文_國網(wǎng)南昌供電公司 周海萍

一直以來,供電營業(yè)窗口代表供電企業(yè)的“窗口”和“門面”,是電力企業(yè)為電力客戶提供服務、展示形象、承擔社會責任的重要樞紐，電力客戶對供電企業(yè)的認知更多是來自營業(yè)窗口，營業(yè)窗口服務品質(zhì)的高低對客戶滿意度、忠誠度的建立有著決定性影響。因此，加強供電營業(yè)窗口建設(shè)、努力提升窗口服務品質(zhì)是提升優(yōu)質(zhì)服務水平的重要途徑。

供電營業(yè)窗口現(xiàn)狀

近幾年來，國網(wǎng)江西省電力公司加大了對供電營業(yè)窗口的管控力度，在標準化建設(shè)、日常管理、服務質(zhì)量等方面均有建樹。然而，與先進服務行業(yè)窗口相比，供電營業(yè)窗口始終缺乏統(tǒng)籌規(guī)劃，窗口員工的歸屬感和用電客戶的認同感不強，究其原因，營業(yè)窗口管理人員素質(zhì)等方面需進一步改善。

供電營業(yè)窗口的服務價值。供電營業(yè)窗口是一個以業(yè)擴報裝、電費電價、咨詢查詢、投訴舉報等為主要服務內(nèi)容的窗口，是供電企業(yè)與客戶之間業(yè)務、服務、管理和社會責任的價值集成體。但個別基層單位認為營業(yè)窗口只是一個辦業(yè)務、繳電費的場所，沒有對營業(yè)窗口進行系統(tǒng)規(guī)劃，不均衡的服務直接影響了客戶對企業(yè)的認知，不利于窗口服務的健康有序發(fā)展。

供電營業(yè)窗口的服務管理。為提升供電服務水平，國家電網(wǎng)公司編制了一系列供電服務手冊，然而各省市公司因受地理環(huán)境、組織機構(gòu)、設(shè)備配置等原因，很難在同一時間內(nèi)按國家電網(wǎng)公司統(tǒng)一標準對營業(yè)窗口進行管理。其中，個別企業(yè)缺乏協(xié)作配合的條塊管理模式，采用各自為政的質(zhì)量管理方式，導致窗口員工尋求內(nèi)部服務支持時得不到幫助，不可避免地形成了部門間的服務壁壘，直接影響營業(yè)窗口的服務效率和運營水平。

供電營業(yè)窗口的服務環(huán)境。在營業(yè)窗口硬件環(huán)境建設(shè)方面，國家電網(wǎng)公司出臺了《國家電網(wǎng)品牌推廣應用手冊》，但各省市公司特別是縣級公司，在環(huán)境建設(shè)上與標準還存在較大差異。此外，現(xiàn)在供電營業(yè)廳基本采取的都是柜臺式服務，服務人員隔著柜臺或玻璃與客戶進行交流。這種柜臺形式不夠開放，建議采取開放式服務，增強服務的親和力。

供電營業(yè)窗口的服務安全。營業(yè)窗口在人身安全和電費資金防范策略方面存在潛在風險，需要進一步加強營業(yè)窗口安全防范培訓與管理；發(fā)票管理不嚴謹，未形成專人監(jiān)管，存在很大的安全漏洞；資金安全方面缺乏安保措施，目前仍靠營業(yè)員和保安將每天收取的現(xiàn)金送到銀行，路途中存在安全隱患；未開展智能化檔案管理，沒有專設(shè)的檔案室，客戶資料擺放隨意，客戶檔案易泄露。

供電營業(yè)窗口的服務規(guī)范。因柜臺數(shù)量與服務區(qū)域客戶數(shù)量比例不合理，缺少必要的自助服務設(shè)施；或者沒有事先進行科學的客戶分流引導，致使營業(yè)廳忙閑時段不均，服務效率不高。應從為電力客戶全程服務的角度出發(fā)，為窗口服務人員建立一套可行的服務質(zhì)量標準和管理標準，為營業(yè)窗口人員提供一個職責明確、流程清晰的參照坐標，使服務可衡量、可量化、可操作。

供電營業(yè)窗口的服務監(jiān)管。目前，對營業(yè)窗口的服務監(jiān)管主要有上級部門的月度明察暗訪、外聘行風監(jiān)督員及客戶投訴舉報等方式。但這些方式的監(jiān)管成本較高，監(jiān)管間隔時間長，監(jiān)管人員流動性大，監(jiān)管水平參差不齊，缺乏專業(yè)的服務監(jiān)管平臺開展常態(tài)化監(jiān)管，不利于服務水平的提升。

供電營業(yè)窗口建設(shè)與管理

俗話說，金杯、銀杯都不如老百姓的口碑。2010年初，國家電網(wǎng)公司提出在全系統(tǒng)開展“塑文化、強隊伍、鑄品質(zhì)”供電服務提升工程，計劃利用三年時間，促進供電服務水平進一步提升，全面樹立“國家電網(wǎng)”品牌形象。

供電服務形象品牌化。品牌建設(shè)與傳播是一項系統(tǒng)工程，須以企業(yè)內(nèi)在素質(zhì)提升為基礎(chǔ)。供電營業(yè)窗口按國家電網(wǎng)公司營業(yè)窗口環(huán)境建設(shè)手冊中的應用規(guī)范，在窗口的硬件建設(shè)和軟件服務上下功夫，做到“內(nèi)強素質(zhì)，外樹形象”。通過階段性分級創(chuàng)建、設(shè)備配置、對標考核、監(jiān)督通報等方式實現(xiàn)對營業(yè)窗口的動態(tài)管控，為優(yōu)質(zhì)服務提供有力保障；通過向客戶提供優(yōu)質(zhì)電能和創(chuàng)新服務，滿足和實現(xiàn)客戶的個性化需求，使客戶認知、認同國家電網(wǎng)品牌。

供電服務建設(shè)標準化。為進一步指導和規(guī)范供電營業(yè)廳建設(shè)，國網(wǎng)江西省電力公司立足于國家電網(wǎng)公司品牌建設(shè)，以《國家電網(wǎng)公司供電營業(yè)窗口環(huán)境建設(shè)與VI 推廣運用手冊》、《國家電網(wǎng)公司供電營業(yè)窗口服務手冊》和《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務提供標準》應用規(guī)范和營業(yè)窗口管理規(guī)范為基礎(chǔ)，制定了《江西省供電營業(yè)廳管理辦法》，對供電營業(yè)廳進行標準化設(shè)計，確保營業(yè)廳建設(shè)的一致性。

江西公司在確保鄉(xiāng)鎮(zhèn)中心供電所設(shè)置C 級營業(yè)廳的基礎(chǔ)上，允許市、縣公司根據(jù)實際需求逐步撤銷人工D級營業(yè)廳，或改造成24 小時自助繳費點；對月均收費筆數(shù)不到850 筆、用電業(yè)務受理不到170 件的C 級營業(yè)廳進行撤并，但保證撤并營業(yè)廳周邊至少有3 個代收網(wǎng)點。截至7月31日，全省共有39 家縣公司撤并了169 個C、D 級營業(yè)廳，進一步優(yōu)化人員配置，節(jié)省窗口運營成本，加大了現(xiàn)有營業(yè)廳標準化建設(shè)力度。

供電服務流程便捷化。省公司制定了《關(guān)于印發(fā)進一步簡化業(yè)擴報裝手續(xù)優(yōu)化流程實施方案》，以業(yè)務流程為核心，提高流程效率。此外，營銷窗口還加強與配電中心的配合，各個服務環(huán)節(jié)實現(xiàn)無縫對接，提高配網(wǎng)負荷分配、供電方案的合理性和配網(wǎng)運行的安全性，并減少審批環(huán)節(jié)和方案修改的時間，縮短客戶供電方案答復時間。

供電服務制度規(guī)范化。南昌公司進一步加快服務窗口建設(shè)，量化管理指標，嚴格過程控制，突出管理細節(jié)，完善服務考核制度，建立優(yōu)質(zhì)服務長效機制。通過不斷總結(jié)經(jīng)驗、修改、補充、完善各項規(guī)章制度，省公司制定了《關(guān)于進一步加強營業(yè)廳標準化建設(shè)》、《供電營業(yè)廳分級對標實施方案》、《統(tǒng)一全省人工營業(yè)廳工營業(yè)時間的規(guī)定》，按照“一級抓一級、層層抓落實”的要求，把優(yōu)質(zhì)服務質(zhì)量考核納入客戶滿意率、營業(yè)廳分級對標考核體系，采取定量和定性相結(jié)合的方式，對優(yōu)質(zhì)服務的工作目標、內(nèi)容、進度、成效進行細化和分解，真正做到服務有章、監(jiān)控有據(jù)、申訴有理、過程透明，運營管理規(guī)范精益，職責界面清晰有序，實現(xiàn)管理水平和人員素質(zhì)的有效提升。

供電服務培訓常態(tài)化。加大對窗口一線員工的業(yè)務技能培訓力度，不斷提高培訓的針對性和實用性。提高員工處理各類復雜情況的應變能力，切實提高服務員工全方位服務素質(zhì)；江西公司通過優(yōu)質(zhì)服務網(wǎng)絡(luò)考試、優(yōu)質(zhì)服務訓練營和供電服務技能大賽、技能競賽等方式開展學習培訓，增強員工的責任感和緊迫感，引導員工樹立市場意識、服務意識、形象意識和創(chuàng)新服務理念。

供電服務管理精益化。建設(shè)一支樂于服務、精于服務、高效服務的一流營銷窗口隊伍，是電力服務提升工程的核心所在。按照營銷業(yè)務發(fā)展的要求，對崗位配置、崗位職責和工作標準等進行重新設(shè)計。

截至7月31日，江西公司撤并供電營業(yè)廳169 個，預計每年節(jié)省窗口運營成本340 萬元，營業(yè)廳月均投訴量同比減少56%。針對部分營業(yè)廳利用效率不高、標準化建設(shè)資金分散、服務不規(guī)范等問題，省公司實施窗口資源整合，取得了階段性成效。目前江西公司共有社會化代收點2.63 萬個，城市和農(nóng)村每千客戶分別有2.13 個、1.80 個電費代收網(wǎng)點；推出銀行網(wǎng)銀、95598 互動網(wǎng)站、支付寶、繳費通等十余種電子繳費方式，今年1月至6月全省社會渠道代收電費筆數(shù)超過90%以上。隨著電費多渠道繳費建設(shè)成果的逐步顯現(xiàn)，江西公司積極整合窗口資源，通過規(guī)范營業(yè)廳撤并改造，實行窗口視頻監(jiān)控、窗口評價器等平臺省級集中，試點建設(shè)社會化“農(nóng)村電力綜合服務點”，保證供電服務品質(zhì)和服務能力持續(xù)提升。

供電服務品質(zhì)監(jiān)管

窗口服務工作是供電服務體系中的重要組成部分，對窗口服務的監(jiān)管須納入公司系統(tǒng)整體優(yōu)質(zhì)服務監(jiān)管中。而開展全方位、全過程的營業(yè)窗口服務監(jiān)管，有賴服務監(jiān)管體系的建設(shè)。

目前，江西公司依托省供電服務中心24 小時供電服務熱線平臺，結(jié)合營業(yè)窗口視頻監(jiān)控和客戶滿意度評價器兩大模塊數(shù)據(jù),集中對全省市縣82%已完成營業(yè)廳視頻監(jiān)控改造的窗口服務進行在線監(jiān)督管理，實時掌握各個營業(yè)廳的現(xiàn)場服務情況,及時發(fā)現(xiàn)服務短板與服務方面存在的薄弱環(huán)節(jié)，對視頻中出現(xiàn)的不規(guī)范服務行為和評價器出現(xiàn)的客戶不滿意現(xiàn)象進行通報。截至7月底，已通報并整改窗口問題525 個，并針對性提出整改措施，做到通報“件件有結(jié)果、有分析、有整改、有考核”。

下一步，江西公司將進一步完善全省余下的18%營業(yè)窗口視頻監(jiān)控改造項目，拓展省級窗口滿意度評價管理平臺功能，將目前298 個營業(yè)廳約900 臺滿意度評價器接入平臺管理，與營銷業(yè)務系統(tǒng)數(shù)據(jù)貫通，實現(xiàn)客戶滿意評價與營業(yè)人員、服務項目關(guān)聯(lián)，做到評價量化分析考核，全方位提升供電營業(yè)窗口優(yōu)質(zhì)服務品質(zhì)。