文_國(guó)網(wǎng)上猶縣供電公司 黃 婷

業(yè)擴(kuò)裝工作是客戶與電力企業(yè)建立供用電關(guān)系的首要和必要環(huán)節(jié)。電力企業(yè)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作服務(wù)水平的高低，成為影響電力企業(yè)持續(xù)發(fā)展的重要因素之一。隨著一些客戶的需求不斷增長(zhǎng)，對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)質(zhì)量的要求也越來(lái)越高。為讓客戶滿意，提升電力企業(yè)的整體形象，實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)與客戶和諧共贏，就需不斷更新服務(wù)理念，改進(jìn)服務(wù)措施，提升服務(wù)水平。

業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的基本內(nèi)容

業(yè)擴(kuò)報(bào)裝是在受理客戶用電申請(qǐng)后，依據(jù)客戶用電需求并結(jié)合供電網(wǎng)絡(luò)狀況制定的供電方案，是客戶申請(qǐng)用電到實(shí)際用電全過(guò)程中供電部門業(yè)務(wù)流程的總稱。

業(yè)擴(kuò)報(bào)裝主要包括用戶的用電申請(qǐng)和登記、現(xiàn)場(chǎng)查勘、確定供電方式和審核供電方案、受電工程設(shè)計(jì)單位資質(zhì)審查、受電工程設(shè)計(jì)圖紙審查、施工單位資質(zhì)審查、中間檢查、審核、竣工驗(yàn)收，簽訂供用電合同、裝表接電與收費(fèi)、建立檔案等。電力企業(yè)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作在實(shí)現(xiàn)電力資源的有效管理與共享過(guò)程中，可有效處理工作信息泄漏的問(wèn)題。通過(guò)電力企業(yè)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作管理系統(tǒng)的查詢功能，還可以對(duì)電力信息進(jìn)行有效監(jiān)管。

業(yè)擴(kuò)報(bào)裝存在的問(wèn)題

服務(wù)意識(shí)淡，跟不上新形勢(shì)。雖然電力企業(yè)進(jìn)行了改革，但是供電環(huán)節(jié)的自然壟斷性質(zhì)一直存在，同時(shí)受計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的影響，思想上缺乏用戶至上的服務(wù)意識(shí)，業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)一直處于被動(dòng)局面，從辦事效率到服務(wù)態(tài)度都不能站在客戶的角度上考慮問(wèn)題，不能滿足當(dāng)前形勢(shì)下客戶至上的要求。

流程太繁雜，運(yùn)轉(zhuǎn)效率低下。業(yè)擴(kuò)報(bào)裝是電力企業(yè)直接與客戶聯(lián)系的重要業(yè)務(wù)之一，然而現(xiàn)行的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)機(jī)構(gòu)和流程的設(shè)置達(dá)不到要求?？蛻艮k理新裝及增容用電的業(yè)務(wù)流程復(fù)雜，環(huán)節(jié)較多；辦理過(guò)程中存在供電部門內(nèi)部協(xié)調(diào)不力、缺乏聯(lián)系和配合等現(xiàn)象；業(yè)擴(kuò)辦理時(shí)限規(guī)定過(guò)長(zhǎng),影響客戶及時(shí)用電。

配套不夠完善，電網(wǎng)建設(shè)任務(wù)重。供電配套設(shè)施建設(shè)不完善，一些縣市電網(wǎng)多年未經(jīng)改造，原有電力設(shè)施配套不能滿足負(fù)荷迅速增長(zhǎng)的需要,而我們現(xiàn)階段的設(shè)備還不夠充足、完善,難以全部滿足客戶對(duì)電能質(zhì)量的要求。

隊(duì)伍建設(shè)滯后，素質(zhì)有待提高。由于業(yè)擴(kuò)報(bào)裝過(guò)程復(fù)雜、時(shí)間較長(zhǎng),導(dǎo)致在用電報(bào)裝工作中違法、違紀(jì)的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生,嚴(yán)重影響了工作效率和企業(yè)的社會(huì)形象。從主觀因素分析,這是因?yàn)椴糠致毠さ墓ぷ骷夹g(shù)、專業(yè)素質(zhì)低下,不能勝任本職工作，因此用電營(yíng)銷管理人員的素質(zhì)還有待提高。

樹(shù)立多方位管理觀念，提高服務(wù)質(zhì)量

建立健全電力企業(yè)客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)制。在電力企業(yè)發(fā)展過(guò)程中，電力企業(yè)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作的服務(wù)水平對(duì)于促進(jìn)電力企業(yè)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作的發(fā)展具有重要作用。因此在電力企業(yè)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作過(guò)程中，建立健全電力企業(yè)客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)制，對(duì)于進(jìn)一步提高業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作有很大幫助。通過(guò)建立健全電力企業(yè)客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)制，實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)與客戶“一對(duì)一”便捷服務(wù)，讓客戶經(jīng)理能針對(duì)客戶的具體問(wèn)題提供全方位的服務(wù)。

創(chuàng)新服務(wù)理念,提高業(yè)擴(kuò)報(bào)裝效率。在電力企業(yè)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作環(huán)節(jié)中，電力企業(yè)應(yīng)針對(duì)報(bào)裝工作的具體問(wèn)題，規(guī)范業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作的審批程序，提高其運(yùn)行速度。對(duì)于電力企業(yè)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作中存在的程序重疊問(wèn)題，及時(shí)做好并運(yùn)行的工作準(zhǔn)備。同時(shí)，對(duì)電力企業(yè)的營(yíng)銷系統(tǒng)人員進(jìn)行專門的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高電力企業(yè)的業(yè)務(wù)辦結(jié)效率，促進(jìn)電力企業(yè)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作的服務(wù)水平，為電力企業(yè)的發(fā)展樹(shù)立良好形象。

規(guī)范業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工程管理，提高工程速度。嚴(yán)格執(zhí)行“三不指定”原則，規(guī)范業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作全面執(zhí)行、依法依規(guī)操作,明確各崗位、各環(huán)節(jié)的工作職責(zé)和工作時(shí)限,并引入市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),以“快(快速反應(yīng))、穩(wěn)(穩(wěn)步推進(jìn))、短(縮短時(shí)限)、平(平等議價(jià))”的工作方式,促進(jìn)工程早完工、早送電、早產(chǎn)生效益,實(shí)現(xiàn)業(yè)擴(kuò)工程市場(chǎng)化、規(guī)范化管理。業(yè)擴(kuò)工程受理后,由客戶自由選擇客戶經(jīng)理或由公司委派,供電公司不得指定業(yè)擴(kuò)工程的設(shè)計(jì)、施工和設(shè)備材料采購(gòu)；由客戶經(jīng)理將合同擬定內(nèi)容通過(guò)會(huì)簽單形式流轉(zhuǎn),減少傳遞審批環(huán)節(jié),并完善供用電合同資產(chǎn)分界點(diǎn)的描述,使合同內(nèi)資產(chǎn)分界范圍與接收范圍一致,產(chǎn)權(quán)分解示意圖用現(xiàn)場(chǎng)照片代替原平面圖,使得資產(chǎn)分界點(diǎn)更直觀；由客戶經(jīng)理跟進(jìn)工程進(jìn)度,把關(guān)設(shè)計(jì)圖紙；由原先的壟斷或半壟斷的狀態(tài)過(guò)渡到全面開(kāi)放的狀態(tài),規(guī)范業(yè)擴(kuò)工程市場(chǎng),最大程度讓利于電力客戶。

加強(qiáng)培訓(xùn)力度,提高職工的綜合素質(zhì)。在營(yíng)銷管理中融入軍事化管理，通過(guò)軍事化學(xué)習(xí)模式和強(qiáng)化培訓(xùn)，提升員工精氣神。整頓窗口服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范，結(jié)合基層實(shí)際和崗位工作需要開(kāi)展在職培訓(xùn),增強(qiáng)職工服務(wù)本領(lǐng)，增強(qiáng)依法辦事和按程序辦事的意識(shí)、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、端正服務(wù)態(tài)度,防止出現(xiàn)損害群眾利益的不正之風(fēng)。

企業(yè)未來(lái)的核心競(jìng)爭(zhēng)力是服務(wù)?！笆加诳蛻粜枨?，終于客戶滿意”，電力企業(yè)須改變觀念，不斷改進(jìn)服務(wù)，解決服務(wù)中存在的問(wèn)題，提高服務(wù)質(zhì)量，為服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展做貢獻(xiàn)。因此用電營(yíng)銷管理人員的素質(zhì)應(yīng)不斷提高。