戶滿意度有直接正向影響。

(二)模型驗證

運用結(jié)構(gòu)方程模型軟件lisrel8.7，對圖1所示的假設(shè)模型進行驗證性因子分析，lisrel運行結(jié)果如圖2。

圖2 數(shù)據(jù)庫用戶滿意度影響因素路徑圖

(三)模型擬合評價

通常，評價一個模型是否合理有很多指標(biāo)，包括絕對擬合指數(shù)、相對擬合指數(shù)、信息指數(shù)三類。本模型擬合評價主要選取以下指標(biāo):CMINDF(χ2/DF，卡方值比自由度)、CFI(比較擬合指數(shù))、AGFI(調(diào)整的擬合優(yōu)度指數(shù))、RMSEA(估計誤差均方根)、PGFI(簡效比較適配指標(biāo))、GFI(擬合優(yōu)度指數(shù))、NNFI(不規(guī)范擬合指數(shù))、NFI(規(guī)范擬合指數(shù))。模型擬合度評價標(biāo)準(zhǔn)如表4所示，根據(jù)模型擬合優(yōu)度統(tǒng)計量，可以看到本模型擬合度的各項指標(biāo)。

表4 模型擬合度評價標(biāo)準(zhǔn)

由上表可知，各項擬合指數(shù)較好。例如CMIN/DF為1.88，小于評價標(biāo)準(zhǔn)3;RMSEA值＜0.08，表示模型擬合尚可，其他指標(biāo)也基本在理想范圍，說明該模型設(shè)定較為合理，能較好地描述樣本數(shù)據(jù)所反映的真實因子結(jié)構(gòu)，具有一定的應(yīng)用價值，可以根據(jù)該模型的回歸結(jié)果對因素的相對重要性進行判斷。

四、結(jié)構(gòu)變量因果關(guān)系檢驗

一般而言，如果兩個變量之間的結(jié)構(gòu)參數(shù)通過了顯著性檢驗，且為正值，說明兩個變量之間的因果關(guān)系正相關(guān)，如果兩個變量之間的結(jié)構(gòu)參數(shù)通過了顯著性檢驗，且為負(fù)值，說明兩個變量之間的因果關(guān)系負(fù)相關(guān)。

對于已通過檢驗的兩變量之間的路徑系，如果其絕對值大于0，但小于0.20，認(rèn)為兩變量弱相關(guān)，如果其絕對值大于0.20，則是認(rèn)為兩變量間有較強相關(guān)［10］。模型路徑系數(shù)及T值檢驗見表5。

當(dāng)T值絕對值大于1.96時，則參數(shù)估計值達(dá)到0.05顯著水平，T值絕對值大于2.58，則參數(shù)估計值達(dá)到0.01顯著水平［11］。根據(jù)表5的數(shù)據(jù)可以看出，當(dāng) P＜0.01時，H3、H4、H5顯著，其假設(shè)得到支持，當(dāng)P＜0.05時，H6顯著，而H1、H2的假設(shè)因果關(guān)系顯著性水平較低，因果假設(shè)關(guān)系沒有得到支持。

六、研究結(jié)論

通過結(jié)構(gòu)方程模型驗證，數(shù)據(jù)庫用戶滿意影響因素檢驗結(jié)果如下:

H1:用戶需求對數(shù)據(jù)庫用戶滿意沒有顯著的正面影響。用戶需求和數(shù)據(jù)庫用戶滿意之間的路徑系數(shù)為0.04，且未通過顯著性檢驗，證明它們之間沒有顯著的相關(guān)關(guān)系，因此該假設(shè)不能成立。

H2:用戶預(yù)期對數(shù)據(jù)庫用戶滿意沒有顯著的正面影響。用戶預(yù)期和數(shù)據(jù)庫用戶滿意之間的估計系數(shù)都是不顯著的，它們之間沒有顯著的相關(guān)關(guān)系，該假設(shè)不成立。

H3:館藏質(zhì)量對數(shù)據(jù)庫用戶滿意有顯著的正向影響。館藏質(zhì)量與數(shù)據(jù)庫用戶滿意的路徑系數(shù)為0.29，顯著性概率P＜0.01，說明館藏質(zhì)量對數(shù)據(jù)庫用戶滿意的正向影響是顯著的。

H4:系統(tǒng)質(zhì)量對數(shù)據(jù)庫用戶滿意有顯著的正向影響。系統(tǒng)質(zhì)量與數(shù)據(jù)庫用戶滿意的路徑系數(shù)為0.44，顯著性概率P＜0.01，假設(shè)成立，系統(tǒng)質(zhì)量對數(shù)據(jù)庫用戶滿意有顯著的正向影響。

H5:服務(wù)水平對數(shù)據(jù)庫用戶滿意有顯著的正向影響。服務(wù)水平與數(shù)據(jù)庫用戶滿意的路徑系數(shù)為0.23，顯著性概率P＜0.01，該假設(shè)成立。

H6:品牌形象對數(shù)據(jù)庫用戶滿意有顯著的正向影響。品牌形象與數(shù)據(jù)庫用戶滿意的路徑系數(shù)為0.16，顯著性概率P＜0.05，該假設(shè)成立。

表5 結(jié)構(gòu)變量關(guān)系檢驗表

從以上數(shù)據(jù)中可以得出，影響數(shù)據(jù)庫用戶滿意的因素依次是系統(tǒng)質(zhì)量、館藏質(zhì)量、服務(wù)水平、品牌形象，路徑系數(shù)分別為 0.44、0.29、0.23、0.16。表明系統(tǒng)質(zhì)量、館藏質(zhì)量、服務(wù)水平、品牌形象這四個因素是影響數(shù)據(jù)庫用戶滿意的關(guān)鍵因素，數(shù)據(jù)庫提高用戶滿意度應(yīng)從這幾方面入手。

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